【摘 要】 企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源，關(guān)乎著企業(yè)的生存發(fā)展。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理提出了更高的要求。中小企業(yè)普遍存在對(duì)內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足的情況。而要加強(qiáng)企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)管理，必須對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析，結(jié)合存在的內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行流程優(yōu)化，從而減少銷(xiāo)售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)，減少企業(yè)的隱患。

【關(guān)鍵詞】 銷(xiāo)售業(yè)務(wù) 流程 內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)

一、流程管理與內(nèi)部控制理念

流程管理是企業(yè)信息化管理系統(tǒng)中一個(gè)不可缺少的模塊，它是用來(lái)定義和控制數(shù)據(jù)操作規(guī)程的基本過(guò)程，主要管理當(dāng)用戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行操作規(guī)程時(shí)人與人之間或活動(dòng)與活動(dòng)之間的數(shù)據(jù)流向，以及在一個(gè)項(xiàng)目的生命周期內(nèi)跟蹤所有事務(wù)和數(shù)據(jù)的活動(dòng)。

《內(nèi)部控制應(yīng)用指引——銷(xiāo)售業(yè)務(wù)》涵蓋了銷(xiāo)售了收款兩個(gè)業(yè)務(wù)，強(qiáng)調(diào)關(guān)注環(huán)節(jié)過(guò)程中風(fēng)險(xiǎn)的重要性。銷(xiāo)售和收款的具體環(huán)節(jié)可以分為：制定銷(xiāo)售計(jì)劃、客戶(hù)信用管理、訂單處理、簽訂合同、組織裝運(yùn)發(fā)票、銷(xiāo)售開(kāi)票和收款、退貨等環(huán)節(jié)。

二、中小企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)內(nèi)控存在的主要問(wèn)題

企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源，企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的管理分析能力將直接影響企業(yè)的生存發(fā)展。在很多中小企業(yè)中，有的管理人員對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的流程的描述不清晰，更難以達(dá)到認(rèn)識(shí)到企業(yè)在銷(xiāo)售管理中的內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展埋下了極大的隱患。

一般而言，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)內(nèi)控主要存在銷(xiāo)售管理風(fēng)險(xiǎn)、信用管理與收款風(fēng)險(xiǎn)、銷(xiāo)售過(guò)程舞弊風(fēng)險(xiǎn)、客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售流程的梳理，加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售流程的管理，從而逐步發(fā)現(xiàn)其中存在的內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)。

三、銷(xiāo)售流程內(nèi)控分析

（一）銷(xiāo)售流程分析

銷(xiāo)售業(yè)務(wù)可分為銷(xiāo)售發(fā)票管理、收款管理、客戶(hù)信用管理、壞賬管理。主要的業(yè)務(wù)流程包括從制定銷(xiāo)售計(jì)劃到應(yīng)收賬款的管理。由營(yíng)銷(xiāo)部制定銷(xiāo)售計(jì)劃，其余部門(mén)依據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃進(jìn)行相應(yīng)的采購(gòu)生產(chǎn)，財(cái)務(wù)部進(jìn)行銷(xiāo)售資金的管理。具體的業(yè)務(wù)流程見(jiàn)圖1。

（二）銷(xiāo)售業(yè)務(wù)主要內(nèi)部控制分析

（1）制定銷(xiāo)售計(jì)劃。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)根據(jù)上年銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)需求制定銷(xiāo)售計(jì)劃，并將相應(yīng)的銷(xiāo)售任務(wù)分配給銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。

（2）客戶(hù)信用調(diào)查和接收訂單。由公司制定銷(xiāo)售政策，銷(xiāo)售人員根據(jù)相關(guān)政策對(duì)客戶(hù)信用條件進(jìn)行初審，對(duì)于符合條件的現(xiàn)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，直接進(jìn)行交易。對(duì)于賒銷(xiāo)業(yè)務(wù)，由銷(xiāo)售人員審查信用條件，當(dāng)賒銷(xiāo)額超過(guò)一定數(shù)額，由公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

（3）確認(rèn)銷(xiāo)售。財(cái)務(wù)部接到發(fā)貨通知單后入賬。接到退貨單進(jìn)行相應(yīng)賬務(wù)處理。財(cái)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)的以往信用資料和銷(xiāo)售人員的反饋進(jìn)行應(yīng)收賬款管理。

（三）內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)分析

通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程和相應(yīng)的內(nèi)部控制的梳理，可以發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)在制定銷(xiāo)售計(jì)劃、客戶(hù)信用管理以及應(yīng)收賬款管理環(huán)節(jié)。在制定銷(xiāo)售計(jì)劃環(huán)節(jié)，通常，中小企業(yè)的銷(xiāo)售人員對(duì)市場(chǎng)需求的洞察能力不強(qiáng)，缺乏對(duì)市場(chǎng)的整體分析能力，容易通過(guò)以往的銷(xiāo)售情況制定計(jì)劃，難以適應(yīng)市場(chǎng)的變化，可能造成企業(yè)的存活堆積或者錯(cuò)過(guò)發(fā)展機(jī)會(huì)。在客戶(hù)信用管理環(huán)節(jié)，中小企業(yè)如果沒(méi)有及時(shí)的制定和更新客戶(hù)賒銷(xiāo)政策，銷(xiāo)售人員為了銷(xiāo)售馬虎應(yīng)對(duì)客戶(hù)背景調(diào)查，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)極大的壞賬損失風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，在應(yīng)收賬款管理環(huán)節(jié)，如果銷(xiāo)售人員懈怠于催收賬款、財(cái)務(wù)人員在銷(xiāo)售入賬環(huán)節(jié)審核不嚴(yán)或者未對(duì)應(yīng)收賬款及時(shí)進(jìn)行賬齡分析，同樣會(huì)給企業(yè)帶來(lái)極大的壞賬損失風(fēng)險(xiǎn)和資金周轉(zhuǎn)不暢風(fēng)險(xiǎn)。

