朱博偉

摘要：基于包容性設(shè)計(jì)視角，歸納出一般產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)策略，完善用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法。分析了包容性設(shè)計(jì)與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的關(guān)系，從用戶體驗(yàn)的五大體系中凝練出包容性設(shè)計(jì)的四個(gè)維度，并結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行分析?？偨Y(jié)得出各個(gè)維度所對應(yīng)的設(shè)計(jì)策略。產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要從感官獲取、思維加工、行為交互和情感反思四個(gè)維度出發(fā)，提升產(chǎn)品的包容性，從而優(yōu)化基礎(chǔ)的用戶體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：包容性設(shè)計(jì) 用戶體驗(yàn) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)策略

中圖分類號：TB472

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2019）12-0099-03

引言

當(dāng)代產(chǎn)品給人們提供便利的同時(shí)，也反映出了諸多設(shè)計(jì)問題。一方面，社會(huì)發(fā)展為人們提供了更多的選擇，凸顯了人類個(gè)體的多樣性，包括能力、語言、文化、性別、年齡等方面的差異;另一方面，技術(shù)的進(jìn)步豐富了產(chǎn)品的功能，同時(shí)也增加了產(chǎn)品的復(fù)雜程度。這加劇了用戶和產(chǎn)品之間的沖突，許多產(chǎn)品在設(shè)計(jì)時(shí)沒有充分考慮用戶的多樣性，導(dǎo)致用戶難以理解和使用，給用戶帶來負(fù)面體驗(yàn)，使得用戶對產(chǎn)品產(chǎn)生排斥心理。因此，要提升產(chǎn)品的使用體驗(yàn)，必須發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中的包容性問題，進(jìn)而調(diào)整設(shè)計(jì)策略。

一、包容性設(shè)計(jì)與體驗(yàn)設(shè)計(jì)

（一）設(shè)計(jì)的包容與排斥

每款產(chǎn)品都對用戶的能力提出了要求，如果產(chǎn)品的要求高于了用戶的個(gè)體能力，形成用戶個(gè)體能力與產(chǎn)品或服務(wù)之間的不匹配，則用戶可能被排除在產(chǎn)品預(yù)想的用戶群之外，造成設(shè)計(jì)排斥現(xiàn)象（Design Exclusion），如圖1。產(chǎn)品要求提高，其可用性相對降低，排斥的用戶也隨之增多。包容性設(shè)計(jì)（Inclusive design）出現(xiàn)在20世紀(jì)90年代中期，2005年英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)將包容性設(shè)計(jì)定義為“一種對主流產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)，使得產(chǎn)品和服務(wù)在全球范圍內(nèi)、各種情況下、最大限度地能被更多的人接近和使用，而不需要特殊的適應(yīng)和專門的設(shè)計(jì)”【1】。它關(guān)注社會(huì)中的弱勢群體，強(qiáng)調(diào)理解用戶多樣性，從中發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)問題并加以解決，使產(chǎn)品或服務(wù)能為盡可能多的人使用【2】，近年來已經(jīng)成為對抗設(shè)計(jì)排斥的主流方法。

包容性設(shè)計(jì)可以保證產(chǎn)品的可接近性和易用性，提高用戶的滿意度，提升用戶的使用體驗(yàn)。而隨著產(chǎn)品要求的提高，其包容性逐漸減弱，造成部分用戶難以使用產(chǎn)品，帶來糟糕的用戶體驗(yàn)。當(dāng)用戶被排除在使用群體范圍之外時(shí)，這類用戶的使用體驗(yàn)也將降到最低。

（二）用戶體驗(yàn)中的包容性設(shè)計(jì)

