尹佳偉

[摘? ? 要] 隨著全球一體化進程深入，企業(yè)需要面對日益復雜的國際和國內(nèi)市場競爭，傳統(tǒng)的績效管理手段在新局面下，其局限性突顯出來。作為側(cè)重于戰(zhàn)略管理的績效評價新工具，平衡計分卡（簡稱BSC）的研究、推廣應用具有重要的現(xiàn)實意義。本文對平衡計分卡的概念和基本內(nèi)容進行了介紹，詳細列示了其應用流程，對其應用的基礎(chǔ)和制約條件進行了討論，對其開發(fā)前景進行了展望。希望對這一新工具的應用和改進提供一些幫助和思考。

[關(guān)鍵詞] 績效評價;財務指標;戰(zhàn)略管理;平衡計分卡;制約條件;開發(fā)前景

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 05. 043

[中圖分類號] F272? ? [文獻標識碼]? A? ? ? [文章編號]? 1673 - 0194（2019）05- 0108- 03

1? ? ? 引? ? 言

隨著全球一體化進程深入，國際交流與合作日益擴大，企業(yè)普遍面臨著越來越劇烈的市場競爭，需要新的管理工具保持企業(yè)競爭力。20世紀 90 年代，哈佛商學院教授羅伯特·卡普蘭和復興全球戰(zhàn)略集團總裁戴維·頓經(jīng)過對十幾家大型企業(yè)業(yè)績評價體系的研究，總結(jié)出了稱為平衡計分卡（BSC）的企業(yè)績效評價管理工具，并在歐美國家獲得了廣泛發(fā)展。我國從2001年引入，在一些大型企業(yè)得到成功應用，獲得了良好的效果。我國經(jīng)過多年的經(jīng)濟發(fā)展，國內(nèi)出現(xiàn)了一批規(guī)模巨大的企業(yè)，在經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期，無論是進行結(jié)構(gòu)調(diào)整，還是進入國際市場，提高企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃管理和績效管理水平，從而強化核心競爭力，以應對日益復雜而劇烈的市場競爭和挑戰(zhàn)，是一種必然和趨勢。平衡計分卡作為一種側(cè)重于企業(yè)戰(zhàn)略管理的績效評價體系，我們進行深入研究和推廣應用，具有重要的現(xiàn)實意義。

2? ? ? 平衡計分卡的基本內(nèi)容

企業(yè)傳統(tǒng)的績效評價主要是以財務報表和財務指標體系為核心內(nèi)容的考核系統(tǒng)，這些財務指標經(jīng)過長期的完善，其科學性和權(quán)威性得到了社會普遍的認可，直到當前，這些財務報表以及基本的財務指標，仍然是社會了解和評價企業(yè)經(jīng)營成果和企業(yè)質(zhì)量的重要工具和途徑，但這些傳統(tǒng)的財務指標體系越來越受到挑戰(zhàn)。

傳統(tǒng)的財務指標的缺陷：一是在很多領(lǐng)域和行業(yè)，無法反映企業(yè)的實際價值，尤其是在創(chuàng)新領(lǐng)域，比如像網(wǎng)絡和智能化企業(yè)，傳統(tǒng)的財務指標反映出這些企業(yè)的高風險，而無法揭示其高成長性;二是企業(yè)的成長往往需要一定的周期，而財務指標往往反映的是企業(yè)短期的情況，而財務報表的信息披露是人為地對生產(chǎn)周期進行割裂，這種指標體系下的無法激勵管理層投入長期目標。

平衡計分卡作為一種企業(yè)戰(zhàn)略管理的工具，則能較好地克服傳統(tǒng)績效評價的缺陷。

2.1? ?四維體系

平衡計分卡首先是一個績效評價體系，它從四個維度對企業(yè)進行評價：財務、顧客、內(nèi)部過程和學習與成長。這四個維度又分別是從股東、客戶和員工的角度來對企業(yè)經(jīng)營來進行評價，最終形成一個全面的評價結(jié)論。

2.1.1? ?財務

財務主要是從利益相關(guān)者，比如股東的角度來看待企業(yè)的經(jīng)營，關(guān)注的重點是傳統(tǒng)的財務指標，比如利潤率、增長率等，這些傳統(tǒng)指標在新體系中仍然是重要的部分。

2.1.2? ?顧客

從顧客角度來看，良好的客戶關(guān)系與客戶滿意度是主要的評價指標，而在一些過程中，如何提高客戶滿意度和忠誠度，是評價企業(yè)經(jīng)營的重要內(nèi)容。這個維度在傳統(tǒng)的財務指標中沒有體現(xiàn)，但在很多領(lǐng)域，企業(yè)的價值正是在這個維度。而且，客戶關(guān)系往往構(gòu)成企業(yè)的核心競爭力和長期發(fā)展的保障。

