梁培培 蔣海升

【摘 要】 在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，“互聯(lián)網(wǎng)+教育”不僅促進了教育事業(yè)的信息化和網(wǎng)絡(luò)化，還通過教育類APP市場的內(nèi)向細分和外緣延展，重構(gòu)了教育的既定內(nèi)涵。學(xué)界對帶有市場基因的用戶體驗的關(guān)注亦隨之高漲。在用戶與移動融媒介交互的U-DPMFC模型基礎(chǔ)上，本研究采用個案研究和框架分析相結(jié)合的方法，立足于用戶體驗視角，從設(shè)備、平臺、媒介、形態(tài)和內(nèi)容等五大層級對“英語流利說”APP這一移動融媒介產(chǎn)品展開分析和評述，以期為同類APP的體驗創(chuàng)新帶來啟發(fā)。

【關(guān) 鍵 詞】“互聯(lián)網(wǎng)+教育”；教育類APP；英語流利說；U-DPMFC模型；界面

【作者單位】梁培培，山東政法學(xué)院傳媒學(xué)院；蔣海升，山東政法學(xué)院傳媒學(xué)院。

【中圖分類號】G206 【文獻標(biāo)識碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2019.01.008

教育是國之大計。教育手段的多元與優(yōu)化是教育效果升級、教育成果升值的有力支撐。2018年9月，習(xí)總書記在全國教育大會上指出：“要提升教育服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展能力……推進產(chǎn)學(xué)研協(xié)同創(chuàng)新，積極投身實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略?！敝悄芙K端與移動網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使得場景化的體驗和消費成為現(xiàn)實，教育領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)思維也在向移動端遷徙，更加細分的市場不斷豐富教育的既定內(nèi)涵，催生了教育產(chǎn)品形態(tài)的多元化，給用戶帶來更為豐富的體驗。

在此背景下，手機教育類APP以其便攜性、私密性、定制化、情境化、交互性和智能化等諸多優(yōu)勢，從教育類產(chǎn)品中脫穎而出，成為用戶追逐的對象。在用戶學(xué)習(xí)目標(biāo)確定的前提下，手機教育類APP的用戶體驗——可用性、易用性及所帶來的情感愉悅度等，成為商家爭奪流量和增強用戶黏性的關(guān)鍵?；诖?，用戶體驗的提升和優(yōu)化是各大手機教育類APP從市場競爭中脫穎而出的關(guān)鍵。

一、體驗視角下的手機教育類APP

國內(nèi)一些學(xué)者從用戶體驗視角出發(fā)探討了手機教育類APP的創(chuàng)新命題，從產(chǎn)品生命周期角度來看，涉及開發(fā)、應(yīng)用和評價等多個環(huán)節(jié)；從縱向時間軸線來看，大致可歸納為手機教育類APP的體驗進化史、體驗發(fā)展現(xiàn)狀和未來體驗的發(fā)展趨勢展望三大方面。

首先，手機教育類APP的體驗進化相關(guān)研究既體現(xiàn)了技術(shù)手段的突飛猛進，也體現(xiàn)了以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計思想。趙梅等將手機教育類APP的發(fā)展劃分為萌芽期（2000—2010年）、初步發(fā)展期（2010—2014年）和快速發(fā)展期（2014年至今）三個歷史階段，認為手機教育類APP在體驗方面經(jīng)歷了從內(nèi)容呈現(xiàn)生硬、交互性不強到智能化和個性化特征明顯的發(fā)展歷程[1]。馬玉慧等把基于通訊手機的靜態(tài)學(xué)習(xí)資源和基于PDA的情境感知學(xué)習(xí)系統(tǒng)視為基于智能移動終端的教育APP的前奏，認為配備超大顯示屏幕、自含強大交互特性的教育APP具有良好的用戶體驗[2]。

其次，手機教育類APP的體驗發(fā)展現(xiàn)狀研究主要涉及該類產(chǎn)品的概念界定、優(yōu)缺點價值評判和客觀視角的特征歸納，在嘗試創(chuàng)新體驗優(yōu)化路徑的同時，也試圖觸達媒介倫理和傳播哲學(xué)的頂層范式。龔朝花等通過訪談，從服務(wù)、內(nèi)容等角度探討了手機教育類APP存在的問題，并指出界面設(shè)計過度圖形化有可能帶來的不良后果[3]。劉丹等認為，可以從技術(shù)依賴癥、信息迷航癥及人格和情感障礙三個角度展開移動APP應(yīng)用對學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)行為影響機制研究，傳遞了對媒介異化和信息異化的憂慮，以及對用戶體驗研究范式內(nèi)蘊的人文關(guān)懷[4]。

