羅娜

摘 要：《教育信息化“十三五”規(guī)劃》明確提出著力提高學生信息素養(yǎng)，積極開展STEAM理念與信息技術在教育中的應用探究。因此，基于STEAM教育理念，開展“互聯(lián)網(wǎng)+教育”思維下的信息化教育實踐探索具有現(xiàn)實意義。筆者以中職電子商務客服課程的學生為調(diào)查對象，設計一個學期的實踐教學，并以具體實訓項目的實施，以期論述融合創(chuàng)新STEAM教育理念與立體交互式數(shù)字技術教學的有效性。

關鍵詞：STEAM;立體交互式數(shù)字技術;電子商務客服;融合創(chuàng)新

明確教育信息化任務，提高學生信息素養(yǎng)，《教育信息化“十三五”規(guī)劃》明確指出在實際教學探究中積極開展STEAM理念與信息技術的整合應用。美國格雷特·亞克門教授提出STEAM教育（科學、技術、工程、藝術和數(shù)學），以跨學科理念將不同科目整合，引導學生應用多學科知識和技能來共同解決問題。而立體交互數(shù)字技術通常指基于計算機和網(wǎng)絡技術，通過文字、圖片、音頻和視頻等形式響應用戶的產(chǎn)品或服務。筆者積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+教育”思維下的教育實踐，在中職電子商務客服教學中嘗試融合創(chuàng)新STEAM教育理念與立體交互式數(shù)字技術，下面將對課程實踐進行分析和總結。

一、STEAM教育理念與立體交互式數(shù)字技術融合的學習環(huán)境構建

（一）搭建以即時通訊工具為基礎的網(wǎng)絡互動學習平臺

在本校電子商務專業(yè)共7個班級，約320人進行問卷調(diào)查，據(jù)統(tǒng)計100%學生每天都會使用即時通訊工具，其中綜合使用人數(shù)和頻率，占比最高的是微信，其次是QQ。結合學生的通訊習慣，學校搭建基于Wechat智能終端的微信公眾號和微信群。微信具有跨通信運營商和跨操作系統(tǒng)平臺的優(yōu)勢，學生只要通過互聯(lián)網(wǎng)就可以實現(xiàn)互動學習。

（二）構建以“I博導APP”為核心的專業(yè)智能應用終端

以班級為單位在I博導平臺建立班群，各班主任和任課教師都可以在班群實現(xiàn)在線教學和教育管理。I博導作為專業(yè)的電子商務教學服務平臺，本身具有海量學習資源供師生參考。學生可以通過平臺實現(xiàn)作業(yè)提交、疑惑提問、學習評價等，方便了師生的互動交流，突破時空限制。此外，平臺可以邀請企業(yè)專家進駐，實現(xiàn)雙師聯(lián)合教學，從學校走到企業(yè)，從課堂走出社會。

（三）建立線上與線下全方位資源共享的泛在學習環(huán)境

為了更好地彌補學生碎片化學習時間，學校線上打造課程資源云盤，任課教師把相關學習資料進行資源共享，學生通過指定賬號和密碼登陸相應課程云盤，只要有互聯(lián)網(wǎng)，無論是在家、在學校，還是在戶外都能自由學習。此外，線下成立學習興趣小組，設定組名，選定組長，通過小組成員之間的互相監(jiān)督與合作，把學生注意力集中到各項學習活動中，實現(xiàn)泛在學習目的。

二、電子商務客服課程的創(chuàng)新設計與實施

（一）《電子商務客服》課程整體設計

在STEAM理念的指導下，充分運用立體交互式數(shù)字技術，結合電子商務客服的課程要求和學生學習特點，筆者將整個學期的課程設計為“理論+實訓”，共分為5個校內(nèi)階段性實訓項目和1個校企合作實踐項目。下面筆者將以處理電話投訴實訓進行課例分析。

