王甫如 桂舒梅

【摘要】供電企業(yè)是電力部門(mén)的執(zhí)行者與服務(wù)者，在保障電力運(yùn)轉(zhuǎn)方面發(fā)揮著積極的作用。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力需求與日俱增。電力企業(yè)越來(lái)越重要。本文對(duì)新形勢(shì)下如何提高供電企業(yè)窗口服務(wù)人員的綜合服務(wù)水平進(jìn)行了分析。

【關(guān)鍵詞】新形勢(shì) 供電企業(yè) 窗口服務(wù)人員 綜合服務(wù)水平

電力企業(yè)的生存和發(fā)展離不開(kāi)大眾的支持，也離不開(kāi)快速發(fā)展的社會(huì)經(jīng)濟(jì)支撐。新形勢(shì)下電力企業(yè)在保證電力正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，如何提高和發(fā)揮更多的服務(wù)功能，是擺在所有電力職工面前的問(wèn)題。其中供電企業(yè)窗口服務(wù)人員就是做好電力服務(wù)的一個(gè)良好窗口。如電價(jià)咨詢、電力保障、線路檢修維護(hù)等都需要通過(guò)電力企業(yè)窗口服務(wù)人員進(jìn)行咨詢解決相關(guān)問(wèn)題。因此窗口服務(wù)人員的綜合服務(wù)水平不僅展現(xiàn)的是電力職工的服務(wù)形象，而且也是行業(yè)技術(shù)的顯現(xiàn)。

1.提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)

業(yè)務(wù)工作始終是電力職工的本質(zhì)工作，要做好電力綜合服務(wù)水平，首先電力職工必須精通電力業(yè)務(wù)，熟悉電力政策，這樣才能給予來(lái)訪的群眾滿意的答復(fù)，從而發(fā)揮好窗口的作用。為此做好以下方面：一是加強(qiáng)電力業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。窗口服務(wù)人員不僅要熟練掌握供電技術(shù)，而且還要善于會(huì)維修和檢查電力線路故障，做到及時(shí)排除及時(shí)維修。因?yàn)樵诤芏嗳罕姷膩?lái)訪中關(guān)于供電正常運(yùn)轉(zhuǎn)的問(wèn)題比較多。如果窗口服務(wù)人員不懂電力技術(shù)，坐在窗口一味地操作電腦，而實(shí)際問(wèn)題解決不了，那么電力企業(yè)的服務(wù)水平是無(wú)法展現(xiàn)的。解決不了問(wèn)題那么群眾就難以認(rèn)可供電企業(yè)的服務(wù)能力。因此學(xué)習(xí)電力技術(shù)是做好服務(wù)水平的前提條件。二是加強(qiáng)財(cái)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來(lái)的是電力行業(yè)的繁榮。群眾在享受電力保障的同時(shí)，也要按時(shí)繳納電價(jià)。用電量的增加同時(shí)也為供電企業(yè)的財(cái)務(wù)往來(lái)增加了工作量。所以在繁多的財(cái)務(wù)往來(lái)中如何提供高效、便捷、準(zhǔn)確的電價(jià)結(jié)算，又是發(fā)揮供電企業(yè)窗口服務(wù)人員綜合服務(wù)水平的體現(xiàn)。因此窗口服務(wù)人員還需熟練掌握電力財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)，才能提高結(jié)算能力和結(jié)算速度。三是加強(qiáng)電腦技術(shù)學(xué)習(xí)。要實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化、智能化，電腦技術(shù)的學(xué)習(xí)是關(guān)鍵。在電力財(cái)務(wù)中不僅要用到電腦技術(shù)進(jìn)行電價(jià)結(jié)算，而且隨著電力供應(yīng)的智能化、自動(dòng)化技術(shù)的提高，很多供電裝置已步入智能化操作，電力繳費(fèi)也開(kāi)始實(shí)現(xiàn)多元化，從窗口繳費(fèi)到線上繳費(fèi)，供電企業(yè)窗口服務(wù)人員不僅要熟悉電腦操作，還需掌握各種線上繳費(fèi)方法，加大線上繳費(fèi)的推廣應(yīng)用力度，加速電費(fèi)回收。另外隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在供電技術(shù)領(lǐng)域的應(yīng)用，電力維修和檢查已實(shí)現(xiàn)通過(guò)電腦就能快速查找到電力問(wèn)題的位置，從而大大縮短了檢查時(shí)間，提高了工作效率。