再次，對HTML5技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能以及虛擬現(xiàn)實等技術(shù)的樂觀期待，是手機教育類APP體驗未來發(fā)展趨勢展望的重要落腳點。一些學(xué)者提出“智慧型教育APP”的設(shè)想，認為該類產(chǎn)品“應(yīng)在情境性交互體驗、智能化學(xué)習(xí)體驗、良好的用戶體驗和個性化學(xué)習(xí)服務(wù)等方面具有明顯的特征”[5]。

對手機教育類APP相關(guān)研究縱向時間軸線的梳理，有利于把握用戶體驗的歷史性和系統(tǒng)性，但若要從整體宏觀視閾把握該類產(chǎn)品用戶體驗的建構(gòu)法則，則需要對其不同層級和要素一一做探討。翻閱文獻可以發(fā)現(xiàn)，手機、界面、形態(tài)、內(nèi)容、服務(wù)等方面的體驗均有論述佐證，它們是構(gòu)成用戶交互對象的基本要素，亦是用戶體驗優(yōu)化和創(chuàng)新的重要路徑。

二、U-DPMFC模型的五大層級

通過任務(wù)觀察和用戶訪談，筆者在《基于用戶體驗的移動融媒介創(chuàng)新研究》（Mobile Converged MediaInnovationbasedon User Experience）中提出用戶與移動融媒介交互的U-DPMFC模型，歸納了移動融媒介產(chǎn)品的五大層級分別為設(shè)備層（Device）、平臺層（Platform）、媒介層（Medium）、形態(tài)層（Form）和內(nèi)容層（Content），如圖1所示[6]。具體來說，用戶首先需要擁有一部智能手機（設(shè)備層），然后通過應(yīng)用平臺（平臺層）下載APP（媒介層），最后才可體驗文字、圖片、音頻等形態(tài)（形態(tài)層）和多元內(nèi)容（內(nèi)容層）。

三、基于U-DPMFC模型的“英語流利說”APP剖釋

語言學(xué)習(xí)類教育APP以其用戶的廣泛性和內(nèi)容的實用性占據(jù)了較大市場?！坝⒄Z流利說”APP是上海流利說信息技術(shù)有限公司推出的一款英語口語學(xué)習(xí)應(yīng)用，長期占據(jù)華為應(yīng)用市場教育類應(yīng)用的暢銷榜首，并入駐蘋果APPStore的精華推薦版塊，注冊用戶高達8000萬，這足以證明用戶對該產(chǎn)品的喜愛和追捧。本文選取“英語流利說”APP為研究樣本，立足于用戶與移動融媒介交互的U-DPMFC模型，從設(shè)備、平臺、媒介、形態(tài)和內(nèi)容等五個層面剖析用戶體驗的構(gòu)成要素，以挖掘和探索手機教育類APP的體驗創(chuàng)新路徑。

當(dāng)用戶使用“英語流利說”APP時，五大層級集成產(chǎn)品整體，缺一不可，同時層層遞進，自下而上形成一個從具象到抽象、從物質(zhì)載體向信息內(nèi)容過渡的過程。

1.設(shè)備：連接個體與社會的紐帶

作為手機教育類APP產(chǎn)品的“英語流利說”，其設(shè)備層為智能手機。“一機在手，天下我有”，成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代智能手機聚合多元社會生活服務(wù)的最佳詮釋，智能手機聚合并制約著平臺、媒介、形態(tài)和內(nèi)容等其他層級。

