曹劍

摘要：文章在顧客滿意理論和利益相關(guān)者理論基本框架指導(dǎo)下，對(duì)基于學(xué)生滿意度的大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。通過(guò)分析“滿意”“滿意度”及“服務(wù)”等基本概念，對(duì)大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行界定。通過(guò)準(zhǔn)確把握大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量學(xué)生滿意度的內(nèi)涵，建議高等學(xué)校應(yīng)該充分尊重大學(xué)生作為“顧客”的主體地位，了解學(xué)生預(yù)期、尊重學(xué)生感受;大學(xué)管理部門(mén)應(yīng)該突出職能作用，樹(shù)立民主服務(wù)意識(shí)、建立職能清晰的專業(yè)團(tuán)隊(duì);英語(yǔ)教師應(yīng)該堅(jiān)定教書(shū)育人觀、提升課程開(kāi)發(fā)能力。

關(guān)鍵詞：滿意度;大學(xué)英語(yǔ)教學(xué);服務(wù)質(zhì)量

一、“滿意”“滿意度”及“服務(wù)”等基本概念

Philip Kotler指出：“滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)?！币虼?，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。

“學(xué)生滿意度”這一概念源自于顧客滿意度。最早于20 世紀(jì) 60 年代出現(xiàn)在美國(guó)，與美國(guó)高等教育進(jìn)入大眾化發(fā)展階段關(guān)系密切。高等教育大眾化帶來(lái)教育資源相對(duì)過(guò)剩、文憑貶值等高等教育危機(jī)。為了擺脫生存壓力，美國(guó)高校開(kāi)始采用商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略，在該策略影響下，“學(xué)生消費(fèi)者至上主義”（Student Consumerism）出現(xiàn)。高校與學(xué)生之間的關(guān)系發(fā)生了重大變化，成為了賣(mài)方與買(mǎi)方的關(guān)系。美國(guó)著名教育家克拉克·克爾（Clark Kerr）認(rèn)為，“這種從注重學(xué)術(shù)價(jià)值到注重學(xué)生消費(fèi)者的轉(zhuǎn)變是美國(guó)高等教育史上兩次最重大的方向上的轉(zhuǎn)變之一”。我國(guó)對(duì)大學(xué)的學(xué)生滿意度調(diào)查始于2001年，以清華大學(xué)劉西拉教授對(duì)某大學(xué)工科專業(yè)學(xué)生開(kāi)展的滿意度調(diào)查作為起點(diǎn)。

Christian Gronroos將服務(wù)定義為：“服務(wù)是一個(gè)或一連串的活動(dòng)，其本質(zhì)上具有或多或少的無(wú)形性，通常發(fā)生在顧客與提供服務(wù)的員工、實(shí)體資源、物品或系統(tǒng)的互動(dòng)之中，并作為顧客問(wèn)題的解決之道。” 根據(jù)ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)即以滿足顧客需求為目標(biāo)，供方和顧客之間以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。國(guó)內(nèi)學(xué)者馬萬(wàn)名將高等教育服務(wù)定義為：“高校利用教育設(shè)施設(shè)備、教育技術(shù)為滿足學(xué)習(xí)者（更準(zhǔn)確地說(shuō)應(yīng)該叫做顧客或用戶）的需要，使教育消費(fèi)者提高或改善智力素質(zhì)和思想觀念素質(zhì)，促進(jìn)教育需求者人力資本增值的非實(shí)物形態(tài)的產(chǎn)品?！本C合上述“服務(wù)”不難發(fā)現(xiàn)，將商業(yè)活動(dòng)中的“服務(wù)”概念應(yīng)用于高等教育（包括大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)）領(lǐng)域是可行的，且這幾個(gè)定義中的“服務(wù)”具有共同特性：服務(wù)不是一項(xiàng)單向的活動(dòng)，也不是只涉及買(mǎi)賣(mài)雙方，而是關(guān)聯(lián)多維度的一連串連鎖反應(yīng);服務(wù)質(zhì)量不僅體現(xiàn)在有形的產(chǎn)品（結(jié)果）中，也包含在買(mǎi)賣(mài)雙方的整個(gè)交互過(guò)程中;服務(wù)兼具有形性與無(wú)形性。

二、大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量學(xué)生滿意度研究相關(guān)理論

（一）顧客滿意理論

顧客滿意理論是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的一個(gè)重要部分，其雛形出現(xiàn)在20世紀(jì)60年代，經(jīng)歷了七八十年代的發(fā)展期，于90年代進(jìn)入成熟期。在顧客滿意理論的影響下，瑞典的顧客滿意晴雨表指數(shù)（SCSB，1989年）、美國(guó)的顧客滿意指數(shù)（ACSI，1994年）、歐盟的顧客滿意指數(shù)（ECSI，1999年）相繼出現(xiàn)。

