邱月燁

共享住宿在中國經(jīng)歷了近十年的發(fā)展，仍在加速度。根據(jù)國家信息中心發(fā)布的《中國共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展年度報告（2019）》顯示，2018年共享住宿交易額達(dá)165億元人民幣，增長率達(dá)37.5%。

整體市場不斷增長的同時，提高房屋的資產(chǎn)收益率也同樣重要。房源管理和服務(wù)一直是房東的痛點(diǎn)，共享住宿“后市場”已成為一塊大蛋糕。根據(jù)共享住宿平臺小豬短租發(fā)布的數(shù)據(jù)，2017年，小豬平臺上的個人房東年收入最高的達(dá)41萬元，2018年最高達(dá)200萬元。這個數(shù)字還會隨著人們的消費(fèi)升級和旅行個性化需求水漲船高。

2014年，林璐從媒體行業(yè)轉(zhuǎn)型，在上海創(chuàng)立了Keys潮宿，為房源提供管家服務(wù)。潮宿的主要投資方包括凱輝基金、復(fù)星等，目前估值為5億元人民幣。

與大多數(shù)管家服務(wù)公司采取集中化的管理模式不同，潮宿最大的特點(diǎn)在于分布式管理，設(shè)計(jì)裝修、保潔維護(hù)、布草清洗等各個環(huán)節(jié)，都生成了流水線式的服務(wù)，房東可以根據(jù)個人需求，選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)。

據(jù)潮宿COO黃子芮透露，目前潮宿管理了超過2萬套房源，房東的年回報率高達(dá)28%，而潮宿的坪效也比行業(yè)平均高出70%，利潤率高達(dá)43%。事實(shí)上，分布式管理的難點(diǎn)就在于成本控制，潮宿如何做到？

AI管家

潮宿服務(wù)的房源主要有兩類：一類是旅游度假民宿，主要集中在鄉(xiāng)村和城市周邊，針對家庭和自由行，在保留五星住宿體驗(yàn)如床品、布草等服務(wù)的同時，享受更多個性化的空間。第二類是商旅短租民宿，針對三天以上的出差和短租用戶，房源地理位置優(yōu)越，設(shè)施比較完整。

總體而言，在潮宿上托管的房源主要定位中高端，價格在500-1000元之間。例如目前上海和杭州地區(qū)的Airbnb Plus房源，有近90%在潮宿上進(jìn)行管理，為潮宿提供了更多服務(wù)的增值空間。

黃子芮介紹道，潮宿的秘訣在于用智能互聯(lián)網(wǎng)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)賦能分布式的供應(yīng)鏈。一個典型的潮宿服務(wù)包括了“三條線”：管家線，保潔線，配送線。

當(dāng)托管在潮宿上的房源接受預(yù)訂后，管家線的服務(wù)就開始了。潮宿的“AI智能管家”會接待住客，管家既是真人，也是機(jī)器。管家會“跟著”住客，隨時待命反饋，幫助住客解決所有房間里的問題。

“屋內(nèi)會有我們的管家服務(wù)二維碼，住客掃一下，我們就知道他在屋內(nèi)。有任何需要或疑問，只要點(diǎn)一下就會得到反饋。AI管家已經(jīng)做了3年，通過人工和機(jī)器結(jié)合的方式，一直在采集數(shù)據(jù)和優(yōu)化?！秉S子芮告訴《21CBR》記者，潮宿也在不斷細(xì)化房源數(shù)據(jù)，給每一個房源打標(biāo)簽，包括房內(nèi)設(shè)施、軟性服務(wù)、周邊餐飲、旅游景區(qū)、緊急服務(wù)機(jī)構(gòu)等信息。

目前潮宿線上線下的員工在100人左右，隨著數(shù)據(jù)齊全，會越來越多地用AI去替代人工?！拔覀儾幌駛鹘y(tǒng)酒店管理是人員密集型的?！秉S子芮說。