2.1.3? ?內(nèi)部過程

內(nèi)部管理的水平呈現(xiàn)的是效率，是執(zhí)行力，而與利潤的相關(guān)性則是不確定的，但顯然在內(nèi)部過程中才最能顯示管理層的基本管理素質(zhì)，是實現(xiàn)其他維度的保障和基礎(chǔ)。

2.1.4? ?學習與成長

在當今，人的因素在企業(yè)發(fā)展中的作用越來越顯著，尤其在創(chuàng)新領(lǐng)域，員工的學習和成長績效是決定企業(yè)的真正力量。社會發(fā)展和企業(yè)更新的節(jié)奏越來越快，沒有學習能力的企業(yè)，其生存發(fā)展的能力是欠缺的。

2.2? ?平衡計分卡與戰(zhàn)略管理

平衡計分卡本身建立的評價體系，實際上也正是企業(yè)發(fā)展的四個方面，這四個方面的確立首先要求企業(yè)具有明確的戰(zhàn)略規(guī)劃，有了此目標，才能在四個方面進行分解落實，進行分類規(guī)劃，構(gòu)建起一個具有戰(zhàn)略管理作用的指標體系。

平衡計分卡的四個方面的總結(jié)本身是十分科學的。這四個方面正是當今企業(yè)生存發(fā)展的有機構(gòu)成，尤其是顧客和學習，這是傳統(tǒng)的管理體系中較為忽視，而在管理中著力較少的部分，而大量的管理實踐案例表明，這兩方面的因素對企業(yè)成敗具有決定性的作用。顧客和學習兩方面的工作具有長期性和基礎(chǔ)性，是企業(yè)價值的根本所在，正是由于這些內(nèi)容的融入，這種管理工具才強化了其戰(zhàn)略管理的色彩。

平衡計分卡又是一種過程管理，在內(nèi)部過程的評價中，企業(yè)目標分解成為各個工作流程中的個人目標，在具體過程中的評價，脫離了財務和利益的直接影響，而化作對個人態(tài)度和執(zhí)行層面的評價，這種對企業(yè)業(yè)務流程的優(yōu)化和效率的關(guān)注與評價，其帶來的提升是企業(yè)執(zhí)行水平的提升，有利于長期目標的實現(xiàn)，提升企業(yè)價值。

平衡計分卡本來是作為對舊的績效體系改進而發(fā)展出來的管理工具，但由于其設計的科學性，適應了當代創(chuàng)新發(fā)展的要求，顯現(xiàn)了這種工具在戰(zhàn)略管理中的優(yōu)勢和特點。

3? ? ? 應用平衡計分卡的流程

3.1? ?戰(zhàn)略規(guī)劃

戰(zhàn)略規(guī)劃是平衡計分卡的先導工作，是基礎(chǔ)和前提。戰(zhàn)略規(guī)劃的作用在當今越來越重要，戰(zhàn)略是一種方向性的決策，如果規(guī)劃錯誤，企業(yè)的執(zhí)行效率越高就錯得越多。戰(zhàn)略規(guī)劃尤其對那些規(guī)模巨大，組織結(jié)構(gòu)復雜的大企業(yè)影響更為顯著，這些大企業(yè)如果戰(zhàn)略規(guī)劃發(fā)生方向性的錯誤，其調(diào)整需要花費更多的物力和人力損失，更重要的是時間的損失，在現(xiàn)代企業(yè)競爭中，是更為嚴重的因素。因此，平衡計分卡的實行，要重視戰(zhàn)略規(guī)劃階段的工作。

3.2? ?編制戰(zhàn)略地圖

戰(zhàn)略地圖是對企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展過程中各個部分的關(guān)系以及推進步驟的視圖化示意，通過戰(zhàn)略地圖的編制，要清楚地列示以下幾個方面的關(guān)鍵內(nèi)容：一是明確企業(yè)的財務目標，以及通過財務指標的分解確立一個相互聯(lián)系的體系;二是對客戶管理的描述，提出客戶管理的目標和工作方向;三是把財務目標和客戶目標通過企業(yè)的工作流程分解到企業(yè)的各個崗位和個人;四是對企業(yè)的人力、信息等保障系統(tǒng)提出工作安排，對各層面的工作提供支持。

3.3? ?確立四維目標

財務方面的目標仍然是通過傳統(tǒng)的財務指標體系提出工作目標，財務目標主要是從股東的角度提出，實質(zhì)上，其他面的工作歸根到底還是為了達到財務利益，不過這種利益具有時間的相關(guān)性，股東要在短期和長期利益之間平衡。而傳統(tǒng)的財務指標很難反映企業(yè)的長期利益和企業(yè)的實際價值。實際上，由于存在活躍的資本市場，從股東的角度來確定財務指標的重要性也在下降。

