楊少雄

【摘要】??? 長時間以來，國內(nèi)電子政務(wù)建設(shè)以管理驅(qū)動為原則，主要是圍繞政府在管理方面的需求，目的在于為解決政府自身業(yè)務(wù)發(fā)展而展開。其中未來電子政府的建設(shè)方向更加重視政府公共服務(wù)能力的提升，需要從管理驅(qū)動轉(zhuǎn)向服務(wù)驅(qū)動。當(dāng)前電子政府的流程再造是實現(xiàn)政府傳統(tǒng)管理方式的改革，目的在于滿足公共服務(wù)的需求，并且以信息技術(shù)作為基礎(chǔ)和保障，重新組織設(shè)計，實現(xiàn)政府的公共服務(wù)流程從管理向服務(wù)的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)政府工作績效的提升，進而提升和加強政府管理以及服務(wù)的能力。

【關(guān)鍵詞】??? 電子政務(wù)??? 公共服務(wù)??? 流程再造

一、政務(wù)流程的設(shè)計與再造概念

1.1政務(wù)流程設(shè)計

政務(wù)管理如果沒有流程的設(shè)計和管理，所有政務(wù)相關(guān)的活動都將會混亂沒有秩序，政府所有的管理和業(yè)務(wù)活動都是以各種流程的形式存在的，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的政務(wù)流程設(shè)計的關(guān)鍵所在就是要解決知道思想上存在的問題，找到問題發(fā)生的根本原點，分析其中存在的問題，在最短的時間里實現(xiàn)最高的效益。在電子政務(wù)發(fā)展的實踐過程中，傳統(tǒng)的政務(wù)操作流程一般都是管理驅(qū)動型，主要以政府機構(gòu)和職能作為核心，以行政權(quán)力的分配為基本著眼點，為了實現(xiàn)政府部門自身的管理效益，企業(yè)和公民以政府部門為中心運動，而企業(yè)卻很少考慮公民的需求，企業(yè)或者公眾想要處理一些事，需要了解各個政府部門的職責(zé)和權(quán)限，對一些內(nèi)部的事情進行分工，這種以政府的公權(quán)力作為中心的業(yè)務(wù)流程設(shè)計師在傳統(tǒng)的官僚層級框架內(nèi)進行的，把各種職能要素用順序化、結(jié)構(gòu)化的形式聯(lián)系在一起，用強化職能分工，減少一些繁雜的政府組織機構(gòu)，簡化職能分配，這種管理驅(qū)動型的政府流程設(shè)計難以充分考慮對象能否獲得政府服務(wù)的成本，一般來說，服務(wù)對象喜歡采用被動措施，流程涉及到的環(huán)節(jié)越多，社會成本就越高，公眾的滿意度也就會降低，甚至?xí)鹨恍┥鐣玖霈F(xiàn)象發(fā)生。服務(wù)驅(qū)動型業(yè)務(wù)流程設(shè)計主要是以客戶的需求為核心，用公共服務(wù)的提供環(huán)節(jié)作為關(guān)鍵要素，最大程度實現(xiàn)企業(yè)和公民的服務(wù)需求，以來政府的官方網(wǎng)站和行政服務(wù)中心，通過整合調(diào)整政府相關(guān)部門的業(yè)務(wù)活動，給公眾帶來便利和統(tǒng)一haul的服務(wù)。在建設(shè)服務(wù)型政府的過程中，采用何種方式來處理政務(wù)流程的分散性、封閉型和僵化性以及模糊性的缺陷，把公共產(chǎn)品以及公共服務(wù)的便攜性順利地傳遞到客戶手中，對于行政成本的減少而言，提升政府的服務(wù)能力和客戶的滿意度是有較為直觀的影響的。