當(dāng)住客退房后，房東可以根據(jù)自己的需求啟動潮宿的保潔線和配送線。如果是全托管的房源，則會由AI管家根據(jù)客戶的退房時間進(jìn)行安排。

“我們可以提供給房東一系列的保潔標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，他的數(shù)據(jù)傳輸?shù)轿覀兊南到y(tǒng)后，會自動識別。也有可能來的客戶有不同要求，比如增加某個消耗品，面巾、加床、小朋友的浴袍等等，或者還有要求婚的。房東提交這些信息后，管家服務(wù)部會處理，再通過幾條線去讀取和執(zhí)行?！秉S子芮介紹。

在保潔線和配送線上，潮宿也利用了數(shù)據(jù)分析技術(shù)進(jìn)行路徑優(yōu)化，從而提升效率。例如在保潔方面，行業(yè)的平均水平是一個阿姨4小時內(nèi)打掃兩套房，而潮宿可以同樣時間打掃3.4套。

“之前有管家服務(wù)公司花很多錢，請很多阿姨來做保潔。主要問題是沒有把路徑算好，這和外賣配送很類似?！秉S子芮告訴《21CBR》記者。

服務(wù)下沉

除房屋管理系統(tǒng)外，潮宿有一套基于微信小程序的預(yù)訂系統(tǒng)。在拿到托管房源后，潮宿會將它們放到自己的平臺上，再開放給各大OTA，成為后者的上游。

除了日常預(yù)訂，潮宿自身預(yù)訂系統(tǒng)更大的用途在于大型展會、峰會期間。創(chuàng)立至今，潮宿連續(xù)為博鰲亞洲論壇提供官方住宿服務(wù)。近兩年成為官方住宿代表，在烏鎮(zhèn)世界互聯(lián)網(wǎng)大會期間提供服務(wù)。

“我們把博鰲亞洲論壇的住宿服務(wù)滿意度提升了60%?！秉S子芮說。每年3月的博鰲亞洲論壇期間，潮宿大約需要管理酒店、公寓、民宿總計(jì)8000多套，主要的服務(wù)對象是2000多位國家首腦、500強(qiáng)CEO，這對任何一個供應(yīng)商來說，都是極大的挑戰(zhàn)。

為什么是潮宿完成了，而非各大OTA平臺？“他們主要做預(yù)訂端，沒有下沉到服務(wù)，沒有利用數(shù)據(jù)去管理?！秉S子芮分析道。

潮宿是在博鰲原有的酒店服務(wù)管理上“再加了一層管理”。“博鰲不是一個國際化大都市，所以相對落后。我們介入后，利用線下培訓(xùn)體系和智能化系統(tǒng)，在原有服務(wù)人員的基礎(chǔ)上，給他們進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，然后把系統(tǒng)交給他們，讓他們跟著系統(tǒng)做服務(wù)，滿意度自然就提高了?！?/p>

在展會之后，潮宿也將業(yè)務(wù)延伸到了小鎮(zhèn)旅游、地產(chǎn)項(xiàng)目的合作開發(fā)，這類項(xiàng)目的玩法更多，綜合了更多的經(jīng)濟(jì)體。

例如小鎮(zhèn)旅游，潮宿會知道客戶住在哪里、有幾個人等信息，根據(jù)這些信息去掃描整個小鎮(zhèn)的服務(wù)，然后推送優(yōu)惠券、旅游景點(diǎn)、交通信息等。同時，這些數(shù)據(jù)也會向其他服務(wù)商推送，了解有哪些客戶需要接待?！拔覀?nèi)ラ_發(fā)一個小鎮(zhèn)，不是單打獨(dú)斗，房源都是由政府來提供。從政府角度看，希望小鎮(zhèn)有一個集中式的品牌對外營銷，我們相當(dāng)于是運(yùn)營商，為每一個項(xiàng)目搭建自己的服務(wù)平臺。”

從房源到酒店再到小鎮(zhèn)，啃下大規(guī)模分布式管理的硬骨頭，“我們在拉高難度”，黃子芮說。