丁潔

摘要：銀行大堂經(jīng)理在商業(yè)銀行中扮演著重要的角色，是連接銀行與客戶之間的一座橋梁。根據(jù)崗位職責要求，大堂經(jīng)理不僅要具有良好的自身修養(yǎng)，更應具備學習和辦理基本業(yè)務的能力，因此銀行應注重對大堂經(jīng)理進行培訓，從而提高客戶的滿意度及服務質量。培訓作為人力資源管理六大模塊核心之一，對組織的發(fā)展具有深遠影響，對銀行大堂經(jīng)理進行培訓則可以在與客戶保持溝通、維持客戶關系等發(fā)面發(fā)揮較好的作用。銀行對大堂經(jīng)理進行培訓的同時，也應注意培訓過程中存在的問題并及時解決，增強培訓效果。

關鍵詞：銀行大堂經(jīng)理 培訓 存在的問題 解決對策

中圖分類號：F832? 文獻標識碼：A? 文章編號：1009-5349（2019）04-0050-02

一、對銀行大堂經(jīng)理培訓的重要性

（一）培訓有利于增強員工之間的凝聚力，形成共同的價值觀

通過培訓講解銀行的標志、機構設置、經(jīng)營業(yè)績、口號等概況，讓大堂經(jīng)理進一步了解銀行的服務宗旨、經(jīng)營理念，與其他成員形成共同的價值觀。在未來工作中有助于銀行員工之間朝著共同的目標而努力，有助于大堂經(jīng)理按照銀行的經(jīng)營理念向客戶進行優(yōu)質的服務。

（二）培訓有利于員工提前對工作環(huán)境及崗位進行了解

培訓期間提前熟知單據(jù)、機器設備的擺放位置及各個窗口辦理的業(yè)務，在正式工作后能準確解答客戶疑問，為客戶節(jié)省時間，提高辦事效率。培訓期間通過學習大堂經(jīng)理崗位說明書，明確自身工作內容和工作職責，可以提早進入工作狀態(tài)，減少在日常工作中的差錯。

（三）培訓有利于規(guī)范員工行為，提高員工自身修養(yǎng)

客戶對銀行優(yōu)質服務的第一印象取決于大堂經(jīng)理。通過培訓向員工講解著裝規(guī)范、面容、發(fā)飾等形象禮儀，站姿、坐姿、走姿等行為禮儀和銀行禮儀中的禁忌等禮儀行為規(guī)范，讓員工為客戶提供服務和辦理具體業(yè)務時，嚴格按照有關的規(guī)章制度規(guī)范自己的行為，提高員工的自身修養(yǎng)，為客戶留下較好的印象。

（四）培訓有利于員工解決突發(fā)事件，提高員工的工作效率

銀行大堂經(jīng)理應如何應對如客戶辦理業(yè)務等待時間過長，情緒激動;客戶與柜員發(fā)生爭執(zhí)、對柜員的服務不滿意這樣類似的突發(fā)情況？通過進行培訓可以了解類似事件，大堂經(jīng)理可以從中總結經(jīng)驗教訓，面對客戶投訴要沉著冷靜地處理，安撫客戶的情緒，認真聽取客戶訴求。銀行大堂經(jīng)理及時解決突發(fā)事件有利于大堂環(huán)境處于融洽的氛圍，避免給其他客戶帶來不必要的困擾，柜員也能夠專心工作，從而提高工作效率。

二、銀行大堂經(jīng)理培訓存在的問題

（一）職前培訓時間短

培訓時間的長短會影響培訓效果，培訓時間充足員工能充分理解培訓內容，時間短可能達不到預期培訓目標。銀行在大堂經(jīng)理正式工作之前培訓時間較短，只是讓其簡單熟悉工作的周邊環(huán)境，簡單地講解工作內容和工作要求。培訓只是走過場，從銀行角度來說沒有認識到對大堂經(jīng)理職前培訓的重要性;從員工角度來說，員工只能任職后一邊工作一邊學習，會感到力不從心，從而降低員工的工作效率。

