劉丹

【摘 要】學(xué)生對(duì)食堂的用餐滿意度在很大程度上影響著學(xué)生對(duì)高校的整體滿意度。文章通過具體分析影響食堂滿意度的因素以及大學(xué)生的消費(fèi)行為，制定相關(guān)切實(shí)可行的方案，提高高校食堂的管理水平和學(xué)生對(duì)食堂的滿意度，最終培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。

【關(guān)鍵詞】顧客滿意度；顧客忠誠(chéng)度；消費(fèi)行為；影響因素

一、引言

高校的食堂服務(wù)在整個(gè)學(xué)校服務(wù)中占重要地位，正確客觀的認(rèn)識(shí)到學(xué)生對(duì)食堂的評(píng)價(jià)，對(duì)于學(xué)校進(jìn)一步提高服務(wù)水平具有重要作用。

二、概念界定

（一）顧客滿意度

顧客滿意是指顧客對(duì)其先前的、通常隱含的或希望實(shí)現(xiàn)的需求已被滿足的程度的感受。滿意度是一種是一種心理體驗(yàn)。是顧客對(duì)于所購(gòu)買產(chǎn)品的反饋，顧客反饋通常包括服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、情境因素、價(jià)格因素及個(gè)人因素。反饋有三種情況：滿足感低于期望值、滿足感等于期望值、滿足感高于期望值。一般來說產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度影響最大。

（二）顧客忠誠(chéng)度

顧客忠誠(chéng)度指顧客忠誠(chéng)的程度，顧客忠誠(chéng)度是指由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、個(gè)人等因素的影響，使顧客習(xí)慣性的購(gòu)買某種產(chǎn)品并對(duì)它產(chǎn)生購(gòu)買感情，同質(zhì)產(chǎn)品根本不能吸引顧客。而且隨著滿意程度的提高，顧客會(huì)更加趨于忠誠(chéng)。

三、大學(xué)生消費(fèi)行為

（一）從個(gè)人內(nèi)在因素對(duì)大學(xué)生飲食消費(fèi)行為的分析

1.看重性價(jià)比。大學(xué)生每個(gè)月生活費(fèi)有限，在選擇上一般偏向性價(jià)比高的物品，在飲食方面也會(huì)比較節(jié)儉。

2.追求新穎。大學(xué)生大多是90后，他們喜歡新穎、稀奇的東西，更是喜歡嘗試各種奇異口味的食物。

3.口味獨(dú)特。大學(xué)生來自五湖四海，不同的地區(qū)有自己獨(dú)特的口味，這些風(fēng)俗習(xí)慣影響著大學(xué)生的飲食消費(fèi)行為。

4.衛(wèi)生安全意識(shí)薄弱。據(jù)統(tǒng)計(jì)，大部分的大學(xué)生食品衛(wèi)生意識(shí)薄弱，對(duì)一些垃圾食物和路邊無(wú)安全保障的食物過于喜愛。

（二）從外部因素對(duì)大學(xué)生飲食消費(fèi)行為的分析

1.收入有限。大學(xué)生經(jīng)濟(jì)主要來源于父母，這在很大程度上制約了他們的選擇。

2.群居生活。大學(xué)生接觸最多的就是室友，他人的飲食習(xí)慣會(huì)影響自己，自己的飲食習(xí)慣也會(huì)影響著別人。

3.社交活動(dòng)。大學(xué)生的課外活動(dòng)非常豐富，很多大學(xué)生都參加了社團(tuán)，社團(tuán)成員經(jīng)常會(huì)開展聚餐活動(dòng)。

四、學(xué)生食堂滿意度的影響因素

經(jīng)調(diào)查將影響食堂滿意度的因素劃分為以下三個(gè)維度

（一）產(chǎn)品

1.菜品的價(jià)格。大學(xué)生一般傾向于比較實(shí)惠的價(jià)格，因?yàn)槠浣?jīng)濟(jì)來源有限。因而價(jià)格在很大程度上制約著大學(xué)生的消費(fèi)。

