孟子敏，歐靜宜

1.2.北京師范大學珠海分校，廣東 珠海 519087

員工忠誠度低、人員流動率高是會展業(yè)內普遍存在的問題，這在很大程度上阻礙了會展企業(yè)的良性發(fā)展。據(jù)大眾網(wǎng)經(jīng)濟導報（2011）的報道，我國會展業(yè)從業(yè)人員流動率高達90%，遠超一般行業(yè)的平均水平。低忠誠度的員工不僅會降低自身的工作積極性和服務質量，引起顧客不滿，還會造成組織氛圍渙散，誘發(fā)其他員工降低忠誠度。從而導致企業(yè)人才流失，商業(yè)機密和關鍵資源隨之流出，企業(yè)工作的連續(xù)性遭到破壞，人力資源管理成本增加，企業(yè)綜合競爭力下降等問題。會展業(yè)屬于知識密集型的生產(chǎn)性服務業(yè)，其員工的忠誠度深刻地影響著會展活動運營的每一方面，進而影響會展企業(yè)經(jīng)營的成敗。

一般認為，會展業(yè)人才包括核心人才、輔助性人才和支持型人才。其中，核心人才是指從事會展項目策劃、運營和管理的高級人才；輔助性人才是指從事會展設計、物流、搭建、器材生產(chǎn)等工作的員工；支持型人才則是指高級翻譯、信息咨詢、旅游接待等從業(yè)人員。可見，核心人才是會展行業(yè)中層次最高、專業(yè)性最強的人才，是會展企業(yè)的核心員工。這些核心員工的忠誠度對會展企業(yè)經(jīng)營成敗的影響最為關鍵。因而，本文試圖以會展行業(yè)中的領先企業(yè)為例，對會展企業(yè)核心員工的忠誠度進行實證分析。

目前為止，在有關會展企業(yè)人力資源管理的研究方面，多是對人力資源管理規(guī)劃和開發(fā)等模塊的研究。而在有關員工忠誠度的研究方面，已有對于旅游業(yè)、酒店業(yè)、零售業(yè)、IT業(yè)等相關行業(yè)的研究，但是至今尚未出現(xiàn)針對會展企業(yè)的員工忠誠度的實證研究。因此，本文以勵展博覽集團的成員公司——北京勵德展覽有限公司（以下簡稱“北京勵展”）為例①，通過實證分析，研究核心員工忠誠度的影響因素，并分析這些因素之間的關聯(lián)程度及影響程度。

一、相關文獻回顧

（一）關于員工忠誠度的研究

員工忠誠度是指員工對所在企業(yè)的忠誠程度，是對忠誠進行科學的量化。員工忠誠度理論主要分為三種：即態(tài)度忠誠理論、行為忠誠理論、態(tài)度與行為綜合理論。多數(shù)學者贊同態(tài)度與行為綜合理論，認為忠誠度是員工行為忠誠和態(tài)度忠誠的有機統(tǒng)一，其中，行為忠誠是態(tài)度忠誠的基礎與前提，態(tài)度忠誠是行為忠誠的升華與發(fā)展。

周亞越和俞海山（2003）認為影響員工忠誠度的因素主要包括三個維度：即員工個體因素、企業(yè)因素和社會環(huán)境因素。其中，社會環(huán)境因素屬于宏觀和不可控因素，企業(yè)因素則屬于可控因素，同時也是影響員工忠誠度結果的主要因素。

關于個人因素，Becker（1960）認為員工在企業(yè)任職的時間越長，離職成本包括物質成本和心理成本將越大，其忠誠度也就越高。Mowday等（1982）指出員工的受教育程度和員工忠誠度之間呈現(xiàn)負相關，即員工的受教育程度越高，其對企業(yè)的忠誠度則越低。 Frederick Reichheld（2002）研究證實員工的不同性格會造成不同的員工忠誠度，有些員工性格傾向于忠誠表現(xiàn)，而有些員工則需要更多的保健和激勵才能形成員工忠誠。周亞越和俞海山（2003）認為影響員工忠誠度的員工個體因素主要包括個人品質、職業(yè)成熟、技術等。劉敏等（2010）從員工內在品質方面進行研究，發(fā)現(xiàn)誠實、守信、奉獻等品質影響員工對企業(yè)的忠誠度。

