邱遠哲

摘?要：在電子商務主體中，消費者、經(jīng)營者以及電子商務平臺三方力量存在明顯不平衡，消費者在參與電子商務過程中權(quán)益更容易受到侵害。本文在分析保護消費者在電子商務活動中權(quán)益必要性的基礎(chǔ)上，結(jié)合目前《電子商務法》的規(guī)定，為消費者如何運用法律手段捍衛(wèi)自己的權(quán)益做出一些引導。

關(guān)鍵詞：電子商務;消費者權(quán)益;法律保護

隨著我國進入“互聯(lián)網(wǎng)+”和“經(jīng)濟新常態(tài)”的大環(huán)境，電子商務憑借著其快速、便利的特點，迅速打入了人們的生活，它既改變了消費者的消費模式，又帶動了經(jīng)營者銷售方式的發(fā)展，給交易市場帶來了巨大的沖擊。消費者在享受電子商務給生活帶來便捷的同時，也應當注意到在涉電子商務交易過程中引發(fā)的法律問題。由于消費者在電子商務流程中處于劣勢地位，消費者個人隱私泄露、電商產(chǎn)品質(zhì)量不合格、商品退貨難以及消費者權(quán)益無處申訴等問題層出不窮，這不僅危害了消費者自身權(quán)利，而且不利于電子商務健康發(fā)展。因此，在電子商務發(fā)展的過程中，利用法律手段維護消費者權(quán)益是有必要的。

一、電子商務中消費者權(quán)益保護的必要性

1.電子商務市場和傳統(tǒng)市場交易方式差異大

首先，與傳統(tǒng)實物市場不同，電子商務市場經(jīng)營者的銷售行為存在于虛擬網(wǎng)絡(luò)中，一般通過在電商平臺中建立虛擬店鋪對商品進行圖片、文字的展示。這種模式使得其脫離了實體店鋪經(jīng)營的約束，以至于經(jīng)營者可以進行大批量的集中經(jīng)營，且不受時間、地點限制，與原先傳統(tǒng)市場相比，電子商務市場銷售行為快速性和不確定性特點明顯。這使得消費者在購物過程中，往往缺少對商品產(chǎn)地和經(jīng)營者的認識，容易在消費過程中產(chǎn)生誤認或者是受到欺詐。其次，利用圖片、概念解說代替原先實物展示的銷售模式，會產(chǎn)生購買到的商品與圖片不相符合、由于商品講解不真實、不準確，導致商品質(zhì)量難以確定、正品與贗品難以識別、商品實際功能難以達到預期等問題，給消費者權(quán)益帶來一系列危害。最后，由于交易地點以及交易憑證的虛擬化，導致消費者在后期維護自身權(quán)益過程中存在諸多不便和障礙，許多消費者因為維權(quán)程序復雜、證據(jù)收集難度大等顧慮不得不作出妥協(xié)。因此，利用法律手段對于處于不利地位的消費者的權(quán)益進行保護，平衡電子商務中經(jīng)營者、電商平臺以及消費者之間的地位是必要措施。

2.涉及電子商務活動國家監(jiān)管難度高

由于電子商務業(yè)務是新興產(chǎn)業(yè)，國家對其監(jiān)管能力并沒有像傳統(tǒng)商業(yè)那樣穩(wěn)定，《電子商務法》是這幾年為適應市場發(fā)展需求剛剛制定的，在對電子商務業(yè)務的規(guī)范方面或多或少存在一定的瑕疵?！峨娮由虅辗ā分袊覍τ谑袌龅谋O(jiān)管主要體現(xiàn)在主體準入和退出、稅收征管、市場行為監(jiān)管以及對跨境電子商務的監(jiān)管。雖然《電子商務法》對國家監(jiān)管有著規(guī)定，但是在具體司法實踐中監(jiān)管存在重重困難。首先，在市場準入方面，審查往往是以形式審查為主，由于電子商務主體多變性，對主體信息真實性核驗難以把握。其次，在對市場主體的征稅上，由于主體在電子商務中的業(yè)務類別較為復雜，在鑒別稅種時存在一定麻煩。最后，也是最重要的，就是對市場行為的監(jiān)管。監(jiān)管的范圍可大致分為對商品及服務的監(jiān)管、對交易行為的監(jiān)管以及對于電商平臺的監(jiān)管。而電商的經(jīng)營范圍十分廣泛，且近年來電商數(shù)量基數(shù)大，導致僅僅依靠國家監(jiān)管來限制難免顯得顧此失彼，這也是目前電子商務中商品質(zhì)量不合格、假冒偽劣商品盛行、侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)行為泛濫的原因。而這些現(xiàn)象的發(fā)生，最終侵害的都是消費者的權(quán)益。為了應對這種情況，加強對消費者在電子商務中的法律保護勢在必行。

