天津市濱海新區(qū)婦女兒童保健和計(jì)劃生育服務(wù)中心（300450）潘國琴

1 臨床資料

回顧性分析我院在2012年1月～2018年12月期間發(fā)生的16起醫(yī)療糾紛。患者年齡7～81歲，平均（37.9±15.2）歲，男9例，女7例。10例患者屬于急性創(chuàng)傷，6例患者為胃腸道腫瘤。發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因中，10例涉及到護(hù)理人員工作態(tài)度，5例涉及到核查工作失職，余下1例涉及到病情觀察失誤，16起醫(yī)療糾紛共牽涉13名護(hù)理人員，2名護(hù)士和1名護(hù)理主管。其中護(hù)理人員涉及糾紛最多的原因?yàn)榉?wù)態(tài)度不佳，占比68.75%。

2 護(hù)理糾紛主導(dǎo)原因分析

2.1 病人自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng) 隨著法律普及的廣度和深度不斷增加，社會(huì)整體受教育水平的提升，患者內(nèi)心樹立起了護(hù)理服務(wù)高質(zhì)量的準(zhǔn)則，對(duì)于住院治療期間護(hù)理人員開展工作時(shí)進(jìn)行的一些不了解的問題以及護(hù)理操作會(huì)存在質(zhì)疑，希望能夠得到明確且合理的解釋。此外，隨著醫(yī)療護(hù)理和管理模式的改革，相對(duì)應(yīng)地患者權(quán)益得到了保障，同時(shí)投訴糾紛事件發(fā)生率也在提高。此外，護(hù)理人員由于工作量比較大，不能及時(shí)回復(fù)患者提出的問題，致使患者和家屬認(rèn)為自己的合理權(quán)益沒有得到保障，從而引發(fā)糾紛事件。

2.2 護(hù)理人員換位思考不足 外科護(hù)理人員長期處于醫(yī)院的工作環(huán)境，對(duì)于外科手術(shù)習(xí)以為常。然而科室中收治的患者多數(shù)從未接受過外科手術(shù)治療，難免會(huì)產(chǎn)生應(yīng)激反應(yīng)，內(nèi)心深處對(duì)手術(shù)存在抵觸和恐懼心理，部分患者家屬存在過度焦慮害怕家人遭遇不測，若此時(shí)護(hù)理人員工作時(shí)不能很好地?fù)Q位思考，缺乏耐心和友善，極易被患者和家屬投訴，引起醫(yī)療糾紛。在10例涉及到護(hù)理態(tài)度的糾紛事件中，有3例起因是護(hù)理人員在對(duì)患者實(shí)施靜脈穿刺不能一次成功，不道歉還推卸責(zé)任，引起患者家屬投訴。

2.3 護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)低于病人期望值 患者和家屬在住院準(zhǔn)備接受手術(shù)治療期間，都希望由技術(shù)精湛的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)進(jìn)行治療，期間能夠享受高質(zhì)量的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。由于醫(yī)院外科病房中收治的患者人數(shù)較多，護(hù)理人員只能根據(jù)病情輕重緩急進(jìn)行分診護(hù)理，導(dǎo)致部分病情較輕和病情不緊急的患者感覺護(hù)理人員對(duì)自己過于冷淡、重視度不足[1]。

3 降低護(hù)理糾紛的有效防范措施

3.1 革新護(hù)理主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 護(hù)理人員需要將關(guān)注的重心從疾病轉(zhuǎn)移至患者本身，工作中需要堅(jiān)持一切以患者為先的理念，同時(shí)在與患者的交流溝通過程中，必須時(shí)刻牢記患者第一的宗旨，強(qiáng)調(diào)四項(xiàng)第一工作，即為患者第一次科室環(huán)境介紹、第一次接受健康宣教、第一次飲食護(hù)理以及第一次檢查陪同。護(hù)理人員在次四項(xiàng)第一工作中需要讓患者獲得足夠的安全感和歸屬感，同時(shí)護(hù)理人員與患者和家屬交流時(shí)語言必須親切和善、學(xué)會(huì)移情便于充分為患者及其家屬考慮，為其提供貼心的護(hù)理服務(wù)，上述方法都可有效降低護(hù)理糾紛。

3.2 加強(qiáng)綜合素質(zhì)培訓(xùn) 科室需要注意持續(xù)提升護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)護(hù)理人員通過自學(xué)、自考的方式提升綜合業(yè)務(wù)水平，同時(shí)科室應(yīng)當(dāng)為積極上進(jìn)的護(hù)理人員提供學(xué)習(xí)深造的機(jī)會(huì)，科室可選拔護(hù)理技術(shù)精湛的護(hù)理人員接受研修和外派交流，廣泛學(xué)習(xí)海內(nèi)外的先進(jìn)護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，用于提升本院的護(hù)理質(zhì)量水準(zhǔn)?？剖铱赏ㄟ^定期組織學(xué)習(xí)講座和研討會(huì)的形式，為科室全體護(hù)理人員提供學(xué)習(xí)與交流護(hù)理技術(shù)的機(jī)會(huì)與場所?？剖铱梢蕴嵘o(hù)患溝通技巧、護(hù)患糾紛應(yīng)急處理能力以及整體護(hù)理等作為科室培訓(xùn)主題，開展一系列的專題培訓(xùn)?？剖倚枰贫▏?yán)格的培訓(xùn)與考核制度，要求科室每一位護(hù)理人員都必須積極參與培訓(xùn)與考核，培訓(xùn)考核成績納入年度先進(jìn)工作者評(píng)比項(xiàng)[2]。

3.3 制定常見糾紛應(yīng)急處理預(yù)案 科室需要制定常見糾紛應(yīng)急處理預(yù)案，便于第一時(shí)間快速解決護(hù)理糾紛事件，促使糾紛事件處理結(jié)果能夠讓患者和家屬滿意。提高患者住院治療期間的護(hù)理服務(wù)滿意度已成為醫(yī)院提升社會(huì)公信力的重要發(fā)展目標(biāo)，科室護(hù)理人員需要定期開展護(hù)理工作安全管理會(huì)議，嚴(yán)格制定護(hù)理缺陷登記制度，最終形成一套嚴(yán)密系統(tǒng)的護(hù)理安全管理體系，規(guī)范化制定治療藥品和急救物品的使用管理制度。發(fā)生護(hù)理糾紛時(shí)護(hù)理人員需詳細(xì)分析患者投訴的主訴意見，給予患者對(duì)應(yīng)的反饋，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案結(jié)合本院先例，給出解決辦法，可有效規(guī)避護(hù)理糾紛。