任 紅

引言

網(wǎng)絡信息技術的迅猛發(fā)展催生了在線旅游社的出現(xiàn)，它們在推動旅游事業(yè)火熱發(fā)展的同時，對傳統(tǒng)旅行社帶來了不小的挑戰(zhàn)，從網(wǎng)絡時代背景出發(fā)，加強旅行社的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，成為傳統(tǒng)旅行社的首要任務。

一、旅行社互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的必要性

互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，使得各行各業(yè)均必須與互聯(lián)網(wǎng)充分融合，才能實現(xiàn)發(fā)展與新生，旅游行業(yè)同樣也不例外。近年來，OTA成為旅游行業(yè)的熱門，伴隨著旅游人次的不斷增加，OTA獲得了長足的發(fā)展，就以攜程為例，全年凈營業(yè)收入為人民幣268億元，同比增長39%。相比之下，旅行社的發(fā)展情形并不容樂觀。盡管在巨大的旅游需求下，旅行社的整體銷售有所增長，但實際利潤卻呈現(xiàn)出下降的趨勢，這對旅行社的良性發(fā)展帶來了負面影響。對當前的旅行社而言，盲目地坐守線下網(wǎng)點，已經(jīng)無法應對市場的變化，從互聯(lián)網(wǎng)的角度出發(fā)，推動戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的深入開展，不僅是有效克服當前運營問題的必然要求，也是提升旅行社經(jīng)營效益的客觀需要，具有重要意義。

二、旅行社發(fā)展現(xiàn)狀及環(huán)境分析

（一）旅行社發(fā)展現(xiàn)狀簡介

旅行社是從事旅行業(yè)務的企業(yè)，以提供各種旅游服務為主營內(nèi)容，常見的有旅游者代辦出境、為旅游者提供各種有償服務等，是我國旅游業(yè)發(fā)展的中堅力量。旅行社可以分為組團社與接地社兩大基本模式，前者為出發(fā)地組織游客的企業(yè)，后者則是旅游地接待游客的企業(yè)，二者具有明確的分工與合作關系。現(xiàn)代意義上的旅行社出現(xiàn)于改革開放后，并且隨著旅游經(jīng)濟的持續(xù)火熱，旅行社得到了極大的發(fā)展，截止到2017年，我國旅行社總數(shù)已經(jīng)突破2.8萬家，營業(yè)收入超過4000億元。需要注意的是，我國旅行社存在整體規(guī)模偏小的現(xiàn)象，上市公司旅行社僅有5家，凈利率僅有3%左右。

（二）旅行社發(fā)展的內(nèi)部環(huán)境分析

當前旅行社發(fā)展的內(nèi)部環(huán)境既有有利的一面，也有不利的一面。首先，從有利的一面而言，旅行社是相對成熟的企業(yè)機構(gòu)，內(nèi)部治理水平普遍較高，規(guī)章制度較為完善，具有一定的旅游行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，其次，從不利的一面而言，我國旅行社多數(shù)為中小旅行社，市場抗風險能力有限，在互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中存在著不小的難度。

（三）旅行社發(fā)展的外部環(huán)境分析

總體而言，旅行社發(fā)展的外部環(huán)境是健康向上的。首先，我國經(jīng)濟正處于中高速發(fā)展階段，人民群眾的收入水平穩(wěn)步提升，在可以預見的范圍內(nèi)，旅游經(jīng)濟仍將持續(xù)火熱，旅行人次也將不斷增加，這從整體上奠定了旅行社的發(fā)展局面；其次，網(wǎng)絡信息技術的迅猛發(fā)展為旅行社入網(wǎng)提供了便利的條件，旅行社入網(wǎng)的難度大為降低，旅行社可以借助互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型以實現(xiàn)發(fā)展目標，提高發(fā)展效能。當然，旅行社在發(fā)展中同樣面臨著嚴重的競爭，既有來自旅行社行業(yè)內(nèi)部的競爭，也有OTA層面的競爭。

三、旅行社互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務實施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的保障措施

（一）重構(gòu)旅行社組織

組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化是互聯(lián)網(wǎng)＋環(huán)境下旅行社戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的先決條件。傳統(tǒng)的旅行社架構(gòu)方式多以業(yè)務為中心，圍繞業(yè)務開展的實際需要設置相應的部門，各部門的自主權(quán)限相對較低，特別是在采購行為以及產(chǎn)品決策中，需要旅行社的主要負責人在商議后審批，而商議的具體方式則以每周一次，或者十天一次的例會為主，存在一定程度的滯后性，難以滿足互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下旅行社的發(fā)展需求。因此，旅行社需要重構(gòu)組織架構(gòu)，以戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型為目標，設置專門的事業(yè)部BU制，以一個個分散的業(yè)務縱隊來負責不同業(yè)務單元的開展，保持了各業(yè)務縱隊的靈活性，能夠有效克服傳統(tǒng)旅行社管理中存在的弊端。旅行社需要賦予BU負責人最大限度的自主權(quán)限，允許其在統(tǒng)一的戰(zhàn)略規(guī)劃下制定相應的發(fā)展方案，采用橫向縮短匯報線，提升決策的時效性。