（1）產(chǎn)品外觀。智能手機的產(chǎn)品外觀主要涉及機身形態(tài)、材質(zhì)、顏色、屏幕尺寸等外顯信息。諾曼從情感化設(shè)計的角度指出，產(chǎn)品設(shè)計需要滿足三個層次的體驗——本能層、行為層和反思層[7]，其中本能層的體驗與產(chǎn)品外觀聯(lián)系緊密。王毅從認知心理學(xué)語言出發(fā)，對大學(xué)生群體的手機造型、材料、色彩等展開調(diào)查和分析，得出以下結(jié)論：具有磨砂質(zhì)感的鈦合金材料、尺寸大和分辨率高的屏幕、隱藏的按鍵、輕薄小巧而圓潤的機身和銀色系的色彩基調(diào)是大學(xué)生群體熱衷的手機外觀設(shè)計元素[8]。在字號相同的情況下，大屏幕手機能容納更多信息，而輕薄的機身則可以緩解用戶長時間手持手機引起的手部疲勞。

（2）傳感器。作為技術(shù)支撐的方向傳感器、旋轉(zhuǎn)矢量傳感器可以在用戶使用“英語流利說”APP觀看視頻時調(diào)整屏幕方向；光敏傳感器可以自動調(diào)節(jié)界面屏幕亮度，調(diào)動節(jié)電模式和護眼模式；壓敏傳感器可以區(qū)分“輕點”和“長按”等具有細微差別的交互手勢，使用戶與屏幕、界面發(fā)生不同方式的雙向互動；聲敏傳感器則在APP中擔(dān)負起智能語音識別的重要功能，結(jié)合人工智能技術(shù)形成差異化優(yōu)勢，為用戶帶來獨特的感官體驗。

（3）品牌特征。品牌不只是一個名稱、一個圖案，品牌給企業(yè)帶來的源自品牌給顧客帶來的特定價值[9]。Jetter和Gerken認為，在體驗經(jīng)濟時代，用戶不再把某一品牌手機的功能性和可用性作為選購的唯一標(biāo)準(zhǔn)，而是更關(guān)注購買手機帶來的社會地位彰顯、他人的羨慕感等[10]。蘋果手機橫掃全球不僅依靠尖端技術(shù)和良好服務(wù)，還源于消費者對社會尊重和自我認同感的渴求。

2.平臺：集納產(chǎn)品與服務(wù)的“貨架”

平臺是媒介的載體，決定著媒介的可獲得性及生存發(fā)展的環(huán)境。如果把媒介視為待購的商品，把用戶視為懷揣不同需求的消費者，那么平臺就是集納多元產(chǎn)品和服務(wù)的“貨架”。用戶只有在首次下載APP時才會接觸平臺層，故用戶與移動融媒介交互的U-DPMFC模型的平臺層以虛線來表示。

一些智能手機預(yù)載了Administrator（原始設(shè)備制造商）的應(yīng)用平臺（如蘋果手機的APPStore、華為手機的華為應(yīng)用市場等），除此之外，用戶還可以選擇下載騰訊應(yīng)用寶、百度手機助手等其他集納海量APP的第三方平臺。以華為應(yīng)用市場為例，當(dāng)通過手機APP練習(xí)英語口語的需求足夠強烈時，用戶首先會打開華為應(yīng)用市場界面，在搜索框中輸入“英語流利說”，然后選擇“安裝”該APP。當(dāng)用戶無明確目標(biāo)時，大多傾向于從應(yīng)用的細分版塊中選擇“教育”類別，再根據(jù)熱門排行榜選擇最受歡迎的APP，或者在較受歡迎的幾個APP之間對比功能和評分，選出自己需要的APP產(chǎn)品。除上述兩種情況外，用戶接入“英語流利說”APP的誘發(fā)因素，還可能來自應(yīng)用市場的廣告版面和社交媒介中的好友推薦。

3.媒介：雜糅功能與信息的熔爐

媒介層是用戶的主要交互對象。與其他層級相比，媒介層對用戶體驗起著最為重要的作用，同時也承擔(dān)著承載和傳播多元內(nèi)容的作用[11]?！坝⒄Z流利說”APP媒介層對應(yīng)的是APP界面，布局、導(dǎo)航、字體和顏色都是交互過程中的重要影響因子，直接關(guān)系到用戶的感官和功能等諸多需求能否得到滿足。優(yōu)化媒介層用戶體驗的研究旨在探索和發(fā)掘APP界面的最優(yōu)設(shè)計規(guī)則，具體包括信息架構(gòu)和功能布局兩方面。

