楊旎

摘? ?要： 美國現(xiàn)代政府精細管理是20世紀(jì)以來旨在轉(zhuǎn)變政府職能，提高公共服務(wù)質(zhì)量和效率的創(chuàng)新改革。其以“顧客導(dǎo)向”、“結(jié)果導(dǎo)向”、“效率導(dǎo)向”等為目標(biāo)的價值理念，為政府提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持續(xù)動力。通過對美國政府精細化管理的歷史背景演變、政策主張與立法與行政規(guī)范的研究，為新時代我國實施精細化管理、深化政府職能的轉(zhuǎn)變提供經(jīng)驗借鑒。

關(guān)鍵詞： 美國政府; 精細化管理; 政府職能

中圖分類號： D082? ? ? ? ? ? ? ?文獻標(biāo)識碼：? A? ? ? ? ? ? ?DOI：10.13411/j.cnki.sxsx.2019.01.008

文章編號： 1673-9973（2019）01-0042-05

政府精細管理是政府行政管理體制改革中一項綜合性創(chuàng)新、關(guān)鍵性工作，是提高政府橫向職能部門協(xié)作，加強縱向科層間溝通機制，提供高效公共服務(wù)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，是多數(shù)國家積極探索政府管理改革創(chuàng)新的方式。十九大報告強調(diào)要轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡政放權(quán)，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府[1]。美國自20世紀(jì)七八十年代起，政府率先向企業(yè)學(xué)習(xí)借鑒管理經(jīng)驗，通過政府職能流程優(yōu)化與精細化管理等改革舉措，對政府的執(zhí)政理念、工作范圍、隊伍建設(shè)、部門協(xié)同等方面產(chǎn)生了積極的影響，較好地應(yīng)對了公共官僚制轉(zhuǎn)型引發(fā)的問題，有效地回應(yīng)了公眾對公共服務(wù)的新需求。美國政府精細化管理的改革經(jīng)驗對我國進一步深化職能轉(zhuǎn)變具有借鑒意義。

一、美國現(xiàn)代政府實施精細化管理的現(xiàn)實動因

美國等發(fā)達國家政府從20世紀(jì)七八十年代起開始面臨著財政負擔(dān)加重、行政效率低下、對公眾需求回應(yīng)力不足等三大現(xiàn)實問題。而企業(yè)在面對上述問題時率先探索了有效方法。美國政府從現(xiàn)實問題出發(fā)，學(xué)習(xí)企業(yè)管理精細化管理的做法，對政府職能進行了一系列的改革，構(gòu)建有效的政府治理框架和體系，以及優(yōu)化組織機構(gòu)和技術(shù)工具，從而增強了對民眾需求的回應(yīng)性，提高行政效率，減少財政赤字。

（一）政府財政負擔(dān)遞增，難以為繼

20世紀(jì)中后期，在凱恩斯主義、“羅斯福新政”的影響下，美國的政府職能、政府規(guī)模和雇員數(shù)大幅增長，聯(lián)邦政府的收入遠遠低于政府的支出，財政不堪重負。據(jù)統(tǒng)計，20世紀(jì)80年代初，聯(lián)邦政府層面的機構(gòu)總數(shù)多達110個以上，公務(wù)員數(shù)量多達280萬，聯(lián)邦政府的財政開支巨大，財政赤字不斷攀升。[2]如此龐大的政府機構(gòu)規(guī)模和公務(wù)員數(shù)量未能有效解決公共服務(wù)問題。社會安全、醫(yī)療、教育等支出連年增加，然而公共服務(wù)的質(zhì)量和效益不佳，使得公眾對政府的信任度和公信力達到了歷史最低。由于當(dāng)時美國財政赤字和經(jīng)濟低迷不振，通過增加稅負來解決公共服務(wù)需求的問題不能奏效。到20世紀(jì)90年代，克林頓政府執(zhí)政期間，政府各級雇員和財政開支不斷攀升，政府財政形勢依然嚴峻，這就迫使政府需要進行改革來削減財政負擔(dān)，緩解財政壓力。

