尹韓軍

【摘要】2016年底中央發(fā)聲“住房不炒”，房地產行業(yè)隨著萬科的“活下去”口號而進入寒冬期，購房者更加理性，賣方市場真正的轉變?yōu)橘I方市場，從而客戶滿意度是房地產企業(yè)發(fā)展的重要法碼。因此，房地產的建設、監(jiān)理、施工等參建單位要依據實際工程背景，對客戶關注點進行分析，制定具有針對性和切實可行的措施以提高客戶滿意度。

【關鍵詞】房地產;客戶滿意度;提高措施

1、導言

十九大報告指出，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在房地產開發(fā)里主要體現為購房者對房子的施工質量及使用功能的認識和重視程度不斷提高，而開發(fā)商的售價與品質不平衡，施工單位的效益與施工質量不平衡，引起大量的維權客訴事件，購房者拉橫幅堵售樓部，找電視臺、網絡平臺對開發(fā)商進行輿論轟炸，找政府職能部門投訴、調檔、質問，企業(yè)和地方政府真可謂是苦不堪言。各參建單位要充分認識到客戶滿意度的重要性，采用專業(yè)技術措施對該問題進行有效分析和解決。

2、客戶滿意度差的原因

2.1立場沒轉變

近年來房地產市場已由賣方市場轉變?yōu)橘I方市場，而很多開發(fā)商的觀念還停留在賣方市場，通過近期的交房情況來看，購房者已不再接受先辦交房手續(xù)再驗房的程序，認為這是一種不合理的霸王條件，根本沒有任何“顧客是上帝”的感受。由于現在房地產市場基本都是期房，無法直觀了解房屋各方面實際綜合的情況，雖然最后均有驗收合格證，但相比其他任何一件大宗商品，客戶只能默默的接受一切現實，對于出現的任何瑕疵都是對開發(fā)商的一種仇恨。

2.2施工質量存在問題

施工單位為了獲取最大利益，偷工減料;或者是參建單位疏于管理，房屋交付后，室內出現有衛(wèi)生間滲水、外墻滲水、窗戶滲水、墻地面空鼓開裂現象，更為麻煩的是煙道漏煙在施工過程中無法檢查，只有等到大量的家庭入住生活才會被發(fā)現，這種質量問題處理非常困難。室外公共部位墻面的貼磚空鼓掉磚，存在安全隱患，嚴重影響到人們的正常生活。

2.3設計不合理

設計是“萬惡之源”，建設單位為了節(jié)省開發(fā)成本，盡可能的創(chuàng)造更多的可銷售面積，造成諸多隱患。比如，房屋布局不合理，衛(wèi)生間放在南側當陽面;空調無處安裝或機位過小無法安裝;公共過道寬度太窄，大的家具家電無法進戶;小區(qū)商業(yè)的設計不接地氣，在當今實體經濟難以生存的時代，只有餐飲更容易接納，而很多商鋪卻因為環(huán)保問題及節(jié)約成本均沒有預留餐飲條件;店鋪招牌位置設計太小或店鋪前面綠化太密及布局不合理而達不到展示效果;小區(qū)綠化面積不夠或檔次太差等都不被購房者接受;施工圖隨意變動甚至改變使用功能與報建圖紙不符，這些都會引起矛盾的發(fā)生。

2.4規(guī)范過時

很多建筑規(guī)范更新過慢，沒有跟上時代發(fā)展的腳步，如今的人們對生活美好的向往卻隨社會發(fā)展日新月異，市場上改善性住房越來越多?，F在的家庭用電量巨大，而規(guī)范按建筑面積180平米設限單相電已不適用;大型家具家電越來越多，過道的設計起點標準1.2米已適應不了生活的需求;多個衛(wèi)生間或洗衣機同時用水時，水流非常小，主要是自來水公司源頭給的進戶水表過小無法滿足;住宅樓按規(guī)范要求做的外墻內保溫從理論上講是很好的東西，但是現實中在南方城市卻不被人們接受，裝修前全部鏟除，浪費大量的人力、物力等資源，著實可惜。