2.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)揮窗口的作用

要提高供電企業(yè)窗口服務(wù)人員綜合服務(wù)水平，就必須發(fā)揮好窗口的作用，把職工的笑容與服務(wù)態(tài)度以及業(yè)務(wù)技術(shù)展現(xiàn)給群眾，得到群眾的認(rèn)可，這樣才能體現(xiàn)出服務(wù)的本質(zhì)來(lái)。為此從以下方面進(jìn)行：一是做好來(lái)電來(lái)訪群眾的答復(fù)。屬于政策性的電力問(wèn)題咨詢，窗口服務(wù)人員應(yīng)立即給予國(guó)家關(guān)于電力政策方面的解答和回復(fù)，且具有耐心和笑容進(jìn)行答復(fù)。特別是在電價(jià)、線路維修以及線路清障等方面。如果遇到特別有爭(zhēng)議的電力問(wèn)題，則記錄在案向上級(jí)電力主管部門(mén)進(jìn)行反映，以待答復(fù)和解決。切不可與群眾進(jìn)行爭(zhēng)吵，以免損害窗口服務(wù)人員形象。除此之外，對(duì)于電話反映的用電問(wèn)題，窗口服務(wù)人員也要進(jìn)行認(rèn)真答復(fù)。而且將來(lái)電人的電話進(jìn)行記錄，以便進(jìn)行及時(shí)答復(fù)解決。二是充分運(yùn)用變工作被動(dòng)為主動(dòng)的工作方法。對(duì)于以前已答復(fù)的用電問(wèn)題和用戶進(jìn)行問(wèn)題回訪。主動(dòng)聯(lián)系群眾，看用電問(wèn)題是否解決滿意和解決成功。通過(guò)回復(fù)及時(shí)與群眾化解矛盾，從而提高自己的服務(wù)能力和水平，提高供電企業(yè)的信譽(yù)度。三是對(duì)于一些用電困難的殘疾人和弱勢(shì)群體，要及時(shí)進(jìn)行電話回訪和入戶走訪，及時(shí)了解這些群眾的用電困難，從而提高社會(huì)服務(wù)的影響力。

3.端正工作態(tài)度，提高工作責(zé)任感

供電企業(yè)擔(dān)負(fù)著國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重任，擔(dān)負(fù)著電力安全運(yùn)轉(zhuǎn)的重任?？梢哉f(shuō)全社會(huì)一日都離不開(kāi)電力的正常供應(yīng)，因此對(duì)于所有的電力員工其責(zé)任是重大的。為此必須端正工作態(tài)度，提高工作責(zé)任感。為此做好這些方面：一是24小時(shí)在崗，不管是輪流值班還是倒班，在供電企業(yè)的窗口服務(wù)人員里必須要有人員進(jìn)行全天值班。因?yàn)殡娏Φ陌踩\(yùn)轉(zhuǎn)對(duì)于任何部門(mén)和行業(yè)都是非常重要的，一旦電力發(fā)生故障，損失的不僅是財(cái)富問(wèn)題，而且有時(shí)關(guān)系到人的生命問(wèn)題。所以只有窗口服務(wù)人員在崗，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行解決，才能保障群眾的生命和財(cái)產(chǎn)安全。二是窗口服務(wù)人員主動(dòng)學(xué)習(xí)和鉆研電力技術(shù)知識(shí)。提高本領(lǐng)時(shí)刻應(yīng)對(duì)電力突發(fā)事件，確保群眾用電安全。主動(dòng)學(xué)習(xí)也是端正工作態(tài)度的一個(gè)重要方面，愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，刻苦鉆研才能將供電企業(yè)窗口服務(wù)人員綜合服務(wù)水平落到實(shí)處，否則將成為一句空話。

4.動(dòng)員全體員工樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

要在企業(yè)每一位員工的心目中樹(shù)立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)是整個(gè)企業(yè)形象支撐點(diǎn)的理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)是要靠電力企業(yè)全體員工的共同努力和各部門(mén)的協(xié)調(diào)支撐才能實(shí)現(xiàn)的。供電服務(wù)承諾也是整個(gè)電力企業(yè)對(duì)客戶的承諾，需要全員、全過(guò)程、全方位的投入，需要營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、調(diào)度、檢修、配電、物資等各部門(mén)配合，只有各部門(mén)都樹(shù)立以客戶服務(wù)滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)的服務(wù)理念，并將這個(gè)理念落實(shí)到具體工作中去，體現(xiàn)在整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程和各環(huán)節(jié)之中，才能最終實(shí)現(xiàn)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。

5.結(jié)束語(yǔ)

總之，新形勢(shì)供電企業(yè)在保證電力正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下，更多的是給群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要做好服務(wù)首先必須精通電力技術(shù)業(yè)務(wù)，熟練掌握電力知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)以及電腦知識(shí)等。不斷掌握國(guó)家關(guān)于電力方面的政策，以便做好來(lái)電來(lái)訪答復(fù)，切實(shí)提高供電企業(yè)窗口服務(wù)人員的綜合服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足客戶的用電需求。強(qiáng)化服務(wù)水平，促進(jìn)供電企業(yè)的快速發(fā)展。