（二）信息技術(shù)發(fā)展，沖擊官僚體制

隨著信息技術(shù)革命的爆發(fā)和持續(xù)影響，美國政府傳統(tǒng)工業(yè)時代的官僚組織結(jié)構(gòu)受到信息技術(shù)的全面挑戰(zhàn)，表現(xiàn)為行政效率低下，決策質(zhì)量不高，部門溝通不暢與社會脫鉤等現(xiàn)象，這些問題反映出官僚制在社會歷史轉(zhuǎn)型期的失能。然而傳統(tǒng)政府行政體系始終在科層官僚制內(nèi)試圖突破困境，但臃腫僵硬的政府組織機構(gòu)和運行方式無法適應(yīng)新的社會治理需求現(xiàn)實。而始于美國的第三次工業(yè)革命對推進政府管理體制的創(chuàng)新提供了契機，使得重塑政府組織結(jié)構(gòu)以及業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變政府職能，以靈活扁平的結(jié)構(gòu)提高政府行政效率成為可能。

（三）公眾需求變化，公共服務(wù)供給不足

公共服務(wù)是公共行政的核心理念。隨著社會的發(fā)展，公眾對公共服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量不斷提高，美國政府傳統(tǒng)的職能受到公民意識的沖擊，公民的“消費者”特征日益凸顯，對公共服務(wù)的多元性、個性化要求越來越高。政府長久以來自上而下、機構(gòu)重疊、條塊分割、職能不清、部門林立、線性設(shè)置的職能，橫向上，政府職能越來越難以回應(yīng)民眾的新需求;縱向上，也不能高效地提供日益龐雜的公共服務(wù)，達到需求與服務(wù)平衡。這使得美國政府思考如何向企業(yè)一樣，對政府的執(zhí)政理念、目標(biāo)和工作流程進行深刻反思和再造，像企業(yè)一樣把民眾當(dāng)作“顧客”，以“顧客”需求為出發(fā)點，充分考慮“顧客”需求。

（四）企業(yè)先試先行，啟發(fā)政府管理改革

20世紀(jì)以來，美國政府與企業(yè)同樣面臨成本、效率和回應(yīng)性三大問題。受泰羅科學(xué)管理理論強調(diào)專業(yè)化、精細化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化思想的影響，美國企業(yè)發(fā)展的規(guī)模不斷壯大，效率和效益大幅提升。但是隨著企業(yè)不斷擴展和業(yè)務(wù)全球化，企業(yè)分工和業(yè)務(wù)流程日趨復(fù)雜繁瑣，缺乏對環(huán)境和客戶需求科學(xué)靈敏的反應(yīng)，不斷喪失了市場競爭力。針對傳統(tǒng)管理方式的弊端，美國麻省理工學(xué)院教授Hammer提出了以顧客為導(dǎo)向和服務(wù)至上的理念，強調(diào)重組結(jié)構(gòu)，提倡組織靈活變通;合理分權(quán)授權(quán);充分利用科技手段;以顧客滿意度作為考核基準(zhǔn)等，對企業(yè)成本、質(zhì)量、服務(wù)、效率等進行業(yè)務(wù)流程再造。[3]這一理念引發(fā)了歐美等國家的企業(yè)管理改革。

20世紀(jì)80年代，日本汽車行業(yè)提出了“精益生產(chǎn)（lean production）”方式，[4]相比美國僵化臃腫生產(chǎn)方式的弊病，精益生產(chǎn)的低成本、高質(zhì)量、精準(zhǔn)回應(yīng)等優(yōu)勢明顯，風(fēng)靡世界企業(yè)。美國政府管理力求低成本、高質(zhì)量的發(fā)展開始向企業(yè)學(xué)習(xí)管理理念和方法，改善政府職能，重塑政府信任。

