（陜西師范大學(xué)文學(xué)院 陜西 西安 710119）

0.引言

語言服務(wù)是近年來我國(guó)語言規(guī)劃和應(yīng)用語言學(xué)研究中提出來的一個(gè)概念，其研究逐漸受到重視，但尚處于起步階段。除了宏觀層面上的語言服務(wù)，即語言資源的合理配置和語言問題的妥善解決，還有微觀層面上的語言服務(wù)，即一方向另一方提供以語言為內(nèi)容或以語言為主要手段的有償或無償、并使接收方從中獲益的活動(dòng)。

隨著傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，語言在醫(yī)療領(lǐng)域的價(jià)值和地位顯得更加重要。醫(yī)療領(lǐng)域的語言不僅包括醫(yī)患溝通中的口頭用語，還包括表情、手勢(shì)等形體語言和處方、病例記錄等書面語言。

在醫(yī)療語言研究上，國(guó)內(nèi)學(xué)者注重醫(yī)患溝通中醫(yī)護(hù)人員提供的附加性的服務(wù)內(nèi)容，即“行業(yè)語言服務(wù)”。而國(guó)外學(xué)者的研究則側(cè)重于解決醫(yī)患溝通中的語言或方言障礙，討論醫(yī)學(xué)專業(yè)的語言翻譯問題，即“專業(yè)語言服務(wù)”。

1.調(diào)查方法和樣本介紹

本研究調(diào)查問卷是基于日本學(xué)者巖城裕之研究并使用的調(diào)查問卷，學(xué)者張璟瑋結(jié)合中國(guó)實(shí)際后翻譯出中文版本的問。本研究在西安七個(gè)社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中心發(fā)放問卷，收集到有效的醫(yī)務(wù)人員問卷76份，患者問卷154份。

醫(yī)務(wù)人員問卷和患者問卷包含巖城裕之所提供問卷的全部問題。醫(yī)務(wù)人員的問卷還包括李現(xiàn)樂、龔余娟（2015）中的問題，如與患者交流使用的語言、期待患者使用的語言、認(rèn)為是否有必要掌握本地方言、寫病例字跡問題?；颊邌柧磉€包括如是否遇到看不懂病例的情況及如何處理、是否愿意為了好的語言服務(wù)去收費(fèi)更高的醫(yī)院等問題。

2.調(diào)查結(jié)果

2.1 醫(yī)務(wù)人員的語言服務(wù)

2.1.1 醫(yī)務(wù)人員的語言使用

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在西安的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，有65.2%的醫(yī)務(wù)人員使用“標(biāo)準(zhǔn)普通話”，其余34.8%的使用“普通話為主并夾雜本地方言”，沒有單說方言或以方言為主的醫(yī)務(wù)人員。超過八成的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為“很必要”或“有必要”掌握本地方言，僅有4.3%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為看病時(shí)沒必要與患者用方言交流?？偟膩碚f，西安的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)務(wù)人員傾向于用方言問診。

醫(yī)務(wù)人員有上述語言使用習(xí)慣和語言態(tài)度和他們?nèi)粘＝佑|的患者的語言使用和語言需求情況密不可分。

2.1.2 醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者所使用的語言的描述和應(yīng)對(duì)

醫(yī)務(wù)人員在回答患者說明病情時(shí)的語言時(shí)，認(rèn)為有47.8%的患者使用“普通話為主并摻雜本地方言”，26.1%的患者使用“標(biāo)準(zhǔn)普通話”，26%的患者選擇使用“本地方言”和“本地方言為主并摻雜普通話”。有56.5%的醫(yī)務(wù)人員曾經(jīng)歷過聽不明白患者所講的方言或語言的情況，根據(jù)醫(yī)務(wù)人員遇到過的方言來看，陜西方言（包括陜南話、關(guān)中話）、維吾爾語、中原官話（河南話）、西南官話（四川話）、閩語（福建話）出現(xiàn)次數(shù)較多，偶爾會(huì)遇到說東北官話（東北話）、吳語（上海話）、江淮官話（安徽話）、粵語（廣東話）、冀魯官話（山東話）的患者。而對(duì)于能聽懂的方言，醫(yī)務(wù)人員普遍表示能聽懂陜西方言以及河南方言和部分四川方言，即中原官話以及西南官話，對(duì)于官話以外的方言或語言能聽懂的較少。

超過七成的醫(yī)務(wù)人員希望患者講“標(biāo)準(zhǔn)普通話”，另有不到三成的希望患者以“普通話為主并摻雜本地方言”，這與西安的城市化發(fā)展有關(guān)。綜合分析以上“醫(yī)務(wù)人員的語言使用”和“對(duì)患者所使用的語言的描述和應(yīng)對(duì)的結(jié)果”，患者說普通話的比例低于醫(yī)務(wù)人員期待的比例。盡管有相當(dāng)一部分醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為有必要用方言與患者交流，但他們更期待患者說普通話。有超過一半的醫(yī)務(wù)人員經(jīng)歷過聽不懂患者語言或方言的情況，可見方言確實(shí)是醫(yī)患交流的障礙之一。

