蘇榮澤

摘 要：信息技術(shù)是政府管理的依托，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”必定以科學(xué)的流程再造為根基，才能充分發(fā)揮信息技術(shù)的后勁。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是實(shí)現(xiàn)跨部門政府機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)流程再造的難點(diǎn)和重點(diǎn)，需要逐步改變。傳統(tǒng)的“職能分工”是先將一項(xiàng)工作分成不同的部分，再由各個(gè)相對(duì)獨(dú)立的部門依次進(jìn)行處理，而流程再造是以群眾滿意度為導(dǎo)向的，在重新思考相關(guān)業(yè)務(wù)流程間邏輯關(guān)系和服務(wù)事項(xiàng)跨部門審批、受理、辦理等一系列過程的基礎(chǔ)上，形成的合理、高效、便捷的綜合業(yè)務(wù)流程，并以此為基礎(chǔ)建立“流程驅(qū)動(dòng)型”組織，促使業(yè)務(wù)流和信息流在垂直、水平兩個(gè)方向都能順暢流動(dòng)，按照“立標(biāo)、對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)和創(chuàng)標(biāo)”的方式，實(shí)現(xiàn)跨部門業(yè)務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”;流程再造;信息技術(shù)

中圖分類號(hào)：D63-39 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? ?文章編號(hào)：1673-291X（2019）03-0157-02

一、概念界定與相關(guān)理論

（一）概念界定

1.“政府”與“政務(wù)”的含義。政府：國家權(quán)力機(jī)關(guān)的執(zhí)行機(jī)關(guān)，也就是國家行政機(jī)關(guān)。其橫向涵蓋行政、立法和司法機(jī)關(guān)，縱向涵蓋中央及各級(jí)地方政府，且不同政府機(jī)關(guān)職能不同。政務(wù)，即政治方面的事務(wù)，泛指國家及地方政府的管理工作。廣義“政務(wù)”指政府、政協(xié)、人大、軍隊(duì)等所從事的一切行政管理工作;狹義“政務(wù)”指政府部門開展的行政和社會(huì)服務(wù)活動(dòng)。

2.網(wǎng)絡(luò)電子政務(wù)的內(nèi)涵。隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等新型事物出現(xiàn)，“電子政務(wù)”這一概念應(yīng)運(yùn)而生。國內(nèi)對(duì)于“電子政務(wù)”還沒有明確的定義。以下是幾種具有代表性的觀點(diǎn)：觀點(diǎn)一，電子政務(wù)是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)各部門工作的優(yōu)化重組，打破時(shí)間和空間的限制，改善公眾服務(wù)，提升政府運(yùn)作效率。觀點(diǎn)二，電子政務(wù)是政府部門通過互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同進(jìn)行的政務(wù)活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)同公眾的交流。觀點(diǎn)三，電子政務(wù)是政府部門將新政策、新措施等發(fā)布于互聯(lián)網(wǎng)上，提高辦公效率。鑒于此，我們認(rèn)為電子政務(wù)是在基于信息網(wǎng)絡(luò)化和經(jīng)濟(jì)全球化的前提下，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)政府機(jī)構(gòu)和工作流程的不斷創(chuàng)新與優(yōu)化，進(jìn)而提高服務(wù)效率、改進(jìn)服務(wù)水平。

3.相互關(guān)系。電子政務(wù)與公共服務(wù)緊密相關(guān)。電子信息技術(shù)對(duì)中國政府機(jī)關(guān)管理產(chǎn)生巨大而深遠(yuǎn)的影響，不僅包含工業(yè)、農(nóng)業(yè)、商業(yè)等范圍，還包括政府公共服務(wù)等方面的政府管理領(lǐng)域[1]。

政府部門的電子化促進(jìn)了公共服務(wù)的不斷優(yōu)化，其相關(guān)性集中體現(xiàn)在政府職能和公共服務(wù)等方面[2]。那么，電子政務(wù)和公共服務(wù)之間到底具有何種聯(lián)系，又該如何界定呢？作為公共服務(wù)的提供者，政府向公眾提供各式各樣的服務(wù)，若公民對(duì)服務(wù)滿意，便可據(jù)此對(duì)政府績效給予好評(píng)。

（二）政府再造與政務(wù)流程再造的內(nèi)涵

1.政府再造。20世紀(jì)七八十年代，面對(duì)日益增強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)全球化趨勢，西方各國紛紛興起行政改革浪潮，這一革命性變革被稱之為“政府再造”[3]。將企業(yè)中的流程再造思想和先進(jìn)管理辦法引入政府部門的“政府流程再造”是其主要內(nèi)容之一。利用企業(yè)家精神創(chuàng)造企業(yè)化政府，通過政府再造，對(duì)各職能部門進(jìn)行重塑，使政府部門能夠應(yīng)對(duì)各種新型挑戰(zhàn)，提高辦事效率。

2.政務(wù)流程再造。為克服傳統(tǒng)政務(wù)流程的分散復(fù)雜，政務(wù)流程再造借鑒了企業(yè)發(fā)展中業(yè)務(wù)流程再造的理念，以公眾服務(wù)為核心，公眾滿意度為導(dǎo)向，充分借助現(xiàn)代通信技術(shù)，對(duì)組織內(nèi)部及組織間流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，達(dá)到資源的分配和共享，旨在提升政府服務(wù)水平，提高政府工作效率。目前，大多國家的政務(wù)都是按“金字塔”式的官僚體系來組織的，塔內(nèi)再以等級(jí)的層級(jí)結(jié)構(gòu)來區(qū)分，如此雖利于把控，但造成了各部門間信息不暢等問題[2]。政務(wù)流程的再造最大程度地克服了以上問題，使信息在整個(gè)流程中得以共享。政務(wù)流程再造的目的就是要將政府改造成以流程管理為主的新型高效政府。