用戶在接觸和使用“英語流利說”APP時，一般會經(jīng)歷登錄、練習(xí)、評論和分享幾個階段。

（1）一鍵登錄整合碎片化時間。用戶登錄APP界面的渠道包括手機號、微信賬號、QQ賬號、新浪微博賬號、郵箱、手機用戶名等多種，用戶無需另行注冊賬號，設(shè)置密碼，就可以真正實現(xiàn)一鍵登錄。這種極為便捷的操作恰好契合了用戶在移動場景中被割裂的碎片化時間和注意力，提升了用戶利用APP學(xué)習(xí)英語的有效性。

（2）與AI一起闖關(guān)。用戶登錄界面后，進入練習(xí)英語階段。“英語流利說”APP將所有課程劃分為17類，包括“玩轉(zhuǎn)職場”“旅游出行”“流行熱點”“零基礎(chǔ)”“日常必備”“戀愛情感”和“親子英語”等，契合用戶日常生活中的考試、求職、留學(xué)和戀愛等各類場景和需求。

課程中的“課前預(yù)習(xí)”可以深化用戶對該情境的了解，提前熟悉課程內(nèi)容的關(guān)鍵詞。在充分練習(xí)之后，用戶點擊“闖關(guān)”進入“單人模式”或“對話模式”（與AI的對話練習(xí)）?！瓣J關(guān)”之后將會生成用戶此次測試的成績單（包括發(fā)音、節(jié)奏、流利度和正確率等），并附“需加強的句子”等貼心提醒?！坝⒄Z流利說”的一大亮點就在于通過“情景實戰(zhàn)”將AI與情景對話、游戲相結(jié)合，用戶在體驗劇情的同時滿足了練習(xí)英語的需求。

（3）“英語流利說”中的“流利吧”是用戶發(fā)表評論的主要場域。用戶可以加入基于趣緣文化自發(fā)形成的“圈子”（如字幕組），發(fā)掘和訂閱感興趣的版塊，或關(guān)注“自媒體”練習(xí)英語，還可通過“看視頻學(xué)英語”版塊體驗視頻內(nèi)容。在每一個版塊，用戶都可以對比英文音頻發(fā)表評論，與其他用戶建立弱關(guān)系。此外，用戶還可以通過微信朋友圈、新浪微博和QQ等，將“英語流利說”APP分享給基于地緣、血緣和業(yè)緣的熟人或基于趣緣的陌生人。

4.形態(tài)：整合形色與聲音的景觀

形態(tài)是影響用戶感官體驗的重要因素。當(dāng)前移動融媒介的內(nèi)容形態(tài)主要包括“文字、圖片、音頻、視頻、增強現(xiàn)實、虛擬現(xiàn)實和混合現(xiàn)實，以及H5標(biāo)準(zhǔn)的交互場景動畫等”[12]。一般而言，微觀層面的形態(tài)融合作用于用戶的感官體驗[13]。

“英語流利說”APP的形態(tài)層主要表現(xiàn)為文字、圖片、音頻和視頻，其中以音頻和文字為主，眼觀耳聞相互補充配合，可以有效提升用戶的學(xué)習(xí)效果?！坝⒄Z流利說”APP主要致力于提升用戶的口語水平，具體到對話場景中主要為聽說水平，聽和說是無須擠占用戶過多視覺注意力的，這剛好契合用戶在空間流動化和時間碎片化場景下的具體需求。

“英語流利說”APP專門設(shè)置了“看視頻學(xué)英語”版塊，為用戶帶來更為鮮活生動的感官享受。該版塊中的《貝克漢姆吐槽親兒子》播放176274次、《英國明星吐槽美國口音》播放187867次、《比整容更有效的變美方式》播放222745次……諸多數(shù)據(jù)足以證明視頻形態(tài)備受歡迎。

隨著虛擬現(xiàn)實技術(shù)的發(fā)展，未來有望結(jié)合虛擬現(xiàn)實設(shè)備，在“英語流利說”APP中加入虛擬現(xiàn)實內(nèi)容。置身于虛擬現(xiàn)實世界，用戶的英語對話場景將更為逼真，感官需求也將得到極大的滿足。

5. 內(nèi)容：聚焦AI與用戶的“追光”

