李 想 李 輝

(中國(guó)人民公安大學(xué)，北京 100038)

一、問(wèn)題的提出

我國(guó)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展正處于轉(zhuǎn)型期，轉(zhuǎn)型期內(nèi)是社會(huì)矛盾多發(fā)期、社會(huì)價(jià)值觀激烈碰撞期，尤其是隨著信息網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，民眾與民眾之間、個(gè)別民眾與政府之間的內(nèi)部矛盾客觀凸顯，較以往更加顯性、快速傳播。警察作為調(diào)和和處理轉(zhuǎn)型期多重疊加矛盾的執(zhí)法主體，在執(zhí)法過(guò)程中，極個(gè)別警察難免因多度執(zhí)法、違規(guī)執(zhí)法，甚至違法執(zhí)法而與民眾預(yù)期警察形象相違背，進(jìn)而“失信于民”，即可能造成民眾與警察之間的警民信任水平降低，產(chǎn)生警民信任危機(jī)注本文的警民信任僅指民眾對(duì)警察群體單方面的信任，警民信任危機(jī)也僅指民眾對(duì)警察群體大規(guī)模的不信任心態(tài)。。盡管絕大部分警察執(zhí)法是能夠值得民眾信任和認(rèn)可的，但不可否認(rèn)仍會(huì)客觀存在極個(gè)別警察因違法、違規(guī)執(zhí)法也受到民眾質(zhì)疑和否認(rèn)。那么，在這種情況下，及時(shí)采取科學(xué)有效策略修復(fù)和完善警民之間的信任顯得尤為必要，也是新時(shí)代建立健全警民信任關(guān)系的重要命題。一方面，從實(shí)踐范圍看，我國(guó)涉警危機(jī)事件已不鮮見(jiàn)，個(gè)別警察不當(dāng)行為引發(fā)的“雷洋案”注2016年5月7日晚，北京市昌平區(qū)警方將涉嫌嫖娼的雷洋帶回公安機(jī)關(guān)審查的過(guò)程中，雷洋突發(fā)身體不適，送醫(yī)后搶救無(wú)效死亡。后查明系胃內(nèi)容物吸入呼吸道致窒息死亡。同時(shí)，涉案警務(wù)人員在執(zhí)法中存在不當(dāng)行為，分別給予開(kāi)除公職、開(kāi)除黨籍、解除勞動(dòng)合同等處分?！皬V西警察槍殺孕婦案”注2013年10月28日晚，廣西平南縣大鵬鎮(zhèn)一名民警胡某在醉酒情況下無(wú)故開(kāi)槍將女店主打死。胡某以故意殺人罪被判處死刑、剝奪政治權(quán)利終身。等類(lèi)似案例頻發(fā)報(bào)端和網(wǎng)絡(luò)，引起民眾對(duì)警察行為、警察形象的極大質(zhì)疑，然而，實(shí)踐界似乎尚沒(méi)有明確對(duì)策能夠及時(shí)有效應(yīng)對(duì)警民信任危機(jī)導(dǎo)致的涉警輿情，也沒(méi)有對(duì)處置策略和時(shí)機(jī)進(jìn)行分類(lèi)施策。另一方面，從理論層面看，大量研究關(guān)注了信任修復(fù)策略的應(yīng)用方式及效果，但研究結(jié)論卻有向左之處，如有學(xué)者研究認(rèn)為道歉、否認(rèn)策略對(duì)信任修復(fù)效果顯著[注]Tomlinson， E. C.， Dineen， B. R.， & Lewicki， R. J. The road to reconciliation: Antecedents of victim willingness to reconcile following a broken promise[J]. Journal of Management， 2004，30(2).[注]Ferrin， D. L.， Kim， P. H.， Cooper， C. D.， & Dirks， K. T. Silence speaks volumes: The effectiveness of reticence in comparison to apology and denial for repairing integrity- and competence-based trust violations[J]. Journal of Applied Psychology， 2007，92(4).，還有學(xué)者則研究發(fā)現(xiàn)道歉、否認(rèn)策略對(duì)信任修復(fù)難以產(chǎn)生效果。[注]Tomlinson， E. C.， Dineen， B. R.， & Lewicki， R. J. The road to reconciliation: Antecedents of victim willingness to reconcile following a broken promise[J]. Journal of Management， 2004，30(2).[注]Schweitzer， M. E.， Hershey， J. C.， & Bradlow， E. T. Promises and lies: Restoring violated trust[J]. Organizational Behavior and Human Decision Processes， 2006，(101).同樣，學(xué)術(shù)界也尚沒(méi)有清晰理論能夠厘清警民信任危機(jī)修復(fù)機(jī)理的內(nèi)在邏輯，亦鮮有研究能夠系統(tǒng)解讀不同信任修復(fù)策略在警民信任情境下的效果差異。

