王賽嬌

摘 要 隨著科學技術的快速發(fā)展，新媒體技術已進入人們的視線并極大影響著人們的生活，特別是高校教師群體。這不僅給高校工會工作帶來了新的挑戰(zhàn)，同時也給工會工作的改革創(chuàng)新提供了新理念與新思路。新媒體環(huán)境下O2O精準服務新模式是充分利用現(xiàn)有的互聯(lián)網、微信等新媒體技術，建設全方面的網上網下服務體系，為教職工提供便捷化、精細化的精準服務。實踐證明，該服務模式能有效提升工會服務效能，開拓高校工會工作新局面。

關鍵詞 新媒體；O2O；高校工會；精準服務

中圖分類號 F179.23 文獻標識碼 A 文章編號 1674-6708（2019）231-0011-04

習近平總書記對工會工作曾做出這樣的指示，“時代在發(fā)展，事業(yè)在創(chuàng)新，工會工作也要發(fā)展、也要創(chuàng)新”。社會經濟的快速發(fā)展以及職工需求的不斷變化，給工會工作帶來了新的任務和更高的要求。而高校作為高級知識分子云集之地，工會工作的改革創(chuàng)新顯得尤為迫切和重要。O2O即Online？ to？Offline（在線離線/線上到線下）起初是一個商業(yè)概念，但隨著科學技術的飛速發(fā)展，O2O工作服務模式逐漸進入政府、企業(yè)等行業(yè)，同時也為新時期的工會工作提供了新視角、新理念和新方式。

1 工會O2O精準服務新模式提出的背景

高校工會是高校黨組織聯(lián)系教職工的橋梁和紐帶，擔負著聯(lián)系、組織、團結教職工的重任，在高校的教育教學工作中有著不可替代的地位。隨著高等教育的快速發(fā)展，高等學校正面臨著新的挑戰(zhàn)和機遇，同時也賦予了高校工會更多的責任和更重要的地位。面對越來越高的教育教學管理需求，傳統(tǒng)的工會服務模式已不能滿足目前職工的內在需求。雖然各地高校都加大了對工會的扶持力度，許多學者也積極研究基于互聯(lián)網等新媒體在工會工作上的創(chuàng)新研究，指出如何基于互聯(lián)網技術創(chuàng)新和改進工會工作的機制與方法[1-2]。但不可否認的是，其服務模式還有進一步優(yōu)化的空間，服務職工精準化程度和水平還有待提高。因此，高校工會需在新形勢下進一步解放思想、轉變觀念，創(chuàng)新服務模式，以提高工會工作實效和工作價值。

另一方面，近幾年來快速發(fā)展的新媒體技術以其特有的便捷性、互動性和豐富性等特征迅速吸引了人們的高度關注。據(jù)2018年中國互聯(lián)網絡信息中心（CNNIC）發(fā)布的第41次《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，我國網民規(guī)模達7.72億，普及率達到55.8%。此外，據(jù)調查，當代青年獲取社會有效信息的90%來源于網絡新媒體。新媒體這種新型的交互傳播方式，越來越受人們的歡迎，也引起了工會工作者的高度關注。2017年，在全國總工會產業(yè)工會工作座談會上，全國總工會黨組書記、副主席李玉賦強調指出，工會要利用好現(xiàn)代信息技術服務職工和基層。另外，在2018的全總黨組理論學習中心組（擴大）專題學習會上，李玉賦又提出推進“網絡工會”和“智慧工會”建設的指示，此次，把基于新媒體環(huán)境下工會工作的創(chuàng)新要求提到了一個新的高度。

