□ 雷祎 LEI Yi 樸玉粉 PIAO Yu-fen 計(jì)虹 JI Hong

在我國，患者對(duì)于一般常見病、多發(fā)病通常選擇在門診就診。門診是醫(yī)院的重要窗口，是醫(yī)院面向社會(huì)、面向患者的前臺(tái)，更是綜合性大醫(yī)院“三長一短”現(xiàn)象的焦點(diǎn)所在[1]。造成“三長一短”這一現(xiàn)象的重要原因在于醫(yī)院掛號(hào)及預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)存在的一些弊端。在北京全國知名醫(yī)院周圍存在這樣一個(gè)群體，他們不為看病而來，但對(duì)醫(yī)院就診流程、診療特色和專家出診時(shí)間等信息了如指掌，他們運(yùn)用現(xiàn)代化與傳統(tǒng)的方式實(shí)施專業(yè)化、集團(tuán)化運(yùn)作，目的是壟斷緊俏的專家號(hào)源，這群人被社會(huì)俗稱為“號(hào)販子”[2]。為解決號(hào)販子問題，網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)是各級(jí)衛(wèi)計(jì)委、醫(yī)院普遍推行的做法。在信息技術(shù)不斷發(fā)展、民眾生活水平不斷提高的趨勢(shì)下，預(yù)約掛號(hào)方式以其方便快捷越來越多地被患者采用[3]。近年來，多項(xiàng)研究結(jié)果表明，我國廣泛開展的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)已初見成效，人們已基本認(rèn)同預(yù)約掛號(hào)模式[4]。2011 年7 月28 日北京市建立了統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，目前，網(wǎng)上在線預(yù)約掛號(hào)作為一種基于互聯(lián)網(wǎng)的新型掛號(hào)系統(tǒng)，作為醫(yī)院門診服務(wù)的主要內(nèi)容之一在日常生活中得到了廣泛應(yīng)用。政府和醫(yī)院推出預(yù)約掛號(hào)原本秉持方便市民的初衷，甚至希望能徹底解決號(hào)販子問題，未曾想?yún)s事與愿違，非但未能讓號(hào)販子望而卻步，反而被號(hào)販子用作“搶號(hào)利器”[5]。針對(duì)醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)出現(xiàn)的號(hào)販子問題，為使統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)能夠給患者提供更加便捷、智能的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，北京市衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)提出利用慢速排隊(duì)機(jī)制，制止號(hào)販子優(yōu)先獲得緊俏號(hào)源的行為，進(jìn)一步提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。

慢速排隊(duì)機(jī)制

慢速排隊(duì)機(jī)制，是一項(xiàng)掛號(hào)風(fēng)險(xiǎn)防控措施，可防范各種惡意搶號(hào)插件，目的就是為了防范軟件刷號(hào)或非正常用戶網(wǎng)絡(luò)搶號(hào)，努力保證掛號(hào)的公平。

針對(duì)我院熱門科室的緊俏號(hào)源，系統(tǒng)從開始放號(hào)時(shí)間起，設(shè)定時(shí)間為20 秒的等待隊(duì)列，所有用戶在等待隊(duì)列結(jié)束時(shí)，按點(diǎn)擊“預(yù)約”的先后順序分配號(hào)源，完成預(yù)約掛號(hào)。在等待隊(duì)列期間，系統(tǒng)對(duì)所有用戶行為進(jìn)行刷號(hào)嫌疑分析，篩選出軟件刷號(hào)用戶和非正常用戶(如非法IP、同IP 段的多個(gè)不同用戶等)放入慢速排隊(duì)隊(duì)列，慢速排隊(duì)隊(duì)列中系統(tǒng)設(shè)置30 秒等待延時(shí)。對(duì)在延時(shí)中的用戶，系統(tǒng)顯示：排隊(duì)中，請(qǐng)耐心等待；延時(shí)結(jié)束后，如有號(hào)，按進(jìn)入隊(duì)列的順序?qū)υ擃愑脩舴峙涮?hào)源，完成預(yù)約掛號(hào)；如無號(hào)，提示：無可掛號(hào)源。設(shè)置慢速排隊(duì)隊(duì)列，使軟件刷號(hào)用戶和非正常用戶提交預(yù)約掛號(hào)請(qǐng)求后等待時(shí)長與正常用戶相比更久，避免疑似號(hào)販子通過軟件進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)搶號(hào)，用于處罰網(wǎng)絡(luò)刷號(hào)行為。

用戶行為分析

1.普通用戶。普通用戶進(jìn)入預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，登陸用戶信息后，選擇醫(yī)院、科室、日期、醫(yī)生級(jí)別和就診人，獲取并輸入驗(yàn)證碼，點(diǎn)擊“預(yù)約”。完成該過程大概需要20 秒左右的時(shí)間，且普通用戶預(yù)約過程中存在操作痕跡(鼠標(biāo)軌跡、按鈕點(diǎn)擊和鍵盤輸入等)。

