朱東梅

零售的核心是服務(wù)，是為客戶提供他所需要的全方位便捷滿意的服務(wù)。

在南寧的富安居，某熱水器品牌的專賣店年銷售額已經(jīng)超過了1000萬元。同樣的產(chǎn)品，同樣的品牌，這家店的業(yè)績高核心就是所有的導(dǎo)購員和設(shè)計師都把為服務(wù)客戶看成是自己唯一的工作。提供顧客需要的產(chǎn)品，提供客戶滿意的服務(wù)。

今年夏天，專賣店里銷售了一套近4萬元的產(chǎn)品。品牌直屬的安裝師傅來到顧客家里看了一下安裝現(xiàn)場，直接告訴顧客，這個地方不符合安裝條件，沒辦法裝。原來，客戶家安裝設(shè)備的位置地面需要稍稍墊起來，確實不能安裝。但只要簡單先把地面用磚墊起來一個高度就能夠安裝，雖然在地面墊兩塊磚的工作并不復(fù)雜，但安裝熱水器的師傅并不會。因此，從安裝的師傅角度看，他也沒有責(zé)任去為客戶維修地面。

但是，所有服務(wù)都不能簡單從售后安裝人員本身或者是銷售人員的角度出發(fā)，而是要從客戶的角度看待問題，分析問題，最終才能為客戶解決問題：一臺花4萬元購買的高檔設(shè)備，因為家里的安裝環(huán)境出了一點點的小瑕疵就拒絕安裝。雖然這個事情自己也可以解決，要單獨去找泥瓦匠墊起地面，再找開孔師傅給墻穿洞，費用并不高，花費的時間并不少。因此，客戶認為這種不需要大拆大卸大動干戈的小問題，商家服務(wù)人員能不能協(xié)助找人一并解決一下，哪怕自己承擔(dān)這些費用。事實證明，兩名業(yè)務(wù)人員并沒有花多少時間和費用就解決了問題，這才是客戶需要的服務(wù)。買商品就是買服務(wù)，是產(chǎn)品和安裝的一體化的服務(wù)。

從銷售人員的角度看，自己費了很大的功夫才銷售了一臺設(shè)備將近4萬元，就因為一個簡單的地面問題就讓客戶退貨，肯定是不行的。一定要想辦法來解決安裝環(huán)境的問題，順利安裝。自己失去了一個訂單，不僅僅是業(yè)績和獎金的問題，也不僅僅把產(chǎn)品和服務(wù)交給了競爭對手，而是證明了自己的無能。

第二天，業(yè)務(wù)人員按照安裝師傅的要求隨便從外面找了兩塊磚，弄了點水泥，借了幾件工具，在地面上墊起來一個小的突起并干燥之后，拍照讓安裝師傅確認符合安裝條件。接著，業(yè)務(wù)人員又按照師傅的要求，找了一名自己熟悉的專業(yè)打孔師傅，在預(yù)定的位置打了墻洞。第三天機器就順利地就裝上了。這兩項工作完成只用了不到2個小時的時間，費用也花了不到300元。但銷售人員并沒有跟客戶多再收一分錢的費用?？蛻艨吹窖劾铮睦锓浅８屑?，并給予了很高的評價。

事情解決了之后，這名業(yè)務(wù)人員興奮之余檢討了自己。如果當(dāng)初自己能夠先去客戶的家里考察安裝環(huán)境，發(fā)給售后服務(wù)的師傅看，并告知客戶，就能夠提前解決地面和墻洞的問題。或者如果自己懂產(chǎn)品和安裝知識的話，就能夠提前解決問題，不讓售后師傅白跑一趟，更不至于讓客戶自己為難。通過這個案例，這名業(yè)務(wù)人員深深地體會到，單單只會賣東西是不能服務(wù)好客戶的，要真正的懂產(chǎn)品的一切，產(chǎn)品的技術(shù)性能，使用環(huán)境，安裝需求等，注意事項等，才能做好服務(wù)，讓客戶滿意。

所以，廚衛(wèi)產(chǎn)品的專賣店不僅僅是銷售產(chǎn)品，因為產(chǎn)品的同質(zhì)化太嚴重了，能夠讓專賣店在市場中取勝的核心要素就是服務(wù)。作為銷售人員也不是簡單的賣產(chǎn)品，而是要懂產(chǎn)品，懂技術(shù)，懂安裝環(huán)境水電路的基本知識，會基礎(chǔ)的測量，最終為客戶提供一站式的解決方案，這個解決方案包括類似墊起地面、打孔等小規(guī)模的現(xiàn)場施工。