可見，新媒體環(huán)境下創(chuàng)新工會服務新模式是時代的需求，更是工會改革創(chuàng)新發(fā)展的必然趨勢。

2 高校工會傳統(tǒng)工作服務模式存在的主要問題

2.1 工會與教職工的工作關系主要表現(xiàn)為單向關系

工會是黨聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，是教職工合法利益的代表者和維護者，是教職工心中溫暖的家，因此，教職工與工會之間的工作關系應該是雙向的。即工會不僅要及時傳達學校的有關制度與精神，為教職工做好服務工作，同時教職工也應主動通過工會對學校提出意見與建議，主動向工會提出服務要求。然而，由于教職工對工會工作認識不夠全面，加上溝通渠道不夠暢通，導致工會工作往往只發(fā)揮了下達的作用，以致教職工處于被動的狀態(tài)，工會與教職工的工作關系表現(xiàn)為單向關系，雙向關系則比較薄弱。但隨著社會復雜度的不斷提高，教職工的思想觀念、價值取向不斷地受到新的挑戰(zhàn)。這樣的單向關系不僅不能讓工會及時了解教職工的觀點與想法，而且直接影響工會工作實效，不利于高校的民主管理與和諧發(fā)展。

2.2 服務工作的精準化和專業(yè)化不夠

時代在發(fā)展，工會服務工作也不斷地在創(chuàng)新，盡管如此，與廣大職工對工會組織的需求還有一定差距。大部分高校的教職工在專業(yè)知識、學識、見解上都比較有主見，因此，他們對工會的服務質量要求也比較高，這就需要高校工會提供精準化和專業(yè)化的服務。然而，現(xiàn)有很多高校的工會服務模式依舊采用統(tǒng)一標準模式，活動方式比較單一，有的甚至過于僵化，存在著為了完成上級組織安排的工作，照搬照抄其他單位做法的現(xiàn)象，缺乏創(chuàng)新性和新穎性。另外，在解決某些教職工利益問題上，也沒有考慮服務對象真正的需求，而是套用傳統(tǒng)解決方法，導致工會服務工作不夠接地氣，投入不夠精準，教職工對工會服務的興趣不大，直接影響了工會服務實效。

2.3 信息化技術的應用還不夠充分

隨著信息技術的不斷進步，信息技術已進入家家戶戶。而同時，隨著信息技術的深入發(fā)展與應用，當今世界已經進入大數(shù)據(jù)時代。高校的教師都是高級知識分子，善于吸納新生事物，善于利用各種信息技術用于工作與交流，善于利用大數(shù)據(jù)來進行統(tǒng)計與分析。在這樣的時代背景下，盡管各地高校紛紛利用信息技術，研究打造自己的“互聯(lián)網+工會”新模式，但是，很多高校工會只是將其作為宣傳工作的一個窗口，或者只是作為一種工作媒體，僅用于教職工之間的交流與文件傳達，而并沒有真正地把網絡信息技術和理念運用于工會工作。在信息技術應用上，缺乏信息互動平臺的開發(fā)，缺乏對數(shù)據(jù)進行收集與分析，以致信息技術的優(yōu)勢沒有得到充分的發(fā)揮。

因此，如何緊緊抓住新媒體的優(yōu)勢，實現(xiàn)工會服務線上線下有機融合，無縫對接，為教職工提供更精準的服務是新模式所要解決的一個重要問題。

3 O2O精準服務新模式設計與實踐

3.1 O2O精準服務新模式設計

精準服務指在給教職工提供“合適”的服務同時提供“優(yōu)質”的服務，也就是要讓服務更準確、更高效?；谶@樣的服務需求，高校工會要走出原有的自我運作工作方式，探索“自下而上，自上而下”定制的互動式服務模式，探索建設網絡化、數(shù)字化、個性化的O2O精準服務平臺，以本校為例，設計服務模式如圖1所示。

如圖所示，整個O2O平臺包括線上平臺和線下平臺，線上與線下是相互呼應相互補充的。參與平臺活動的工會與教職工的服務關系是雙向互動的，教職工即享受工會提供的信息與服務，同時也要向工會提出信息與服務要求。這個模式重點解決了兩個問題：

一是網上網下職工之家的建設緊緊抓住了網絡新媒體的優(yōu)勢，在做好網下職工之家建設的同時，把服務窗口同步地搬到了網上，實現(xiàn)了線上線下互動，這樣既能有效做到線上線下服務工作的無縫對接與有機融合，又能彌補傳統(tǒng)工作觸及不到的角落。