2.軟件刷號(hào)用戶。軟件刷號(hào)用戶通過軟件或服務(wù)器在短時(shí)間內(nèi)向平臺(tái)發(fā)起大量可疑預(yù)約請(qǐng)求(非法IP、同IP 段的多個(gè)不同用戶等)進(jìn)行預(yù)約。完成上述過程僅需8 秒左右時(shí)間，無操作痕跡。

可疑用戶的篩選規(guī)則

統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)根據(jù)用戶預(yù)約掛號(hào)數(shù)據(jù)分析用戶行為，系統(tǒng)可通過頁面數(shù)據(jù)抓取用戶操作行為，有效地辨別出用戶行為和軟件刷號(hào)行為。針對(duì)軟件刷號(hào)行為，系統(tǒng)相對(duì)慢速的處理每一單預(yù)約，進(jìn)而將軟件刷號(hào)和非正常用戶的行為排除。制定如下規(guī)則：

1.按用戶IP 地址篩選。(1)非法IP。用戶提交的預(yù)約掛號(hào)請(qǐng)求為非法IP 的請(qǐng)求，包括IDC 機(jī)房、云服務(wù)器、CDN 等IP 地址。(2)同IP 段的多個(gè)不同用戶。預(yù)約同一號(hào)源時(shí)，多個(gè)不同的用戶預(yù)約請(qǐng)求均屬于同一IP 地址段。(3)同一用戶多個(gè)不同IP 地址。同一用戶在整個(gè)預(yù)約掛號(hào)過程中，檢測(cè)到多個(gè)IP 地址。

2.按獲取的用戶行為數(shù)據(jù)篩選。(1)無操作痕跡用戶。刷號(hào)用戶在預(yù)約過程中無鼠標(biāo)軌跡、按鈕點(diǎn)擊等關(guān)鍵操作。(2)完全相同行為用戶。系統(tǒng)放號(hào)后，20 秒等待隊(duì)列中完全相同的行為數(shù)據(jù)(鼠標(biāo)軌跡、鍵盤、按鍵時(shí)間完全一致；IP、MAC 地址完全相同的數(shù)據(jù)請(qǐng)求)。

3.按用戶預(yù)約驗(yàn)證碼篩選。用戶預(yù)約的手機(jī)號(hào)每天獲取預(yù)約驗(yàn)證碼的次數(shù)均達(dá)到上限，記錄該用戶手機(jī)號(hào)碼和IP 等信息進(jìn)行審核。若用戶為號(hào)源已約滿仍獲取該號(hào)源預(yù)約驗(yàn)證碼的情況，判斷用戶為刷號(hào)行為。

選取慢速排隊(duì)機(jī)制的科室

調(diào)取我院在統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)2018 年6 月各科室預(yù)約掛號(hào)量和未成功預(yù)約掛號(hào)量的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)的熱門科室集中在骨科、運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)科和產(chǎn)科，詳見表1、表2。

表1 熱門科室成功預(yù)約掛號(hào)情況

表2 熱門科室未成功預(yù)約掛號(hào)情況

討論

慢速排隊(duì)機(jī)制在保障預(yù)約掛號(hào)均等的前提下有待進(jìn)一步改善。慢速排隊(duì)機(jī)制會(huì)使患者在統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)有號(hào)情況下卻一直處于排隊(duì)的狀態(tài)，讓著急看病的患者心中充滿了不安，改善患者預(yù)約掛號(hào)體驗(yàn)是門診管理者接下來致力于解決的問題和難題。慢速排隊(duì)機(jī)制所有現(xiàn)實(shí)存在的漏洞無法預(yù)測(cè)，需要在使用過程中不斷地加以完善。

1.信息及時(shí)公開。統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)在阻止惡意刷號(hào)的同時(shí)，也應(yīng)該積極公布排隊(duì)信息，比如排隊(duì)的進(jìn)展情況、剩余號(hào)源信息等，通過信息及時(shí)公開緩解患者排隊(duì)的焦慮。

2.對(duì)預(yù)約掛號(hào)公平性的維護(hù)。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的非正常用戶刷號(hào)行為，不能僅限于將異常刷號(hào)行為人列入慢速排隊(duì)隊(duì)列，還應(yīng)對(duì)其進(jìn)行鎖定和跟蹤追查并根據(jù)結(jié)果進(jìn)行處理，因?yàn)檫@些惡意刷號(hào)行為的背后很有可能隱藏著倒賣號(hào)源的團(tuán)伙?？傊瑢?duì)于這些惡意刷號(hào)行為，應(yīng)該聯(lián)合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行徹底打擊，這樣才能最大限度地維護(hù)患者權(quán)益。

結(jié)語

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，預(yù)約掛號(hào)服務(wù)正在通過互聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)，這是行業(yè)加速發(fā)展的必然趨勢(shì)，統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)的使用，對(duì)改善門診掛號(hào)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量具有重要意義，同時(shí)也帶來了一些新的問題，如新的技術(shù)型號(hào)販子的產(chǎn)生。為了保證號(hào)源公平合理地分配，改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，通過加強(qiáng)管理，利用慢速排隊(duì)機(jī)制等新技術(shù)以保障統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)的健康發(fā)展。