李筱璇

摘要：目前，中國的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入“下半場”，O2O行業(yè)即將進(jìn)入到精耕細(xì)作階段，從發(fā)展的眼光看，互聯(lián)網(wǎng)變得更加專業(yè)化，也從對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ψ?wù)的設(shè)計(jì)，越來越多的產(chǎn)品需要用服務(wù)設(shè)計(jì)來為自身賦能。本文以“美團(tuán)外賣”為例，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的主要工具，解析了使用過程中的觸點(diǎn)，繪制出用戶體驗(yàn)地圖，并對不同階段逐一進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì)；移動互聯(lián)網(wǎng)；產(chǎn)品分析

O2O生活服務(wù)類應(yīng)用伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展已發(fā)展成熟，以“美團(tuán)·點(diǎn)評”為代表的互聯(lián)網(wǎng)公司也逐漸完成了生活服務(wù)領(lǐng)域的布局。在線外賣作為生活服務(wù)的主要支點(diǎn)，歷經(jīng)了資本狂熱、并購洗牌等發(fā)展的洗禮沉淀，如今的在線外賣市場已經(jīng)進(jìn)入穩(wěn)步增長的成熟期，并徹底改變了人們的生活習(xí)慣。

然而隨著外賣市場的成熟，消費(fèi)者更加注重的是服務(wù)的質(zhì)量，如App終端的用戶體驗(yàn)、食品安全、配送效率、服務(wù)的多元化等等?！懊缊F(tuán)外賣”作為在線外賣的領(lǐng)頭羊，不僅提供了上述服務(wù)，還推出了跑腿代購、到店自取、美團(tuán)專送等特殊服務(wù)。其無論是產(chǎn)品還是服務(wù)，都是可圈可點(diǎn)的行業(yè)標(biāo)桿，本文就以“美團(tuán)外賣”為例，分析服務(wù)設(shè)計(jì)在移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的應(yīng)用。

服務(wù)設(shè)計(jì)這個(gè)詞并不陌生，近些年逐漸被大家廣泛應(yīng)用在各行各業(yè)中。在移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，行業(yè)的領(lǐng)先者們也意識到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)不僅僅是產(chǎn)品本身，更制勝的法寶是服務(wù)，應(yīng)運(yùn)而生出許多應(yīng)用服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)秀的產(chǎn)品，如“美團(tuán)”、“支付寶”、“滴滴出行”等產(chǎn)品。服務(wù)設(shè)計(jì)的核心訴求在于能夠直接向用戶提供價(jià)值。然而，服務(wù)設(shè)計(jì)是如如何應(yīng)用到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的呢，下文將詳細(xì)分析服務(wù)設(shè)計(jì)在“美團(tuán)外賣”中的應(yīng)用。

“美團(tuán)外賣”可以看成由有形的產(chǎn)品和無形的服務(wù)組成，有形的產(chǎn)品體現(xiàn)為用戶終端App，是可感知的，用戶在使用產(chǎn)品可從交互中體驗(yàn)到產(chǎn)品是否滿足需求。無形的服務(wù)體現(xiàn)為商品的品質(zhì)、外賣配送服務(wù)、商家制作速度、安全衛(wèi)生等方面，這些是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵。本文僅從消費(fèi)者享受服務(wù)的角度去分析，即分析用戶在使用“美團(tuán)外賣”主App和服務(wù)的過程。

用戶體驗(yàn)地圖是服務(wù)設(shè)計(jì)的主要工具方法，是將整個(gè)服務(wù)過程進(jìn)程進(jìn)行分解。用戶體驗(yàn)地圖可以詳細(xì)地描述整個(gè)服務(wù)過程中的用戶行為和體驗(yàn)感受。構(gòu)建用戶體驗(yàn)地圖的第一步就是定義服務(wù)的觸點(diǎn)，觸點(diǎn)是服務(wù)的提供方和用戶之間的直接聯(lián)系點(diǎn)。因此，本文通過用戶訪談和產(chǎn)品體驗(yàn)等方式繪制了對“美團(tuán)外賣”用戶體驗(yàn)地圖，根據(jù)服務(wù)流程的不同階段，拆解出對應(yīng)的體驗(yàn)流程。（見圖1）