二是提案與建議常態(tài)化能有效地整合網上網下資源，按需定供服務，為教職工提供更精準更優(yōu)質的服務，滿足不同的個性需求，真正地做到高效率、高質量地解決實際問題。

3.2 O2O精準服務新模式的實踐探索

3.2.1 制定O2O精準服務模式工作機制

面對互聯(lián)網、云計算、大數(shù)據(jù)技術的快速發(fā)展，工會工作首先要信息化辦公、建立科學合理的工作機制和流程，以保障精準服務的不同需求。在本校，我們建立的工作機制包括三大部分的內容：

1）“網上+網下”工會工作的操作機制。指的是哪些工作主要在網上完成，哪些工作主要在網下完成，并由哪些相關人員來操作和管理，線上線下服務如何配合等。比如工會成果展示由工會委員會成員線上來操作，由工會負責人來線下認證，線上審核。教職工網上提案與建議則由教代會代表或會員線上提出，工會民主管理委員線上審核，交由承辦部門線下處理并線上答復等，具體操作時還根據(jù)工作實際情況進行調整。

2）民主參與、反饋和評價機制。為保障教職工的利益，又能突出個性化的定制服務需求，建立O2O服務模式民主參與、反饋和評價機制。機制規(guī)定工會定期不定期地通過線上調查、線下座談會等方式讓教職工自由地向工會提出意見與建議，并對O2O服務模式作出評價與反饋。工會對評價結果進行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)分析結果不斷改進工作模式，從而提高工會服務工作的水平。

3）工會干部規(guī)范管理機制和人才引進機制。工會干部隊伍的信息化理念與能力直接影響工會服務工作水平，該機制包括工會干部的信息化學習要求與學習計劃，包括工會干部的專業(yè)技能培訓，同時包括及時吸收業(yè)務能力強、信息化水平好、熱心為他人服務的教職工到工會干部隊伍中來的相關政策，以不斷加強工會隊伍建設，保證O2O服務工作模式的有效推進。

3.2.2 “網上+網下”職工之家的建設

建設“網上職工之家”，同時完善“網下職工之家”，形成互補互助的網上網下深度融合的職工之家，實現(xiàn)全方位的精準服務。

1）網上職工之家建設。多管齊下，按需定制建設工會網頁、工會微信公眾號、各類服務微信群、活動微信群、QQ群等，打造一個基于網絡及新媒體矩陣的網上職工之家。在本校，工會網頁包括校務公開、師德建設、教代會、維權保障、女工園地、教工社團、下載專區(qū)、閱讀專區(qū)等欄目，還包括天氣查詢、火車查詢、活動報名等貼心服務功能。工會微信公眾號包括微服務（健康生活、保險互助、微普法等）、微活動（文體活動、療休養(yǎng)、評選投票等）、微交流（職工風采、專題報道、成果欣賞等）等欄目，工會通過這些欄目及時把相關信息推送到教職工手機，讓教職工能隨時隨地享受工會服務。微信群和QQ群包括下級工會組織群及各類專項服務活動群，比如教工協(xié)會群、某項比賽活動群、療休養(yǎng)活動群、教職工慰問群等，工會可以通過這些群及時發(fā)送活動文件和活動要求，教職工在群內則可以暢所欲言，發(fā)送視頻與圖片，進行實時互動。網上職工之家的建設既傳播工會聲音，又貼近職工需求，實現(xiàn)了“上接天線、下接地氣”的精準服務需求。

2）完善網下職工之家建設。網下職工之家建設是工會工作的一項重要內容，是提高工會整體工作水平的有效載體。在做好網上職工之家建設的同時，進一步完善網下職工之家建設。根據(jù)職工要求，做好職工活動室和工作室的建設，網下為教職工做好個性化服務定制工作。同時根據(jù)網上各類活動調查統(tǒng)計，網下定制開展各類文體活動，根據(jù)網上投票，網下開展實地評審。另外，網上網下同步開展政策宣傳、信息咨詢、職工服務、法律維權等活動，不斷強化教職工對重大事務的知情權、建議權和監(jiān)督權等，讓工會服務工作做得更切題、更優(yōu)質。