客戶方面的目標設立是當前企業(yè)管理中品牌經(jīng)營的重要內(nèi)容，其指標一般主要在于客戶滿意度和忠誠度。在這個層面還要關(guān)注到對客戶價值定位的發(fā)掘和創(chuàng)造，通過不同的客戶價值定位來確定業(yè)務單位在目標細分客戶的指標，客戶方面的工作目標突顯出以提升企業(yè)的長期價值的管理方向。

內(nèi)部流程具體可分為生產(chǎn)運營、產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶管理、社會責任等四大類，在這個方面主要是把財務和客戶目標把內(nèi)部流程聯(lián)系起來，找出與目標完成緊密相關(guān)的環(huán)節(jié)，并在這些環(huán)節(jié)上提出考核指標，通過對內(nèi)部流程的考核來保證財務和客戶目標的完成。

學習與成長方面的目標一般來講無法與前三方面的目標緊密地聯(lián)系起來，其目標與戰(zhàn)略規(guī)劃目標的聯(lián)系是無法量化，一般需要定性的描述，我們可以在三個方面進行考量：一是人力資本，這是針對員工的直接投入，主要用于知識學習和技能提高;二是信息資本，主要是學習成長的環(huán)境投資;三是組織資本，企業(yè)在學習與成長方面的運營還是需要基本的管理和投入的。

3.4? ?編制員工平衡計分卡

企業(yè)的整體指標體系確認最終還要分解到各個部門和崗位，形成每個崗位的員工平衡計分卡，以確保整個績效體系貫徹執(zhí)行，完成企業(yè)的整體目標。

4? ? ? 平衡計分卡應用的制約因素分析以及其開發(fā)前景的探討

平衡計分卡在當前可以說是比較前沿的管理理念和方法，但存在著一些不正確的認識，需要我們加以注意。

首先，平衡計分卡的應用存在著一些約束條件和環(huán)境基礎(chǔ)。任何管理模式和工具都存著其局限性，在應用中都存在著環(huán)境制約因素和現(xiàn)實基礎(chǔ)，不存在放之四海皆準的真理。平衡計分卡的應用是非常適用于大企業(yè)，尤其是具有完善的組織體系的機構(gòu)中，這些企業(yè)的基本管理都具有較高水平，在這一方面的潛力不大，企業(yè)發(fā)展更依賴于戰(zhàn)略管理和品牌經(jīng)營，這樣的企業(yè)使用平衡計分卡是較為適當?shù)摹５@種管理工具需要在規(guī)劃階段就投入巨大的調(diào)查和決策成本，如有的行業(yè)較為成熟，企業(yè)生產(chǎn)方式較為簡單，采用這種工具只不過是增加了過高的管理成本，沒有太大的效用;如果作為企業(yè)，你的基本生產(chǎn)管理存在著許多問題，還存在著巨大的潛力可挖，那你應當首先選擇加強生產(chǎn)管理更為有效，而不是去追求一種流行的高端工具。

其次，平衡計分卡的信息化開發(fā)和應用。平衡計分卡本身的規(guī)范性和龐大的體系性，適于進行信息化開發(fā)，可以按照各個不同行業(yè)的經(jīng)驗開發(fā)出不同的軟件系統(tǒng)。這種信息化開發(fā)和應用是平衡計分卡推廣和發(fā)展的重要方向，實際上，在許多復雜系統(tǒng)，如果沒有信息技術(shù)的支持，你是無法完成應用的，復雜系統(tǒng)中的時間延遲和突發(fā)事件就會使你的體系崩潰。信息化本身在許多行業(yè)和機構(gòu)中是實現(xiàn)平衡計分卡的前提條件和基礎(chǔ)。

5? ? ? 結(jié)? ? 語

當代，社會和企業(yè)發(fā)展的速度與節(jié)奏非?？?，企業(yè)在發(fā)展中面臨著越來越復雜的因素，這就導致企業(yè)管理在兩個方面提出改進。一方面，新的組織變化和新的市場因素，使得企業(yè)的生存發(fā)展不僅取決于內(nèi)部因素，更多地需要考慮社會環(huán)境等外部因素，戰(zhàn)略管理成為重要的內(nèi)容;另一方面，企業(yè)傳統(tǒng)的以財務指標為目標的績效評價體系存在著許多問題，經(jīng)常無法反映企業(yè)價值增長真正需要關(guān)注的內(nèi)容。企業(yè)管理的實踐發(fā)展催生了新的管理工具。平衡計分卡就是這樣一種新的績效評價體系，并更多地應用在戰(zhàn)略管理方面，在實踐中獲得了良好的反饋和評價，但在我國仍然是一種較為新鮮的管理工具，值得進一步推廣應用。

主要參考文獻

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