□ 鄭紅芳 ZHENG Hong-fang

門(mén)診作為醫(yī)院的重要組成部分，不僅是一個(gè)醫(yī)院管理水平的體現(xiàn)，也是其技術(shù)實(shí)力的真實(shí)反映。作為醫(yī)院的“窗口”，門(mén)診質(zhì)量管理水平直接關(guān)系到醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[1]。醫(yī)院等級(jí)評(píng)審的原則是：政府主導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、社會(huì)參與、公平公正。評(píng)審方針是：以評(píng)促建、以評(píng)促改、評(píng)建并舉、重在內(nèi)涵。評(píng)審的中心內(nèi)容是：圍繞質(zhì)量、安全、服務(wù)、管理、績(jī)效，體現(xiàn)以病人為中心。等級(jí)評(píng)審引入現(xiàn)代醫(yī)院管理“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)思維方式，促進(jìn)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。新的等級(jí)評(píng)審制度是醫(yī)院門(mén)診制度建設(shè)與管理模式改進(jìn)的導(dǎo)向，要以等級(jí)評(píng)審作為契機(jī)，將醫(yī)院評(píng)審工作與創(chuàng)新醫(yī)療管理模式緊密結(jié)合起來(lái)，不斷創(chuàng)新與完善門(mén)診服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程[2]。

實(shí)現(xiàn)門(mén)診服務(wù)模式的創(chuàng)新

門(mén)診是醫(yī)院的綜合管理部門(mén)，等級(jí)評(píng)審制度要求醫(yī)院要對(duì)門(mén)診的服務(wù)水平引起足夠重視，更加重視患者的就診感受，滿足患者的醫(yī)療服務(wù)需求。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的提高，傳統(tǒng)的門(mén)診就診方式暴露出許多缺點(diǎn)，不僅無(wú)法滿足人們就診的需求，也無(wú)法滿足現(xiàn)代化醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展[3]?；颊叩结t(yī)院就診，不僅重視醫(yī)院整體醫(yī)療水平，而且對(duì)醫(yī)院提供的服務(wù)品質(zhì)要求越來(lái)越高，關(guān)注醫(yī)護(hù)人員對(duì)其的人文關(guān)懷與尊重，合理需求能否被滿足。因此，醫(yī)院需要轉(zhuǎn)變陳舊觀念，樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，盡最大可能滿足病人的需求，不局限于門(mén)診界限，圍繞著服務(wù)目標(biāo)，強(qiáng)化“大門(mén)診”的服務(wù)意識(shí)。我國(guó)的人口仍在持續(xù)增長(zhǎng)，醫(yī)院管理者在安排工作時(shí)，需將門(mén)診工作放在首位，使更多患者能夠在第一時(shí)間就診，為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)[4]。

門(mén)診服務(wù)流程優(yōu)化

等級(jí)評(píng)審制度下要求醫(yī)院優(yōu)化門(mén)診布局結(jié)構(gòu)，完善門(mén)診管理制度，使患者就診時(shí)更加便捷，減少等待時(shí)間，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)，建立危重癥患者優(yōu)先處置的制度與程序，開(kāi)設(shè)綠色通道，使危重癥患者能夠優(yōu)先就診及治療?？赏ㄟ^(guò)以下方式進(jìn)行優(yōu)化：

1.對(duì)門(mén)診建設(shè)布局進(jìn)行合理設(shè)計(jì)。患者來(lái)到醫(yī)院就診，對(duì)門(mén)診大廳的布置、裝飾、導(dǎo)醫(yī)及工作人員的儀容儀表、咨詢(xún)時(shí)醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度語(yǔ)氣等是第一感受。寬敞明亮的門(mén)診大廳整潔舒適，導(dǎo)診臺(tái)方便患者咨詢(xún)，電子屏幕每天滾動(dòng)播放健康教育知識(shí)。設(shè)置醫(yī)患不同通道，避免擁擠，保證門(mén)診診室明亮，診室外設(shè)置椅子，便于患者在等待時(shí)休息。

2.門(mén)診大廳設(shè)立服務(wù)臺(tái)。在門(mén)診大廳設(shè)立服務(wù)臺(tái)，包括咨詢(xún)臺(tái)、指引臺(tái)等，便于滿足不同患者的需求，及時(shí)有效地解答患者疑惑。對(duì)于老齡患者，有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行護(hù)送、引導(dǎo)[5]。有效提高就診效率，避免盲目就診，節(jié)省時(shí)間。