（二）開拓“互聯(lián)網(wǎng)+”增值業(yè)務

在旅游經(jīng)濟持續(xù)火熱的宏觀環(huán)境下，傳統(tǒng)的業(yè)務模式已經(jīng)難以滿足旅行社自身發(fā)展的實際需要，從互聯(lián)網(wǎng)＋的時代背景出發(fā)，開拓增值業(yè)務成為旅行社提高盈利水平與市場競爭力的必然要求。首先，旅行社需要高度重視互聯(lián)網(wǎng)在旅游產(chǎn)業(yè)鏈重塑中的作用，借助互聯(lián)網(wǎng)拓寬旅游產(chǎn)品的覆蓋區(qū)域，克服傳統(tǒng)旅行社發(fā)展中存在著的區(qū)域壟斷限制，是旅行社的產(chǎn)品營銷渠道多元化，推動旅游交易自由化發(fā)展，這對旅游市場的繁榮也有著重要的價值。其次，重視個性化旅游產(chǎn)品的定制。當前，旅游經(jīng)濟已經(jīng)進入散客時代，從消費者的期待心理出發(fā)，制定具有針對性的個性化旅游產(chǎn)品，是維系消費者的根本舉措，傳統(tǒng)旅行社必須以網(wǎng)絡信息技術為依托，不斷創(chuàng)新旅游產(chǎn)品體系，以差異化的旅游產(chǎn)品來提高自身的市場競爭力。

（三）打造綜合電商平臺

入網(wǎng)是旅行社互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關鍵步驟，一般來說，旅行社入網(wǎng)的方式主要有兩種，第一種是利用第三方旅游平臺，將旅行社的產(chǎn)品發(fā)布到大型的第三方旅游平臺中，以拓展旅行社的營銷渠道，第二種則是自建平臺。盡管自建平臺對旅行社的運營能力以及企業(yè)規(guī)模有著較高的要求，但從長遠的角度來看，打造綜合性的電商平臺是旅行社互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的必然要求。目前，市場社能夠幫助用戶自建B2B平臺的系統(tǒng)為數(shù)不少，比較典型的有小強ERP，旅行社可以借助相關的ERP系統(tǒng)，從旅行社戰(zhàn)略發(fā)展的角度出發(fā)，構(gòu)建綜合性的電商平臺，推動旅游產(chǎn)業(yè)鏈上下游之間的無縫銜接。在電商平臺的構(gòu)建中，需要以功能建設為中心，從功能設置的角度出發(fā)，來提升綜合電商平臺的用戶粘度。

（四）優(yōu)化旅游產(chǎn)品服務

無論是對傳統(tǒng)的旅行社而言，亦或是對互聯(lián)網(wǎng)背景下戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的旅行社而言，產(chǎn)品與服務都是構(gòu)成旅行社核心競爭力的主要內(nèi)容。因此，在旅行社戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中，必須將優(yōu)化旅游產(chǎn)品服務作為轉(zhuǎn)型的核心內(nèi)容，以提高用戶滿意度作為轉(zhuǎn)型的主要目標。首先，就產(chǎn)品設計而言，旅行社要結(jié)合旅游市場的發(fā)展趨勢，強化產(chǎn)品設計的科學性，盡可能杜絕產(chǎn)品設計中的歧義內(nèi)容，提高產(chǎn)品的精確性，同時，加強設計中的風險控制，降低因產(chǎn)品問題導致旅行社效益受損的現(xiàn)象；其次，就服務提供而言，旅行社要堅持人性化的服務理念，從客戶至上的角度出發(fā)，不斷提升服務的質(zhì)量。比如在產(chǎn)品預定中，需要增加常用退款退貨以及日期修改等基本功能，又如，在與旅客的糾紛中，旅行社要以相信客戶為主要原則，構(gòu)建合理化的賠付機制，保障客戶的合法權(quán)益。

（五）培養(yǎng)員工互聯(lián)網(wǎng)思維

互聯(lián)網(wǎng)時代的帶來，對旅行社發(fā)展的影響是全方位的，它不僅需要旅行社從網(wǎng)絡信息技術的角度出發(fā)，來創(chuàng)新產(chǎn)品的營銷渠道，推動產(chǎn)業(yè)鏈的整合，也需要旅行社全體職工具備互聯(lián)網(wǎng)思維，能夠從互聯(lián)網(wǎng)時代的宏觀背景出發(fā)，優(yōu)化崗位工作，推動旅行社戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標的實現(xiàn)。對此，旅行社需要加強員工的互聯(lián)網(wǎng)思維培養(yǎng)，一方面，利用好員工大會或者主題教育機制，對全體員工進行常態(tài)性的互聯(lián)網(wǎng)教育，特別是對于產(chǎn)品設計人員、銷售人員、客服人員等，更要落實好互聯(lián)網(wǎng)教育，另一方面，將互聯(lián)網(wǎng)思維的培養(yǎng)融入到崗位工作中，根據(jù)崗位工作的特點，推行互聯(lián)網(wǎng)＋崗位的工作流程塑造，以網(wǎng)絡信息時代的要求與特點作為崗位工作優(yōu)化、發(fā)展的先決條件，提高員工的工作能力。

結(jié)語

對現(xiàn)階段的旅行社而言，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是發(fā)展的必由之路，而互聯(lián)網(wǎng)則是戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的核心，旅行社需要立足于網(wǎng)絡時代的背景，多方面采取好戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的舉措。