二、電子商務中保護消費者權(quán)益的具體立法

我國法律在保護消費者在電子商務活動中權(quán)益的規(guī)定主要體現(xiàn)在《電子商務法》以及《消費者權(quán)利保護法》中，主要包括：第一，規(guī)定了誠實信用原則在電子商務中的適用，以基本原則層面兜底保護消費者權(quán)益。第二，通過規(guī)定經(jīng)營者必須履行的各項義務從而平衡其與消費者的不平等地位，從而保護消費者權(quán)益。第三，加大電商平臺所承擔的義務，通過連帶責任等方式，促使平臺重視對經(jīng)營者的管理。

1.適用誠實信用原則保障消費者權(quán)益

誠實信用原則是我國民商事立法中重要基本原則，貫穿于我國民事立法始終。我國《民法通則》第四條規(guī)定了：“民事活動應當遵循自愿、公平、等價有償、誠實信用原則”?！逗贤ā返诹鶙l也規(guī)定了：“當事人行使權(quán)力、履行義務應當遵循誠實信用原則。”由此可見，誠實信用原則在我國民事法律關(guān)系領(lǐng)域起著極為關(guān)鍵的作用。而我國《電子商務法》中也同樣有對誠實信用原則的規(guī)定，主要體現(xiàn)在第五條：“電子商務經(jīng)營者從事經(jīng)營活動，應當遵循自愿、平等、公平、誠信的原則。”根據(jù)這一法條，在電子商務活動中，各方主體，包括經(jīng)營者、消費者、電商平臺在從事交易過程中都必須秉持誠信，以互不欺騙、遵守誠信的態(tài)度從事電商業(yè)務，并且這一原則必須貫穿整個交易過程。這一原則的適用有利于解決了上文中提到的由于電商市場復雜，發(fā)展速度快，導致法律監(jiān)管規(guī)定滯后的問題。并且以法律原則的形式去補充由于法律規(guī)則滯后性帶來的漏洞，有效應對司法實務中出現(xiàn)的新問題。另外，第五條后半段還有針對經(jīng)營者規(guī)定，要求經(jīng)營者履行消費者權(quán)益保護、環(huán)境保護、知識產(chǎn)權(quán)保護、網(wǎng)絡(luò)安全和個人信息保護等義務。通過誠實信用原則，督促經(jīng)營者履行義務，從而保障消費者權(quán)益。

2.規(guī)定經(jīng)營者義務平衡消費者地位

在電子商務業(yè)務中消費者與經(jīng)營者相比，往往處于劣勢地位，很多情況下消費者會因為誤認或者不知情等原因?qū)е略谫徫飼r自身權(quán)益受到侵害。所以為了平衡這種天然的劣勢關(guān)系，《電子商務法》中給電商經(jīng)營者設(shè)置了許多必須履行的義務來平衡消費者與經(jīng)營者之間的地位，從而保護消費者權(quán)益。首先，《電子商務法》第十三條規(guī)定：“電子商務經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務應當符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求和環(huán)境保護要求?！边@一條文主要是為了保障消費者人身和財產(chǎn)安全，當消費者由于產(chǎn)品瑕疵而造成對人身、財產(chǎn)損害的，可以通過本條對經(jīng)營者追責。其次，《電子商務法》第十七條規(guī)定：“電子商務經(jīng)營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙誤導消費者。”

此條文是法律平衡兩者地位較為明顯的表現(xiàn)，主要是針對“刷單”、“虛構(gòu)評價”等虛假宣傳現(xiàn)象，使消費者在因虛假宣傳受到欺騙時權(quán)益得到保障。最后，《電子商務法》第二十三條規(guī)定：“電子商務經(jīng)營者收集、使用其用戶的個人信息，應當遵守法律、行政法規(guī)有關(guān)個人信息保護的規(guī)定?！本唧w體現(xiàn)為不得將獲得的用戶個人信息泄露，出售或者非法轉(zhuǎn)讓給他人。這條主要是針對目前十分普遍的消費者信息泄露問題，一旦信息發(fā)生泄露，會帶來例如垃圾短信、利用個人信息進行詐騙等問題，侵害消費者權(quán)益，因此法律對保護個人信息做了明確規(guī)定。

