王雪蓉

【關(guān)鍵詞】門診;護(hù)患糾紛;護(hù)患關(guān)系;影響因素及對(duì)策

引言：護(hù)患糾紛主要發(fā)生在護(hù)士和患者以及患者家屬之間的糾紛問題，屬于醫(yī)療糾紛的其中一部分，護(hù)患糾紛在一定層次上影響了醫(yī)療護(hù)理工作的正常秩序，不僅會(huì)針對(duì)患者以及護(hù)士造成負(fù)面影響，同時(shí)還會(huì)為醫(yī)院帶來嚴(yán)重影響。所以，分析門診護(hù)患糾紛的影響因素，還能提升護(hù)士對(duì)問題的預(yù)見性，只需要在處理的過程當(dāng)中合理運(yùn)用有效措施，就可以防止糾紛問題的產(chǎn)生，從而構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系。

1 門診護(hù)患之間存有的關(guān)系類型

門診屬于患者在入院治療期間首先接觸到的部門，和患者之間進(jìn)行有效的溝通交流尤為重要，因?yàn)橐粋€(gè)良好的服務(wù)態(tài)度會(huì)讓患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生良好印象，從而提升醫(yī)院的整體形象。而且根據(jù)當(dāng)前我國人際關(guān)系發(fā)展現(xiàn)狀來看，護(hù)患關(guān)系還屬于一種非常重要的關(guān)系類型，主要是指人和人之間的一種心理和行為關(guān)系，而護(hù)患則是屬于醫(yī)務(wù)人員和患者之間，所存有一項(xiàng)以健康為導(dǎo)向的特定人際關(guān)系?，F(xiàn)如今隨著我國醫(yī)療模式的不斷發(fā)展，人們對(duì)護(hù)理提出了較高要求，那么在治療的過程當(dāng)中，護(hù)士和患者之間必定會(huì)因?yàn)樵谟^點(diǎn)方面存有差異問題從而造成糾紛矛盾，所以致使護(hù)患糾紛問題不斷發(fā)生[1]。

2 門診護(hù)患糾紛的主要原因和影響因素

2.1 門診醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)較差

由于門診的醫(yī)護(hù)人員每天都會(huì)接待大量來自社會(huì)各個(gè)方面以及不同層次的患者，而且醫(yī)護(hù)人員所面對(duì)的服務(wù)對(duì)象較為復(fù)雜。每名患者到醫(yī)院就診的主要目的就是為了被醫(yī)治，希望自己的痛苦以及疾病能夠得到解除，所以在一定層次上希望能夠得到醫(yī)生及護(hù)士的問候和關(guān)心，以及一些熱情的醫(yī)療服務(wù)，但是若是因?yàn)閭€(gè)別醫(yī)務(wù)人員的理論和業(yè)務(wù)能力較差，對(duì)患者態(tài)度較為冷淡或生硬，該醫(yī)務(wù)人員不僅缺乏工作責(zé)任心，更是無視了患者的就醫(yī)權(quán)利，從而產(chǎn)生門診護(hù)患糾紛，所以這就需要門診護(hù)士能夠樹立正確的服務(wù)理念。

2.2 門診醫(yī)務(wù)人員技術(shù)存有問題

現(xiàn)如今醫(yī)療水平和患者家屬期望之間存有一定的差異現(xiàn)象，因?yàn)榛颊呒覍偈菓延兄辜焙推谂蔚男那檫M(jìn)行就診，所以也是希望能夠在就診的過程當(dāng)中解除疾病和痛苦，但是若是相關(guān)醫(yī)務(wù)人員，沒能全面了解相關(guān)器材使用方法以及救治措施的話，不僅不能解決患者的問題，還會(huì)延誤患者的就診時(shí)間和搶救時(shí)間，從而激發(fā)護(hù)患糾紛。如有的值班人員不熟練安裝吸痰裝置，致使患者的吸痰時(shí)間被延誤，給患者造成痛苦等，最終引發(fā)糾紛問題[2]。