流程可分為：服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后。

1.服務(wù)前

服務(wù)前，通過不同的渠道使得產(chǎn)品可以觸達(dá)到用戶，一定程度上體現(xiàn)了服務(wù)的及時(shí)性，也影響著產(chǎn)品的使用量，進(jìn)而影響產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。

1）媒體宣傳

媒體宣傳是產(chǎn)品與用戶接觸的第一個(gè)觸點(diǎn)。媒體宣傳主要體現(xiàn)在線下和線上兩方面，線下利用宣傳廣告，通常采用廣告牌、海報(bào)等形式，線上則通過網(wǎng)絡(luò)媒體等渠道投放宣傳廣告介紹產(chǎn)品和運(yùn)營活動。此外，宣傳方法的不斷豐富也使美團(tuán)外賣的宣傳效果大大提升，利用明星效應(yīng)充分發(fā)揮明星帶量的作用，采用新奇、趣味、走心的宣傳文案，使得產(chǎn)品和服務(wù)能夠快速走近用戶的生活。

2）多流量入口

流量入口是產(chǎn)品和用戶接觸的直接觸點(diǎn)?！懊缊F(tuán)外賣”的流量入口由美團(tuán)外賣主App、美團(tuán)和大眾點(diǎn)評客戶端、微信和QQ組成，幾乎覆蓋了中國全部移動互聯(lián)網(wǎng)用戶。還充分利用社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳播和推廣，通過拼手氣紅包、拉新客得紅包和外賣拼單等形式，使服務(wù)能夠廣泛地觸達(dá)到每一個(gè)用戶的手機(jī)。

3）商家自宣傳

商家自宣傳是將線上和線下串聯(lián)起來的一大重要場景也是服務(wù)的線下觸點(diǎn)。大部分與美團(tuán)達(dá)成合作的商家，會在店內(nèi)置有美團(tuán)外賣的合作廣告，通過掃碼下載美團(tuán)外賣App領(lǐng)紅包或獎勵金等形式，不僅對商家形成一定的自宣傳效果還合理的利用線下資源進(jìn)行推廣拉新。

2.服務(wù)中

服務(wù)中是從用戶使用“美團(tuán)外賣”App訂購到享用的過程，這個(gè)過程中參與的角色較多且觸點(diǎn)較多，分析如下：

1）訂購過程

用戶在產(chǎn)生需求并訂購的過程中，主要服務(wù)觸點(diǎn)是和“美團(tuán)外賣”終端App發(fā)生的交互，即主要分析App是否能滿足用戶的購買需求，因此用戶體驗(yàn)是評價(jià)此過程中服務(wù)設(shè)計(jì)好壞的重要指標(biāo)。

● 功能層面：

“美團(tuán)外賣”App 的功能菜單，主要分為四類：首頁、閃購、訂單、我的。主要功能頁面豐富而不亂，結(jié)構(gòu)清晰，井然有序，基本能滿足用戶所有的外賣需求。內(nèi)容上充斥著刺激用戶消費(fèi)的優(yōu)惠信息，用來提高用戶的購買欲望。同時(shí)，搜索、篩選的工具便于用戶快速找到目標(biāo)商家，以提高下單的效率。

用戶在商家詳情頁挑選商品時(shí)，可以根據(jù)需要加減數(shù)量，并可實(shí)時(shí)看到核算滿減后的實(shí)際總金額。此外，為提醒用戶是否滿足當(dāng)前商家的滿減優(yōu)惠，還提供了“滿減神器”功能。挑選完商品，可以通過下方購物車進(jìn)行二次確認(rèn)，已勾選的商品都會一直保留在購物車中，用戶點(diǎn)選過的商品可能當(dāng)時(shí)不會立即下單，一直保留在購物車中的商品方便用戶隨時(shí)找回。購物車中直觀的展示了用戶已選的商品和總價(jià)，確認(rèn)無誤后再進(jìn)行結(jié)算。提交訂單后，會再次展示訂單的預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、商品清單和金額細(xì)節(jié)。在訂單頁，用戶可根據(jù)需要選擇紅包代金券、備注信息、開具發(fā)票等操作，最后完成支付后跳轉(zhuǎn)至訂單詳情頁。整個(gè)訂購流程清晰且流暢，學(xué)習(xí)成本較低，界面較為友好并具備一定的容錯(cuò)性。