在廣州，某品牌的空氣凈化器專賣店導(dǎo)購員都是走出去，到客戶家里，從測量室內(nèi)空氣質(zhì)量這個基礎(chǔ)的服務(wù)切入銷售。通過溝通與客戶確認好時間之后，一名四十多歲的大姐，每次扛著二三十斤的設(shè)備到客戶家里檢測室內(nèi)空氣，用真正的體驗式營銷賣空氣凈化器。這個大姐先用專業(yè)的設(shè)備檢測室內(nèi)空氣的各項數(shù)據(jù)，讓客戶看到自己所處的室內(nèi)空氣中各種有害物的含量，并講解這些有害物質(zhì)對人體健康的危害。再用帶到客戶家的空氣凈化器對室內(nèi)空氣做凈化，同時給客戶講解這臺空氣凈化器的結(jié)構(gòu)以及過濾原理，機器內(nèi)每一層過濾網(wǎng)的材料特性和強大功能，產(chǎn)品的CADR值優(yōu)勢等。半小時后機器的顯示燈都變了，最后用檢測設(shè)備測出凈化后的空氣數(shù)值。客戶看到自己家的空氣這么糟糕，機器凈化之后確實聞著不一樣，最終購買的幾率非常大。尤其是家里有小孩子的，有過敏體質(zhì)的，肯定會購買。相反，如果等著客戶上店里來，或者邀約客戶到店里來，然后給客戶講解產(chǎn)品，演示效果，現(xiàn)在都是很難實現(xiàn)的。因為客戶沒有時間也沒有興趣到店里找你，會以各種理由拒絕到店面，根本不會給你演示和講解的機會。這時候，導(dǎo)購員主動上門，在客戶時間允許的情況下，到客戶家里去講解產(chǎn)品，演示效果。主動營銷，就是要主動靠近客戶才能贏得時間和機會，才能獲得訂單。

最初店面的導(dǎo)購員肯定是不習(xí)慣這種模式的。因為大家都習(xí)慣了等客戶上門，主動營銷的意識不足。這種情況下，要通過制度來約束和激勵，最終形成常規(guī)行為。

未來專賣店可以提升和努力的空間還是很多的，核心就是你到底想不想成交？如果想賣商品拿到訂單，就要跟著客戶的需求走。在賣方市場階段，客戶到家電賣場排隊買東西，感覺自己買到這個產(chǎn)品就賺到了，能給我送貨上門心里就很滿意了?，F(xiàn)在是買方市場，客戶的需求也從單純的購買產(chǎn)品擴展到了更多全方位的服務(wù)，送貨要按照客戶約定的時間，抬到樓上幫我調(diào)試好，還要教會我怎么更好地使用。這次服務(wù)的好壞，我直接在服務(wù)評價上體現(xiàn)。無論是品牌，還是代理商，還是專業(yè)的服務(wù)公司，都要能夠隨時跟進客戶的需求提供各種服務(wù)。例如，有的品牌商規(guī)定，只有指定的商品和貨值超過一定金額的，服務(wù)人員才能提供上門測量服務(wù)。品牌商的專業(yè)服務(wù)人員也是按照這個規(guī)定拿業(yè)績工資的。如果購買的不是指定產(chǎn)品，客單價不足，那么服務(wù)人員會果斷拒絕上門，因為沒有獎金，還要耽誤至少半天的時間。如果專賣店嚴格按照品牌商的規(guī)章制度走，只有指定品類和滿足客單價才提供上門，那么不但會丟失很多訂單，同時，也會給后期的安裝帶來很多的問題。例如，客戶提供的安裝環(huán)境情況不準確，師傅上門發(fā)現(xiàn)有問題，要解決這個問題需要其他的配合?；蛘哂械漠a(chǎn)品就沒有辦法安裝，客戶還得退貨等。所以，專賣店必須要培養(yǎng)自己的人才。品牌商解決的問題，專賣店的人也能解決，品牌商不能提供的服務(wù)，專賣店的人全能解決，這才是真正的一站式解決方案。

專賣店的產(chǎn)品銷售分為售前售中售后三個階段，每個環(huán)節(jié)都是為客戶提供全方位服務(wù)的過程，提供超出客戶希望值和品牌商約定的服務(wù)。因此，專賣店未來一定要培養(yǎng)全能型人才。這種全能型業(yè)務(wù)人員首先是懂銷售，其次會測量和設(shè)計，還要會電腦制圖。