關于企業(yè)因素，Glisson（1998）研究表明領導者的個人魅力和個人能力越高，越能使員工對公司形成良好的感知，從而提高員工的留職傾向和奉獻意愿。Baraaram（1998）研究表明公司的薪酬水平直接影響員工忠誠度，同時相關的人力資源制度和晉升機會也在一定程度上影響員工忠誠度。 David W.Rhodes（1989）證實高忠誠度的員工在組織中希望得到優(yōu)化溝通和參與管理的機會。黃蕾（2005）認為管理者、工作成就、組織認同和工作安全感因素影響員工忠誠。張曉光（2005）提出影響員工忠誠度的因素有五個，分別是薪酬、組織文化、人崗匹配、尊重與自我實現(xiàn)和員工培訓。黎志鋒（2008）將眾多的忠誠因素劃分為兩大類：一是保健因素，包括績效評估、激勵、環(huán)境、授權和發(fā)展機會等，二是激勵因素即企業(yè)文化是激發(fā)員工忠誠的唯一核心要素。Yuan L（2012）等認為員工忠誠度會受到企業(yè)文化特別是核心價值觀、道德規(guī)范以及企業(yè)名譽的影響。W.M.Costen和J.Salazar（2011）提出企業(yè)提供培訓與個人提升能對員工忠誠度產(chǎn)生積極影響。Harrison（2015）將影響員工忠誠度的重點歸結于領導力。

關于外部因素，喬建利（2012）認為行業(yè)層次、獵頭公司行為和經(jīng)濟政策環(huán)境等都是影響員工忠誠度的因素。王洪梅（2013）提出社會環(huán)境包括國家政策、行業(yè)競爭力和國際發(fā)展狀況等會影響員工忠誠度。宋安順（2017）通過實證分析表明外部機會是影響員工忠誠度的因素之一。

（二）關于會展業(yè)員工忠誠度的研究

目前國內外針對會展企業(yè)員工忠誠度的研究非常少，且多限于定性研究。KUI YU（2014）通過主成分分析，提出會展企業(yè)員工忠誠度的影響因素可分為承諾、情感、規(guī)范和持續(xù)四個方面。黃祥芳等（2006）認為應當進行工作崗位的重新設計，才能防止會展人才進一步流失。牛弘歡（2007）分析指出：我國會展業(yè)的從業(yè)人員分工不明確且流動性大，缺乏人力資源的長遠規(guī)劃；會展業(yè)傳統(tǒng)的人事管理落后，通常著眼于履行具體的錄用、調配、獎懲、薪酬福利、晉升等制度，相對孤立、封閉、靜止和只具邊際效用；會展業(yè)培訓力量分散并且層次性不高。

韓金萍（2014）在調查中發(fā)現(xiàn)：目前大部分會展企業(yè)沒有給員工提供完整的培訓計劃。很多會展應屆畢業(yè)生重復干著瑣碎又缺乏技術含量的工作，無法接觸到核心業(yè)務，這些應用不到專業(yè)知識的工作消磨了他們的工作熱情。并且，正是因為這些工作的技術含量不高，所以工資待遇也不高，從而導致他們選擇離職。進而指出會展企業(yè)應從管理和培訓多方面來培養(yǎng)員工忠誠度，一是要給員工提供發(fā)揮自己才能的空間，而非循規(guī)蹈矩地工作；二是應設立獎勵機制，包括薪資福利和職位升遷，以激發(fā)員工工作熱情；三是應完善培訓機制，投入成本對員工進行職業(yè)培訓。

二、研究設計

（一）指標選取

根據(jù)周亞越和俞海山（2003）提出的影響員工忠誠的員工個體、企業(yè)和社會環(huán)境三維因素，將個人因素、組織因素和外部因素作為影響員工忠誠度的一級指標。進而，結合會展行業(yè)的特點，綜合借鑒其它相關研究成果和訪談調查結果，對現(xiàn)有文獻提出的若干指標加以修正，得出影響員工忠誠度的17個二級指標，具體如表1所示。

表1 員工忠誠度影響因素指標

個人因素包括風險偏好、興趣愛好、感情歸屬和責任意識4個二級指標。風險偏好是衡量員工對更換工作的看法，越愛冒險和變動的人忠誠度越低；興趣愛好是衡量工作內容與員工興趣愛好的匹配程度；感情歸屬指員工對企業(yè)整體的熱愛和依賴程度；責任意識指員工的個人品質和工作態(tài)度。

組織因素包括企業(yè)情況等12個二級指標，主要考量員工對企業(yè)前景和經(jīng)營狀況等的評價、企業(yè)整體的精神格調、綜合文化建設、領導者的影響、員工對決策的參與程度、內部合作的有效性、同事間的和諧度、工作回報水平、競爭的合理性和公平性、績效機制的激勵性能等等。

外部因素主要是指綜合考慮外部的物質誘惑和非物質誘惑，僅包括外部機會1個二級指標，并不包括客觀工作環(huán)境因素。雖然在多個相關文獻中皆有客觀工作環(huán)境這一員工忠誠度影響因素，包括企業(yè)內部設施是否舒適和工作地點交通是否便利等。但是，經(jīng)過對北京勵展公司員工的訪談調查，發(fā)現(xiàn)認為客觀工作環(huán)境優(yōu)異的員工并沒有因此而具有較高的忠誠度。進而，經(jīng)過理論分析，認為會展企業(yè)良好的客觀工作環(huán)境會提高員工的滿意度，但并不會由此提高員工的忠誠度，故此處不把客觀工作環(huán)境列入二級指標考量。