此外，一個(gè)較貼心的細(xì)節(jié)功能是訂單狀態(tài)的及時(shí)提醒，讓用戶能夠在App外實(shí)時(shí)地關(guān)注訂單的狀態(tài)，在適當(dāng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)給出合適的提醒，告知用戶關(guān)鍵信息，可避免因信息不對齊而影響用戶體驗(yàn)。

● 設(shè)計(jì)層面：

“美團(tuán)外賣”App 整體呈現(xiàn)鮮明活潑、輕量的風(fēng)格，界面以橙色為主色調(diào)，并貫穿整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，以袋鼠形象為主視覺，整套視覺形象已深入人心。作為一款外賣產(chǎn)品，設(shè)計(jì)核心圍繞高效展示商家信息，并引導(dǎo)用戶在商家詳情頁進(jìn)行下單。界面布局合理，符合用戶的心智模型。交互方式以上下劃動、單點(diǎn)選擇為主，偶爾配合左右滑動作為輔助展示，交互方式簡單流暢，符合用戶的操作習(xí)慣。界面的設(shè)計(jì)邏輯清晰，對新用戶也同樣友好。

2）等待過程

等待過程是用戶在App外的過程，影響此過程的決定性因素是速度，商家接單和制作的速度以及騎手接單和配送的速度。為了提高用戶等待過程的服務(wù)保證服務(wù)速度，“美團(tuán)外賣”提供了“美團(tuán)專送”服務(wù)，美團(tuán)專送的騎手管理更加規(guī)范，培訓(xùn)、著裝、設(shè)備等都較為統(tǒng)一，并為用戶配置配送保險(xiǎn)服務(wù)，為用戶的訂單提供保障。

3）享用過程

享用過程是從收到外賣后到使用的過程，此過程因用戶不同而不同，不可一概而論，但可以用來提高用戶體驗(yàn)的重要因素是外賣的包裝和質(zhì)量。“美團(tuán)外賣”側(cè)通過評分和排序等途徑控制著商家的曝光機(jī)會，曝光即影響著商家的銷量，銷量又會反作用到曝光，所以一定程度上對商家形成了督促和推動。隨著提供外賣服務(wù)的商家越來越多，行業(yè)競爭和反饋投訴機(jī)制的完善也對服務(wù)形成了一定的積極地推動，商家越來越注重商品的包裝和衛(wèi)生安全，這是服務(wù)發(fā)展到一定階段優(yōu)勝劣汰的正向結(jié)果，也為整個(gè)服務(wù)過程提供了最基本的保障。

3.服務(wù)后

服務(wù)后是從用戶享用后商品到反饋的過程，主要是用戶通過寫點(diǎn)評生產(chǎn)UGC內(nèi)容，用戶通過在“美團(tuán)外賣”App內(nèi)對商品、騎手等進(jìn)行打分并曬圖寫下對商品的評價(jià)，同時(shí)也可以在社交平臺上進(jìn)行美食分享。反饋體系不僅起到了對商家和騎手監(jiān)督的作用，還有助于商家內(nèi)容的豐富，形成正向激勵。

結(jié)束語

服務(wù)設(shè)計(jì)也是因事而異并切合事物的發(fā)展規(guī)律的，不是說高端的設(shè)計(jì)就一定是好的，而是根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)和維度滿足絕大部分用戶的需求，而“美團(tuán)外賣”正是在為大眾服務(wù)的產(chǎn)品，不僅能滿足用戶的需求，還能保證服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)?！懊缊F(tuán)外賣”的服務(wù)設(shè)計(jì)理念，不僅注重提升“美團(tuán)外賣”使用者的用戶體驗(yàn)，還在致力于提升“美團(tuán)外賣”作為服務(wù)的提供方為用戶帶來的服務(wù)體驗(yàn)，用其細(xì)致入微、深入人心的服務(wù)設(shè)計(jì)讓外賣唾手可得，讓生活更加便利。因此，將服務(wù)設(shè)計(jì)越來越多的應(yīng)用到移動應(yīng)用的設(shè)計(jì)中可以設(shè)計(jì)出更好用、更合理的產(chǎn)品，從而能夠更好地為大眾和社會服務(wù)。

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