3.合理安排門(mén)診辦卡繳費(fèi)窗口。簡(jiǎn)化門(mén)診就診手續(xù)，適當(dāng)增加患者辦卡的窗口，可在每層樓設(shè)置一個(gè)窗口，還可適當(dāng)增加繳費(fèi)窗口，避免患者高層就診、底層繳費(fèi)的情況。

4.開(kāi)設(shè)便民診室，監(jiān)測(cè)門(mén)診流量。對(duì)于患有慢性疾病的患者，可在此診室開(kāi)一些普通且常規(guī)的藥品及檢驗(yàn)單，避免該類(lèi)患者不看病只開(kāi)藥也要掛號(hào)等待醫(yī)生就診開(kāi)藥。同時(shí)，對(duì)門(mén)診各個(gè)科室的人流量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)并整理監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果對(duì)門(mén)診人流量較多、一直處于限號(hào)的科室，可上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，增加部分專(zhuān)業(yè)醫(yī)師進(jìn)行應(yīng)診，確?；颊吣軌蚣皶r(shí)就診、得到治療，減少等待時(shí)間[6]。

改進(jìn)與創(chuàng)新門(mén)診服務(wù)的措施

等級(jí)評(píng)審制度下需要對(duì)門(mén)診服務(wù)進(jìn)行改善，要為患者就診與治療提供方便，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行績(jī)效考核，在晚間及節(jié)假日安排醫(yī)生值班，避免出現(xiàn)患者發(fā)病卻得不到及時(shí)治療的現(xiàn)象。而且需要設(shè)置咨詢(xún)臺(tái)、接待臺(tái)、引導(dǎo)臺(tái)等，幫助患者有效就診。

1.強(qiáng)化門(mén)診工作人員的服務(wù)意識(shí)。由于門(mén)診是醫(yī)院管理水平、技術(shù)水平的體現(xiàn)，故需提高門(mén)診的服務(wù)質(zhì)量，衡量門(mén)診服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是患者就診的滿意度。醫(yī)院可定期開(kāi)展教育培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化門(mén)診工作人員的服務(wù)意識(shí)，不僅要使患者享受高水準(zhǔn)的診療技術(shù)，還要享受高質(zhì)量的服務(wù)。盡可能為患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高醫(yī)院的聲譽(yù)，使患者能夠愿意來(lái)醫(yī)院就診、治療，留住病源[7]。

2.開(kāi)設(shè)晚間及節(jié)假日門(mén)診，安排醫(yī)生接診。處于患者過(guò)多而醫(yī)院資源有限的情況下，若患者癥狀較輕，可安排到普通門(mén)診就診；對(duì)于癥狀嚴(yán)重的患者，可安排到專(zhuān)家門(mén)診就診，以緩解資源缺乏的現(xiàn)狀，還可返聘一些資歷高、經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)家在節(jié)假日或者每周周一、周三出診。根據(jù)門(mén)診流量實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)情況，對(duì)患者流量多的科室，適當(dāng)增加出診醫(yī)師；對(duì)門(mén)診需求量小的科室，可采取醫(yī)院、網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的方式，每日開(kāi)放半天門(mén)診。

3.調(diào)查門(mén)診患者就診的滿意度。每月可定期發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷，并整理、分析調(diào)查問(wèn)卷，分析總結(jié)就診患者需求、存在的問(wèn)題、需要改進(jìn)的工作環(huán)節(jié)，將調(diào)查結(jié)果反饋到各個(gè)部門(mén)，進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，從而不斷創(chuàng)新與完善門(mén)診服務(wù)模式，滿足患者就診需求和服務(wù)需求。

4.開(kāi)展健康教育。根據(jù)對(duì)醫(yī)院門(mén)診就診流量的分析結(jié)果，對(duì)于就診需求量大的科室中的常見(jiàn)疾病，制作宣傳卡片、宣傳單、宣傳冊(cè)等，放在醫(yī)院咨詢(xún)臺(tái)或醫(yī)生辦公室，患者可自由取看。定期開(kāi)展健康知識(shí)講座、座談會(huì)，在門(mén)診大廳的電子屏幕滾動(dòng)放映各類(lèi)疾病的宣傳片，使患者能夠主動(dòng)了解相關(guān)疾病的注意事項(xiàng)及恢復(fù)技巧等。

