【摘要】? ? 在通信網絡成熟發(fā)展的今天，客戶要求已由能否使用網絡轉為使用是否流暢，原有的KPI考核僅從網絡出發(fā)，已不能夠體現(xiàn)現(xiàn)有用戶對網絡的評價需求，必須建立以客戶感知為中心的KQI體系重新對網絡質量進行評定。本文從多業(yè)務、多維度出發(fā)，研究體系、梳理流程、完善手段、強化評估，建立完整的質量管理體系，不斷提升客戶滿意度。

【關鍵詞】? ? 網絡質量? ? 考核體系? ? 客戶感知? ? 系統(tǒng)監(jiān)控

一、基于客戶感知的質量管理體系的建立

目前通信網絡高速發(fā)展，通話、上網、購物、視頻等已成為普通大眾的日常需求，同時，家庭寬帶、政企專線、物聯(lián)網接入也具備一定規(guī)模。需求帶來變革、競爭推動發(fā)展，聚焦客戶體驗，以提升客戶滿意度為核心的目標促使我們需要建立一套以客戶感知為中心網絡質量評價體系。原有的KPI指標如覆蓋率、接通率、掉話等指標不能真正反映客戶體驗的實際情況，聚焦KQI要站在客戶視角建設、維護和優(yōu)化我們的網絡，以視頻時延、卡頓次數(shù)、下載速率等業(yè)務體驗指標來進行端到端的全流程監(jiān)控與管理 [1] 。

結合多維度大數(shù)據，從業(yè)務本質出發(fā)，綜合考慮收入、業(yè)務量、業(yè)務關鍵流程等因素，設計四輪驅動質量評估體系，從移動4G、家寬、政企、物聯(lián)網等業(yè)務角度對網絡客戶感知進行綜合評價，包含覆蓋感知、場景感知、業(yè)務感知、服務感知、客戶反映等十方面內容，對網絡業(yè)務端到端流程進行梳理，對各階段關鍵指標進行把控，努力提升各環(huán)節(jié)客戶感知，保證網絡、業(yè)務領先水平。

二、開展自動化管控平臺建設

依托省內O域數(shù)據中心，實現(xiàn)資源、性能、信令、MR數(shù)據等30類數(shù)據指標的接入，上層搭建質量管理支撐平臺，滿足數(shù)據采集和指標監(jiān)控不同需求。質量管理模塊與話務網管、數(shù)據網管、集中性能、故障管理、網投系統(tǒng)、EOMS系統(tǒng)、網優(yōu)平臺、撥測系統(tǒng)、綜合資管、經分數(shù)據等10個網管系統(tǒng)進行對接，完成211個指標的自動采集。實現(xiàn)數(shù)據的自動采集、匯總，并對指標進行跟蹤對比，劣化指標平臺自動預警實現(xiàn)主動監(jiān)控。對指標從四大業(yè)務、十個維度、地市比高等不同角度進行評分，發(fā)現(xiàn)短板業(yè)務、短板維度，對各地網絡更有針對性的進行指導 [2] 。1、打造一體化健康度監(jiān)控體系，實現(xiàn)指標可視化呈現(xiàn)及運行質量監(jiān)測，通過報表視圖、信息推送、APP等多種方式，向各級工作人員提供系統(tǒng)支撐、分析報告，為持續(xù)提升端到端客戶感知、業(yè)務感知、服務感知等提供全方位支撐。2、實現(xiàn)一套（分級支撐，智能推送）流程，提升效率。面向不同人員提供不同支撐服務，如：面向領導，呈現(xiàn)指標體系整體情況;面向主管，分析、展示各維度短板問題;面向專業(yè)人員，分析、呈現(xiàn)指標具體情況。依托短彩信、APP等多種手段實現(xiàn)指標智能推送，提升問題處理的及時性，強化對預警問題和分析信息的閉環(huán)處置，確保隱患問題及時消除。3、實現(xiàn)私人訂制，滿足個性化需求。使用人員根據自身負責業(yè)務，自行訂制關注指標，通過關注主頁分析、呈現(xiàn)，減少查詢等操作時間，提高工作效率，減少人工資源投入。

三、制定質量管控實施措施

由無線、核心、互聯(lián)網、傳輸、政企等多專業(yè)，網絡維護、優(yōu)化、規(guī)劃等多部門聯(lián)合成立質量管理專項工作小組，負責全網質量管理工作。對于各項具體指標，劃定職責，明確牽頭人，實現(xiàn)指標責任到人;對重點業(yè)務、重點指標實施派單監(jiān)控，第一時間發(fā)現(xiàn)問題;對于短板要深入分析，查找問題原因，落實整改，定期總結。閉環(huán)驗證，確保指標提升，保證監(jiān)控、整改流程有效、可行、可控。

3.1加大監(jiān)控力度、及時掌握指標情況

對各個指標進行責任劃分、落實到人。依靠系統(tǒng)建立來完善監(jiān)控手段、對接入系統(tǒng)指標實現(xiàn)日粒度監(jiān)控統(tǒng)計;另一方面實行短信監(jiān)督、劣化指標自動短信發(fā)送至相關負責人。

3.2開展日常質量分析管理工作

（1）針對集團重點指標，安排專人負責牽頭，每月對集團下發(fā)的相關報告進行整理，短板指標，發(fā)送負責專業(yè)，對問題進行跟蹤處理，督促指標負責人給出原因分析、可行的改善措施以及時間節(jié)點，同時進行閉環(huán)驗證工作。（2）開展省內指標的月報分析，對各專業(yè)、各地市進行網絡評估打分，督促、指導各地進行網絡優(yōu)化。（3）開展網絡預警，對全網業(yè)務系統(tǒng)的資源使用情況進行統(tǒng)計，加強各專業(yè)網絡設備及相關軟硬件資源管理與預警，制定網絡資源預警流程辦法。梳理各專業(yè)節(jié)點瓶頸，根據網絡增長情況進行預測，對關鍵節(jié)點每周跟蹤，每月輸出預警報告，保障網絡質量。（4）質量管理工作納入績效，強化責任意識，明確崗位職責，對質量管理人員與指標維護人員雙重考核。

四、閉環(huán)驗證網絡感知提升

移動業(yè)務中互聯(lián)網業(yè)務感知指標曾出現(xiàn)短期劣化，針對這一情況，互聯(lián)網專業(yè)進行深入分析，梳理影響因素主要有鏈路質量、探針采集、域名調度三個方面，各個擊破，制定有針對性的提升措施，目前互聯(lián)網8大感知指標均到達優(yōu)秀水平。針對volte接續(xù)時長，從智能網取位置、eNodeB取位置流程以及被叫“183消息”流程等出發(fā)，逐個分析，同時對MME尋呼策略進行優(yōu)化設置，接續(xù)時長縮短100ms，提升客戶感知。

作者簡介：郝景毅 ，男，河北石家莊，漢，通信工程師，碩士研究生，數(shù)字測控技術

參? 考? 文? 獻

[1] 吳大鵬、歐陽春等編著，移動互聯(lián)網關鍵技術與應用， 電子工業(yè)出版社2015年1月

[2] （美）陳封能等著? ，范宏建等譯，數(shù)據挖掘導論，人民郵電出版社，2011年1月