3.加大電子商務平臺責任督促管理

電子商務中的主體，除了消費者和經(jīng)營者，還有一個電子商務平臺。該平臺起到的是個中介的作用，是連接消費者和經(jīng)營者的紐帶。在電子商務興起的早期，我國法律著眼點主要集中在經(jīng)營者身上，而對平臺的責任和義務有所忽視，導致消費者一旦無法向經(jīng)營者求償，權(quán)利就得不到保障。新出臺的《電子商務法》規(guī)定很好地彌補了一點，通過對于加大平臺的義務和責任，督促其加強對經(jīng)營者的管理，從而強化對消費者的保護。主要為以下幾個方面：第一，《電子商務法》第三十條規(guī)定：“電子商務平臺應當采取技術(shù)措施和其他必要措施保證其網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定運行，防范網(wǎng)絡(luò)違法犯罪行為，有效應對網(wǎng)絡(luò)安全事件，保障電子商務交易安全?！北緱l主要是規(guī)定了平臺的安全交易管理義務，主要是針對在電子商務業(yè)務中出現(xiàn)的各類信息泄露問題，包括消費者信息、經(jīng)營者信息以及交易信息等。將保護消費者信息的義務也施加于電商平臺，以它的專業(yè)性從整體的高度對信息進行控制和保護，對消費者權(quán)益進行傾斜保護。第二，《電子商務法》第三十八條規(guī)定了：“電商平臺知道或應當知道平臺內(nèi)經(jīng)營者出售的商品不符合人身、財產(chǎn)安全標準，或者侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，承擔連帶責任?！边@一條文規(guī)定了平臺的連帶責任，有利于促使平臺加大對經(jīng)營者的監(jiān)管，并且在出現(xiàn)無法使經(jīng)營者承擔責任時，不會出現(xiàn)消費者權(quán)益難以保障的情況。

三、電子商務中消費者保護自身權(quán)益的路徑

1.投訴和舉報路徑

《電子商務法》第五十九條規(guī)定：“電子商務經(jīng)營者應當建立便捷、有效的投訴、舉報機制，公開投訴、舉報方式等信息，及時受理并處理投訴、舉報?！边@里電子商務經(jīng)營者的范圍應當包括電子商務經(jīng)營平臺以及在該平臺內(nèi)電子商務經(jīng)營者。一般當消費者在電子商務活動中權(quán)益受到侵害時，第一時間會向商品經(jīng)營者反應、投訴，而當該行為沒有效果時，消費者還可以依據(jù)本法條向平臺經(jīng)營者發(fā)出投訴和舉報，平臺具有及時受理并解決消費者投訴、舉報的義務。并且平臺的投訴、舉報機制會較為完善，受理投訴的工作人員也會相對較多，能較好滿足消費者的訴求，保障消費者權(quán)益。

2.線上爭議解決路徑

《電子商務法》第六十三條規(guī)定：“電子商務平臺經(jīng)營者可以建立爭議在先解決機制，制定并公示爭議解決規(guī)則，根據(jù)自愿原則，公平、公正地解決當事人的爭議?！边@種途徑完全是建立在電子商務爭議雙方自愿的基礎(chǔ)上的，跟其他程序不同，該途徑不需要非電子商務主體的第三方介入，程序相對快捷、靈活，并且有利于對當事人隱私的保護。平臺作為經(jīng)營者和消費者爭議解決中立第三人，根據(jù)其訂立的平臺爭議解決規(guī)則進行調(diào)解，更具專業(yè)性和相關(guān)性，往往能快速解決矛盾，是消費者維護自身權(quán)益比較高效的一種路徑。

3.調(diào)解、仲裁和訴訟途徑

《電子商務法》第六十條規(guī)定：“電子商務爭議可以通過協(xié)商和解，請求消費者組織、行業(yè)協(xié)會或者其他依法成立的調(diào)解組織調(diào)解，向有關(guān)部門投訴，提請仲裁，或者提起訴訟等方式解決?！蔽覈峨娮由虅辗ā穼τ谙M者權(quán)益的保護主要分為自力救濟和公力救濟，往往是在自力救濟無法起到效果時，消費者才會選擇以公力救濟保障自身權(quán)益。自力救濟包括當事人雙方進行和解、由消費者協(xié)會或者行業(yè)協(xié)會作為第三方介入進行調(diào)解、向有關(guān)的工商行政部門投訴以及在雙方自愿的情況下提起仲裁。自力救濟程序相對簡單，一般如果可以用以上方式解決問題的，消費者更愿意走私力救濟的途徑。而如果爭議無法用私力救濟解決，消費者可以選擇向人民法院提起民事訴訟，以訴訟的形式維護自身權(quán)益。但由于消費者在電子商務活動中的劣勢地位，在訴訟舉證方面往往處于不利。因此，《電子商務法》第六十二條規(guī)定：“在電子商務爭議處理中，電子商務經(jīng)營者應當提供原始合同和交易記錄?！睂⑴e證責任倒置，從而打消消費者顧慮，運用法律武器維護自身權(quán)益。

參考文獻：

[1]萬以嫻.論電子商務之法律問題：以網(wǎng)絡(luò)交易為中心.法律出版社，2008年8月第1版.

[2]吳景明.《中華人民共和國電子商務法》消費者權(quán)益保護法律制度：規(guī)則與案例.法律出版社，2019年3月第一版.