在建設(shè)休閑度假養(yǎng)生基地方面，大力發(fā)展全域旅游，成功創(chuàng)建4個(gè)5A級(jí)景區(qū)，天士力帝泊洱生物茶谷被認(rèn)定為首批國(guó)家工業(yè)旅游示范基地，“一部手機(jī)游云南”普洱板塊如期上線，接待國(guó)內(nèi)游客人數(shù)和旅游總收入增幅連續(xù)5年居全省前列。實(shí)施文化珍珠鏈工程，成功舉辦普洱綠色發(fā)展論壇、兩岸四地茶文化高峰論壇、民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步論壇等活動(dòng)，普洱的知名度和美譽(yù)度不斷提升。狠抓特色小鎮(zhèn)建設(shè)，匯源小鎮(zhèn)、普洱茶小鎮(zhèn)規(guī)劃入選中國(guó)“50個(gè)最美特色小鎮(zhèn)”，8個(gè)特色小鎮(zhèn)入選省級(jí)特色小鎮(zhèn)，“2018年中國(guó)康養(yǎng)城市排行榜”普洱進(jìn)入前10名。

2.1.3 語言翻譯資料需求

問卷中調(diào)查了醫(yī)務(wù)人員對(duì)表達(dá)不同內(nèi)容的語言翻譯資料需求，醫(yī)務(wù)人員要對(duì) “表達(dá)身體感覺或癥狀的方言”“表達(dá)程度或頻度的方言”“常用藥物名稱”等13個(gè)項(xiàng)目在以下四個(gè)選項(xiàng)中做單選：“很必要”“總體來說必要”“總體來說不必要”和“不必要”。筆者對(duì)四個(gè)選項(xiàng)分別作從4到1的賦分，分別計(jì)算出13個(gè)項(xiàng)目的均值，分?jǐn)?shù)越高，說明醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為越有必要對(duì)此項(xiàng)目的方言詞匯提供翻譯資料。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)護(hù)人員對(duì)于方言翻譯的總體需求較高（3.24），其中“表達(dá)治療方式的方言”（3.55）、“表達(dá)精神狀態(tài)的方言”（3.41）、“表達(dá)病情發(fā)展的方言”（3.41）以及“身體部位名稱”（3.27）的需求度比較突出。

通過走訪了解到，位于蓮湖區(qū)的北院門廟后街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和青年路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，地處少數(shù)民族聚居區(qū)（回坊），其中回族占轄區(qū)人口的80%，多數(shù)來就診的回民能夠熟練地聽說普通話，少數(shù)不會(huì)說普通話僅會(huì)說維吾爾語或哈薩克語的患者會(huì)有一名會(huì)講普通話的人員陪同，在極少數(shù)既不會(huì)說普通話也沒有陪同人員的情況下，醫(yī)護(hù)人員會(huì)選擇用肢體語言或者增加檢查項(xiàng)目的辦法來交流和初步診斷，而對(duì)于大型公立醫(yī)院較為普遍使用的手機(jī)翻譯軟件則使用較少。

2.2 患者的語言使用和語言服務(wù)需求

2.2.1 患者的語言使用

問卷中分別調(diào)查了患者首次和多次來這家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診時(shí)，與醫(yī)生、護(hù)士、藥劑師和康復(fù)訓(xùn)練師四類醫(yī)務(wù)人員交流時(shí)會(huì)選擇說普通話還是方言。統(tǒng)計(jì)時(shí)發(fā)現(xiàn)，患者與四類醫(yī)務(wù)人員間的語言選擇有較高的一致性，因此在計(jì)算時(shí)將四類答案合并。

將近九成的患者第一次就診時(shí)都選擇普通話 （“標(biāo)準(zhǔn)普通話”或“普通話為主并摻雜方言”）?；颊叨啻蝸碓壕驮\熟悉醫(yī)院情況后，選擇普通話的患者略有減少，普通話夾雜方言的比例會(huì)增高但并不明顯。

2.2.2 患者對(duì)語言服務(wù)的需求

本研究調(diào)查了患者對(duì)醫(yī)療人員9項(xiàng)服務(wù)的要求程度，同樣把“要求”“適當(dāng)要求”“不怎么要求”“完全不要求”從4到1賦分后計(jì)算均值，分值越高說明對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的需求越高。其中1至6項(xiàng)屬于醫(yī)療語言服務(wù)，如“恭敬的說話語氣和方式”，7至9項(xiàng)屬于醫(yī)療服務(wù)，如“有效果的治療”。得分最高的兩項(xiàng)即“正確的診斷”（3.92）和“有效果的治療”（3.89），集中于對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求，說明患者對(duì)于醫(yī)院的醫(yī)療能力更為看重。1至6項(xiàng)語言服務(wù)中，患者最看重的是第六項(xiàng)“簡(jiǎn)單易懂的說明”（3.72），與患者了解病情和治療手段也密切相關(guān)?？偟膩碚f，患者對(duì)于各項(xiàng)的需求主要介于“要求”和“適當(dāng)要求”之間（3.38）。

