柯麗欽

摘 要：傳統(tǒng)高校圖書館服務模式存在著服務模式單一、服務內容缺乏針對性、服務場景少等問題。信息化時代，借助技術的進步和圖書閱讀需求的變化，高校圖書館服務呈現(xiàn)出信息化、個性化和社會化的特點。但從目前我國高校圖書館服務模式來看，服務與需求脫節(jié)、管理水平和技術水平之后也制約著圖書館服務模式的創(chuàng)新。對此，本課題從需求導向、提升管理水平、加強信息化建設、優(yōu)化資源配置的角度提出了高校圖書館服務模式創(chuàng)新的對策，以供同仁參考。

關鍵詞：信息化;圖書館;服務模式

中圖分類號：G252? 文獻標識碼：A? 文章編號：1673-2596（2019）02-0095-04

在信息化時代，高校圖書館服務模式在迎來了創(chuàng)新機遇的同時也面臨著更多的挑戰(zhàn)。作為圖書文獻存儲和信息傳遞的中心，高校圖書館應以用戶需求為導向，依托信息化建設，對館藏資源進行深度的開發(fā)和利用，以適應信息的飛速發(fā)展和社會需求的不斷變化。

一、信息化時代高校圖書館服務的特點

（一）信息化

信息化的服務模式給用戶帶來了更多的便利，在傳統(tǒng)圖書館服務模式下，用戶經常困擾于圖書館開館和閉館的時間，如很多高校圖書館在周末的開館時間較短，圖書借閱和歸還的時間不合理等，這些都限制了師生的使用。其他如同圖書借閱時間超時、圖書短缺的情況也屢見不鮮。但隨著信息化建設的不斷深入，圖書館通過技術和服務模式的創(chuàng)新逐漸推行自助式服務，如自主借還設備、電子閱讀借閱、自助掃面議等，這些都突破了時間和空間的界限，在方便了用戶的同時還解放了圖書館的人力。此外，自助式服務一般處于聯(lián)網的環(huán)境下，更有助于用戶使用數(shù)據和使用習慣的收集，也便于新服務模式的創(chuàng)新和開發(fā)。此外，隨著互聯(lián)網發(fā)展、新媒體興起和智能移動終端的普及，高校圖書館的服務場景也進一步擴大。圖書館可根據不同服務平臺的特點制定差異化的服務內容，如微博開放、交互性強的特點就有助于信息發(fā)布和活動運營，微信公眾號平臺則能夠進行信息查閱、數(shù)據庫對接和內容運營。

（二）個性化

隨著信息技術的發(fā)展以及社會需求的不斷變化，高校圖書館的服務也借助技術的進步逐漸突破傳統(tǒng)服務模式，不斷根據師生和社會的需求提供個性化的服務，以不斷能提高師生和社會公眾的滿意率。個性化服務主要包括三個方面：圖書資源個性化、服務方式個性化、服務內容個性化。圖書資源個性化一般是通過建立圖書館信息反饋網站，加強與師生之間的互動，進而獲得師生的閱讀需求，有針對性的對相應圖書進行采購或引進。服務方式的個性化包括專業(yè)學科導航、定制圖書服務、自行組建圖書模塊等等，以滿足用戶的個性化需求和服務方式。服務內容的個性化是指對服務對象的不同進行有針對性的內容定制，如對科研人員定制科研圖書資料，對教師定制教育圖書資料等。隨著高校圖書館信息化建設的不斷深入，個性化服務也會得到更多的技術支持和資源傾斜。做好個性化服務，有利于提高圖書館各項資源的利用率，同時也提高了服務的針對性，有助于滿足了師生日益豐富的圖書閱讀需求。

（三）社會化

信息化時代，高校圖書館服務社會化主要表現(xiàn)在三個方面：一是服務對象的社會化。傳統(tǒng)高校圖書館服務模式面向的對象一般為校內的師生，但隨著社會圖書需求的不斷旺盛和技術支撐的完善，高校圖書館服務對象也逐漸擴大至社會全員，因此高校圖書館服務模式的創(chuàng)新還要考慮到社會需求、外部機構協(xié)調等方面的因素;二是服務內容的社會化，傳統(tǒng)高校圖書館服務內容主要圍繞教學和科研，但隨著服務對象的擴大，服務內容的資源也要基于不同的服務對象進行擴展，因此需求調研和資源優(yōu)化就顯得尤為重要;三是服務效能的社會化。傳統(tǒng)高校圖書館服務對象和服務內容的單一使得圖書館的效能也趨于單一，對高校圖書館服務效能的評價大多局限于師生人均面積、數(shù)據資源庫等硬性指標。而服務對象的擴大會適合社會效能成為評價圖書館效能的重要指標之一，用戶滿意度、服務質量、服務內容等多元化指標也成為評價高校圖書館效能的元素。

二、高校圖書館服務模式存在的問題

（一）服務模式與現(xiàn)實需求脫節(jié)