二、美國現(xiàn)代政府精細化管理的歷史演變與特征

美國現(xiàn)代政府精細化管理改革始于1993年克林頓政府的政府再造工程，在布什政府時期得到繼承和發(fā)展，在奧巴馬政府時期進行了一定修正和完善。政府管理的改革按照1993年克林頓政府實施的《國家績效評估報告》，確立了改革的四項基本原則，即（1）減少繁文縟節(jié)（cutting red tape）;（2）顧客至上（putting customers first）;（3）結(jié)果導(dǎo)向，授權(quán)雇員（empowering employees to get results）;（4）降低成本（cutting back to basics： producing better government for less）。[5]在改革方法上，通過縮減組織規(guī)模和管理層級，實現(xiàn)扁平化管理，建立流水線型組織結(jié)構(gòu);加強流程再造;建立職能交叉領(lǐng)域的伙伴關(guān)系;組建自我管理的團隊等四方面推進政府精細化管理進程。 [6]同時強調(diào)依靠信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，構(gòu)建“電子政府”，極力消除傳統(tǒng)行政管理流程和公共服務(wù)的弊端。

（一）克林頓政府時期：戰(zhàn)略目標(biāo)的確立及推進階段（1993-2001）

1993年3 月時任美國總統(tǒng)克林頓宣布，針對聯(lián)邦政府進行為期六個月的“國家績效評估”（National Performance Review，簡稱NPR），由時任副總統(tǒng)戈爾負責(zé)成立“政府再造小組”（Reinvention Team）和“政府再造實驗室”（Reinvention Laboratory），以推動聯(lián)邦政府的再造工程。針對美國政府績效不佳的情況，“解決的出路在于必須拋棄繁文縟節(jié)，擺脫那種驅(qū)使人只對規(guī)則負責(zé)的舊體制，創(chuàng)立一種激勵人對結(jié)果負責(zé)的新體制?！盵7]

第一，美國政府精細化管理強調(diào)了放松規(guī)制和簡化程序：（1）逐步取消繁雜的“聯(lián)邦人事手冊”，簡化聯(lián)邦人事分類制度，賦予各部門在用人和薪資上更多的彈性。下放人事政策管理權(quán);（2）簡化聯(lián)邦采購方式。將聯(lián)邦政府采購管制從嚴格規(guī)定每一具體的環(huán)節(jié)，改為建立宏觀的指導(dǎo)原則;（3）解除過時和過度的管制規(guī)章;（4）授權(quán)各州及地方政府，彈性援用聯(lián)邦政府的管制規(guī)定;（5）簡化預(yù)算程序，改革預(yù)算體制。

第二，提出了建立以“顧客”為導(dǎo)向的電子政府理念。依托信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，構(gòu)建“電子政府”，為民眾獲得公共服務(wù)提供便利。1994年美國信息技術(shù)小組發(fā)布《政府信息技術(shù)服務(wù)前景》報告。1996年美國政府發(fā)起“再造政府計劃”，要求聯(lián)邦機構(gòu)在2003年全部上網(wǎng)。1997年，美國政府制定了“走進美國”電子政務(wù)發(fā)展計劃，打破政府部門傳統(tǒng)界限，為公眾提供跨部門整合服務(wù)，滿足公眾特定需求。

2000年正式開通“第一政府”網(wǎng)站（www.firstgov.gov），提供“一站式”政府信息，用戶通過單一入口即可獲取政府信息與業(yè)務(wù)辦理，同時可以搜索2700萬聯(lián)邦機構(gòu)網(wǎng)頁。[8]

第三，優(yōu)化政府組織架構(gòu)，引導(dǎo)規(guī)范政務(wù)實踐。1999年聯(lián)邦首席信息官委員會就發(fā)布過聯(lián)邦組織建構(gòu)框架（Federal Enterprise Architecture Framework， FEAF），目的是在機構(gòu)內(nèi)或跨多部門系統(tǒng)內(nèi)構(gòu)建組織框架，建立共同業(yè)務(wù)實踐與設(shè)計，從而提供框架描述聯(lián)邦政府內(nèi)多組織功能性組成部分。這一框架用于引導(dǎo)聯(lián)邦信息技術(shù)投資的計劃與管理，有利于提高機構(gòu)之間協(xié)作，利用技術(shù)撬動促進減少政府冗余;實現(xiàn)水平化（跨部門）和垂直化（聯(lián)邦、州和地方政府）信息共享;為實現(xiàn)公眾中心或客戶導(dǎo)向的政府，建立IT 與任務(wù)（項目績效）直接聯(lián)系;最大化IT 投資以實現(xiàn)更佳結(jié)果。