用戶體驗(yàn)的概念最早興起于20世紀(jì)40年代，ISO9241-210標(biāo)準(zhǔn)將用戶體驗(yàn)定義為“人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”[3]，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)則是一種綜合型設(shè)計(jì)，是基于用戶的需要、愿望、知識、技能、經(jīng)驗(yàn)等要素，包含產(chǎn)品美學(xué)、品牌、可用性、感受等，涉及從生理到心理的方方面面。在用戶體驗(yàn)的分類方法研究上，不同的學(xué)者有著不同角度的看法。Norman在《情感化設(shè)計(jì)》中將設(shè)計(jì)分為本能層、行為層和反思層三個(gè)層面[4];Desmet等學(xué)者提出產(chǎn)品上美學(xué)、含義、情感三個(gè)體驗(yàn)層次[5];羅浩將用戶體驗(yàn)分為有用、能用、易用、愛用四個(gè)層級[6];Rubinoff提出用戶體驗(yàn)有品牌、可用性、功能性和內(nèi)容四個(gè)要素;Nielson在其著作《可用性工程》中從可用性的角度闡述了衡量用戶體驗(yàn)的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即可學(xué)習(xí)性、效率性、可記憶性、容錯(cuò)性和滿意度[7];Diller等學(xué)者提出用戶體驗(yàn)的持續(xù)時(shí)間、觸發(fā)點(diǎn)、互動(dòng)性、幅度、密度五個(gè)維度[8];羅仕鑒等學(xué)者在馬斯洛需求層次論的基礎(chǔ)上提出了用戶體驗(yàn)的感覺、交互、情感、社會(huì)和自我五個(gè)需求層次【9】。

根據(jù)定義，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和包容性設(shè)計(jì)都以用戶為中心，包容性設(shè)計(jì)更加關(guān)注的產(chǎn)品的基礎(chǔ)屬性，如可用性、安全性、用戶承受能力等【10】，而對產(chǎn)品的美學(xué)、品牌等方面涉及較少。因此在內(nèi)容范圍上，包容性設(shè)計(jì)是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的一部分，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的基礎(chǔ)體驗(yàn)滿足，而包容性設(shè)計(jì)將原本無法體驗(yàn)產(chǎn)品的用戶包容進(jìn)來，又為體驗(yàn)設(shè)計(jì)提供了新的視角，是體驗(yàn)設(shè)計(jì)理論的補(bǔ)充，完善了體驗(yàn)設(shè)計(jì)理論框架。

（三）包容性用戶體驗(yàn)的四個(gè)維度

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的大潮流之下，用戶體驗(yàn)的概念已經(jīng)滲透到各行各業(yè)中。Schmitt在《體驗(yàn)營銷》中提出的“戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K”的分類方式，他通過“人腦模塊分析”，結(jié)合神經(jīng)生物學(xué)、心理學(xué)和社會(huì)學(xué)研究，將用戶體驗(yàn)分為感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行為體驗(yàn)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)五大類別【11】。

感官體驗(yàn)來源于人的五感，指的是視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺帶來的感覺刺激;情感體驗(yàn)是指用戶使用產(chǎn)品過程中內(nèi)心產(chǎn)生的情感;思考體驗(yàn)指代的是用戶發(fā)生認(rèn)知和解決問題的體驗(yàn);行為體驗(yàn)則是用戶與產(chǎn)品進(jìn)行交互時(shí)的身體體驗(yàn)、使用體驗(yàn)，甚至是生活方式體驗(yàn);關(guān)聯(lián)體驗(yàn)超越了個(gè)人的情感和個(gè)性，與理想自我、他人、文化發(fā)生關(guān)聯(lián)，包含感官、情感、思考與行為體驗(yàn)的很多方面。五個(gè)種類的體驗(yàn)混合疊加，形成了復(fù)雜多樣的整體用戶體驗(yàn)。

包容性設(shè)計(jì)注重基礎(chǔ)的用戶體驗(yàn)，在五個(gè)種類的體驗(yàn)中主要表現(xiàn)為：感官上研究產(chǎn)品信息能否輕松、準(zhǔn)確地被用戶獲取;思考上關(guān)注用戶理解產(chǎn)品信息的難度和效率;行為上強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品使用方式和用戶行為能力的匹配;情感上為用戶營造關(guān)愛、平等的使用感受。關(guān)聯(lián)體驗(yàn)基于前四種體驗(yàn)之上，強(qiáng)調(diào)社會(huì)認(rèn)同和自我實(shí)現(xiàn)，而包容性設(shè)計(jì)理念對高層次的用戶需求涉及較少，社會(huì)認(rèn)同所帶來的平等、尊重感受也可歸入情感體驗(yàn)。因此，將用戶體驗(yàn)的內(nèi)容進(jìn)行分類和篩選后，基于用戶體驗(yàn)的五大類型，得出產(chǎn)品包容性體驗(yàn)的四個(gè)維度：感官獲取、思維加工、行為交互和情感反思，如圖2。