四、銷(xiāo)售流程優(yōu)化對(duì)內(nèi)部控制的影響

（一）流程優(yōu)化減少內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)的思路

通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程主要風(fēng)險(xiǎn)的分析，明確流程優(yōu)化的目標(biāo)是加強(qiáng)內(nèi)控，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。內(nèi)控主要風(fēng)險(xiǎn)是制定銷(xiāo)售計(jì)劃、應(yīng)收賬款和客戶(hù)信用管理風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售計(jì)劃制定、應(yīng)收賬款和客戶(hù)信用管理環(huán)節(jié)的優(yōu)化，來(lái)減少上述的內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)。

（二）流程優(yōu)化的具體內(nèi)容

首先，結(jié)合各方面渠道收集的信息，充分利用信息管理系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)的信用信息及時(shí)進(jìn)行全面收集、分析。其次對(duì)于有條件的企業(yè)，單獨(dú)或者從不同部門(mén)調(diào)配人成立客戶(hù)信用管理部門(mén)，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)背景調(diào)查的重視程度，通過(guò)規(guī)范化的管理，對(duì)客戶(hù)信息實(shí)行全流程管理。如圖2所示，銷(xiāo)售前充分調(diào)查客戶(hù)信息，形成客戶(hù)檔案信息流。銷(xiāo)售時(shí)嚴(yán)格按照公司政策進(jìn)行賒銷(xiāo)，特別注意賒銷(xiāo)額度和期限的嚴(yán)格控制。相關(guān)人員審核后進(jìn)行發(fā)貨處理形成物流信息，并根據(jù)客戶(hù)簽收情況確認(rèn)收入以及跟進(jìn)后續(xù)應(yīng)收賬款管理。銷(xiāo)售后，及時(shí)收集客戶(hù)回款情況，并根據(jù)客戶(hù)回款情況決定是否對(duì)客戶(hù)信用進(jìn)行重新評(píng)定。

例如前期的信用管理，在制定客戶(hù)信用管理政策時(shí)，可以將客戶(hù)信用等級(jí)分為N個(gè)等級(jí)，對(duì)不同等級(jí)的客戶(hù)區(qū)別資信管理，以便實(shí)施更符合實(shí)際情況的信用政策，從而減少惡性應(yīng)收賬款，增加良性應(yīng)收賬款。將信用政策應(yīng)用于銷(xiāo)售訂單和合同管理，如圖3所示，將銷(xiāo)售部門(mén)反饋的客戶(hù)信息流用于對(duì)客戶(hù)信用情況的分析，通過(guò)信用部門(mén)審核，再根據(jù)客戶(hù)需求生成銷(xiāo)售訂單，并對(duì)訂單信息進(jìn)行歸檔保存。

在人員管理方面，一方面，企業(yè)需加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的激勵(lì)、監(jiān)督和培訓(xùn)。建立銷(xiāo)售人員誠(chéng)信激勵(lì)機(jī)制，比如定時(shí)和不定時(shí)對(duì)客戶(hù)背景資料進(jìn)行抽查，結(jié)合應(yīng)收賬款回款情況和壞賬損失情況，評(píng)價(jià)銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)信用評(píng)價(jià)的質(zhì)量，根據(jù)獎(jiǎng)懲政策進(jìn)一步加強(qiáng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)信息流、資金流的管理。定時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)信息收集和分析能力培訓(xùn)，增強(qiáng)銷(xiāo)售人員的市場(chǎng)洞察和分析能力，從而有助于銷(xiāo)售人員制定更加合理的銷(xiāo)售計(jì)劃。另一方面，財(cái)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程的熟悉程度，以便及時(shí)對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的資金流進(jìn)行處理，能根據(jù)客戶(hù)信用分析給客戶(hù)信用管理提出有用的建議和通過(guò)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析和非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析，助力銷(xiāo)售部門(mén)制定銷(xiāo)售計(jì)劃。

【參考文獻(xiàn)】

【1】 李秀芬.價(jià)值管理、流程再造與績(jī)效改進(jìn)[M]北京經(jīng)濟(jì)管理出版社，2012

【2】 方少華.業(yè)務(wù)流程方法工具與案例[M]，北京清華大學(xué)出版社，2008

作者簡(jiǎn)介：黃蘭（1993—），女，漢族，四川南充，研究生在讀，單位：重慶理工大學(xué)，研究方向：內(nèi)部控制與財(cái)務(wù)管理