（二）布什政府時期：繼承與發(fā)展階段（2001-2009）

喬治·W·布什2001年初入主白宮后，于同年8月提出了改進聯(lián)邦政府管理和績效戰(zhàn)略的政府改革方案——“總統(tǒng)管理議題”（the Presidents Management Agenda） ，其中包括5個涉及整個聯(lián)邦政府的基本議題：（1）人力資本戰(zhàn)略管理;（2）運用競爭資源;（3）改進財政績效;（4）推廣電子政府;（5）預(yù)算和績效整合。布什政府分解聯(lián)邦政府職能的調(diào)整措施實際上是對前任克林頓政府的一種政策延續(xù)和擴大化，目的是使政府“管得少一些，但要管得好一些”，就是利用市場和社會力量來提供公共服務(wù)，以彌補政府自身的財力不足。

“總統(tǒng)管理議程”中闡述了通過電子政府進行官僚制改革這一核心戰(zhàn)略。改革藍本由包括電子政府在內(nèi)的五個“政府范圍新舉措”組成，這種官僚制改革的方式在業(yè)務(wù)上與企業(yè)戰(zhàn)略同構(gòu)。由于相關(guān)制度發(fā)展滯后與電子政府發(fā)展，項目資金不能如期到位，立法部門沒有在組織上適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化政府，網(wǎng)絡(luò)化系統(tǒng)建設(shè)進度緩慢。與此同時，聯(lián)邦機構(gòu)部門和州政府開始積極探索“精益政府”的管理方法技術(shù)。馬里蘭州巴爾第摩市實施“CitiStat”系統(tǒng)，基于問題數(shù)據(jù)啟動現(xiàn)場處置流程并形成績效數(shù)據(jù)，以改進低效職能部門，提高服務(wù)質(zhì)量。該系統(tǒng)2004年被哈佛大學(xué)授予政府管理創(chuàng)新獎。

（三）奧巴馬政府：反思與改進階段（2009-2017）

奧巴馬上臺后，面臨布什政府卸任時留下的總赤字4586億美元、因過度放松金融政策引發(fā)的金融危機以及常年削減福利政策后公眾對福利政策的迫切需求的三大難題，迫使奧巴馬政府不得不重新審視、調(diào)整政府職能，采取新舉措應(yīng)對新難題。奧巴馬政府的主要措施包括：（1）再次擴大經(jīng)濟職能，投資建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施，為經(jīng)濟復(fù)蘇提供根基，保證經(jīng)濟增長潛力，用兩年就解決350萬人的就業(yè)問題;（2）增強對市場經(jīng)濟的干預(yù)，挽救汽車業(yè)行業(yè)，穩(wěn)住中西部經(jīng)濟狀況，保障中西部就業(yè)率;（3）調(diào)整公共服務(wù)職能，肩負起政府對社會公正的應(yīng)有職責(zé)，通過新醫(yī)療保障法案，保障公民享受國家醫(yī)療體系保障的權(quán)利，健全社會保障制度;改革學(xué)生貸款體系，將數(shù)億津貼從銀行和商人手中轉(zhuǎn)到美國年輕人手中，維護教育機會平等;（4）加強政府應(yīng)有的監(jiān)管職能，打擊信用卡公司和抵押放貸公司，重整金融體系;（5）削減海外軍事支出，從伊拉克撤軍。2012年，奧巴馬宣布“精益政府的時候到了”。

奧巴馬執(zhí)政期間倡導(dǎo)政府精細化管理，在他看來精細化管理重點節(jié)約了資源，有效遏制官僚主義的弊端，并且使政府變得更小，而且更好。越來越多的州和地方政府機構(gòu)采用精細化管理的技術(shù)方法，超過30個州環(huán)保機構(gòu)使用精細化大幅度提高行政許可及其他流程，一些機構(gòu)減少了50%以上的行政審查時間，并減少了行政許可積壓的工作。

2017年特朗普執(zhí)政后，雖對奧巴馬時期多項政策進行了顛覆性的更改，但在減稅、增強市場經(jīng)濟活力、進一步轉(zhuǎn)變政府職能、樹立政府成本收益原則、增強政府企業(yè)精神等方面大幅發(fā)力，試圖在多個領(lǐng)域提升美國利益。