二、基于四個(gè)維度的包容性特征分析

（一）感官獲取

感官獲取維度關(guān)注的是用戶通過感官能否獲取產(chǎn)品信息，以及獲取信息的難易程度，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中主要體現(xiàn)在視覺、聽覺和觸覺上。每個(gè)用戶的感官能力各不相同。如伴隨著年齡的增長，老年人的視力、聽力會(huì)逐漸退化，造成了與年輕用戶在感官能力水平上的差距，產(chǎn)品設(shè)計(jì)上若有文字、聲音等信息則需要考慮到這種差距。

在駕駛汽車時(shí)，為了保證行車安全，駕駛者的視覺受到限制，必須時(shí)刻聚焦于路面，這使得在駕駛過程中進(jìn)行中控調(diào)節(jié)變得異常困難。福特?？怂蛊噧?nèi)飾的中控臺上，五個(gè)旋鈕排布整齊，且中間旋鈕遠(yuǎn)大于四周旋鈕，這讓司機(jī)在視線不離開路面的情況下，憑借觸覺就能精準(zhǔn)定位功能旋鈕的位置，完成中控調(diào)節(jié)操作。它利用感官獲取維度的設(shè)計(jì)，將信息準(zhǔn)確傳遞給用戶，從而提升包容性和使用體驗(yàn)。

（二）思維加工

思維加工維度注重產(chǎn)品信息的篩選與簡化，保證用戶能夠理解產(chǎn)品信息，同時(shí)不給用戶造成額外的思考負(fù)擔(dān)。人的記憶、分析、判斷等組成了用戶的思維能力，而用戶的年齡、生活環(huán)境、受教育程度等因素對其造成影響，使每個(gè)用戶的認(rèn)知和思維方式差異化，信息量過大、識別難度過高的產(chǎn)品，則會(huì)給邊緣用戶造成不同程度的使用障礙。

老式電視機(jī)遙控器密密麻麻的按鍵排布讓人印象深刻，繁雜且意義不明的功能設(shè)計(jì)給很多用戶留下了難以使用的印象?，F(xiàn)代的遙控器設(shè)計(jì)在不影響主要功能的情況下，將不必要的功能篩去，去除了大量的干擾信息，且根據(jù)用戶的使用經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化了按鍵排布，與前者相比提升了使用的便捷性和高效性[12]，如圖3。

（三）行為交互

行為交互維度強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品交互過程中的包容性，主要研究產(chǎn)品的可用性。身體尺度和生理機(jī)能的不同，使用戶的行為能力也產(chǎn)生了相應(yīng)的差異，如力量、伸展程度、靈活程度等，而這些因素直接決定了用戶使用產(chǎn)品的流暢性和易用性。

獨(dú)立生活的能力是殘障人群生活質(zhì)量的關(guān)鍵因素，許多老年人喜歡烹飪，而他們之中很多人患有不同程度的關(guān)節(jié)炎，當(dāng)菜肴蒸煮完畢準(zhǔn)備出鍋時(shí)，平底鍋的重量和設(shè)計(jì)缺陷增加了他們使用的痛苦，嚴(yán)重影響了交互體驗(yàn)，甚至導(dǎo)致安全事故。英國的Factory design公司發(fā)現(xiàn)了這一問題，并嘗試改良，如圖4。他們?yōu)榧矣脽蹂佋O(shè)置了兩個(gè)把手，并根據(jù)用戶操作習(xí)慣，調(diào)整了主把手的形狀和大小，從而減少了腕部的壓力，改良了產(chǎn)品的交互行為。

（四）情感反思

情感反思維度帶有較強(qiáng)的主觀意味，旨在關(guān)注用戶滿意度，同時(shí)讓用戶感受到平等、關(guān)愛和社會(huì)認(rèn)同，提升整體的情感體驗(yàn)。產(chǎn)品的難以使用、任務(wù)的無法完成等帶來的挫敗感，會(huì)讓用戶產(chǎn)生孤獨(dú)和自卑心理，長此以往，用戶使用產(chǎn)品的耐心消磨殆盡，間接造成了設(shè)計(jì)排斥。