至于患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員理解漢語方言的需求，同樣把 “完全理解”“理解”“不太理解也可”“完全不理解也可”四個(gè)選項(xiàng)從1到4賦分，計(jì)算均值為2.04，可見患者對(duì)于醫(yī)務(wù)人員方言能力的期待較高。

患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員說本地方言的期待，四個(gè)選項(xiàng)“希望說”“希望說一點(diǎn)”“不怎么說也可以”“完全不說也可以”的均值為3.04，可見患者基本不期待醫(yī)務(wù)人員說方言，介于“不怎么說也可以”和“完全不說也可以”之間，所以醫(yī)務(wù)人員可以把重點(diǎn)放在理解方言上。

最后，患者對(duì)于語言消費(fèi)的態(tài)度，在相同醫(yī)療條件下，有39.6%的患者明確表示更愿意去“態(tài)度好、消費(fèi)高”的醫(yī)院，也就是說近四成社區(qū)醫(yī)院的患者已經(jīng)有較為明確的語言消費(fèi)意識(shí)。由于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心是政府組織的基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，所以在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上是統(tǒng)一的，所以患者對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的語言消費(fèi)意識(shí)并不明顯。

2.2.3 醫(yī)患雙方對(duì)病例書寫字跡看法的對(duì)比

醫(yī)療溝通的另一渠道是醫(yī)務(wù)人員書寫的病例、處方、化驗(yàn)單、醫(yī)囑等。通過走訪發(fā)現(xiàn)，西安各地社區(qū)服務(wù)中心的處方、病歷、化驗(yàn)單已經(jīng)電子化輸入和輸出。偶爾遇到需要手寫的情況，九成以上的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為他們的字跡已經(jīng)工整（“很工整”或“比較工整”），半數(shù)以上的患者反應(yīng)就診時(shí)“經(jīng)常遇到”或“每次都遇到”看不懂病例、處方、化驗(yàn)單的情況，而其看不懂的原因多為“字跡潦草”和“有專業(yè)術(shù)語”，這說明即使在“字跡潦草”被電子病歷、化驗(yàn)單解決的情況下，專業(yè)信息的不對(duì)等依舊困擾著患者。當(dāng)遇到看不懂病例、處方、醫(yī)囑時(shí)，64.2%的患者認(rèn)為需要醫(yī)務(wù)人員解釋清楚，并不需要重新填寫，30.2%的患者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員同行間能看懂就可以了，對(duì)此要求并不高。但醫(yī)務(wù)人員對(duì)字跡工整的要求較高，六成以上的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為如果患者看不懂就應(yīng)該重新填寫，所有醫(yī)務(wù)人員都認(rèn)為有必要向患者解釋清楚，可見醫(yī)務(wù)人員對(duì)書寫字跡方面的服務(wù)意識(shí)較高，且患者對(duì)其字跡不工整也較包容，醫(yī)患雙方就此產(chǎn)生矛盾的可能性并不高。

3.總結(jié)與討論

本文結(jié)合調(diào)查問卷和訪談?dòng)涗?，從語言服務(wù)的角度綜合調(diào)查了醫(yī)患間因漢語方言／少數(shù)民族語言引起的溝通障礙和患者對(duì)附加型語言服務(wù)的需求。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，西安社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的主要交流語言是標(biāo)準(zhǔn)普通話或普通話夾雜本地方言?？偟膩碚f，由于普通話的普及，在西安社區(qū)醫(yī)療中醫(yī)患溝通較為順暢。然而，九成以上的醫(yī)務(wù)人員為西安人，對(duì)于普通話和中原官話以外的方言和語言，普遍存在聽不懂的情況，所以醫(yī)務(wù)人員對(duì)方言翻譯資料需求程度較高。普通話與方言的差別或漢語與民族語的差別引起的交流障礙直接影響醫(yī)患雙方溝通，進(jìn)而影響醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。另外，醫(yī)務(wù)人員書寫字跡方面的服務(wù)意識(shí)較高，患者對(duì)字跡潦草也比較包容。在醫(yī)患溝通中，患者最關(guān)心的是醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。對(duì)于附加性的語言服務(wù)，患者僅提出“適當(dāng)要求”，低于醫(yī)療服務(wù)的要求程度。約四成的患者有語言消費(fèi)的意識(shí)，即有為語言服務(wù)額外消費(fèi)的意愿。

針對(duì)西安的現(xiàn)狀，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和高?？梢杂嗅槍?duì)性地培養(yǎng) “標(biāo)準(zhǔn)語—方言”、“漢語—外語”翻譯人才。除此之外，隨著人工智能和語言學(xué)習(xí)技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)院可以采用醫(yī)療語言服務(wù)科技，如便攜式醫(yī)療語言翻譯器、跨語文閱讀器等。對(duì)醫(yī)療語言服務(wù)的關(guān)注和重視，不僅可以消解語言不通帶來的自卑和誤會(huì)，也有利于減少翻譯中間環(huán)節(jié)的延遲，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。