（二）課程教學課例：《金牌客服：處理電話投訴》

1.教學對象分析

（1）知識基礎：學生是中職二年級電子商務專業(yè)學生，已學過電商專業(yè)的相關課程，但對于電子商務客服缺乏深入的探究學習，處理電話投訴能力亟待加強。

（2）能力特點：學生能對電話客服行為作一定的判斷評價，但主動學習和情景分析能力有待加強。

（3）情感態(tài)度：學生思維活躍，求知欲強，樂于表現(xiàn)，但通常感覺理論較為枯燥，偏好通過案例分析或情景模擬等方法來激發(fā)學習熱情和興趣。

2.STEAM教學目標分解

（1）科學目標：能說出處理電話投訴的禮貌用語、規(guī)范及步驟。

（2）技術目標：明確處理客戶電話投訴的步驟及方法，并能實際運用。

（3）工程目標：通過小組協(xié)作，分析評價案例，并總結處理電話投訴的正確步驟和方法。

（4）藝術目標：激發(fā)學生學習處理電話投訴的興趣，引導從學習興趣轉化為學習動機，并培養(yǎng)學生團隊精神。

（5）數(shù)學目標：知道處理電話投訴的正確步驟，并能根據(jù)實際情況進行程序調(diào)整。

3.立體交互式數(shù)字技術應用介紹

本實訓主要結合授課內(nèi)容開發(fā)和運用了立體交互式數(shù)字學習資源，包括多媒體課件、微課視頻、案例視頻、I博導APP、H5在線游戲等，同時課程預習和復習資料都同步上傳至班級云盤，拓展學生學習空間，學生可以隨時隨地高效學習。

4.課例教學過程剖析

（1）課前準備。教師指導學生組建團隊，選小組長并確定組名，并在學習平臺上傳教學案例，學生通過互聯(lián)網(wǎng)在學習平臺上自主預習，互相討論，在線完成課前作業(yè)，激發(fā)學習興趣。

（2）課堂導入。教師通過I博導APP進行定位簽到，吸引學生課堂注意力。接著進行課前作業(yè)圖示化講解，分析學生預習情況。然后通過播放學生自導自演的案例視頻，為本次實訓任務做鋪墊。此外，案例視頻的處理方式錯誤百出，由此可以引導學生總結客服的失誤之處，并思考如何正確處理投訴。

（3）理論講授。教師通過綜合立體交互式數(shù)字技術資源，開展圖片對比、案例分析、心理測試和趣味游戲等環(huán)節(jié)，把枯燥的理論知識引入課題，實現(xiàn)生生互動，師生互動，很好地提高了學生的參與度，從而鞏固知識，實現(xiàn)有效課堂。

（4）任務驅(qū)動。結合導入案例，教師讓各學習小組進行堂上討論，角色扮演，并實時錄制視頻通過I博導上傳至班群。教師及時進行知識點撥，幫助學生解決實際問題。學生也可以在線觀看其他小組作品，在對比總結中有所收獲。接著，通過播放課前導入案例的正確處理版本，引導學生把案例視頻和自身的處理做對比，更深刻地掌握正確的步驟與方法。

（5）總結提升。原創(chuàng)微課視頻總結知識，引導學生分享收獲。同時教師在I博導設置學習評價，學生線上總結與評分，教師也可以通過學生的評價結果對課程進行調(diào)整和完善。最后，通過梯度化的課后作業(yè)，把本次實訓的知識和技能與新課做聯(lián)結，激勵學生繼續(xù)深入學習與探究。

（三）教學反思與評價

I博導具有操作記錄和在線反饋功能，學生在平臺上可以提交文字、圖片和視頻等，還能通過投票功能進行學習評價。同時，教師通過在線收集學生的各個任務成果，并批改學生作業(yè)，實時評價。此外，基于互聯(lián)網(wǎng)的無時間地域限制，家長在家里也可以隨時隨地查看孩子的學習情況，及時給予指導。

三、STEAM教育理念與立體交互式數(shù)字技術融合創(chuàng)新的教學成效分析

在STEAM教育理念的指導下，通過6個實訓項目融合立體交互式數(shù)字技術開展教學，總體上取得了良好的教學效果。

（一）學生滿意度高，更加樂于參與課堂實踐

通過學情調(diào)查，學生對于本門課的滿意度達96.4%，其中超過76%學生認為自身對本門課的相關知識和技能掌握得很好，但21%學生認為還未能獨立解決客服問題，無法靈活應變處理。但學生表示經(jīng)過融合創(chuàng)新的課堂更生動有趣，學生也更加樂意參與課堂，通過實踐實現(xiàn)理實一體化。