5.開(kāi)展便民服務(wù)?？稍陂T(mén)診樓層適當(dāng)增加自助機(jī)，比如查詢(xún)檢驗(yàn)結(jié)果及打印檢驗(yàn)單；增設(shè)飲水機(jī)，并準(zhǔn)備紙杯；增設(shè)疑難病癥的會(huì)診咨詢(xún)臺(tái)，最大限度減少疑難病癥患者掛號(hào)時(shí)不知該掛哪一科的情況，盡可能滿足患者的需求。

推進(jìn)預(yù)約診療

等級(jí)評(píng)審制度下要求醫(yī)院大力推進(jìn)預(yù)約診療、分時(shí)段預(yù)約就診服務(wù)，尤其是對(duì)出院患者的定期預(yù)約復(fù)診。醫(yī)院需要對(duì)預(yù)約診療進(jìn)行有效管理，在開(kāi)展預(yù)約診療工作的同時(shí)，要嚴(yán)格遵守制度、規(guī)范要求、完善流程，使越來(lái)越多的患者能夠進(jìn)行預(yù)約就診。

1.設(shè)置多種渠道進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。比如采取電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、醫(yī)師工作站預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約等，將不同渠道所預(yù)約掛號(hào)的患者進(jìn)行編號(hào)，統(tǒng)一整理與管理。

2.加大預(yù)約診療工作的管理力度。不斷完善與增加預(yù)約方式，落實(shí)實(shí)名制預(yù)約，提升預(yù)約診療的內(nèi)涵。加強(qiáng)預(yù)約診療管理，加強(qiáng)對(duì)出診醫(yī)生的管理，推進(jìn)誠(chéng)信預(yù)約制度的進(jìn)一步建立?？稍卺t(yī)院官網(wǎng)上宣傳預(yù)約、就診及治療的流程，加強(qiáng)對(duì)預(yù)約電話號(hào)碼的宣傳，使需要預(yù)約的患者能夠及時(shí)了解預(yù)約方式及預(yù)約途徑。

加強(qiáng)對(duì)門(mén)診質(zhì)量的管理

等級(jí)評(píng)審制度下加強(qiáng)對(duì)門(mén)診質(zhì)量的管理，需要醫(yī)院制定完善相應(yīng)的管理制度。

1.規(guī)范門(mén)診出診醫(yī)生的工作行為。制定相應(yīng)的管理制度，并要求醫(yī)生的工作必須在門(mén)診相關(guān)管理制度、醫(yī)療核心制度下進(jìn)行，監(jiān)督與考核其工作時(shí)間是否在崗，書(shū)寫(xiě)病歷是否規(guī)范，是否對(duì)患者進(jìn)行用藥指導(dǎo)，用藥是否安全合理，將考核結(jié)果反饋科室，并與每月的工資獎(jiǎng)金掛鉤，不斷改進(jìn)工作[8]。

2.對(duì)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。定期開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量考核，成立專(zhuān)門(mén)的考核小組，醫(yī)生是否每日準(zhǔn)時(shí)到崗、病歷書(shū)寫(xiě)情況、開(kāi)具的藥品是否合理、門(mén)診診斷日志是否規(guī)范、傳染疾病是否及時(shí)上報(bào)等。

3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。主要對(duì)患者就診等待時(shí)間、取藥等待時(shí)間、等待就診人數(shù)等進(jìn)行監(jiān)查。對(duì)于患者等待人數(shù)過(guò)多且時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的科室，要分析原因，找出問(wèn)題，不斷改進(jìn)與完善。

門(mén)診作為醫(yī)院的窗口，其服務(wù)質(zhì)量與效率的優(yōu)劣高低，直接反映出醫(yī)院的整體素質(zhì)，而且貫穿于整個(gè)就診、治療流程，與醫(yī)院的聲譽(yù)、效益有著密不可分的關(guān)系。在等級(jí)評(píng)審制度下，醫(yī)院門(mén)診制度建設(shè)與管理是永無(wú)止境的，需要根據(jù)社會(huì)以及患者的需求，不斷強(qiáng)化門(mén)診工作人員“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。