李英實

【摘 要】患者出院結算是其住院期間最后的服務環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)服務效果好壞與患者滿意度直接相關，為了有效解決患者出院結算等待時間過長的問題，提升工作效率，需要找到住院患者出院結算等待時間過長的原因，并采取有效措施解決相關問題，最終提升患者的滿意度。為此，筆者根據(jù)自己的經(jīng)驗，從多方面進行分析。

【關鍵詞】出院結算；等待時間；問題；解決對策

【中圖分類號】R192.6 【文獻標識碼】A 【文章編號】1005-0019（2019）05--02

患者出院結算是他們住院期間最后一個環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)服務質(zhì)量好壞直接關系到醫(yī)院的整體形象及患者滿意度。然而當前臨床上始終存在著患者出院結算等待時間過長的問題，患者出院結算時需要經(jīng)過很多環(huán)節(jié)，進行反復的排隊與等待，引起了患者的普遍不滿[1]，不管結算人員如何改善自身服務態(tài)度，患者都很難提升滿意度。為了更好的提升患者滿意度，本文主要根據(jù)當前醫(yī)院出院患者結算中面臨的問題，提出幾點解決對策與建議。

1 患者出院結算期間面臨的問題

1.1 窗口功能過細

一般來說，醫(yī)院辦理進院的時間是從早上8：00開始的，出院結算時間則主要在10：00左右集中，因為住院結算中心設置了非常多的窗口，并且這些窗口的功能不同，因此直接造成了一些窗口非常忙，而另一些窗口則比較閑，這樣一來，不僅增加了出院患者結算排隊等待的時間，同時還容易在多個窗口之間引發(fā)內(nèi)部矛盾，對患者盡快辦理結算、順利出院非常不利。

1.2 結算部門設置不合理

目前多數(shù)醫(yī)院中醫(yī)保結賬、出院結賬兩項工作分別由兩個部門來承擔，多年以來醫(yī)保結算都采用預約制辦理，患者結賬完成需要很長時間，尤其是在一些節(jié)假日，醫(yī)保患者只能通過預約結賬一條途徑結算，患者出院結算的及時性根本得不到保證。

1.3 出院流程設置上存在缺陷

可以從兩方面分析，首先，出院流程繁瑣，不能堅持“以病人為中心”的服務原則[2]，各項出院流程亟待優(yōu)化；其次，因為一些工作人員缺乏主動為患者服務的意識，加上出院手續(xù)辦理的宣傳工作做的不好，因此患者出院時需要在不同病區(qū)或者不同窗口之間來回往返，不僅延長了辦理結算的時間，也引起了患者的不滿。

2 改進出院流程，縮短結算等待時間的對策

2.1 加大對出院流程的宣傳力度

將出院流程圖貼在患者必經(jīng)之處，將社保、非醫(yī)保、醫(yī)保等患者出入院流程增加到辦理住院的注意事項中，附在出院證明書后，加大患者對醫(yī)院流程的了解程度，減少患者出院結算時，在不同病區(qū)、不同窗口之間往返的次數(shù)[3-5]，有效縮短出院辦理結算等候的時間。

2.2 改變醫(yī)生習慣，修改出院辦理時間

醫(yī)生一般會在早上8點開始查房并下遺囑，這已經(jīng)成為一種習慣，為了改進患者出院流程，縮短患者出院當天滯留醫(yī)院的時間，要求醫(yī)生最遲在出院前一天下午5：00之前將出院患者的資料送到病房護士手中，計劃出院患者的相關資料均準備妥當后，第二天上班即可帶著出院證明到結算中心辦理出院，避免了出院結算手續(xù)集中辦理造成的擁堵問題，出院人流得到了有效分散，緩解了患者結算排長隊的現(xiàn)象。

2.3 整合業(yè)務功能，推行綜合窗口

傳統(tǒng)進院、出院窗口因為工作時間不同、排隊高峰期不同，嚴重影響窗口辦理業(yè)務的效率，對各窗口業(yè)務進行整合，將入院、進院與出院等功能結合到一起，推出住院綜合窗口很有必要。首先嚴格把好財務管理關，規(guī)范各項核算流程，完善票據(jù)領用、核銷等制度，其次強化住院數(shù)據(jù)安全的管理，歸納住院結算資金平衡關系，生成新的住院結算日報表，開設綜合窗口，按照業(yè)務量不同排班，并為每個窗口配備電腦、打印機、讀卡器等設備，充分實現(xiàn)“一崗多責”[6]。

2.4 施行流程再造，將醫(yī)保結算與出院結賬二合一

作為辦理出院程序中的重要環(huán)節(jié)，醫(yī)保結算一直都由兩個部門進行，因此造成了結算時間的滯后，同時設備、人員等資源也出現(xiàn)了不同浪費。實施新農(nóng)合即時結報后，醫(yī)保結算納入到了住院結算中心的范疇，患者辦理出院手續(xù)的流程更加方便。出院結賬與醫(yī)保結算二合一，抽出時間組織員工參與有關結算方法、醫(yī)保政策等知識的培訓，并確?？己诉^關，同時開設不同新農(nóng)合與醫(yī)保即時結算窗口；根據(jù)實際情況，為不同類型患者設計出院流程，從以往醫(yī)保與新農(nóng)合結算預約結算，演變?yōu)榧磿r計算，大大節(jié)省結算時間，并且做到無節(jié)假日結算。

結語：

綜合以上內(nèi)容可見，通過改進出院流程，可以達到縮短出院結算時間的目的。通過不同方式加大宣傳力度，患者就可以更加詳細的了解醫(yī)院流程，確保出院時對出院流程做到心中有數(shù)，醫(yī)生的工作習慣與辦理結算時間得到改變，可以為患者辦理出院結算節(jié)省時間，此外，由于出院流程減少了，辦理出院結算的時間也有效減少，極大的方便了患者，對提升患者滿意度非常有利。另外，還對不同窗口的業(yè)務功能進行整合，推出了同時可辦理不同業(yè)務的綜合窗口，大大提升了窗口辦理出院結算的效率，對各出院流程進行再造，實現(xiàn)醫(yī)保結算與出院結賬二合一，有效避免了設備、人力資源的浪費，也極大的方便了患者辦理出院結算的各項手續(xù)。

參考文獻

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