尤彩霞

（射陽縣人民醫(yī)院，江蘇 鹽城 224300）

隨著醫(yī)學模式的轉變和衛(wèi)生服務需求的變化，醫(yī)院品牌建設越來越引起管理者的重視和關注[1]。2018年為了響應射陽縣委縣政府的號召，在全縣范圍內主動推進引領優(yōu)質護理服務工作的廣泛開展，實現接軌上海、江蘇等三級甲等醫(yī)院優(yōu)質服務，緊跟鹽城市一院的優(yōu)質護理品牌創(chuàng)建的腳步，立足射陽本地護理質量龍頭位置，射陽縣人民醫(yī)院在全面實施優(yōu)質護理服務的基礎上，全力以赴投入到創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務品牌病區(qū)”活動中，采取先試點后推廣的形式，結合本院實際，于2018年6月在五官科、內分泌科開展創(chuàng)建工作，通過近半年的實施，護理服務質量不斷提高，充分滿足患者日益增長的健康服務需求，現總結如下。

1 加強組織領導 開展宣傳活動

組織全院護理人員認真學習與優(yōu)質護理相關的新規(guī)定、新技術、新理念，倡導“以患者為中心”的服務宗旨，轉變服務觀念及服務方式。

1.1 加強組織領導

制定創(chuàng)建工作實施方案后，醫(yī)院領導高度重視，先后召開院領導班子擴大會議及護理部和創(chuàng)建病區(qū)護士長聯席會議，學習領會文件精神及要求，統(tǒng)一思想，提高認識，成立領導小組，院長任組長，分管院長任副組長。

1.2 開展宣傳活動

召開全院護士動員大會，解讀文件，領會精神，對創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務品牌病區(qū)”工作進行部署和安排，明確工作重點、組織分工、落實各項活動內容和工作措施。動員科室護理人員深刻領會創(chuàng)建意義，不斷規(guī)范護理服務行為，真正意義上提高護理服務內涵質量。

2 推行崗位管理 保障人員穩(wěn)定

進一步深化優(yōu)質護理服務、拓寬專科護理服務內涵，以創(chuàng)新護理工作模式、規(guī)范臨床護理管理、以服務細節(jié)體現護理品質作為切入點。

2.1 結合我院實際

周密布置落實。為促進護士隊伍穩(wěn)定和發(fā)展，加強護士隊伍科學管理，促進優(yōu)質護理服務可持續(xù)發(fā)展，推行《護士崗位管理實施細則》。

2.2 落實分級管理

體現能級對應。結合護士分層分級晉級管理，據患者病情、護理難度、技術要求等對護士進行合理分組，實行小組負責制，構建責任組長-責任護士工作模式，重新制定責任護士工作流程，落實分級護理制度。

2.3 實施績效考核

實現優(yōu)績優(yōu)酬。激發(fā)護士工作積極性，制定護理人員績效量化考核辦法，院部實行一級分配、護理部進行二級分配、科室進行三級分配，向工作量大、技術難度高、風險高的病區(qū)傾斜，向夜班護士傾斜，按崗定薪，多勞多得，優(yōu)績優(yōu)酬。

2.4 簡化護理文件

縮短書寫時間。制定各種表格式護理記錄單，統(tǒng)一制定書寫模板，規(guī)范全院護理文件書寫，使護理文件書寫更加簡潔。

2.5 改革排班模式

實行彈性排班。重新調整各班工作職責，打破常規(guī)排班模式，實行護士彈性排班，在住院病人較多的情況下，排一名護士7Am-2Pm上班，加強晨間護理；下午排一名護士1Pm-9Pm上班，協(xié)助小夜班護士完成晚間護理，實行無縫隙、全程責任護理。

2.6 優(yōu)化工作流程

實施責任追究。重新修訂護理人員分層管理職責、護理工作流程、護理質量考核標準，明確職責、落實崗位責任制，實現責任追究。

2.7 加強質量監(jiān)控

提供優(yōu)質服務。對護理人員環(huán)節(jié)監(jiān)控，新護士加強管理，做到重點交待、重點跟班；護理操作的環(huán)節(jié)監(jiān)控，輸液、輸血等作為護理管理中監(jiān)控的重點。

3 樹立行業(yè)新風 扎實穩(wěn)妥開展

加強?？评碚摷寄芘嘤枺o理服務力求精益求精，護理品牌不僅僅關注服務更要關注技術；滿意服務是目標，倡導制定?？品兆谥迹瑯淞⒁磺幸曰颊邼M意為工作目標[2]。同時結合科室收治疾病特點及收治患者情況確定具有專科特色的服務措施。

（1）優(yōu)化環(huán)境：本著一切為患者的服務理念，在原病區(qū)基礎上采取“5s”模式管理，走廊上添置綠蘿等綠葉植物，彰顯生機等。

（2）注重細節(jié)：注重細節(jié)管理落實安全措施，病房內配備多樣化的警示標識。

（3）專業(yè)護理。

①使用存放眼藥水的專用盒、由護士協(xié)助患者滴眼液，并發(fā)放滴眼液的操作方法宣傳單；②專人指導患者耳保健操；③為鼻部手術及鼻出血患者提供專門鼻部冰袋；④為下頜骨手術患者提供手術專用加壓帶，可重復清洗消毒使用；⑤中醫(yī)治療糖尿病，從中醫(yī)角度出發(fā)，采取耳穴埋籽、中醫(yī)食療，開展具有?？铺厣o理服務；⑥加強患者對糖尿病足的認識和自我保護意識，指定專人進行?？谱o理及利用護理模型進行健康宣教。

