上海銀保監(jiān)局

為深入貫徹落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于完善矛盾糾紛多元化解機制和金融消費者權(quán)益保護工作的決策部署，在中國銀保監(jiān)會的指導(dǎo)和支持下，上海銀保監(jiān)局在轄區(qū)內(nèi)積極探索銀行業(yè)和保險業(yè)多元化矛盾糾紛解決新機制、新途徑，堅持“以人民為中心”的監(jiān)管理念，努力打造“全流程銀行保險業(yè)消費者權(quán)益保護體系”。

（一）銀行業(yè)：“四輪驅(qū)動”提升糾紛化解能級

上海銀行業(yè)糾紛調(diào)解中心（下稱“調(diào)解中心”）是在上海銀保監(jiān)局指導(dǎo)下建立起來的獨立第三方銀行業(yè)消費投訴糾紛化解組織。調(diào)解中心努力踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”，在注重行業(yè)調(diào)解主業(yè)發(fā)展的同時，不斷完善制度機制，形成了“四輪驅(qū)動”配合主業(yè)發(fā)展的特色發(fā)展模式。

“四輪驅(qū)動”旨在從四個方面配合主體調(diào)解業(yè)務(wù)良性發(fā)展。一是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)重內(nèi)控，調(diào)解中心于2017年獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書，成為全國首家獲此證書的專業(yè)調(diào)解機構(gòu)，實現(xiàn)“流程標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)化、檔案標(biāo)準(zhǔn)化”，有效提升了調(diào)解組織的社會公信力；二是理論化建設(shè)重實效，調(diào)解中心細(xì)致分析、審慎研究過往調(diào)解案例，形成了《銀行業(yè)糾紛調(diào)解實務(wù)研究》并公開出版，在一定程度上填補了國內(nèi)銀行業(yè)調(diào)解理論領(lǐng)域的空白；三是科技化建設(shè)重效率，調(diào)解中心自主開發(fā)的“銀行業(yè)一站式糾紛調(diào)解平臺”于2018年1月上線運行，可開展涉銀行糾紛的在線申請、在線調(diào)解、司法確認(rèn)、調(diào)仲結(jié)合等全方位一站式服務(wù)，為消費者更低成本、更高效率化解矛盾糾紛提供了方便；四是創(chuàng)新化建設(shè)重開創(chuàng)，調(diào)解中心利用注冊地在上海自貿(mào)區(qū)的優(yōu)勢，創(chuàng)新性探索金融矛盾糾紛臨時仲裁在國內(nèi)落地的可能，并將與上海金融法院共同探索推進臨時仲裁司法審查，推動其成為自貿(mào)區(qū)的創(chuàng)新亮點。盾糾紛訴調(diào)對接工作在轄區(qū)內(nèi)的橫向拓展、縱向深入。

首先是指導(dǎo)上海市保險同業(yè)公會先后與四家基層法院開展了涉保險道路交通事故損害賠償案件訴調(diào)對接試點工作。通過先試先行諸多創(chuàng)新做法，為訴調(diào)機制建設(shè)積累了諸多先進經(jīng)驗，并逐步實現(xiàn)了保險矛盾糾紛行政調(diào)解、人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、司法調(diào)解的“四調(diào)合一”。其次，協(xié)調(diào)上海市高院持續(xù)推動上海市道交事故網(wǎng)上處理一體化系統(tǒng)的開發(fā)建設(shè)。努力實現(xiàn)保險業(yè)在道路交通事故責(zé)任認(rèn)定、理賠計算、糾紛調(diào)解、司法鑒定、法院訴訟、一鍵理賠等業(yè)務(wù)的在線處理與信息共享，充分體現(xiàn)數(shù)據(jù)多跑路、人民少跑路的社會效果。第三，指導(dǎo)保險公司因地制宜在公司層面探索多模式的矛盾糾紛化解機制。目前較為成熟有效的模式有人保財險上海分公司“人傷賠償聯(lián)合調(diào)解中心”調(diào)解一體化模式、國壽財險上海分公司的“人民調(diào)解+線上司法確認(rèn)”模式，通過鼓勵機構(gòu)積極發(fā)揮矛盾糾紛處理主體責(zé)任，不斷提高保險公司自主化解糾紛能級、提升理賠服務(wù)質(zhì)效。

（二）保險業(yè)：“四調(diào)合一”拓展糾紛化解維度

上海銀保監(jiān)局認(rèn)真貫徹落實中國銀保監(jiān)會保險矛盾糾紛訴調(diào)對接工作要求，有效探索優(yōu)化工作機制，不斷推動保險矛

（三）銀行保險雙開花，多元化調(diào)解碩果累累

經(jīng)過多年的探索實踐，上海銀行業(yè)和保險業(yè)多元化矛盾糾紛化解機制建設(shè)成效顯著。調(diào)解中心自成立以來，累計受理各類糾紛案件3109件，完成調(diào)解2544件，調(diào)解成功1963件，成功率77.2%，累計處理的銀行業(yè)糾紛案件爭議標(biāo)的金額超過22億元。保險矛盾糾紛訴調(diào)對接工作開展以來，保險業(yè)共參與調(diào)解案件13695余件，調(diào)解成功近7519件，調(diào)解成功率為54.9%，調(diào)解達成賠償金額約3.92億元。

2019年，上海銀保監(jiān)局將繼續(xù)堅持“以人民為中心”的理念，強化銀行保險業(yè)消費者權(quán)益保護工作，并從落實機構(gòu)矛盾糾紛化解工作主體責(zé)任、完善機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作框架、增加消保部門產(chǎn)品研發(fā)參與度、堅持銷售過程雙錄、強化機構(gòu)基層網(wǎng)點員工行為管控、健全多元化糾紛解決體系、開展銀行保險知識宣傳教育等方面加強轄區(qū)內(nèi)全流程銀行保險業(yè)消費者權(quán)益保護體系建設(shè)，努力維護銀行保險業(yè)消費者的合法權(quán)益。