（二）培訓形式單一

在進行員工培訓的過程中，員工的學習積極性不高，主要原因在于培訓方式方法較為單一。培訓師對大堂經(jīng)理的培訓主要以講授的方式進行，通過幻燈片的形式講解工作任務與要求，雙方之間缺少互動交流。受訓者沒有實際到工作崗位進行實踐和學習，注重講授忽視實踐，激發(fā)不了員工對培訓內容的興趣，從而達不到理想的培訓效果。

（三）培訓內容不全面

培訓師應根據(jù)工作職位說明書制訂培訓計劃、確定培訓目標，確保培訓內容更完整，從而使員工更好地理解崗位職責和工作任務。對銀行大堂經(jīng)理的培訓，不僅要進行銀行禮儀的培訓，而且要進行基本業(yè)務的培訓，如傳授每臺機器具體辦理的業(yè)務及機器的使用方法，單據(jù)的填寫步驟，銀行近期的匯率以及理財方面的知識等。對于柜員辦理的業(yè)務也要盡可能了解到，便于客戶咨詢業(yè)務時能及時解答。

（四）培訓師的選擇不理想

培訓的關鍵也包括培訓師的選擇，選擇適合的培訓師應考慮培訓目的、對象、內容等因素。培訓師的素質、經(jīng)驗以及對培訓整體的計劃和內容的設定，對整個培訓過程起著至關重要的作用。銀行大堂經(jīng)理培訓選擇內部員工作為培訓師，注重的是對在職人員從業(yè)多年的工作經(jīng)驗以及培訓費用相對較低的考慮，但忽視了銀行內部培訓師資力量不足，內部培訓師在專業(yè)性培訓方面會有所欠缺的問題。

（五）缺乏系統(tǒng)的培訓考核制度

培訓結束后對受訓人員進行考核，是為了保證培訓的質量，檢測培訓成果的重要手段。通過科學的、嚴格的考核可以了解到受訓者的學習情況，以及其是否掌握了培訓內容。銀行應在培訓大堂經(jīng)理一段時間后，通過考核及結合大堂經(jīng)理在日常工作中的表現(xiàn)作出評價。銀行大堂經(jīng)理的培訓缺乏系統(tǒng)的考核制度，一是考核方法過于傳統(tǒng)單一，以成績作為考核的唯一標準，沒有結合培訓過程中的表現(xiàn)進行考核;二是考核結果沒有及時得到反饋，受訓者不能了解到自己的優(yōu)勢和不足之處，達不到激勵的作用。

（六）沒有建立一套完整的培訓獎懲制度

建立和執(zhí)行培訓獎懲制度會激發(fā)員工工作積極性，對轉變員工工作態(tài)度也起到至關重要的作用，達到激勵員工的效果。培訓獎懲制度可以增強員工的培訓效果，提高員工的工作效率。在對銀行大堂經(jīng)理實施培訓獎懲制度之后會提高其工作熱情，使其更好地服務于客戶，從而提高銀行的整體服務水平。

三、提高銀行大堂經(jīng)理培訓有效性的對策

（一）制訂合理的培訓計劃

培訓項目計劃直接來源于培訓需求，銀行應按照培訓需求制訂培訓計劃。通過培訓目標的設定合理安排培訓時間，保障培訓活動有序的開展和推進。對銀行大堂經(jīng)理進行培訓應重視崗前培訓，先培訓后上崗有助于讓員工熟悉工作環(huán)境、了解規(guī)章制度及相關工作內容，增強對企業(yè)文化的認同感和歸屬感，盡快掌握工作所需的要領，使之盡快成為一名符合職位要求的員工。

（二）運用理論與實踐相結合的培訓方法

培訓方法的選擇對培訓效果有著重大影響。銀行大堂經(jīng)理培訓的培訓方法應注重講授和實踐相結合的方法，實踐是檢驗真理的唯一標準，實踐可以發(fā)現(xiàn)在實際工作中所遇到的問題，可以在實踐中及時地解決這些問題。如果只注重講授理論知識，而忽略了理論與實踐相結合，不利于調動員工學習的積極性，不能了解到員工是否真正理解所講授的內容，不利于以后日常工作的進展。培訓過程中也要與其他培訓方法相結合，來激發(fā)員工學習的興趣和熱情。