3.2.3 網上網下提案建議常態(tài)化

1）提案常態(tài)化。教職工代表大會是學校民主管理的基本形式和主要渠道，而教代會提案制度是教職工當家作主、行使民主管理權利、維護自身利益的有效載體，是工會精準服務的一項重要內容。提案常態(tài)化是指把提案工作常態(tài)化，即除了原有教代會開會期間提案集中征集外，增設閉會期間的提案征集和提案辦理機制。在本校，我們定制開發(fā)了網上提案系統(tǒng)，教職工可以通過網絡實時查詢往年提案辦理情況，可以隨時向學校提出提案，工會可以對網上新提出的提案進行審核，對于立案的提案及時提交給指定部門進行辦理。在網下，工會則對提案辦理過程進行督辦，協(xié)助承辦部門與提案人進行溝通共同解決問題。提案常態(tài)化有效提升了提案服務工作的效率與精準度。

2）合理化建議常態(tài)化。隨著教職工參與學校民主活動的不斷增加，教職工參與合理化建議的活動熱情也越來越高。合理化建議常態(tài)化是指教職工可以通過網上職工之家和網下職工之家實時地向工會提出意見與建議，也可以通過微信等新媒體向工會委員提出意見與建議。對于教職工的合理化建議，工會能處理的馬上處理回復，不能處理的則直接與有關部門協(xié)商解決后再向教職工回復。合理化建議常態(tài)化可以調動教職工的積極性、創(chuàng)造性，充分挖掘教職工的潛力，提升了工會精準服務質量。

4 O2O精準服務新模式成效分析

根據(jù)O2O精準服務新模式的內容和要求，我們實施開展了兩年的工作實踐，在年底時均對教職工開展調查問卷并進行了統(tǒng)計，調查內容主要包括職工之家建設的滿意度、工會精準服務滿意度、工會活動參與度、學校民主管理參與度等，兩年調查結果如圖2所示。

可見，教職工對工會的服務工作是滿意度還是比較高，對參與工會活動和學校民主管理的積極性也不斷地在提高，證明了O2O精準服務新模式有效地提升了工會工作實效。另外，在調查問卷中，我們也調查了工會服務工作的不足之處，收集了教職工很多的意見與建議。我們對這些意見與建議進行分析，總結了O2O精準服務新模式的推行中存在著的問題，主要有以下兩點：

1）互聯(lián)網思維應用還有待深化。部分工會工作人員在實際工作中還沒有充分利用新媒體技術做到精準反應、快捷追蹤，還停留在傳統(tǒng)工作模式，新媒體技術應用還不夠熟練，導致工會會員對于數(shù)字化平臺的咨詢得不到良好的反饋，互聯(lián)網數(shù)字化的工作思維還有待深化。

2）“工會大數(shù)據(jù)”的價值尚未得到開發(fā)?，F(xiàn)在的數(shù)據(jù)就是資源，是財富。面對越來越復雜的教職工需求，要做好精準服務就必須充分利用網上網下平臺做好大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析。目前，工會在大數(shù)據(jù)技術應用方面還沒有有效開發(fā)，還需進一步跟隨信息技術時代的步伐，學習大數(shù)據(jù)處理技術。

5 結論

多媒體技術已進入高速發(fā)展時期，已改變了人們的工作方式與生活方式。在這樣的時代背景下，工會工作也要主動適應新趨勢，抓住新機遇，充分利用新媒體技術，探索建設適合自身工作實際的精準服務工作新模式?；谛旅襟w環(huán)境下的O2O精準服務工作新模式充分發(fā)揮了網絡新媒體的優(yōu)勢，推動工會工作網上網下互動融合，讓工會工作更加有序、高效、便捷、精準，在一定程度上實現(xiàn)了教職工全方位無縫隙的服務要求，彌補了傳統(tǒng)工會模式的缺失，有效提升了工會服務質量，推進了工會工作的改革創(chuàng)新。

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