顧客滿意理論所指的客體，即全部產(chǎn)品。不僅包括產(chǎn)品和服務(wù)本身的質(zhì)量，也包括顧客從購(gòu)買(mǎi)過(guò)程開(kāi)始至結(jié)束所涉及到的一切感受。它既是有形的產(chǎn)品，又是無(wú)形的感受。主體為顧客，包括企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)實(shí)或潛在的消費(fèi)者以及全體利益相關(guān)者。因?yàn)樯婕爸黧w的復(fù)雜性和龐大的利益鏈，顧客滿意度會(huì)引發(fā)一系列連鎖反應(yīng)。顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)有預(yù)期，并以預(yù)期和感受的差異度作為衡量商品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。該預(yù)期的形成是個(gè)相對(duì)復(fù)雜的過(guò)程，涉及客觀因素及主觀感受狀態(tài)。

（二）利益相關(guān)者理論

根據(jù)國(guó)外研究利益相關(guān)者的集大成者弗里曼在1984年給出的利益相關(guān)者的經(jīng)典定義：“利益相關(guān)者是能夠影響上個(gè)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或能夠被組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程影響的人?！?利益相關(guān)者理論主張：所有受企業(yè)影響的利益相關(guān)者都有參加企業(yè)決策的權(quán)利，管理者負(fù)有服務(wù)于所有利益相關(guān)者利益的信托責(zé)任，企業(yè)的目標(biāo)應(yīng)該是促進(jìn)所有相關(guān)者的利益而不僅僅是股東的利益。

我國(guó)李福華教授認(rèn)為大學(xué)是一種典型的利益相關(guān)者組織。他將大學(xué)的利益相關(guān)者劃分成四個(gè)層次：邊緣利益相關(guān)者（包括當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)和社會(huì)公眾等）、間接利益相關(guān)者（包括與學(xué)校有契約關(guān)系的當(dāng)事人）、重要意義相關(guān)者（包括校友和財(cái)政撥款者）、核心利益相關(guān)者（包括老師、學(xué)生和管理人員）。

根據(jù)顧客滿意理論，大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)活動(dòng)的客體，即全部產(chǎn)品。不僅包括大學(xué)英語(yǔ)課程及教學(xué)活動(dòng)本身的質(zhì)量，也包括學(xué)生從參與大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)活動(dòng)開(kāi)始至結(jié)束所產(chǎn)生的一切感受。大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)活動(dòng)的主體既包括學(xué)生，又包括家長(zhǎng)等重要或間接利益相關(guān)者，這些主體的復(fù)雜性和龐大的利益鏈導(dǎo)致他們對(duì)于大學(xué)英語(yǔ)活動(dòng)的滿意度引發(fā)一系列連鎖反應(yīng)。主體對(duì)參與大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)活動(dòng)的過(guò)程及結(jié)果有預(yù)期，并以預(yù)期和感受的差異作為衡量大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。而且，該預(yù)期的形成是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的過(guò)程，依據(jù)客觀因素以及主觀感受狀態(tài)等因人而異。

三、基于學(xué)生滿意度的大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升路徑

（一）尊重大學(xué)生作為“顧客”的主體地位

了解學(xué)生預(yù)期，即需求。高等學(xué)校應(yīng)了解學(xué)生預(yù)期、跟蹤市場(chǎng)狀態(tài)，根據(jù)預(yù)期分級(jí)、分類設(shè)置大學(xué)英語(yǔ)課程，以服務(wù)于繼續(xù)深造或工作等不同的學(xué)習(xí)目的。同時(shí)，既要考慮提升學(xué)生語(yǔ)言技能又要提升綜合素質(zhì)、轉(zhuǎn)變思維方式。課程設(shè)置亦應(yīng)該充分考慮幫助學(xué)生打開(kāi)看待世界的不同視角、形成哲學(xué)思維、提升學(xué)生人文素養(yǎng);通過(guò)大學(xué)英語(yǔ)的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生了解中西文化差異和廣博的世界，樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。

尊重學(xué)生感受，包括從大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)活動(dòng)開(kāi)始至結(jié)束所涉及到的感受及變化。大學(xué)生是大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)質(zhì)量的直接感知者。在體驗(yàn)大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)的全過(guò)程中，大學(xué)生對(duì)于大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)活動(dòng)可感知的效果與期望值相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài)的差距是衡量學(xué)生滿意度的標(biāo)準(zhǔn)。一方面，高校應(yīng)該建立科學(xué)、民主、開(kāi)放的學(xué)生反饋機(jī)制，采取科學(xué)手段多渠道收集學(xué)生感受，并根據(jù)反饋信息及時(shí)調(diào)整教學(xué)方案，因材施教。另外，重視畢業(yè)生接受到的市場(chǎng)檢驗(yàn)反饋信息對(duì)于提升大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)質(zhì)量亦具有重要意義。