三、美國現(xiàn)代政府精細化管理的主要內(nèi)容

美國現(xiàn)代政府在現(xiàn)實問題壓力的影響下和企業(yè)轉(zhuǎn)型成功經(jīng)驗的啟示下，以政府精細化管理（lean government）的理念和方式進行改革。通過回答政府職能該“減什么、加什么”，以及政府職能該“如何最有效地履行”這兩大核心問題，對美國政府與市場的關(guān)系進行重新調(diào)整，對政府職能范圍進行重新劃定，以及對政府管理方式進行重新塑造 。

（一）政府精細化管理的內(nèi)涵與發(fā)展

在美國語境中，并無與“政府職能精細化管理”嚴格對應(yīng)的詞匯。但從美國政府改革向企業(yè)借鑒的管理方法“l(fā)ean management”和“l(fā)ean government”來看，“l(fā)ean”一詞是日本概念的西化，最初是被用來描述豐田公司的業(yè)務(wù)特征，如豐田生產(chǎn)系統(tǒng)、質(zhì)量圈、零庫存管理、全面質(zhì)量管理等。在美國稱其為“精益管理”（lean management），在政府管理領(lǐng)域稱為“精益政府”（lean government）。我國學(xué)者將其翻譯為“精細化管理”。

“精細化”思想始于20世紀(jì)一二十年代的泰羅科學(xué)管理主義下的精細化大量生產(chǎn)方式，強調(diào)各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化以及生產(chǎn)規(guī)?；?。到了六七十年代，隨著管理模式進一步升級改進，面對大工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)?；纳a(chǎn)方式以及機構(gòu)臃腫，運行僵化，高能耗低效率等弊端，此時精細化強調(diào)各環(huán)節(jié)之間的連通、整合協(xié)同與增加價值，從而提高對顧客需求的回應(yīng)性，減少浪費，提高效益。

政府精細化管理通過精細的方法來識別和去除不必要的工作流程步驟，消除管理過程中的浪費，調(diào)整和優(yōu)化預(yù)期結(jié)果，使得政府管理運行流暢，政府工作人員能夠?qū)r間和資源集中在更高價值輸出的活動中。同時，使得政府在公共服務(wù)質(zhì)量與提供公共服務(wù)成本之間進行有效權(quán)衡，有助于建立責(zé)任政府。

（二）政府精細化管理的原則與步驟

美國政府精細化管理就是應(yīng)用精益管理的原則和方法，在提供政府服務(wù)時，識別并實施最有效的、增值的方式。精益管理的方法提升了政府對自身職能流程的理解，使快速識別、實施和改進服務(wù)更加便捷，同時建立了一個持續(xù)改進的文化。美國政府精細化管理的具體實踐主要集中在21世紀(jì)以來的聯(lián)邦環(huán)保部等政府部門，以及康涅狄格州、威斯康星州、紐約市等30多個州和地方政府。他們主要秉持以下六個原則：（1）從“顧客”的角度來定義“價值”;（2）通過觀察和分析流程圖來確定流程;（3）消除價值流的障礙或瓶頸。（4）讓“顧客”需求驅(qū)動公共服務(wù)和產(chǎn)品的生產(chǎn)。（5）通過合作方式授權(quán)處于變革過程中的政府雇員。（6）建立一個關(guān)注政府目標(biāo)和持續(xù)改進的戰(zhàn)略方案，定期更新這一方案。

同時，政府精細化管理是提高政府治理能力的心態(tài)和基準(zhǔn)。他們?yōu)檎珓?wù)人員提供了4個步驟來逐漸明晰和達到精細化管理的目標(biāo)。一是清楚工作的目的和底線，工作的目的是要創(chuàng)造什么樣的良治;二是了解“顧客”要什么以及他們看重什么;三是建立強大的政府工具，如行政許可、虐待兒童的調(diào)查報告、防止藥物濫用輔導(dǎo)方案、稅務(wù)審計等等;四是尋找一種使政府運轉(zhuǎn)更好、更快、成本更低的途徑，關(guān)注結(jié)果。