內(nèi)容層是用戶體驗移動融媒介產(chǎn)品的終極目標(biāo)。AI與用戶對話的“情景實戰(zhàn)”是“英語流利說”APP的特色功能之一。在此場景下，雙方的對話猶如劇場表演，被投射了一束“追光”，帶給用戶極強的沉浸感和真實感?！坝⒄Z流利說”APP的內(nèi)容生產(chǎn)者大致分為三類——專業(yè)人士、用戶和AI，與之相應(yīng)的內(nèi)容同樣可歸納為PGC（專業(yè)人士生成內(nèi)容）、UGC（用戶生成內(nèi)容）和AIGC（AI生成內(nèi)容）三類。

（1）PGC?！坝⒄Z流利說”APP的技術(shù)師、策劃師、設(shè)計師、編輯乃至“流利吧”中的“說客”（如天天老師、安夏說英語、皇兄等）都是生成PGC的專業(yè)人士。他們可以為用戶提供強大的技術(shù)支撐和專業(yè)的界面導(dǎo)航，以及權(quán)威的資源和精致的內(nèi)容，這些是用戶和AI無法替代的。

（2）UGC?！坝⒄Z流利說”APP中的UGC主要表現(xiàn)為用戶輸出的文字、音頻等。通過這些內(nèi)容，用戶可以發(fā)表自己的觀點，與其他用戶和AI對話，并提供關(guān)于PGC和AIGC的反饋，有助于“英語流利說”APP的迭代升級。

（3）AIGC。AIGC是“英語流利說”APP的一大亮點。AI可以模擬各種角色（如寵物貓、總裁Alan等）與用戶對話，不僅可以滿足用戶的感官需求（主要為視聽感官需求）、功能需求（練習(xí)英語），還可以通過虛擬社交（與虛擬角色交往）滿足其情感需求（慰藉孤獨等）。表1歸納了“英語流利說”APP五大層級的類別。

四、手機教育類APP研究的不足與展望

包括手機教育類APP體驗創(chuàng)新在內(nèi)的媒體用戶體驗研究涉及人機交互、界面設(shè)計、傳播學(xué)等多個學(xué)科，具有一定的復(fù)雜性和多維性，導(dǎo)致相關(guān)研究進展緩慢?？偠灾?，人機交互、教育技術(shù)學(xué)等學(xué)科多依循技術(shù)發(fā)展邏輯，從技術(shù)角度探討體驗實現(xiàn)的手段；界面設(shè)計、計算機輔助圖像設(shè)計等多從圖形圖像構(gòu)成的界面著手，分析影響體驗的微觀要素；傳播學(xué)等媒體相關(guān)學(xué)科多從互聯(lián)網(wǎng)思維、用戶思維角度出發(fā)，更多著眼于傳播效果研究，停留在洞見和泛泛討論層面，少有建設(shè)性的具體舉措。

鑒于媒體用戶體驗的復(fù)雜性，本研究仍存在一些不足之處：在劃分五大層級并分作表述時，對層級之間的邏輯性缺乏充足的闡釋；在分層級給出建議時，后續(xù)的理念落地缺乏明確的支撐；在研究方法上，盡管甄選了較為流行的“英語流利說”APP案例，但個案研究難以推論總體，研究結(jié)果需要更多的案例予以反復(fù)論證；等等。

“互聯(lián)網(wǎng)+教育”是深化教育改革創(chuàng)新的重要手段之一。在移動傳播時代，手機教育類APP對繁榮教育市場、推動教育事業(yè)的革新功不可沒。手機教育市場如火如荼，一些教育APP成績斐然，離不開對智能終端、移動網(wǎng)絡(luò)、智能語音識別等多種技術(shù)的有效整合和運用。更重要的是，在用戶主體地位凸顯、媒介產(chǎn)品屬性日益突出的當(dāng)下，用戶的諸多需求得以滿足，體驗得以創(chuàng)新，從而促進用戶規(guī)模增長和用戶黏度提升。

設(shè)備、平臺、媒介、形態(tài)和內(nèi)容五大層級不僅構(gòu)成了用戶與移動融媒介交互的U-DPMFC概念模型，也可將之視為優(yōu)化包括“英語流利說”APP在內(nèi)的移動融媒介的重要參考，共同左右著用戶對產(chǎn)品的整體體驗，五大層級之間的緊密關(guān)聯(lián)決定了用戶能否獲得系統(tǒng)而完整的產(chǎn)品體驗。

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