本文認(rèn)為，實(shí)踐界和理論界解決上述有關(guān)警民信任修復(fù)問(wèn)題的關(guān)鍵在于：一是需要尋求一個(gè)清晰的理論邏輯解釋警民信任危機(jī)后修復(fù)策略對(duì)信任修復(fù)效果產(chǎn)生影響的內(nèi)在機(jī)理，即厘清危機(jī)解決的內(nèi)在邏輯，這是需要解決的本源問(wèn)題；二是需要綜合多元因素分析修復(fù)策略怎樣作用于信任修復(fù)效果而產(chǎn)生差異，即需要探討不同修復(fù)策略產(chǎn)生不同效果的外在掣肘，這是需要解決的條件問(wèn)題。只有問(wèn)題本源和作用條件同時(shí)厘清才能真正解決“實(shí)踐中的策略應(yīng)用和理論中的結(jié)論向左”這一關(guān)鍵問(wèn)題。于是，本文利用實(shí)驗(yàn)研究方法，嘗試基于“刺激-機(jī)體-反應(yīng)”(SOR)理論解構(gòu)警民信任危機(jī)事件發(fā)生后，信任修復(fù)策略影響信任修復(fù)效果的邏輯機(jī)理(修復(fù)效果本源遵循)，同時(shí)，本研究將自我建構(gòu)水平理論引入警民信任修復(fù)效果整體框架，系統(tǒng)解釋因個(gè)體自我建構(gòu)水平差異、修復(fù)策略差異、情緒差異、修復(fù)時(shí)機(jī)差異及其多因素交互影響后的警民信任效果差異(修復(fù)效果差異外在條件)，以期能夠通過(guò)一個(gè)系統(tǒng)邏輯、綜合視角為理論上厘清警民信任修復(fù)策略影響警民信任修復(fù)效果的作用機(jī)理提供一個(gè)更具解釋力的理論模型，亦為實(shí)踐中管理者能夠提供精準(zhǔn)、有效的信任修復(fù)策略改善警民關(guān)系提供一個(gè)可操性的對(duì)策。

二、文獻(xiàn)回顧及研究假設(shè)提出

(一)理論基礎(chǔ)之一：SOR理論及其邏輯

1.SOR理論簡(jiǎn)介

刺激-機(jī)體-響應(yīng)(SOR)理論由刺激(S)與反應(yīng)(R)的S-R理論發(fā)展而來(lái)，其核心觀點(diǎn)認(rèn)為人們的行為是以“有機(jī)體內(nèi)部狀態(tài)”——意識(shí)為中介環(huán)節(jié)，受意識(shí)支配的，是有機(jī)體主動(dòng)獲取刺激并進(jìn)行加工的認(rèn)同認(rèn)知活動(dòng)[注]LIN S W & LO L Y S． Evoking online consumer impulse buying through virtual layout schemes[J]． Behaviour & Information Technology ，2016，35(1)．[注]LORENZO-ROMERO C，ALARCON-DEL-AMO M D C，& GOMEZ-BORJA M A． Analyzing the user behavior toward electronic commerce stimuli[J]． Frontiers in Behavioral Neuroscience ，2016，(10)．。一直以來(lái)，SOR理論在心理學(xué)、消費(fèi)行為預(yù)測(cè)領(lǐng)域有較為成熟廣泛的研究[注]HU X，HUANG Q，& ZHONG X． The influence of peer characteristics and technical features of a social shopping website on a consumer’s purchase intention[J]． International Journal of In-formation Management，2016，36(6)．，此后SOR理論的應(yīng)用領(lǐng)域漸漸擴(kuò)展到組織學(xué)習(xí)、組織創(chuàng)新等組織行為[注]梁阜，李樹(shù)文，孫銳.SOR 視角下組織學(xué)習(xí)對(duì)組織創(chuàng)新績(jī)效的影響[J].管理科學(xué)，2017，(30).，其解釋力也逐漸影響至其他學(xué)科。目前在公安學(xué)領(lǐng)域還鮮有利用SOR理論進(jìn)行系統(tǒng)分析警民信任行為的研究，但是其與本研究關(guān)注的警民信任危機(jī)修復(fù)的內(nèi)在邏輯具有較強(qiáng)的契合性。具體而言：涉警危機(jī)事件和警方實(shí)施的修復(fù)策略都可以視為民眾在危機(jī)事件中感受到的外界刺激(S)，使其產(chǎn)生了對(duì)刺激的加工——負(fù)面情緒產(chǎn)生(O)，進(jìn)而導(dǎo)致民眾對(duì)之前警民關(guān)系的反應(yīng)產(chǎn)出——警民信任水平的下降(R)。因此，本文按照SOR理論邏輯來(lái)系統(tǒng)解析涉警危機(jī)事件發(fā)生后，警民信任修復(fù)策略對(duì)警民信任修復(fù)效果(警民信任水平)的影響機(jī)理。