（三）政府精細化管理與政府職能轉(zhuǎn)變的內(nèi)在聯(lián)系

政府精細化管理與職能轉(zhuǎn)變的出發(fā)點都是政府運行過程中的資源浪費，節(jié)約成本，改善公共服務(wù)質(zhì)量，增加公共服務(wù)的價值和效益，增強對公眾的回應(yīng)性，從而提升政府的信任度和競爭力。兩者強調(diào)通過目標(biāo)重新設(shè)定，重塑管理造流程環(huán)節(jié)，對政府職能進行整合協(xié)同。

從影響政府職能的角度看，美國的政府職能轉(zhuǎn)變實質(zhì)上是圍繞“政府應(yīng)該做什么，現(xiàn)在的政府職責(zé)應(yīng)該‘減什么、‘加什么”的問題，對政府與市場的關(guān)系作出調(diào)整。一方面通過橫向縮小政府經(jīng)濟職能范圍，縱向減少對州和地方政府的職能干預(yù)程度，促進市場和地方政府活力。另一方面通過削減自身冗余職能，優(yōu)化職能結(jié)構(gòu)，縮減財政開支，提高行政效率。而美國政府職能的精細化管理實際上是在流程再造回答了“政府做什么”問題的基礎(chǔ)上，進一步回答“政府應(yīng)該怎么做”的問題，對政府與市場、與公民的關(guān)系作出進一步調(diào)整。

從方法技術(shù)的角度看，政府職能轉(zhuǎn)變主要依托網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)等技術(shù)手段，對政府職能進行整體設(shè)計、管理、反饋，綜合重塑政府職能的服務(wù)理念、優(yōu)化職能配置、強化職能執(zhí)行力和協(xié)同力;而政府職能精益管理則主要運用價值流程圖分析、改善項目、六西格瑪?shù)热箨P(guān)鍵工具，對某一職能服務(wù)項目或流程的各環(huán)節(jié)精細設(shè)計，增加各環(huán)節(jié)效益，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量和效益。

從影響政府職能的程度來看，政府職能轉(zhuǎn)變從上世紀(jì)九十年代的克林頓政府時期，從聯(lián)邦政府、州政府到地方政府等各級政府中得到推行，對美國政府的職能理念、范圍、內(nèi)容、執(zhí)行、協(xié)同等方面產(chǎn)生了整體性的較大影響，直接對政府規(guī)模、機構(gòu)數(shù)、財政等方面形成了較大改變;而精細化管理在美國政府的實踐始于21世紀(jì)初，主要集中在聯(lián)邦環(huán)保部等政府部門，以及部分州和地方政府，暫未在聯(lián)邦政府層面和全國廣泛推行，但其影響力正逐漸增強。

四、美國政府的精細化管理對我國的啟示

（一）以“公民導(dǎo)向”為中心的政府精細化管理理念

從美國政府的改革實踐可以看出，政府精細化管理是促進政府職能轉(zhuǎn)變，增強政府職能活力與效力的基礎(chǔ)和核心。政府精細化管理以“顧客（公民）導(dǎo)向”和“結(jié)果導(dǎo)向”作為重塑政府職能領(lǐng)域、職能組織結(jié)構(gòu)、職能整合與協(xié)作的價值理念、價值出發(fā)點，是實現(xiàn)政府職能成功轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵所在。

我國改革開放40年來，國務(wù)院組成部門由52個降至26個，政府效能不斷提升。自1985年黨的第十二屆四中全會上首次提出轉(zhuǎn)變政府職能的要求后，政府職能轉(zhuǎn)變一直是行政管理體制改革主要內(nèi)容。黨的十八大報告提出，建設(shè)職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務(wù)型政府。黨的十九大報告提出，轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府?？梢?，我國與美國的政府職能轉(zhuǎn)變的改革有著共同的訴求，都將公眾需求作為重要的價值基點。

