蔡小敏，呂云霞，馮少娟

（廣州市婦女兒童醫(yī)療中心眼耳鼻喉口腔介入病區(qū)，廣東 廣州 510623）

衛(wèi)生部在2010年全國護(hù)理工作會(huì)議上提出以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題，以“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”為目標(biāo)的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)[1-2]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指以患者為中心，通過強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，從而整體提升護(hù)理服務(wù)水平[3]。我科自2014年全面實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，通過不斷探索、創(chuàng)新和改進(jìn)，取得了滿意效果。

1 實(shí)施方法

1.1 以患者為中心，優(yōu)化服務(wù)流程

流程改善是提高服務(wù)質(zhì)量最快速、有效、先進(jìn)、科學(xué)的管理方法，是醫(yī)院獲得生存和發(fā)展取得成功的管理戰(zhàn)略[4]。

信息化的住院服務(wù)：我科自2015年12月起，在病區(qū)每間病房門口均粘貼醫(yī)院住院服務(wù)二維碼，家屬可以通過手機(jī)掃描二維碼，綁定患兒住院信息，即可在手機(jī)端查閱患兒住院期間的所有檢查結(jié)果和住院費(fèi)用明細(xì)清單，信息化的住院服務(wù)讓家屬更便捷的了解患兒病情。

預(yù)出院流程：醫(yī)生早上查房時(shí)查看患兒整體情況，達(dá)到出院標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，醫(yī)生提前開具出院醫(yī)囑，如果有出院帶藥，藥房根據(jù)醫(yī)囑進(jìn)行配藥，在出院當(dāng)天及時(shí)送回病房。而且，預(yù)出院流程可以使管床護(hù)士在出院前一天對患兒家屬進(jìn)行出院宣教，包括出院手續(xù)的辦理，出院后的注意事項(xiàng)，復(fù)診時(shí)間，緊急情況的處理等，有利于患者家屬進(jìn)行出院準(zhǔn)備，基本上杜絕了因?yàn)榛颊卟荒馨磿r(shí)辦理出院手續(xù)，而導(dǎo)致新入院病人不能入住的現(xiàn)象，從宏觀上也提高了病區(qū)的床位使用率和周轉(zhuǎn)率。

1.2 結(jié)合服務(wù)對象特點(diǎn)，改善病房布置

優(yōu)質(zhì)護(hù)理除了關(guān)注患兒的生理護(hù)理外，還包括心理護(hù)理。傳統(tǒng)的醫(yī)院墻壁以白色為主，色彩單調(diào)，乏味壓抑，為了減輕小朋友對住院的恐懼，結(jié)合兒童的心理特點(diǎn)，2015年9月，我科對病區(qū)墻面進(jìn)行整體翻新，病區(qū)的墻面設(shè)計(jì)以兒童樂園為主題，病區(qū)墻面背景主要色調(diào)是綠色和藍(lán)色，圖片以卡通、簡單數(shù)字、兒歌、醫(yī)院logo米姆熊為主，容易吸引患兒的注意力，同時(shí)把患者家屬住院期間常見的問題及注意事項(xiàng)制作成宣教內(nèi)容上墻，方便家屬住院期間閱看。翻新后的病區(qū)墻面符合小孩的生理特點(diǎn)，也利于家屬對健康宣教知識的掌握。

1.3 注重人性化服務(wù)，開展運(yùn)輸隊(duì)輸送

患者家屬在入院處辦理手續(xù)后，工作人員會(huì)打印手腕帶并為患兒佩戴，然后由運(yùn)輸隊(duì)人員攜帶病歷，輸送患兒及家屬到達(dá)病房，病房護(hù)士與運(yùn)輸隊(duì)人員核對后，進(jìn)行交接并簽名確認(rèn)?；純鹤≡浩陂g的檢查項(xiàng)目，醫(yī)生開具申請單后，病房護(hù)士電話聯(lián)系運(yùn)輸隊(duì)，運(yùn)輸人員在檢查交接本上簽名，然后攜帶申請單，輸送患兒及家屬前往檢查地點(diǎn)。由運(yùn)輸隊(duì)人員輸送，避免了患兒及家屬因?yàn)榄h(huán)境的陌生，導(dǎo)致反復(fù)問詢或走錯(cuò)地點(diǎn)引起的不滿意。

1.4 創(chuàng)新使用護(hù)患溝通卡，豐富評價(jià)的多樣化

我科自2015年8月開始創(chuàng)新使用護(hù)患溝通卡，溝通卡設(shè)計(jì)為A4紙大小，內(nèi)容簡單明了，包括介紹主管醫(yī)生、主管護(hù)士，問題填寫時(shí)間，具體的問題內(nèi)容，護(hù)士的解決方法（口頭、書面），家屬對指導(dǎo)的滿意程度（滿意、一般、不滿意）。護(hù)患溝通卡放在患兒床尾處，入院時(shí)管床護(hù)士向家屬介紹溝通卡的使用方法，指導(dǎo)患兒家屬在住院期間可以將問題、意見、建議記錄下來，主管護(hù)士巡房時(shí)會(huì)查看并及時(shí)跟進(jìn)家屬反映的問題，護(hù)士解答后，家屬對護(hù)士的服務(wù)進(jìn)行及時(shí)評價(jià)。

2 實(shí)施效果

2.1 無形成果

科室所有護(hù)士在醫(yī)院和護(hù)理部的指導(dǎo)下，有條不紊的推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，在2014年護(hù)理部舉辦的全院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)比賽”中榮獲二等獎(jiǎng)，獲得2014年度“廣州市衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)秀護(hù)理集體”的榮譽(yù)，榮獲醫(yī)院“2015年度先進(jìn)護(hù)理集體”的稱號，增加了全體護(hù)士的集體歸屬感和榮譽(yù)感。

2.2 滿意度評價(jià)

采用我院護(hù)理部統(tǒng)一設(shè)計(jì)的患者滿意度調(diào)查問卷，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后患者總體滿意度的比較。見表1.。

表1 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后患者滿意度的比較

3 總結(jié)與體會(huì)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心是以人為本，流程改進(jìn)和護(hù)理措施應(yīng)以患者的需求為出發(fā)點(diǎn)。我科實(shí)施的信息化住院服務(wù)便于家屬參與醫(yī)療決策；預(yù)出院流程減少了患者辦理出院手續(xù)的等候時(shí)間；運(yùn)輸隊(duì)服務(wù)避免了患兒家屬因環(huán)境陌生反復(fù)問詢導(dǎo)致的不滿意；護(hù)患溝通卡的創(chuàng)新使用可以及時(shí)收集家屬對住院期間的護(hù)理服務(wù)評價(jià)，便于及時(shí)改進(jìn)，提高家屬滿意度。而且，病區(qū)通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)獲得了一系列獎(jiǎng)項(xiàng)和榮譽(yù)，增加了全體護(hù)士的集體歸屬感和榮譽(yù)感，增強(qiáng)了護(hù)理團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

總之，我科以患者為中心，以患者的需求為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合病區(qū)的工作特色，通過優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，改革護(hù)理服務(wù)模式，提升護(hù)理服務(wù)水平，深化護(hù)理內(nèi)涵，為患者提供了全面、連續(xù)、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中做出了特色，值得推廣和借鑒。