某熱水器品牌的專賣店去年培養(yǎng)了兩名大學(xué)生業(yè)務(wù)人員。他們都是白天去邀約客戶，上門與客戶溝通需求，做實地測量，然后根據(jù)客戶的需求做設(shè)計圖和預(yù)算，第二天拿給客戶報價。業(yè)務(wù)人員甚至要能夠根據(jù)客戶的家庭人口數(shù)量結(jié)合產(chǎn)品的耗電量，給客戶提供產(chǎn)品未來的使用成本數(shù)據(jù)。其中，一些小的問題，業(yè)務(wù)人員在現(xiàn)場勘察溝通的過程中就能夠提出實施和解決方案。

專賣店培養(yǎng)出自己的全能型人才之后，所有的上門服務(wù)就不用跟品牌商申請了，也不用顧及什么產(chǎn)品條款了，哪怕是客戶想購買一臺前置過濾器，設(shè)計人員都要上門。這種上門的作用不單單是為了看安裝環(huán)境，提前做準備，最關(guān)鍵的是能夠發(fā)現(xiàn)其他的機會。例如客戶家的廚電和櫥柜都沒有選好，那么就連帶著推薦，并為客戶提供方案。看客戶家里沒有窗簾，就一并推薦熟悉的品牌，這種品牌之間的相互帶單是互惠互利的。

除了外出的上門人員自己發(fā)現(xiàn)機會，門店的導(dǎo)購員也有責(zé)任為上門人員提供信息。例如，專賣店的導(dǎo)購員銷售出了一臺60升的電熱水器，導(dǎo)購員通過與客戶溝通，得知客戶的家里沒有凈水器。這時候，店面的導(dǎo)購員就將這個信息在微信群里做分享，告知第二天的上門設(shè)計人員，這個客戶家里沒有凈水器，可以推薦其購買凈水器。如果設(shè)計人員發(fā)現(xiàn)，客戶家里的人口多，面積大，60升的電熱水器并不太適合?？梢酝扑]客戶將電熱水器換成了熱泵熱水器，因為熱泵熱水器的價值更高，一旦置換成功的提成獎勵要分給專賣店導(dǎo)購員和上門設(shè)計人員兩個人。

而品牌商的上門服務(wù)營銷機制是上門設(shè)計費為60元，不管什么產(chǎn)品，不管結(jié)果如何，只要為客戶提供一次上門服務(wù)，產(chǎn)品裝不裝他都沒有任何的損失，只要上門了，品牌商就給一次60元的費用。至于是否銷售了產(chǎn)品，增加了多少價值，跟這個上門人員無關(guān)。于是，一些缺乏營銷意識的師傅看到這個地方不符合安裝條件，直接告訴客戶，這個機器裝不了，你不用下單了。

當(dāng)然，專賣店培養(yǎng)的全能人才也要從最初的選拔開始。首先要有親和力，頭腦靈活，表達能力強，勤快，學(xué)習(xí)能力強。至于制作設(shè)計圖都可以后期培訓(xùn)，現(xiàn)場的水電路技能和知識是與其他產(chǎn)品合作的項目數(shù)量多了，跟著師傅上門次數(shù)多，看的多，再加自我學(xué)習(xí)摸索之后掌握的。

隨著上門獲得訂單數(shù)量的增加，獎勵不斷的增長，上門設(shè)計人員的待遇水平超過了單純的店面導(dǎo)購人員之后，他們的積極性會更高。

當(dāng)然，真正業(yè)績好的專賣店單單靠設(shè)計人員還是遠遠不夠的，整體銷售的穩(wěn)定還是要靠店內(nèi)導(dǎo)購員和店外人員的協(xié)力配合，合力把單做大。例如，上門設(shè)計人員雖然發(fā)現(xiàn)了商機，也給客戶推薦了產(chǎn)品，做了現(xiàn)場的設(shè)計和整體方案，但是客戶就是猶豫不定，沒下單。這時候，店里的導(dǎo)購員臨門一腳功力高，他們往往更加會察言觀色，能夠適度地掌握火候，催客戶及時交定金。在設(shè)計人員和店面導(dǎo)購員的配合下，這個訂單就拿下了。有的時候，客戶在店面猶豫不定的時候，需要一個“老板”的角色來適時出場，給個小折扣，贈品，最終促成成交。

在2017年和2018年兩年大肆擴張的代理商，在2019年將遇到大的市場考驗。如果能夠精打細算撐過2019，那么證明這些商家的經(jīng)營是有效的，以后也會走的更加穩(wěn)健。如果2019年沒有調(diào)整到位，很可能會失去市場。