2.菜品的種類。大學(xué)食堂的菜品相對(duì)來說還是比較豐富的，但是如果長(zhǎng)時(shí)間沒有推出新品種，那么產(chǎn)品的邊際效益會(huì)下降，會(huì)失去對(duì)學(xué)生的吸引力。不斷的更新菜品對(duì)提高學(xué)生消費(fèi)滿意度具有重要作用。

3.菜品的色澤。大學(xué)生偏愛色香味俱全的菜品，菜品的色澤直接影響著菜品的銷量。

4.菜品的分量。據(jù)調(diào)查反映大多數(shù)同學(xué)認(rèn)為食堂的菜量較少，大多數(shù)男同學(xué)的運(yùn)動(dòng)量較大，對(duì)菜量需求也較大，故需要保證菜品分量充足。

5.菜品的口味。食堂的口味決定著銷量，只有符合大眾口味的菜品，才能受到學(xué)生的歡迎。

（二）環(huán)境

1.食堂設(shè)施?，F(xiàn)代化的食堂更受大學(xué)生的喜愛，食堂設(shè)施需要不斷檢查維修，如有問題及時(shí)更換，保障學(xué)生用餐安全。

2.食堂衛(wèi)生。食堂衛(wèi)生關(guān)系到全體師生的健康問題，必須引起廚房工作人員思想上的重視。

3.食堂秩序。食堂的就餐秩序應(yīng)井然有序，如果食堂秩序過于混亂，那么學(xué)生對(duì)食堂的滿意度低。

4.就餐窗口。在就餐高峰期開放較多的就餐窗口，以免造成擁擠，節(jié)約學(xué)生的時(shí)間。

（三）服務(wù)

1.服務(wù)熱情。食堂工作人員應(yīng)有良好的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)。

2.專業(yè)化程度高。食堂工作人員要有熟練的操作技能，減少學(xué)生等待時(shí)間。

3.及時(shí)清理餐桌。食堂餐桌有限需要及時(shí)清理，為其他同學(xué)提供餐桌。

五、改善方案

根據(jù)調(diào)查問卷顯示的數(shù)據(jù)分析，顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度雖不一定成正比，但在某種程度上呈現(xiàn)出正相關(guān)。85%的學(xué)生經(jīng)常在食堂就餐，而選擇在食堂吃的原因是距離近、時(shí)間少、習(xí)慣性選擇等。但有60%的學(xué)生認(rèn)為食堂價(jià)位不太合理；80%的學(xué)生認(rèn)為菜品種類少，難以滿足其追求多樣化的需求，相對(duì)而言有時(shí)外賣更符合自己對(duì)多樣化的需求；70%的學(xué)生不滿意現(xiàn)在的就餐環(huán)境、服務(wù)態(tài)度。雖然學(xué)生對(duì)食堂的滿意度不是很高，但是80%的同學(xué)表示還是食堂符合自身需求。

通過調(diào)查反映出來的問題，可以制定以下方案進(jìn)行改善。第一，食堂應(yīng)該創(chuàng)新出更多的產(chǎn)品，滿足學(xué)生的需求。第二，食堂應(yīng)該合理定價(jià)，為學(xué)生提供物美價(jià)廉的飯菜。第三，食堂應(yīng)該注重提高工作人員的素質(zhì)、培養(yǎng)工作人員的工作熟練度，更好的為學(xué)生服務(wù)。第四，大學(xué)生應(yīng)該多選擇在食堂就餐，因?yàn)閷W(xué)校食堂相對(duì)于餐館更能保障學(xué)生食品安全。第五，學(xué)校應(yīng)該開創(chuàng)食堂建議箱，能讓對(duì)食堂有建議的同學(xué)有渠道提出自己的建議。

六、總結(jié)

各高校食堂的更好發(fā)展，要求飯菜種類、就餐環(huán)境、服務(wù)態(tài)度各方面不斷優(yōu)化。食堂必須完善內(nèi)部規(guī)章管理制度，保障食品衛(wèi)生安全，為師生創(chuàng)造一個(gè)良好的就餐環(huán)境，提高學(xué)生對(duì)食堂服務(wù)滿意度，使食堂成為一道美麗的風(fēng)景。

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