（二）問卷設計

問卷內容分為三個部分：第一部分是被調查者的基本情況，第二部分是員工忠誠度影響因素調查，第三部分是員工忠誠度測量。其中，第二、第三部分均運用Likert五點量表進行測量，“5”、“4”、“3”、“2”、“1”分別表示 “非常同意”、“比較同意”、“一般”、“比較不同意”、“非常不同意”。

問卷第一部分為會展企業(yè)核心員工的特征信息，具體包括性別、年齡、學歷、專業(yè)背景和工作年限五個方面，共設計了5個問題。問卷第二部分以員工忠誠度影響因素指標為基礎，按照個人因素、組織因素和外部因素三個一級指標、17個二級指標，共相應設計了17個問題。為了避免被調查人員猜測出問卷設計的意圖而受到誘導，特意打亂了各個問題的排列順序，以更好地確保調查結果的客觀性和有效性。

問卷第三部分則借鑒并簡化Meyer和Allen（1990）的三要素組織承諾量表，從情感忠誠、規(guī)范忠誠和持續(xù)忠誠三個維度出發(fā)測量員工忠誠度，共設計了3個問題。其中，感情忠誠是指員工對組織的感情依賴、認同和投入；規(guī)范忠誠是指員工履行責任與義務的行為；繼續(xù)承諾是指員工因離職會造成損失而保持的被動忠誠。

（三）數(shù)據(jù)收集

本文以北京勵展公司的核心員工為調查對象。核心員工的特點是勞動力的稀缺性和高度價值性，表現(xiàn)在可代替性差、招聘成本和重置成本高、對企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)具有重要性等方面。這些核心員工掌握著企業(yè)運營管理的專業(yè)知識與技術，掌控企業(yè)的核心業(yè)務、商業(yè)機密和關鍵資源。根據(jù)調查，在勵展公司內，核心員工具體可包括其市場部、項目支持部和電子商務部的全體員工。

問卷以紙質版的形式對北京勵展公司上述部門的全體員工發(fā)放。根據(jù)企業(yè)內實際的員工數(shù)量，共發(fā)放問卷60份，回收有效問卷52份，回收率為86%。調查對象的特征信息如表2所示。

表2 調查對象特征描述

三、數(shù)據(jù)分析

（一）信度與效度分析

使用SPSS22.0軟件，采用Cronbach's alpha對影響因素量表進行整體信度檢驗，得出結果如表3所示。信度系數(shù)值為0.787，大于0.7，因而說明研究數(shù)據(jù)信度質量較高。

以KMO與Bartlett檢驗法進行效度檢驗，得出結果如表4所示。KMO值為0.726，大于0.7，并通過Bartlett的球形檢驗 （P＜0.05），說明量表效度較好，研究數(shù)據(jù)適合進行因子分析。

表3 可靠性統(tǒng)計資料

表4 KMO與Barlett檢驗

（二）因子分析

根據(jù)調研所得數(shù)據(jù)進行因子分析，一共提取出5個因子，特征根值均大于1。這5個因子旋轉后的方差解釋率分別是18.773% 、13.748% 、12.623% 、10.607% 、8.652%，旋轉后累積方差解釋率為64.403%，具體數(shù)據(jù)如表5所示。

使用最大方差旋轉方法（varimax）將數(shù)據(jù)進行旋轉，以找出因子和研究項的對應關系，結果如表6所示。從提取公因子的數(shù)量以及各因素在公因子中的載荷分布可以發(fā)現(xiàn)：在會展企業(yè)中，影響員工忠誠度的主要因素可以概括為以下五類：

第一類影響因素由團隊合作、企業(yè)文化、人際關系、企業(yè)氛圍、感情歸屬和企業(yè)前景組成，可將其定義為“情感環(huán)境因子”；

第二類影響因素由領導能力和領導風格組成，可定義為“領導行為因子”；

第三類影響因素由培訓開發(fā)、興趣愛好和參與管理組成，體現(xiàn)了員工除物質回報之外想要獲得成長激勵的期望，可定義為“成就預期因子”；

第四類影響因素由外部機會、風險偏好和責任意識組成，反映了個人意識對行為的影響，可定義為“個人意識因子”；

第五類影響因素由晉升制度、績效激勵和薪酬福利組成，可定義為“實際回報因子”。

表5 方差解釋率

表6 旋轉后因子載荷系數(shù)

