李 怡,丁 弘,王 英
(青島大學(xué)附屬醫(yī)院,山東 青島 266011)
護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理工作的根本,門診護(hù)理工作直接反映了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、診療水平和醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德,患者滿意度是反映門診工作質(zhì)量的指標(biāo)[1]。候診患者是指已經(jīng)辦理掛號(hào)手續(xù),等待就診的病人。口腔門診患者在就診過(guò)程中,掛號(hào)科室不明確、無(wú)效等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng),常導(dǎo)致患者就診滿意度急劇降低,且易引發(fā)患者對(duì)就醫(yī)過(guò)程中各個(gè)方面的不滿及發(fā)生醫(yī)患糾紛。分診護(hù)士工作站與患者直接接觸,良好的候診服務(wù),能減輕患者就診前的焦慮狀態(tài),使患者就診時(shí)更好的配合醫(yī)生診療工作,提高患者滿意度[2]。護(hù)理人員通過(guò)對(duì)患者掛號(hào)科室的指導(dǎo)、主動(dòng)迎前式的服務(wù)、健康知識(shí)視頻及宣傳展板等多種方式的健康宣教,使患者在就診前對(duì)醫(yī)院的基本概況和自身疾病的診療有大概的了解,能在等待和就診之間形成一個(gè)良好的過(guò)渡[3]。
選取我院口腔門診常規(guī)等候就診的患者,急診和非當(dāng)日就診患者排除在外。共隨機(jī)發(fā)放240份調(diào)查問(wèn)卷,收回合格問(wèn)卷232份,有效率為96.7%,選擇參與調(diào)查的人員需滿足以下條件:①年滿18周歲②意識(shí)清楚,能理解問(wèn)卷內(nèi)容③能正常交流④自愿參與調(diào)查問(wèn)卷。
不斷完善就診流程,減少患者等候時(shí)間,通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)多舉措,減少無(wú)效等候,使候診患者滿意度調(diào)查目標(biāo)值保持在95%以上,減少投訴及糾紛。
調(diào)查問(wèn)卷由作者自行設(shè)計(jì),以不記名方式單選打勾[4]。隨機(jī)收集每月當(dāng)中的一天就診病人總數(shù)的50%,包括初診患者和復(fù)診患者進(jìn)行相關(guān)問(wèn)卷調(diào)查,問(wèn)卷內(nèi)容包括:
(1)分診護(hù)士服務(wù)態(tài)度和藹、熱情;
(2)護(hù)士是否對(duì)患者的問(wèn)題解答清晰、明確;
(3)您詢問(wèn)后護(hù)士是否告知掛號(hào)科室正確與否;
(4)護(hù)士接聽(tīng)電話是否及時(shí);
(5)分診護(hù)士是否到崗及時(shí),在崗情況好;
(6)急診患者是否給予綠色通道;
(7)護(hù)士是否迎前式主動(dòng)服務(wù);
(8)您是否同意年老體弱患者優(yōu)先安排;
(9)護(hù)士是否熟知當(dāng)日各科醫(yī)生在崗信息;
(10)您等候期間科室是否開(kāi)展多種方式宣教:(包括視頻、科室宣傳介紹、微信公眾號(hào)等)
(11)您初次就診等候的時(shí)間大約多久?
(12)您復(fù)診時(shí)等候的時(shí)間大約多久?
(13)按照我們醫(yī)院的就診人次,您認(rèn)為等候就診時(shí)間多長(zhǎng)能夠接受?
患者總體滿意度為95.85%,平均得分由高至底的前5個(gè)項(xiàng)目分別為護(hù)理人員的態(tài)度和藹(99.6%)、護(hù)士對(duì)患者的問(wèn)題解答清晰、明確(98.7%)、詢問(wèn)后護(hù)士告知掛號(hào)科室正確與否(98.3%)、分診護(hù)士到崗及時(shí),在崗情況好(97.5%)、護(hù)士熟知當(dāng)日各科醫(yī)生在崗信息(97.2%),總體來(lái)講,患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度及總體評(píng)價(jià)是比較高的[5]。調(diào)查問(wèn)卷顯示初診患者等候時(shí)間為20~60分鐘,復(fù)診患者等候時(shí)間為0~40分鐘,患者平均期望等候時(shí)間為15~40分鐘。
隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的細(xì)化,要求規(guī)范護(hù)士的言行舉止,給人以親切、禮貌的感受,門診護(hù)士需微笑服務(wù)、接聽(tīng)電話規(guī)范用語(yǔ)、崗位職責(zé)明確、主動(dòng)迎前式服務(wù)、診區(qū)環(huán)境“5s”管理、一人一診室保護(hù)患者隱私等,護(hù)士在護(hù)理服務(wù)中更注重對(duì)患者整體的關(guān)注和關(guān)心,在一定程度上提高了患者期待中的候診狀態(tài)。
通過(guò)調(diào)查得出:初診患者等候時(shí)間平均在40~60分鐘之間,因不同性別,不同文化程度,本地與外地患者需求差異較大;患者不了解預(yù)約掛號(hào)流程或預(yù)約掛號(hào)后不按時(shí)取號(hào)就診導(dǎo)致預(yù)約作廢;口腔知識(shí)不足,對(duì)掛號(hào)科室不明確,以致反復(fù)排隊(duì)掛號(hào)等多方面原因?qū)е吕速M(fèi)就診時(shí)間及無(wú)效等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。
此滿意度質(zhì)量指標(biāo)的建立是按照①制定目標(biāo)及計(jì)劃②每月按計(jì)劃實(shí)施相關(guān)的護(hù)理措施并落實(shí)③定期對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行評(píng)估④最后做出整改并不斷改進(jìn)來(lái)落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的舉措,將護(hù)士的服務(wù)意識(shí)由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查了解患者真正需求,針對(duì)薄弱環(huán)節(jié),加強(qiáng)宣傳力度,醫(yī)護(hù)配合不斷優(yōu)化就診流程,減少不必要的等候;積極主動(dòng)開(kāi)展多種形式的延伸護(hù)理服務(wù),正確引導(dǎo)病人候診及就診;加強(qiáng)四手操作配合,緩解了醫(yī)生的診療壓力,提高診療效率。使病人不再因?yàn)闊o(wú)效等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)引發(fā)不良情緒,繼而引發(fā)滿意度降低,糾紛與投訴事件的發(fā)生。通過(guò)質(zhì)量項(xiàng)目的不斷改進(jìn),讓護(hù)理服務(wù)保持良好的水平并不斷進(jìn)步,讓患者受益,才是護(hù)理服務(wù)工作的價(jià)值體現(xiàn)。
實(shí)用臨床護(hù)理學(xué)雜志(電子版)2019年45期