（三）根據(jù)培訓需求分析設計培訓內容

為保障培訓效果、達到培訓目的，其培訓內容應具有針對性，培訓課程應具有合理性。銀行大堂經(jīng)理培訓的內容需結合銀行發(fā)展的要求、崗位職責、個人需求進行設置。培訓內容要包括知識、技能、情感態(tài)度、觀念、心理培訓，培訓內容要與實際工作相符合。在培訓前應對受訓者進行需求分析，了解員工到底需要哪方面的培訓。培訓需求不完善、不詳細，會造成培訓內容缺乏針對性，達不到培訓的預期效果，所以在進行培訓時應結合銀行大堂經(jīng)理的需求進行內容的設計。

（四）增強內部培訓師資力量，選擇合適的培訓師

培訓組織者缺乏對培訓的專業(yè)知識，缺乏系統(tǒng)性的培訓，會對培訓效果大打折扣。針對銀行大堂經(jīng)理培訓選取培訓師，可以聘請外部培訓師以講座的方式定期向大堂經(jīng)理進行培訓，例如講授禮儀方面的知識等具有專業(yè)性方面的知識。一方面在培訓過程中內部培訓師起到輔助的作用，可以豐富外部培訓師的授課內容，也可以充當潤滑劑的作用，使培訓師和受訓者溝通更加順暢;另一方面可以為內部培訓師提供學習的機會，通過向外部培訓師的討教和交流提高自身授課水平。

（五）設立培訓考核制度

設立培訓考核制度是規(guī)范員工行為的重要方法，也是檢測培訓成效的有效手段。在對銀行大堂經(jīng)理進行培訓前要確立明確的考核標準，這樣會讓受訓者在培訓過程中按照考核標準嚴格要求自己。再通過領導、同事、客戶以及自我評價等全視角進行考核，準確地考核員工的工作業(yè)績。為了保證培訓的質量，提高培訓回報率，培訓考核制度不僅要考核受訓人員專業(yè)知識的掌握，更應關注其在實際工作中的應用。

（六）完善培訓獎懲制度

根據(jù)培訓考核結果，設立物質獎勵、精神獎勵或違紀處罰等方式的培訓獎懲制度，可以起到激勵員工的作用，使培訓效率更高。物質獎勵制度會激勵員工努力工作，提高員工的工作熱情;精神獎勵制度會滿足員工精神需求，增強員工的使命感和責任感，因此完善以考核為依據(jù)的培訓獎懲制度是必要的。

四、結語

綜上所述，銀行對大堂經(jīng)理培訓過程中存在很多問題急需解決?！安唤鉀Q橋和船的問題，過河就是一句空話?！毕胍倪M這些問題使組織培訓發(fā)揮最大的作用，就要建立配套制度，使培訓制度化、系統(tǒng)化。銀行大堂經(jīng)理的形象代表著客戶對銀行的第一印象，銀行大堂經(jīng)理既是引導者、協(xié)調者，同時也是營銷者，因此對大堂經(jīng)理進行培訓是十分必要的。對銀行大堂經(jīng)理進行培訓，會提升他們的素養(yǎng)和能力，會激發(fā)他們內在的潛力，強化其對客戶的服務意識，從而提升客戶的滿意度，更好地發(fā)揮出大堂經(jīng)理的職能作用。

參考文獻：

[1]蒙曉平.試論企業(yè)員工培訓工作中存在的問題及對策[J].中國培訓，2016.

[2]中國就業(yè)培訓技術指導中心.企業(yè)人力資源管理師（三級）（第三版）[M].北京：中國勞動社會保障出版社，2014.

[3]王健.如何加強大堂經(jīng)理隊伍建設[J].現(xiàn)代金融，2010（2）.

責任編輯：于蕾