微軟Skype Translator實(shí)時(shí)翻譯視頻軟件是微軟包容性設(shè)計(jì)研究中心的一項(xiàng)研究成果，在其演示視頻中，中美兩國的同學(xué)使用該軟件進(jìn)行實(shí)時(shí)視頻通話，語音內(nèi)容經(jīng)過識別、轉(zhuǎn)化和翻譯，被實(shí)時(shí)地呈現(xiàn)在屏幕右端，這令有不同語言文化或者有視聽障礙的用戶可以在同一平臺下順暢交流，讓每個(gè)用戶都能體會(huì)到技術(shù)帶來的包容性提升，感受到他人甚至社會(huì)對自己的尊重和認(rèn)同。

三、基于產(chǎn)品包容性的體驗(yàn)設(shè)計(jì)策略

（一）基于感官獲取的設(shè)計(jì)策略

1.降低感官獲取難度：小號的字體、過低的音量、面積過小的按鍵等，都有可能排除一些感官能力弱的用戶。改進(jìn)的常用方法則是加強(qiáng)相應(yīng)的感官刺激，降低用戶獲取信息的難度。如在手機(jī)界面設(shè)計(jì)中，開發(fā)商根據(jù)老齡用戶的感官能力特征，在智能手機(jī)中加入“老年人模式”，將界面中的文字和按鍵面積放大，篩去了繁雜的三方應(yīng)用程序，保留了必要的功能，以應(yīng)對老年人相對弱化的視覺和觸覺，提升整體的感官體驗(yàn)。這使得智能手機(jī)不僅能夠吸引年輕用戶，也能很好地適應(yīng)老齡用戶的使用需求[13]。

2.拓展感官獲取路徑：大部分情況下，用戶的感官能力下降或臨時(shí)感官限制都是針對于單一感官，如弱視用戶只是視覺上存在障礙、嘈雜的環(huán)境僅影響用戶聽覺。在這種條件下，要確保用戶能夠接受到產(chǎn)品信息，拓展信息的轉(zhuǎn)遞路徑是有效的方法之一。圖5是一款盲文鍵盤設(shè)計(jì)，在普通鍵盤的基礎(chǔ)上增加了盲文按鍵，消除了視障人群的使用門檻，而對于非視障用戶，每個(gè)盲文按鍵是可編程的，用戶可以根據(jù)自身需要進(jìn)行個(gè)性化定制。且整體機(jī)身圓潤光滑，提供了一種柔和流暢的觸摸感，增強(qiáng)了用戶的觸覺體驗(yàn)。這款鍵盤設(shè)計(jì)從感官獲取的角度，不僅以多感官通道疊加的形式包容了視力受損人群，還以材質(zhì)選擇和造型處理提升了觸覺感受，增加了產(chǎn)品的可接近性。

（二）基于思維加工的設(shè)計(jì)策略

1.簡化信息識別過程：復(fù)雜的信息識別過程挑戰(zhàn)了用戶的思維能力，讓一些用戶無法理解，甚至造成誤解。設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)考慮到思維能力較弱的用戶，對產(chǎn)品信息和識別過程進(jìn)行簡化處理。當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)購物盛行，移動(dòng)端購物尤為風(fēng)靡。聯(lián)合利華經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，購物者在網(wǎng)上購物時(shí)通常關(guān)注的是產(chǎn)品圖片，可能不會(huì)閱讀產(chǎn)品說明。而在移動(dòng)設(shè)備的屏幕上空間有限，呈現(xiàn)的產(chǎn)品縮略圖并不能將產(chǎn)品大小、規(guī)格等細(xì)節(jié)展現(xiàn)出來。聯(lián)合利華網(wǎng)上商城針對這一問題進(jìn)行了改良，將產(chǎn)品圖的對比度增加，以顯示產(chǎn)品清晰的輪廓，并提取產(chǎn)品上的關(guān)鍵信息進(jìn)行總結(jié)和放大處理，標(biāo)注在產(chǎn)品圖的右下角，讓用戶一目了然，如圖6。結(jié)果顯示，產(chǎn)品圖片的改進(jìn)為其銷售額帶來了不同程度的增長。