從上文中的分析可以看出，信息化時代高校圖書館服務模式呈現(xiàn)出個性化和多樣化的特點，這就要求了圖書館管理部門需要通過自動或人工的方式識別用戶的需求并進行影響匹配，這給圖書館的服務水平和服務功能都提出了較高的要求。但從目前高校圖書館服務模式來看，主要的服務重點還停留在基礎服務方面，如圖書在線檢索、借閱、歸還等等，沒有充分運用到信息化建設帶來的新功能。同時，在服務支持體系的建設方面也較為缺乏，如用戶反饋體系、需求分析、用戶數(shù)據體系等等。服務支撐體系的缺乏直接使得對用戶需求的分析不完善且缺乏針對性，圖書館管理部門也無法及時的了解當前用戶對服務的滿意度和個性化需求等。同時，隨著高校圖書館信息化建設的完善和圖書館服務的社會化，也有部分圖書館提供了多元化的服務，但其社會知曉率卻普遍偏低，微信、微博、圖書館官方網站的信息和服務不同步，使其真正的價值難以發(fā)揮。因此，高校圖書館服務模式的創(chuàng)新，只有以需求為導向，結合圖書館現(xiàn)有的技術水平和資源配置，才能真正的發(fā)揮其價值。

（二）管理水平滯后

信息化時代給傳統(tǒng)高校圖書館服務模式提供新的思路和辦法，但無論是從信息化建設和服務模式拓展的角度來說，它同時也給圖書館服務管理提出了新的要求。高校圖書館只有不斷提高服務管理水平，才能在快速變化的服務環(huán)境中不斷創(chuàng)新服務模式。如今年隨著新媒體的興起，微信、微博等新媒體平臺成為圖書館服務的新渠道，但各平臺的服務功能、內容標準和管理規(guī)則都不同，圖書館管理部門就根據不同的特點進行服務模式的創(chuàng)新。但從目前多數(shù)高校圖書館的人力資源和服務管理水平來看，還無法滿足這已要求。此外，信息化時代圖書館服務還要求了更高的服務水平，如用戶反饋體系和需求分析體系就需要圖書館進行相應的用戶調研和需求分析，個性化服務和實時響應等服務也需要不斷調整服務內容和服務方式，這就給高校圖書館管理部門提出了兩方面的問題：一是如何根據現(xiàn)有的管理水平和能力開發(fā)適應性較強的圖書館服務模式，二是如何針對用戶的需求進行圖書館服務的開發(fā)和管理。

（三）技術能力滯后

信息化是新時期高校圖書館服務的最為突出的特點，高校圖書館服務模式的創(chuàng)新，不但要依賴信息化帶來的技術，而要管理人員具備一定的信息素養(yǎng)，以適應新技術帶來的管理方式、服務方式的變化。從當前高校圖書館的管理工作來看，信息化建設已取得了一定成就，日常圖書管理工作都實現(xiàn)了信息化辦公，但在服務模式的開發(fā)上還處于較為機械的水平。即僅將信息化帶來的技術和設備作為改善管理方式的工具，而沒有深度挖掘其與服務模式開發(fā)之間的關系。如何將信息化與圖書館服務創(chuàng)新深度的結合起來，挖掘信息化在傳統(tǒng)圖書館服務的弊端和不足中發(fā)揮的作用以及其它對圖書館服務創(chuàng)新的價值，是高校圖書館管理部門服務創(chuàng)新在技術維度上需要面臨的問題。此外，從圖書館人員結構上來看，專業(yè)信息技術人才還較為缺乏，很多技術上的問題需要借助第三方機構來實現(xiàn)。

（四）缺乏協(xié)調合作

圖書館服務服務方式多樣化和服務對象社會化的特點要求高校內部管理部門和高校圖書管與外部管理部門的協(xié)調合作，這主要表現(xiàn)在兩個方面：一是圖書館與其他部門之間的工作缺乏協(xié)調性。上文中分析到高校圖書館服務呈現(xiàn)出多元化發(fā)展的趨勢，這就涉及到了多個部門之間的協(xié)調工作。但由于各部門工作重點和管理方式的不同，數(shù)據資源整合、服務響應同步推進等工作存在多重的困難。同時，由于各部門管理人員水平參差不齊，專業(yè)背景各有不同，這也限制了信息化服務項目的推廣和普及。此外，部門之間服務理念也存在一定的落差。圖書館服務主要面向的對象是校內師生，未來還有面向社會的取向，但各部門之間師生服務和公共服務方面的建設還不統(tǒng)一，這也阻礙了圖書館與其他部門之間的協(xié)調合作。二是圖書館與外部管理機構之間的不平衡。高校間圖書館、高校圖書館與社區(qū)、地方圖書館之間服務模式、服務標準的差異較大，分割運行的情況較為嚴重，不利于高校圖書館服務社會化的實現(xiàn)。