2.信任修復(fù)策略對(duì)信任修復(fù)效果的影響

按照SOR理論邏輯，我們可合理推斷：當(dāng)涉警危機(jī)事件發(fā)生后，警方采取的修復(fù)策略(即刺激)會(huì)影響民眾對(duì)修復(fù)策略產(chǎn)生評(píng)價(jià)和感知(即反應(yīng))。從已有研究看，信任修復(fù)策略主要有道歉[注]Ferrin， D. L.， Kim， P. H.， Cooper， C. D.， & Dirks， K. T. Silence speaks volumes: The effectiveness of reticence in comparison to apology and denial for repairing integrity- and competence-based trust violations[J]. Journal of Applied Psychology， 2007，92(4).、否認(rèn)[注]Kim， P. H.， Ferrin， D. L.， Cooper， C. D.， & Dirks， K. T. Removing the shadow of suspicion: the effects of apology versus denial for repairing competence- versus integrity-based trust violations[J]. Journal of Applied Psychology，2004， 89(1).、承諾[注]Schweitzer， M. E.， Hershey， J. C.， & Bradlow， E. T. Promises and lies: Restoring violated trust[J]. Organizational Behavior and Human Decision Processes， 2006，(101).、賠償[注]Josang， A.， Ismail. R.， & Boyd. C. A survey of trust and reputation systems for online service provision[J]. Decision Support Systems， 2007，(43).等多種修復(fù)方式。但是，在警民信任修復(fù)情境下，因承諾策略相對(duì)“遙遠(yuǎn)”，賠償策略一般用于商業(yè)行為，這兩種修復(fù)策略與警民信任修復(fù)情境并不適應(yīng)，故本文采用道歉和否認(rèn)兩者相對(duì)直接、常用且符合警民情境的策略進(jìn)行下文的系統(tǒng)分析。對(duì)于道歉和否認(rèn)的效果而言，一些研究結(jié)果顯示，道歉比否認(rèn)策略對(duì)信任修復(fù)效果更有效[注]Tomlinson， E. C.， Dineen， B. R.， & Lewicki， R. J. The road to reconciliation: Antecedents of victim willingness to reconcile following a broken promise[J]. Journal of Management， 2004，30(2).。并且，還有學(xué)者進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，無(wú)論對(duì)于能力型信任違背還是正直型信任違背，道歉的整體修復(fù)效果都好于否認(rèn)[注]韓平，寧吉. 基于兩種信任違背類(lèi)型的信任修復(fù)策略研究[J]. 管理學(xué)報(bào)，2013，10(3).。就現(xiàn)實(shí)情況而言，由于警察大多是執(zhí)法者身份，且民眾難以真正接觸并了解警察個(gè)體能力狀況，故警民信任更直觀的呈現(xiàn)接近“正直型信任違背”，由此可合理推斷：道歉修復(fù)效果可能會(huì)好于否認(rèn)修復(fù)效果。鑒于此，綜合考慮警察情景，本研究提出如下假設(shè)：