2.結(jié)合經(jīng)驗(yàn)強(qiáng)化記憶：用戶接觸到新產(chǎn)品，若無法在過往的認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)中找到相匹配的認(rèn)知模型，會(huì)導(dǎo)致用戶使用時(shí)產(chǎn)生疑惑，面對產(chǎn)品無從下手，提高了錯(cuò)誤使用的概率，這種現(xiàn)象在電子產(chǎn)品中較為常見。因此在產(chǎn)品開發(fā)中，需要結(jié)合目標(biāo)用戶的使用經(jīng)驗(yàn)，并通過設(shè)計(jì)強(qiáng)化用戶對產(chǎn)品使用的記憶。2017年的iF獎(jiǎng)作品——施耐德電氣開發(fā)的“繹尚”系列開關(guān)產(chǎn)品，相比于傳統(tǒng)開關(guān)指代不明的情況，它用“破碎”和“完整”兩個(gè)形態(tài)代表電源的“開”和“關(guān)”，符合用戶常規(guī)的認(rèn)知習(xí)慣，降低了用戶的學(xué)習(xí)成本，如圖7。放大的可操作區(qū)域也方便了用戶的操作，且兼顧了典雅造型，讓人印象深刻。

（三）基于行為交互的設(shè)計(jì)策略

1.提升產(chǎn)品可接近性：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的可接近性是包容性設(shè)計(jì)的特點(diǎn)之一，它決定了用戶使用產(chǎn)品的第一感受。銳利的棱角、冰冷的材質(zhì)等都會(huì)讓交互體驗(yàn)大打折扣，用戶在接觸時(shí)會(huì)不由自主的產(chǎn)生排斥心理，有必要將它們“隱藏”起來。圖8則展現(xiàn)了OXO削皮器的設(shè)計(jì)過程，設(shè)計(jì)師在手柄的造型選擇上，做了大量的嘗試以探討產(chǎn)品的可接近性，最終用橡膠和塑料的組合代替了純金屬的材質(zhì)，并放大了整體尺度，用“穩(wěn)重、親和”取代了原來“單薄、冰冷”的印象。這對于用戶而言，尤其是有關(guān)節(jié)炎、帕金森等癥狀的用戶，無疑是體驗(yàn)的巨大提升。

2.兼顧易用性和容錯(cuò)度：產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)首先應(yīng)當(dāng)關(guān)注產(chǎn)品易用性，需要站在特殊人群的角度思考，而容錯(cuò)程度是產(chǎn)品包容性的重要指標(biāo)，“錯(cuò)誤”是用戶體驗(yàn)的巨大挑戰(zhàn)，使用產(chǎn)品錯(cuò)誤的次數(shù)多了，用戶自然也不會(huì)愿意繼續(xù)使用，在概念設(shè)計(jì)時(shí)需要對用戶使用中可能發(fā)生的錯(cuò)誤進(jìn)行探討，并在具體設(shè)計(jì)中加以規(guī)避。開瓶器通常是以一個(gè)金屬片狀的造型呈現(xiàn)，給用戶留下體量小、割手的印象，若操作不當(dāng)，開啟的瓶蓋易彈射飛出，造成難堪的局面。改良后的開瓶器設(shè)計(jì)，將手柄部分加粗以貼合手掌，并采用圓潤的造型和柔和的材質(zhì)，避免了發(fā)力不慎而割到手的情況，瓶蓋處包裹形的設(shè)計(jì)使其能將開啟的瓶蓋收集起來，阻止其飛出帶來尷尬和危險(xiǎn)，如圖9。