三、信息化時代高校服務模式創(chuàng)新的對策

（一）以需求為導向，增強高校圖書館服務模式的針對性

信息化時代高校圖書館服務模式的創(chuàng)新，必須要以師生需求和社會公眾需求為導線。首先，要著力完善用戶服務支撐體系，即建立用戶需求分析體系、用戶反饋體系、用戶數(shù)據分析體系。用戶支撐體系要以計算機網絡技術為基礎，實現(xiàn)數(shù)據互通互聯(lián)，以支持服務創(chuàng)新前期的調研工作。第二，積極的將圖書館服務模式與信息化建設進行深入融合，在圖書館日常管理方式和工作方式信息化的基礎上，探索信息化時代圖書館服務模式四大特點下傳統(tǒng)服務方式的改進與創(chuàng)新，在用戶服務支撐體系的基礎上著力推動圖書館個性化服務，通過自動匹配和人工干預相結合的方式響應用戶的需求。此外，要不斷豐富服務場景和服務渠道，通過信息化的手段突破時間和空間的限制，借助圖書館官方網站、新媒體、移動App完善線下和線上服務模式的同步與融合。第三，加強對服務模式的優(yōu)化和調整，根據反饋信息和使用的數(shù)據情況定期進行總結和分析，逐步優(yōu)化用戶體驗。

（二）提高管理水平，創(chuàng)新管理方式

首先，要提高管理人員的信息素養(yǎng)。一方面加強管理人員“互聯(lián)網”意識的培養(yǎng)，在操作規(guī)范、功能實現(xiàn)等概念性和基礎性知識學習的基礎上，要注重培養(yǎng)管理人員服務技能、服務規(guī)范和服務意識，并逐漸將其與現(xiàn)實工作融合，不斷挖掘現(xiàn)有服務流程和服務規(guī)范存在的問題，優(yōu)化信息化應用于高校圖書館服務利用的適應性。第二是學會運用數(shù)據挖掘技術對用戶事情情況和問題反饋進行處理和分析，實時了解用戶對圖書館服務利用的滿意度和最新需求，根據緊急程度有計劃的安排相關服務的上線和下線。第三，信息技術專業(yè)技能方面，有條件的高?？梢劳凶陨淼挠嬎銠C課程針對服務模式中涉及到的信息技術要求進行個性化的課程定制，提供專業(yè)指導，如開設信息技術相關的選修課程用于提升管理人員的信息基礎知識，同時要將課程納入到考核體系中。另一方面，優(yōu)化管理模式和服務模式開發(fā)流程，管理模式上選擇采用扁平式管理，能夠有效解決傳統(tǒng)管理模式下層次重疊、冗員多、組織機構運轉效率低下等弊端，加快了信息流的速率，提高決策效率。服務模式開發(fā)流程采用以需求為導向的“自下而上”式開發(fā)模式，增強服務開發(fā)的針對性和現(xiàn)實性。

（三）加強信息化建設，豐富系統(tǒng)功能

管理信息系統(tǒng)是圖書館服務模式創(chuàng)新的重要技術支撐。首先，在管理系統(tǒng)建設的初期階段，要對服務系統(tǒng)和服務功能進行獨立設計和規(guī)劃，將需求分析貫穿與系統(tǒng)建設的全過程，在框架搭建時要進行服務功能的預先設計，之后根據服務的具體應用情況進行新服務模式設計，以便在后續(xù)的開發(fā)中提高工作效率、降低創(chuàng)新成本。第二，則是要注重管理系統(tǒng)功能的全面性，在圖書館技術服務建設的基礎上，逐步探索服務方面的功能拓展，重點在。其中，要重點完善圖書館服務功能，在需求分析、各部門信息化建設情況的基礎上進行資源統(tǒng)籌，著重開發(fā)圖書資源共享服務、個性化服務、智慧圖書服務等。同時，要加強管理系統(tǒng)功能的維護和更新，定期對各系統(tǒng)模塊使用情況進行全面的數(shù)據分析，根據結果對系統(tǒng)功能進行優(yōu)化和調整，以不斷適應工作要求。

（四）優(yōu)化資源配置，強化共享合作

針對高校圖書館與其他管理部門缺乏協(xié)調合作的問題，應著力推進各部門信息化建設的協(xié)調發(fā)展。第一，在各部門管理系統(tǒng)功能上實現(xiàn)堆對接，保證各部門之間的數(shù)據互通和功能互聯(lián)，在數(shù)據標準和服務標準上也要做到主體格式和形式上的頭統(tǒng)一。第二，在信息化硬件配置和軟件介入時，要注重各部門之間的相對同步，以促進更多的部門能夠參與到圖書館服務中，進而提升整個服務體系的協(xié)調性和靈活性，有利于多元服務模式的創(chuàng)新。此外，在資源配置上，要注重各部門資金投入的平衡，保證各部門信息化建設的協(xié)調發(fā)展。針對外部不平衡的問題，對于高校來說，應不斷增強與其他院校和地方圖書館的溝通與協(xié)作，充分借鑒和學習服務模式較為完善的部門和單位，推動地區(qū)間圖書館服務模式的標準化和規(guī)范化。對于政府來說，要加強對不同管理主體逐漸的指導，通過制定相關政策鼓勵高校圖書館服務的不斷開放，在與其他圖書館里部門的溝通合作中不斷改進和提高自身的服務水平。

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（責任編輯 賽漢其其格）