四、研究結論

經(jīng)過對北京勵展公司的調研和分析發(fā)現(xiàn)：會展企業(yè)核心員工的忠誠度還處于較低水平。全部樣本的留職忠誠的均值為3，規(guī)范忠誠的均值為2.81，情感忠誠的均值為3.17，綜合忠誠值僅為2.99，離5分的滿分還有相當大的差距。

根據(jù)因子分析，提煉出5個影響會展企業(yè)核心員工忠誠度的公因子，因而發(fā)現(xiàn)影響會展企業(yè)員工忠誠度的主要因素可以概括為五類因素：即情感環(huán)境因素、領導行為因素、成就預期因素、個人意識因素和實際回報因素。

通過交叉分析發(fā)現(xiàn)：在關于核心員工的性別、年齡、學歷層次、專業(yè)背景和工作年限五個方面的特征中，性別、學歷和專業(yè)背景對核心員工的忠誠度沒有明顯的影響，而年齡和工作年限對員工忠誠度則有正向影響。在學歷層次方面，雖然該因素對忠誠度影響不顯著，但仍有一定程度的調節(jié)作用，二者之間呈拋物線狀關系，碩博研究生和專科生比本科生的忠誠度更高。理由可以解釋為：碩博研究生因職位和薪酬通常較高，且在企業(yè)內得到足夠的認同和尊重，因而忠誠度較高；專科生都為工作年限4-7年的員工，因外部機會較小而顯得忠誠度較高。在年齡和工作年限方面，員工的年齡越高、工作年限越長，對企業(yè)的忠誠度越高。因為隨著年齡和工作年限的增加，情感因素會增大，員工忠誠度會相應提高。

此外，研究還發(fā)現(xiàn)：在多個影響因素中，員工對績效激勵和薪酬福利的感知最好，說明會展企業(yè)在這兩個方面已經(jīng)給予足夠重視，可以進一步通過關注員工個體差異性，根據(jù)不同需求給予差異性的滿足。但是，員工在感情歸屬、企業(yè)氛圍、企業(yè)文化、領導風格等方面認同較低，均值皆低于3，說明通過改善工作氛圍和領導方式等，都有可能積極促進核心員工忠誠度的提升。

五、對策與建議

根據(jù)以上研究結果和研究結論，可推導得出以下五方面提高會展企業(yè)核心員工忠誠度的對策：

第一，創(chuàng)造和諧情感環(huán)境。情感環(huán)境包括人際關系環(huán)境和企業(yè)文化氛圍。會展企業(yè)應努力營造和諧順暢、互助合作的人際關系環(huán)境，塑造以人為本、平等公平的企業(yè)文化氛圍，促使員工產(chǎn)生歸屬感，提高員工的自我約束和自我激勵，發(fā)揮組織的協(xié)同效應，從而提高員工忠誠度。

第二，進行人文關懷型領導。George Logan（1984）提出管理者與下屬之間親密而穩(wěn)固的關系有利于提高員工忠誠度，而這種關系需要管理者自覺地建立和強化。會展企業(yè)中多以項目組的形式進行工作，員工和領導接觸較為頻繁，溝通更加直接。采取人文關懷的領導方式，能使彼此交流順暢，增強企業(yè)向心力。

第三，提高員工成就預期。高學歷員工在會展企業(yè)核心員工中占主體，這些員工除了考慮目前的薪酬福利外，更在意自己的前途發(fā)展與能力提高。鄧庚峰 （2002）指出如果一個組織能夠為員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃設計，讓員工看到自己在組織內的希望和目標，就能達到穩(wěn)定員工隊伍的目的。因此，會展企業(yè)可以考慮三種做法：一是完善培訓制度，分析整合培訓需求，清晰界定培訓目標，加強員工培訓；二是提供晉升機會，創(chuàng)建公平公正的競爭機制；三是加強員工發(fā)展規(guī)劃，考慮員工的自我發(fā)展需要，保持員工心理契約平衡，使員工與企業(yè)互為動力、共同成長。

第四，以忠誠度為導向招聘員工。員工忠誠度管理是一項系統(tǒng)工程，會展企業(yè)應以員工招聘為起點把握員工忠誠度。招聘時不僅要注重求職者的相關工作經(jīng)驗與學歷能力，更要評價求職者的價值觀和其對企業(yè)文化的認同。進而篩除忠誠度傾向低的求職者，選取個人意識方面忠誠度高的人才。

第五，保障員工實際回報。薪酬是員工的生活保障，永遠是員工考慮和關心的首要因素。會展企業(yè)一方面要建立科學的薪酬制度，注重薪酬的內部公平性和外部競爭性；另一方面要完善績效管理制度，周期性地進行崗位評價，評定崗位的價值，為薪酬和績效管理提供明確依據(jù)。

注釋：

①勵展博覽集團是全球最大的展覽及會議活動主辦機構，在全球43個國家舉辦500多個展會活動，在大中華區(qū)范圍內擁有600多名員工。