政府管理中的“顧客（公民）導(dǎo)向”思想的引入，引起了政府管理模式的根本轉(zhuǎn)變，它是建立在機會均等和保證公共利益的基礎(chǔ)上。新時代，我國居民需求體現(xiàn)出群體間關(guān)系、水平差異和時效滿足等方面的超常復(fù)雜性[9]，傳統(tǒng)政府管理模式缺乏對公眾需求的反應(yīng)，而顧客服務(wù)的政府管理理念改變了政府和公眾的角色，使得公眾不僅僅是被管理者，成為政府提供產(chǎn)品和服務(wù)的消費者，這就要求政府不斷改進工作效率，提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量不斷滿足公民多樣化的需求。

（二）以“效益導(dǎo)向”為重點，提高政府職能轉(zhuǎn)變的操作性

美國政府的精細化管理強調(diào)“顧客導(dǎo)向”，但在具體項目流程中更為“精打細算”，強調(diào)“效益導(dǎo)向”，杜絕各個流程環(huán)節(jié)的浪費，盡可能降低成本、增加價值。通過運用價值流程圖分析、持續(xù)改善項目、六西格瑪?shù)瓤茖W(xué)方法，對某一職能服務(wù)項目或流程的各環(huán)節(jié)精細設(shè)計，甚至具體到如何讓工作的步驟、時間改進到理想目標(biāo)的步驟和時間。這些方法使政府職能轉(zhuǎn)變過程的各個環(huán)節(jié)更具操作性，大大增加各環(huán)節(jié)效益，極大提升并持續(xù)改善政府服務(wù)的質(zhì)量和效益，這對我國以往較為粗放式的流程管理而言具有積極借鑒意義。

（三）以信息化為依托，提升政府精細化管理水平

信息化技術(shù)的運用使得社會資源的需求、生產(chǎn)、分配與供給有機聯(lián)系起來，為政府、企業(yè)、公眾、社會組織互聯(lián)互通，廣泛參與提供了平臺，也有利于政府為公眾提供精細化、個性化、人性化的服務(wù)。美國的“走進美國”、“第一政府”計劃等是政府精細化管理改革實踐利用信息化技術(shù)手段實現(xiàn)的整體戰(zhàn)略。電子政務(wù)不僅僅局限于政府信息公開的辦公成本的節(jié)約，它作為政府精細化管理的重要依托手段，觸及了政府各層級、各部門的工作體制、機制，對政府職能和工作歷程進行了重新整合和匹配。美國政府部門利用信息化的大數(shù)據(jù)提升政府運行效率和工作效能，并有效降低管理成本。據(jù)麥肯錫發(fā)布的報告顯示，美國醫(yī)療管理部門每年通過大數(shù)據(jù)技術(shù)的有效利用，醫(yī)療衛(wèi)生開支節(jié)省3000億美元，比原來節(jié)省了8%。[10]

隨著我國近年來信息技術(shù)的迅速發(fā)展和應(yīng)用，運用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等推動電子政務(wù)建設(shè)成為政府精細化管理改革中的重要手段。今后，我國政府在運用信息化手段，實現(xiàn)數(shù)據(jù)開放，數(shù)據(jù)共享聯(lián)通，保護數(shù)據(jù)安全和個人隱私等方面還需要加大力度，這對政府治理能力將是一個極大的考驗。

（四）以法律制度為保障，提高政府精細化管理規(guī)范

美國在推行精細化管理的進程中，法制環(huán)境與戰(zhàn)略環(huán)境對其順利推行起到了重要作用。比如，以美國為代表的西方國家在政府職能精細化管理過程中，高度重視職能轉(zhuǎn)變的法制化。通過總統(tǒng)簽署有關(guān)政府改革內(nèi)容的法律法規(guī)以及行政命令來貫徹政府職能轉(zhuǎn)變，為推動政府精細化管理創(chuàng)造有力的法律制度環(huán)境。

相比之下，我國在政府改革中，與之匹配的法律法規(guī)出臺較為緩慢，多以行政命令形式開展。對此我國政府職能轉(zhuǎn)變過程中，推動精細化管理需要加強政府管理的制度化建設(shè)，從組織結(jié)構(gòu)到具體流程通過規(guī)范的制度約束將精細化管理理念和實踐落到實處，確保政府改革的有效性和持續(xù)性。

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[責(zé)任編輯、校對：葉慧娟]