蔡小敏，呂云霞，馮少娟

（廣州市婦女兒童醫(yī)療中心眼耳鼻喉口腔介入病區(qū)，廣東 廣州 510623）

衛(wèi)生部在2010年全國護理工作會議上提出以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題，以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標的“優(yōu)質護理服務示范工程”活動[1-2]。優(yōu)質護理服務是指以患者為中心，通過強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內涵，從而整體提升護理服務水平[3]。我科自2014年全面實施優(yōu)質護理服務以來，通過不斷探索、創(chuàng)新和改進，取得了滿意效果。

1 實施方法

1.1 以患者為中心，優(yōu)化服務流程

流程改善是提高服務質量最快速、有效、先進、科學的管理方法，是醫(yī)院獲得生存和發(fā)展取得成功的管理戰(zhàn)略[4]。

信息化的住院服務：我科自2015年12月起，在病區(qū)每間病房門口均粘貼醫(yī)院住院服務二維碼，家屬可以通過手機掃描二維碼，綁定患兒住院信息，即可在手機端查閱患兒住院期間的所有檢查結果和住院費用明細清單，信息化的住院服務讓家屬更便捷的了解患兒病情。

預出院流程：醫(yī)生早上查房時查看患兒整體情況，達到出院標準時，醫(yī)生提前開具出院醫(yī)囑，如果有出院帶藥，藥房根據醫(yī)囑進行配藥，在出院當天及時送回病房。而且，預出院流程可以使管床護士在出院前一天對患兒家屬進行出院宣教，包括出院手續(xù)的辦理，出院后的注意事項，復診時間，緊急情況的處理等，有利于患者家屬進行出院準備，基本上杜絕了因為患者不能按時辦理出院手續(xù)，而導致新入院病人不能入住的現象，從宏觀上也提高了病區(qū)的床位使用率和周轉率。

1.2 結合服務對象特點，改善病房布置

優(yōu)質護理除了關注患兒的生理護理外，還包括心理護理。傳統的醫(yī)院墻壁以白色為主，色彩單調，乏味壓抑，為了減輕小朋友對住院的恐懼，結合兒童的心理特點，2015年9月，我科對病區(qū)墻面進行整體翻新，病區(qū)的墻面設計以兒童樂園為主題，病區(qū)墻面背景主要色調是綠色和藍色，圖片以卡通、簡單數字、兒歌、醫(yī)院logo米姆熊為主，容易吸引患兒的注意力，同時把患者家屬住院期間常見的問題及注意事項制作成宣教內容上墻，方便家屬住院期間閱看。翻新后的病區(qū)墻面符合小孩的生理特點，也利于家屬對健康宣教知識的掌握。

1.3 注重人性化服務，開展運輸隊輸送

患者家屬在入院處辦理手續(xù)后，工作人員會打印手腕帶并為患兒佩戴，然后由運輸隊人員攜帶病歷，輸送患兒及家屬到達病房，病房護士與運輸隊人員核對后，進行交接并簽名確認?；純鹤≡浩陂g的檢查項目，醫(yī)生開具申請單后，病房護士電話聯系運輸隊，運輸人員在檢查交接本上簽名，然后攜帶申請單，輸送患兒及家屬前往檢查地點。由運輸隊人員輸送，避免了患兒及家屬因為環(huán)境的陌生，導致反復問詢或走錯地點引起的不滿意。

1.4 創(chuàng)新使用護患溝通卡，豐富評價的多樣化

我科自2015年8月開始創(chuàng)新使用護患溝通卡，溝通卡設計為A4紙大小，內容簡單明了，包括介紹主管醫(yī)生、主管護士，問題填寫時間，具體的問題內容，護士的解決方法（口頭、書面），家屬對指導的滿意程度（滿意、一般、不滿意）。護患溝通卡放在患兒床尾處，入院時管床護士向家屬介紹溝通卡的使用方法，指導患兒家屬在住院期間可以將問題、意見、建議記錄下來，主管護士巡房時會查看并及時跟進家屬反映的問題，護士解答后，家屬對護士的服務進行及時評價。

2 實施效果

2.1 無形成果

科室所有護士在醫(yī)院和護理部的指導下，有條不紊的推進優(yōu)質護理服務，在2014年護理部舉辦的全院“優(yōu)質護理服務比賽”中榮獲二等獎，獲得2014年度“廣州市衛(wèi)生系統優(yōu)秀護理集體”的榮譽，榮獲醫(yī)院“2015年度先進護理集體”的稱號，增加了全體護士的集體歸屬感和榮譽感。

2.2 滿意度評價

采用我院護理部統一設計的患者滿意度調查問卷，實施優(yōu)質護理服務前后患者總體滿意度的比較。見表1.。

表1 實施優(yōu)質護理服務前后患者滿意度的比較

3 總結與體會

優(yōu)質護理服務的核心是以人為本，流程改進和護理措施應以患者的需求為出發(fā)點。我科實施的信息化住院服務便于家屬參與醫(yī)療決策；預出院流程減少了患者辦理出院手續(xù)的等候時間；運輸隊服務避免了患兒家屬因環(huán)境陌生反復問詢導致的不滿意；護患溝通卡的創(chuàng)新使用可以及時收集家屬對住院期間的護理服務評價，便于及時改進，提高家屬滿意度。而且，病區(qū)通過開展優(yōu)質護理服務獲得了一系列獎項和榮譽，增加了全體護士的集體歸屬感和榮譽感，增強了護理團隊的凝聚力。

總之，我科以患者為中心，以患者的需求為出發(fā)點，結合病區(qū)的工作特色，通過優(yōu)化護理服務流程，改革護理服務模式，提升護理服務水平，深化護理內涵，為患者提供了全面、連續(xù)、專業(yè)的優(yōu)質服務，在推進優(yōu)質護理服務中做出了特色，值得推廣和借鑒。