3.政府再造理論體現(xiàn)了政務(wù)流程再造的本質(zhì)特征?！罢僭臁笔菍?duì)政府部門進(jìn)行的根本性變革，融入以“公共需求為導(dǎo)向”的核心理念[4]，最大限度地滿足公眾需求，通過變革目標(biāo)宗旨、職能結(jié)構(gòu)、管理形式、服務(wù)方式等實(shí)現(xiàn)政府角色的重塑和職能的轉(zhuǎn)變，從成本、速度、服務(wù)等各方面提升工作質(zhì)量，提高政府公信力，實(shí)現(xiàn)內(nèi)在的價(jià)值追求，進(jìn)而最大限度地適應(yīng)新環(huán)境新挑戰(zhàn)?！罢僭臁笔且粋€(gè)多向互動(dòng)的整體性工程，涉及政府部門間、部門內(nèi)部間、政府與社會(huì)、政府與公眾的互動(dòng)溝通，是深刻、持續(xù)的內(nèi)部改革，需在實(shí)踐中不斷優(yōu)化改善[4]。

二、我國政務(wù)流程再造的分析

第一，我國政務(wù)流程再造的現(xiàn)狀。信息化是一歷史進(jìn)程，經(jīng)過多年的發(fā)展，我國信息產(chǎn)業(yè)部門在技術(shù)上、服務(wù)上都有顯著提高，并繼續(xù)保持強(qiáng)勁增長勢頭，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和新興產(chǎn)業(yè)亦蓬勃發(fā)展。我國信息技術(shù)企業(yè)既能研究、開發(fā)、生產(chǎn)各種軟硬件產(chǎn)品，也可提供各類信息技術(shù)增值服務(wù)。總的來說，我國信息技術(shù)水平已進(jìn)入全方位、多層次推進(jìn)的新階段，基本可以滿足電子政務(wù)建設(shè)的要求?！笆濉币詠?，在政府一系列方針政策的引導(dǎo)下，我國電子政務(wù)取得重大成就，“金稅”“金審”“金關(guān)”等重點(diǎn)項(xiàng)目已基本建成，電子政務(wù)總體架構(gòu)開始構(gòu)筑，為今后共享、聯(lián)動(dòng)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)[5]。電子政務(wù)建設(shè)與我國信息化相互促進(jìn)，共同發(fā)展的局面正逐步形成。

第二，我國政務(wù)流程再造過程中面臨的問題。首先，對(duì)于電子政務(wù)的根本問題認(rèn)識(shí)不夠到位[6]，盡管電子政務(wù)建設(shè)的熱潮已然掀起，但仍有不少政府官員對(duì)一些基本問題缺乏整體了解。其次，“重電子、輕政務(wù)”“重建設(shè)、輕應(yīng)用”現(xiàn)象比較普遍，在電子政務(wù)的建設(shè)過程中，有很多政府部門的網(wǎng)上工程只是一種表現(xiàn)形式，并沒有真正發(fā)揮它應(yīng)有的效用。最后，先進(jìn)信息技術(shù)同落后政府管理之間存在沖突[2]。電子政務(wù)要求政府部門摒棄傳統(tǒng)“金字塔”式結(jié)構(gòu)，逐步向信息化網(wǎng)絡(luò)式扁平結(jié)構(gòu)發(fā)展，對(duì)政府職能、業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行改革，但都受到政府傳統(tǒng)管理模式的阻礙。

第三，國外電子政務(wù)的發(fā)展模式及借鑒。近幾年來，全球各國掀起了電子政務(wù)建設(shè)的熱潮。89%的西方國家都不同程度地開展著電子政務(wù)建設(shè)，并將電子政務(wù)建設(shè)列為國家層面的政治日程與策略部署。美國、新加坡等電子政務(wù)迅速發(fā)展的國家，不僅電子政務(wù)技術(shù)、功能日益精進(jìn)，其信息化整合能力也越發(fā)強(qiáng)大[7]。電子政務(wù)建設(shè)的初衷已不局限于提供公共服務(wù)，更要對(duì)社會(huì)的信息資源進(jìn)行高度整合，提高信息化水平，從而推動(dòng)政府自身的變革。

提高我國政務(wù)流程再造，首先，要以公眾需求為導(dǎo)向，把建設(shè)重心放在為公眾服務(wù)上，政府職能由管理型逐步向服務(wù)型轉(zhuǎn)變[8]，建立政府機(jī)構(gòu)與人民群眾間的良好關(guān)系，提高政府工作效率和服務(wù)水平，提升政府公信力、國家競爭力。其次，政務(wù)流程再造不是簡單的管理工具，而是一套復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要制定相關(guān)的行政管理辦法以及信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)等，規(guī)范優(yōu)化是其重要環(huán)節(jié)[9]，各地政府要盡快完善政務(wù)信息化建設(shè)，以確保信息資源網(wǎng)站正常運(yùn)行，為流程再造奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、結(jié)語

政府管理部門，借助于對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行流程再造，在以電子公共服務(wù)為導(dǎo)向的前提下，打破部門職能局限，按真正需求設(shè)置崗位，明確職責(zé)，建立問責(zé)和獎(jiǎng)懲機(jī)制。改變了傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)的封閉性、職能交叉、職責(zé)不明等現(xiàn)象，真正提高了政務(wù)管理的工作效率。流程再造之后，優(yōu)化了管理服務(wù)，整合共享了服務(wù)資源。

服務(wù)型政府的建立已成為政府改革中的重中之重，以先進(jìn)信息技術(shù)為依托，政務(wù)流程再造得以付諸實(shí)踐和深入發(fā)展，政府職能改革勢在必行。

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