（四）基于情感反思的設(shè)計(jì)策略1.營造關(guān)愛使用體驗(yàn)：在情感上提升用戶體驗(yàn)，需要用設(shè)計(jì)的手段體現(xiàn)包容和關(guān)愛，同理心則是營造這類情感的關(guān)鍵。理解用戶在使用時(shí)的真實(shí)情感，不僅需要進(jìn)行深入的用戶訪談，還必須采用移情設(shè)計(jì)、參與式設(shè)計(jì)等設(shè)計(jì)方法。英國電信將包容性設(shè)計(jì)理念融入新產(chǎn)品開發(fā)，邀請真實(shí)用戶參與設(shè)計(jì)，并給設(shè)計(jì)師戴上特制手套以模擬手部有殘疾的用戶，以理解他們在使用過程中產(chǎn)生的消極情感，從而進(jìn)行改良設(shè)計(jì)。最終設(shè)計(jì)方案以放大的按鍵和簡化的功能，消除了產(chǎn)品難以使用給用戶帶來的挫敗感受，營造了關(guān)愛的使用體驗(yàn)。新品上市后，盡管制造成本有所上升，但銷售額增長了20%，整體提高了盈利水平。

2.提供平等使用機(jī)會(huì)：平等是包容性設(shè)計(jì)的基石，是對抗排斥和歧視的有效武器，為用戶提供平等的產(chǎn)品使用機(jī)會(huì)是提升用戶自我認(rèn)同感的關(guān)鍵。蘋果推出的emoji表情包被人們廣泛運(yùn)用，已經(jīng)成為生活中必不可少的表達(dá)方式，而早期的版本中，所有的人物表情都默認(rèn)黃色作為膚色，這引來了其他膚色用戶的不滿，甚至指控蘋果在設(shè)計(jì)中存在種族歧視行為。因此蘋果在iOS8.3中加入了大量不同膚色的人物表情，提供了各膚色人群平等使用的機(jī)會(huì)，表達(dá)對用戶的重視。

結(jié)語

包容性設(shè)計(jì)為用戶提供平等的參與和使用機(jī)會(huì)，它是良好用戶體驗(yàn)的必要條件，不包容的設(shè)計(jì)則會(huì)為用戶帶來使用障礙甚至危險(xiǎn)，造成設(shè)計(jì)排斥現(xiàn)象。在用戶多樣化發(fā)展的今天，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中的包容性問題，并以適當(dāng)?shù)姆椒ㄌ嵘a(chǎn)品包容性，對保證用戶體驗(yàn)至關(guān)重要。以包容性的視角看待產(chǎn)品設(shè)計(jì)，一方面加強(qiáng)用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)層面，使得產(chǎn)品的易用性和用戶的滿意度獲得提升;另一方面將給予無法使用產(chǎn)品的用戶以平等使用和體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，消除產(chǎn)品排斥用戶的現(xiàn)象，讓更多的用戶都能獲得更好的使用體驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)

[1]BS7000-6，Guide to managing inclusive design[S].London：British Standards Institution，2005.

[2]李杰，蘇亞軒，朱鐘炎.朱鐘炎：設(shè)計(jì)行業(yè)必須了解社會(huì)和人群[J].設(shè)計(jì)，2019，32（02）：74-77.

[3]ISO 9241-210：Ergonomics of Human System Interaction-Part 210：Human-centered Design for Interactive Systems，International Organization for Standardization（ISO）.2010.

[4]Norman DA.Emotional design：Why we love（or hate）everyday things[M].Basic books，New York，2007[5]Desmet Pand Hekkert P.Frame work of product experience[J].International Journal of Design，2007，1（1）：57-66.

[6]羅浩.用戶體驗(yàn)：引爆商業(yè)競爭力的新法則[M].北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2016.

[7]劉正捷.可用性工程[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2004.

[8]Steve Diller，Nathan Shedroff，Darrel Rhea.Making meaning：How successful businesses deliver meaningful customer experience[M].New Riders，2005.

[9]羅仕鑒，朱上上.用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2010.

[10]李帥.包容性設(shè)計(jì)在日常用品中的應(yīng)用[J].設(shè)計(jì)，2018（19）：124-126.

[11]周兆晴.體驗(yàn)營銷[M].南寧：廣西民族出版社，2003.

[12]Emilene Zitkus，Patrick Langdon，P.John Clarkson.Gradually including potential users：A tool to counter design exclusions[J].Applied Ergonomics，2018，66：105-120.

[13]梁驍，劉潤熙，全源.老齡家居產(chǎn)品的包容性設(shè)計(jì)初探[J].設(shè)計(jì)，2018（05）：10-12.