（二）助力教師成長，促進培養(yǎng)專業(yè)化教師團隊

目前教師信息化教學水平處于初步發(fā)展階段，通過更新教育理念，升級教學工具，創(chuàng)新教學模式，教師在日常教學中能夠圍繞科學、技術、工程、藝術和數(shù)學，綜合運用多種立體交互式數(shù)字技術豐富教學，打造更多形式新穎，內(nèi)容有趣，技能實用的課堂。此外，教育理念和教學技術在不斷地升級，而這就推動了教師持續(xù)學習，不斷成長，更加專業(yè)化。

（三）創(chuàng)新傳統(tǒng)課堂，信息化工具突破時空限制

立體交互式數(shù)字技術打造了多維的學習空間，通過在線教學平臺，師生可以突破時空限制隨時隨地開展教與學?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的便利，無論是企業(yè)專家還是家長都可以參與到課堂教學中，指導和幫助學生更好地掌握知識與技能。創(chuàng)新教學模式，能夠很好地為教學注入新鮮血液，擺脫傳統(tǒng)的粉筆與黑板的枯燥教學，從而活躍課堂氣氛，充分調(diào)動學生積極性。

（四）大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡空間，統(tǒng)整課程內(nèi)外教學資源

利用互聯(lián)網(wǎng)打造資源共享網(wǎng)絡空間，實現(xiàn)虛實結合，拓展線上線下教與學，積極探索創(chuàng)客空間。教師可以把各種教育資源上傳至網(wǎng)絡學習平臺和云盤，并根據(jù)學生學習反饋實時更新與完善，打造移動教學。而學生能夠通過網(wǎng)絡登陸平臺，觀看或下載所需學習資源，并進行學習評價與反饋，實現(xiàn)了開放學習和碎片化學習。

（五）“互聯(lián)網(wǎng)+教育”實踐，推動校企合作雙師聯(lián)動教學

依托互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)STEAM理念教育，把課程教學規(guī)劃成“理論+實踐”為一體的綜合實訓項目，通過設計以教師指導為主的校內(nèi)實訓項目和以企業(yè)指導老師為主的真實校企合作項目，結合教學中引入各種立體交互式數(shù)字技術，引導學生從教室“小課堂”走向社會“大課堂”，在實訓項目“做中學，做中教”，學生能夠更加切合市場人才需求。

四、總結與展望

STEAM教育理念與立體交互式數(shù)字技術在中職電子商務客服的融合創(chuàng)新能夠總體上提高教學質(zhì)量，不僅培養(yǎng)了學生的實際問題解決能力，還促進了教師的專業(yè)成長，推動了教學資源的整合與共享，構建校企合作雙師聯(lián)動教學的平臺。STEAM理念具有跨學科性，而立體交互式數(shù)字技術無時無刻在發(fā)展、更新、升級。如何在中職學科的教學實踐中融合創(chuàng)新STEAM理念與立體交互式數(shù)字技術，需要不斷提高教師隊伍的專業(yè)素養(yǎng)，升級教學的軟硬件設備，引導學生綜合各科知識體系進行學習與探究。

參考文獻：

[1]教育部.教育信息化“十三五”規(guī)劃[EB/OL].http：//www.ict.edu.cn/laws/new/n20160617_34574.shtml，2016-06-21.

[2]楊曉哲，任友群.數(shù)字化時代的STEM教育與創(chuàng)客教育[J].開放教育研究，2015（10）：35-39.

[3]王娟.吳永和.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代STEAM教育應用的反思與創(chuàng)新路徑[J].遠程教育雜志，201（02）：90-97.

[4]仇玉潔.移動交互式數(shù)字教學的實踐與研究[J].新課程導學，2017（09）：5-6.

[5]彭生瓊，王凱翔.陳望.數(shù)字交互技術于課程設計中的研究與應用[J].教育教學論壇，2018（08）：148-149.