2.3 護(hù)士和患者之間缺乏有效溝通

根據(jù)當(dāng)前醫(yī)院溝通現(xiàn)狀來看，醫(yī)生和護(hù)士之間缺乏溝通，針對(duì)患者的治療以及病情之間的了解存有差異，從而引導(dǎo)護(hù)患糾紛;同時(shí)，護(hù)士和患者以及患者家屬之間，也缺乏較為完善的溝通技巧，在相互溝通的過程當(dāng)中，時(shí)常都會(huì)因?yàn)閼B(tài)度冷淡以及語言不妥等問題造成糾紛。

3 門診護(hù)患產(chǎn)生糾紛的有效解決對(duì)策

3.1 加大門診服務(wù)意識(shí)整改服務(wù)理念

門診的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，有效減少護(hù)患糾紛問題。首先，應(yīng)當(dāng)針對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)加大重視，讓每名門診醫(yī)務(wù)人員都能夠充分了解到端正行為規(guī)范，關(guān)心患者是每名人員都應(yīng)當(dāng)具備的良好服務(wù)意識(shí)，醫(yī)務(wù)人員要合理運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，有效幫助每名患者，不能出現(xiàn)歧視患者的現(xiàn)象發(fā)生，不能因?yàn)榛颊叩慕?jīng)濟(jì)能力、地位以及信仰等差異現(xiàn)狀，就在服務(wù)方面出現(xiàn)不同，確?；颊咦陨頁碛泻侠淼闹闄?quán)和自主選擇權(quán);其次，加大門診醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)建設(shè)，將樹立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，促使患者能夠針對(duì)護(hù)理工作加大了解和信任，同時(shí)，還需要在患者治療的過程當(dāng)中給予“微笑服務(wù)”，不斷的換位思考，有效減少患者家屬存有的焦慮，增進(jìn)自身和患者以及患者家屬之間的信任感，從而構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，將從根本上解決護(hù)患糾紛問題的產(chǎn)生概率。

3.2 重視提升業(yè)務(wù)水平確保工作開展

門診的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)不斷提升自身的專業(yè)技能水平，針對(duì)每一項(xiàng)護(hù)理操作都能進(jìn)行熟練的操作和掌握，以此來確保工作的順利實(shí)施和開展，規(guī)范自己的操作行為，防止由于自身操作失誤或者技術(shù)不到位等問題出現(xiàn)糾紛問題。醫(yī)院科室可以定期組織門診醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)技術(shù)和自身醫(yī)療知識(shí)，從而提升自身的工作能力，與此同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員還需要全方面了解和掌握相關(guān)規(guī)章制度，每一項(xiàng)工作都需要進(jìn)行記錄，對(duì)自己進(jìn)行嚴(yán)格要求，以此來提升自身的綜合素質(zhì)和能力，更好的為患者提供服務(wù)，從根本上解決護(hù)患糾紛問題的產(chǎn)生。

4 結(jié)束語

綜上所述，隨著我國醫(yī)療體制的不斷整改和人民生活水平質(zhì)量的不斷提升，患者針對(duì)醫(yī)院的要求也正在不斷提升。首先，樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念;其次，需要重視提升門診業(yè)務(wù)水平，確保護(hù)理工作順利開展;最后，相關(guān)的門診醫(yī)務(wù)人員還應(yīng)當(dāng)具備較為完善的溝通技巧，合理處理好醫(yī)生和患者之間的關(guān)系。

[參考文獻(xiàn)]

[1]賈冰.門診護(hù)理糾紛原因分析及相應(yīng)防范措施探究[J]中國社區(qū)醫(yī)師，2018（2）：178-179

[2]張伯堯.探討門診護(hù)患糾紛及干預(yù)措施[J]醫(yī)藥前沿，2017，7（2）：276-277