1.2政務(wù)流程再造

政府流程再造是指在現(xiàn)有的行政體制環(huán)境當(dāng)中，政府和相關(guān)部門根據(jù)管理工作的需要，對原有的政務(wù)處理流程進行梳理和簡化，并創(chuàng)新和整合一些活動。政務(wù)流程再造關(guān)注的焦點在于政府的具體作為方式的好壞優(yōu)劣。盡管政務(wù)流程再造的出發(fā)點和歸宿各有千秋，其復(fù)雜性和復(fù)雜程度存在差異性，但是成功的政務(wù)流程再造通常會體現(xiàn)在節(jié)約成本和提升效益上。在電子政務(wù)環(huán)境下，面向公共服務(wù)的政務(wù)流程再造是一種全新的服務(wù)驅(qū)動型業(yè)務(wù)流程設(shè)計，是政府傳統(tǒng)管理模式的變革，其原因在于，首先政府的工作方式將由計算機代替?zhèn)鹘y(tǒng)的紙筆操作，其次，政府的官方網(wǎng)站也代替了窗口化和部門式的政府服務(wù)形式，最后，首尾相接的整合化業(yè)務(wù)流程代替了以政府為中心的流程設(shè)計主要規(guī)則。在電子政務(wù)環(huán)境下，政府對于公眾來說是一個外部的整體，公眾也不用去詳細了解政府的工作模式和具體的分工，公眾只要登入官方網(wǎng)站，將相關(guān)資料投放上傳到政府部門的數(shù)據(jù)系統(tǒng)里，公民就可以享受足不出戶就可以體驗的政務(wù)處理方式。

二、面向公共服務(wù)的政務(wù)流程再造推進的原理

面向公共服務(wù)的政府流程再造是影響到政府管理理念轉(zhuǎn)變、職能重組、利益權(quán)衡和技術(shù)支持乃至公眾參與的系統(tǒng)性工程，需要一種循序漸進的方式來保持可持續(xù)發(fā)展的進行。

2.1以服務(wù)鏈為核心推進政務(wù)流程再造

把企業(yè)的服務(wù)鏈引入到政府流程當(dāng)中曾經(jīng)在上世紀末期的發(fā)達國家有所涉及，其中存在的基本思想是，公眾和公司企業(yè)等可以看做是政府的客戶，這兩個群體在購買了服務(wù)之后，由專門的服務(wù)人員進行處理和控制。在電子商務(wù)背景下。公眾通過互聯(lián)網(wǎng)賬號就可以向政府發(fā)送“訂單”，政府公開信息系統(tǒng)一般來說是會將各個來自于外部的訂單廷議發(fā)放和處理

2.2建立公共服務(wù)的業(yè)務(wù)模型

盡管流程再造是增加以服務(wù)為主的項目來實現(xiàn)部門之間的業(yè)務(wù)融合的，但是假如只看當(dāng)前的發(fā)展，隨著服務(wù)項目的增加，十分容易出現(xiàn)重復(fù)整合和過度整合的現(xiàn)象。導(dǎo)致不同類型的應(yīng)用之間難以實現(xiàn)協(xié)調(diào)，可以增加工作部門存在的困難，針對此來說，需要從外部政府整體運營高度來組織有效加以引導(dǎo)，建立政府公共服務(wù)的參照對象，

2.3建立政務(wù)流程再造當(dāng)中的績效評價體系

政務(wù)流程再造應(yīng)當(dāng)關(guān)注公共服務(wù)的一些情況，不會遇到一些問題就想著要退宿。政務(wù)流程再造績效考核評機制是實現(xiàn)財務(wù)流程再造的關(guān)鍵工具，政務(wù)流程再造績效評估體系是引導(dǎo)政務(wù)流程變好或者變壞的依據(jù)，通常而言，政府流程再造其中的績效應(yīng)當(dāng)包括，長期性根本性的變革，其變革的結(jié)果也難以在短時間內(nèi)實現(xiàn)。

參? 考? 文? 獻

[1]徐強. 電子政務(wù)流程再造績效評估理論與實證研究[D].南京大學(xué)，2010.

[2]張承偉. 面向電子政務(wù)的政務(wù)過程再造研究[D].大連理工大學(xué)，2010.