2.5服務質量低下

開發(fā)商和物業(yè)公司的服務質量好壞直接決定客戶滿意度的高低，比如開發(fā)商的置業(yè)顧問為了能夠多賣房屋多拿提成，對待購房者見風使舵隨意表態(tài)，只要客戶所想的都答應能實現，給后期交付留下重大隱患。現在基本上都是電梯房，電梯作為人們出入的重要通行工具，使用率最高，一些物業(yè)公司維保不及時，經常有困人和墜梯事件發(fā)生，讓居民沒有安全感。物業(yè)公司的衛(wèi)生清理不及時，小區(qū)內衛(wèi)生臟、亂、差引起居民投訴，客戶滿意度高低不言而喻。

3、提高滿意度的措施

3.1改變思想理念

開發(fā)商的思想理念要隨市場而改變，企業(yè)因顧客的消費而成長、發(fā)展，所以必須樹立“顧客就是上帝”的價值理念。房子就是客戶的家，需讓客戶找到主人的感覺，更能感受到家的溫馨。賣樓前針對不同樓棟設置一層實體樣板，讓客戶能夠親身感受到所有細節(jié)，而不是從模型上面去遐想，到交付時先驗房再收房，客戶提出的任何質量問題及時處理。

3.2嚴抓施工質量

提高管理人員及施工人員的質量意識和責任心，站在客戶的立場管理項目。嚴把工程材料關，堅決抵制以次充好，沒有合格證明材料或檢驗不合格的材料堅決退場。對于工程關鍵部位和關鍵工序重點把控，不留死角，派專人全過程監(jiān)督，確保質量合格。嚴格執(zhí)行驗收程序，每道工序完成必須驗收合格后再進行下道工序的施工，對不合格的工序及時返工處理，達到合格為止。

3.3以人為本、精心設計

設計工作需要有人文精神，精心設計。古代建筑講究“天人合一，負陰抱陽，背山面水”，有效解決了日照、通風、保溫、隔熱、反光和防噪等問題，成功協(xié)調人與自然的關系，因此對房屋的布局要求相當嚴格。而如今，為了所謂的容積率、企業(yè)效益已經丟棄了先人們的智慧，背離了人文精神，比如把廁所設在南向最當陽的地方是非常不合理的。設計工作不能踩著規(guī)范的下限值標準去設計，一切的設計還得以人為本，開發(fā)商須建立自己的設計標準。

3.4根據市場發(fā)展及時更新企業(yè)設計標準

社會的發(fā)展永無止境，開發(fā)商研發(fā)部門需及時根據市場動向提高設計標準，對于一些落后過時的規(guī)范僅作參考，只做最優(yōu)的產品。同時，呼吁政府取消外墻內保溫，加大水、電進戶容量，對于毛坯交付的房屋不砌隔墻，由客戶自理，減少資源浪費和二次破壞。

3.5提高服務意識和服務水平

銷售人員的一言一行都代表著開發(fā)商，所以開發(fā)商不能以“不管黑貓白貓抓到老鼠就是好貓”為標準來衡量一個人的能力，須對銷售顧問的每一句話進行規(guī)范，當今的人們法律意識很強，客戶非常嚴謹，很多情況下都會對這些過程交流錄音，企業(yè)須不定期明查暗訪各銷售人員的言行。開發(fā)商篩選優(yōu)質的物業(yè)公司，在招標時對物業(yè)公司加以約束，對于客戶敏感點（如電梯、衛(wèi)生）的標準進行不定期檢查，以提高服務水平。

結語：

綜上所述，客戶滿意度涉及到多方面，只有不斷的積累經驗，將心比心，多站在顧客的角度看問題，最終換得客戶的認可，提高客戶滿意度，減少社會矛盾。