（二）突出大學(xué)管理部門(mén)的職能作用

樹(shù)立民主的服務(wù)意識(shí)。大學(xué)管理部門(mén)作為大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)活動(dòng)的核心利益相關(guān)者，應(yīng)該十分清楚懂得管理的本質(zhì)即服務(wù)。管理工作不是大學(xué)工作的中心，而應(yīng)該圍繞教學(xué)這個(gè)中心運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)，大學(xué)管理部門(mén)應(yīng)該與校內(nèi)外各部門(mén)架起高效溝通的橋梁，為大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)創(chuàng)建民主、和諧、向上的校園文化氛圍和外部環(huán)境。

建立職能清晰的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。就大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)活動(dòng)而言，大學(xué)管理部門(mén)的工作主線是采集信息——分析數(shù)據(jù)——反饋信息——提供方案。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，擁有一支專業(yè)的信息采集與分析團(tuán)隊(duì)是大學(xué)管理工作的必備條件。信息的采集、反饋涉及到大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)活動(dòng)所有利益相關(guān)者。能否科學(xué)、及時(shí)、有效地采集信息、準(zhǔn)確地分析數(shù)據(jù)、迅速地傳遞信息應(yīng)成為評(píng)判相關(guān)管理部門(mén)執(zhí)行力的重要指標(biāo)。同時(shí)，專業(yè)的教學(xué)研究團(tuán)隊(duì)必不可少，以確保大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)工作科學(xué)地進(jìn)行。大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)研究涉及教育學(xué)、心理學(xué)、課程論等多專業(yè)領(lǐng)域，并與大學(xué)英語(yǔ)課程特點(diǎn)緊密結(jié)合。教學(xué)研究部門(mén)還應(yīng)綜合考慮市場(chǎng)變化等多維度信息，為大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)活動(dòng)提供專業(yè)、可行的教學(xué)方案及評(píng)價(jià)機(jī)制。

（三）建設(shè)高質(zhì)量大學(xué)英語(yǔ)教師隊(duì)伍

堅(jiān)定教書(shū)育人觀。為人師表、教書(shū)育人是教師的根本職責(zé)和必備素養(yǎng)。不為教而教，教書(shū)與育人是密不可分的。另外，信息時(shí)代給大學(xué)英語(yǔ)教師的工作提出了前所未有的挑戰(zhàn)。教書(shū)，不是只教書(shū)本知識(shí)。大學(xué)生早已打破傳統(tǒng)、單一的模式，通過(guò)多元化途徑了解日新月異的知識(shí)，學(xué)習(xí)不再局限于課堂，但又不能脫離課堂。 “要給學(xué)生一杯水，老師要有一桶水?！贝髮W(xué)老師既要及時(shí)調(diào)整心態(tài)、通過(guò)與時(shí)俱進(jìn)地學(xué)習(xí)更新知識(shí)，又要協(xié)助學(xué)生甄別真理與謬誤，幫助學(xué)生在紛雜的信息中形成明辨是非的能力，還要通過(guò)科學(xué)研究將教育教學(xué)理論與實(shí)踐緊密結(jié)合。

提升課程開(kāi)發(fā)能力。課程開(kāi)發(fā)能力是大學(xué)英語(yǔ)教師及團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力和綜合素質(zhì)的重要體現(xiàn)。大學(xué)英語(yǔ)課程對(duì)于學(xué)生英語(yǔ)基本技能的訓(xùn)練與學(xué)習(xí)已經(jīng)無(wú)法滿足市場(chǎng)和時(shí)代的需求。畢業(yè)生接收市場(chǎng)檢驗(yàn)后的實(shí)際感受與預(yù)期的差異將影響學(xué)生對(duì)于大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)活動(dòng)的整體滿意度，并在很大程度上對(duì)忠誠(chéng)度形成深遠(yuǎn)影響。因此，大學(xué)英語(yǔ)課程應(yīng)該打破常規(guī)、傳統(tǒng)、單一的語(yǔ)法、詞匯、篇章閱讀等輸入教學(xué)模式和陳舊的交互模式，深化課程改革，結(jié)合學(xué)校類型、專業(yè)特色、生源特點(diǎn)、市場(chǎng)需求，開(kāi)發(fā)符合學(xué)生發(fā)展和時(shí)代需求的多元課程體系。

參考文獻(xiàn)：

[1] 曹禮和.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)[M].武漢：湖北人民出版社，2001：65.

[2] David Riesaman.On Higher Education.Jossey—Bass Publishers，1980. Fore Written by Kerr.

[3] Gronroos.A Service Quality Model and Its Marketing Implications[J].European Journal of Marketing， 1984，18（4）：36-44.

[4]John R. Boatright. Contractors as Stakeholders： Reconciling Stakeholder Theory with the Nexus-of-contracts Firm[J].Journal of Banking and Finance，2002（26）.