（4）突出內涵。①為保障患者安全，護理人員自制胰島素筆架；②為直觀形象進行注射宣教，采取胰島素注射卡和卡通娃娃模擬，周一到周日據不同情況指導患者個性化選擇注射部位；③制訂個性化膳食譜，采用模糊飲食結合食物模型進行個性化飲食宣教；④每周開展健康知識大講堂2～3次，利用多媒體設備，詳細講解疾病相關知識，課后及時效果評價；⑤?？浦R二維碼公布上墻、紙質檔置于護士站，方便患者及家屬自行獲取相關疾病的護理、飲食等知識。

（5）人文關懷。①發(fā)放口服藥時，為患者準備一次性水杯及溫開水；②為糖尿病視網膜病變患者提供愛心糖、控鹽勺；③對于甲亢浸潤性突眼癥者，準備眼罩，冬天選擇棉質型，夏天選擇清涼型，同時對于年輕或者睡眠質量較差者準備耳塞；④為保證糖尿病患者出現低血糖時能急速干預，科室準備低血糖急救箱：第一層內置15克葡萄糖；第二層內置糖果，巧克力、餅干；第三層內置礦泉水及水杯。

（6）延續(xù)服務：進行出院指導并發(fā)放愛心傳遞卡，發(fā)放《優(yōu)質護理服務示范病區(qū)患者滿意度調查問卷 》，科室護士長可了解存在不足并對患者所提意見及建議進行匯總、分析、整改；建立?？乒娞?，更新相關知識，同時可與醫(yī)護人員互動；開展宣傳活動，宣傳保健知識，普及自我保健意義，發(fā)放健康宣傳資料。

4 不斷總結改進 回歸護理本位

醫(yī)療系統(tǒng)的服務是全方位的，而服務的改善是無止境的。護理服務品牌的創(chuàng)立需要不斷提升品牌服務內涵[3]。

4.1 成效

（1）護理質量呈穩(wěn)步上升趨勢，責任護士知曉率從91.6%上升到96.9%、責任護士表揚率從92%上升到99%。九病區(qū)、十六病區(qū)的患者滿意度分別從86%上升到96%、85%上升到95%；每天的留言簿上都有表揚護士的話語，護士多次收到錦旗；出院患者對責任護士的知曉度提高；對責任護士工作滿意度比試點前提升,對病區(qū)護理工作滿意度上升。實現患者滿意、護士滿意、醫(yī)生滿意、領導滿意、社會滿意、政府滿意。

（2）從創(chuàng)建優(yōu)質護理服務半年來，在接受同行、患者、社會三方監(jiān)督的同時，對科室及護理人員也是一種鞭策，促使創(chuàng)建示范病區(qū)開展了多種創(chuàng)新服務項目。有時僅僅是增加了一個小小的設施，一句溫馨的問候，方便的便民箱和增添的服務舉措，都無不彰顯護理服務的內涵，也體現了護理服務理念的根本轉變。

4.2 經驗

營造創(chuàng)建氛圍、展現精神風貌、注重細節(jié)管理、重視溝通反饋、加強?？婆嘤?。

（1）營造創(chuàng)建氛圍：張貼護理理念、護理服務標語，積極營造科室服務氛圍。

（2）展現精神風貌：在兩個示范病區(qū)首推分體式工作服，干凈利落，大方適體，既使人耳目一新，又便于各項護理操作。

（3）注重細節(jié)管理：科室實行同質化管理，可促進護理質量持續(xù)改進。

（4）重視溝通反饋：組織召開工休座談會，定期聽取患者對優(yōu)質護理工作的意見和建議，定期滿意度調查，每月評選明星護士，公示上墻，鼓勵先進。

（5）加強?？婆嘤枺耗壳皟蓚€科室的護士長、帶教老師分別為不同?？频氖〖墝？谱o士，內分泌科設專職營養(yǎng)師一名，對所在?？浦R的培訓有強大的技術支撐。

（6）真心關愛病人：時刻樹立“以患者為中心”“病人至上”的服務理念，同時出臺了《護理人員工作時間嚴禁使用手機》的相關規(guī)定等一系列舉措。

4.3 體會

充分調動護士立足臨床的積極性和創(chuàng)造性、推動護理管理創(chuàng)新、促進專科護理發(fā)展、推進優(yōu)質護理服務不斷深入。

（1）加強護士對護理內涵的認識，主動到病人身邊詢問，和病人拉近距離，不斷深化和發(fā)展“以病人為中心”的護理理念。

（2）患者理念也在逐步轉變，從不接受到接受、理解、配合，發(fā)展到由衷的感激之情，讓患者感受到“看得見，摸得著”的實惠。

（3）我們護理人員從病人滿意、感激的面容中，切實體現了專業(yè)護理的價值。

未來醫(yī)院的競爭是人才和服務質量的競爭，擁有品牌就擁有競爭的實力和主動權[4]。我們相信，在各界領導的關心支持下，“優(yōu)質護理服務品牌”創(chuàng)建活動會持之以恒，更加深入開展，讓?？谱o理、人性化護理、人文關懷等有機結合，為患者實施優(yōu)質的護理，讓患者真正得到實惠。