H1：涉警危機(jī)事件發(fā)生后，道歉策略比否認(rèn)策略的信任修復(fù)效果更好

3.負(fù)面情緒對(duì)信任修復(fù)效果的影響

遵循SOR理論，涉警危機(jī)事件和修復(fù)策略作為負(fù)面刺激，會(huì)引起民眾負(fù)面情緒的產(chǎn)生，可能會(huì)直接導(dǎo)致民眾對(duì)警察信任水平的下降。并且，對(duì)于正直型信任違背，否認(rèn)反而可能給對(duì)方留下不真誠(chéng)的不良印象，而道歉卻表明自己勇于承擔(dān)責(zé)任、勇于改正[注]韓平，寧吉. 基于兩種信任違背類(lèi)型的信任修復(fù)策略研究[J]. 管理學(xué)報(bào)，2013，10(3).，因此，否認(rèn)策略實(shí)施后，民眾的負(fù)面情緒水平會(huì)高于道歉后的負(fù)面情緒水平[注]Tomlinson， E. C.， Dineen， B. R.， & Lewicki， R. J. The road to reconciliation: Antecedents of victim willingness to reconcile following a broken promise[J]. Journal of Management， 2004，30(2):165-187.。此外，情緒是影響信任的重要因素之一。已有研究表明，情緒具有動(dòng)態(tài)性和易感染性，情緒感染會(huì)通過(guò)模仿-回饋[注]Hatfield， E.， Cacioppo， J. T.， & Rapson， R. L. Primitive Emotional Contagion[M] // Clark MS. Reviewof Personality and Social Psychology， Newbury Park: Sage， 1992，(14).、聯(lián)想-學(xué)習(xí)[注]Gerull， F. C. & Rapee， R. M. Mother knows best: Effects of maternal modelling on the acquisition of fear and avoidance behaviour in toddlers[J]. Behaviour Research and Therapy， 2002，(40).、語(yǔ)言調(diào)節(jié)聯(lián)想[注]Hoffman， M. L. How automatic and representational is empathy， and why[J]. Behavioral and Brain Sciences， 2002，(25).、直接誘導(dǎo)[注]Preston， S. D.， & De Waal， F. Empathy: Its Ultimate and Proximate Bases[J]. Behavioral and Brain Sciences， 2002，(25).以及認(rèn)知評(píng)價(jià)[注]Hoffman， M. L. How automatic and representational is empathy， and why[J]. Behavioral and Brain Sciences， 2002，(25).等多種機(jī)制進(jìn)行傳導(dǎo)。情緒狀態(tài)的感染產(chǎn)生于大眾之中，情緒在感染的過(guò)程中會(huì)被多次相互強(qiáng)化[注]杜建剛，范秀成．服務(wù)失敗中群體消費(fèi)者心理互動(dòng)過(guò)程研究[J]．管理科學(xué)學(xué)報(bào)，2011，(12).，而且，相比積極情緒，負(fù)面情緒更容易在群體中被感染[注]Barsade， S. The ripple effect: Emotional contagion and its influence on group behavior[J]. Administrative Science Quarterly ，2002， (47).。由此，本文推斷，民眾的負(fù)面情緒水平越高，信任修復(fù)效果越差。鑒于此，本研究提出如下假設(shè)：

H2：不同修復(fù)策略下的民眾負(fù)面情緒水平會(huì)產(chǎn)生差異性的警民信任效果

H2a：否認(rèn)實(shí)施策略后的民眾負(fù)面情緒水平高于道歉策略實(shí)施后的民眾負(fù)面情緒水平

H2b：民眾負(fù)面情緒水平越高，警民信任修復(fù)效果越差

4.信任修復(fù)時(shí)機(jī)對(duì)信任修復(fù)效果的影響

同理，根據(jù)SOR理論，在涉警危機(jī)事件發(fā)生后，警方的修復(fù)時(shí)機(jī)選擇也可能被民眾視為一項(xiàng)刺激(S)，選擇不同的時(shí)機(jī)進(jìn)行信任修復(fù)會(huì)對(duì)民眾的內(nèi)在認(rèn)知(O)產(chǎn)生差異性效果，進(jìn)而導(dǎo)致不同的警民信任關(guān)系修復(fù)效果(R)。從消費(fèi)者決策理論的研究成果看，大量學(xué)者已經(jīng)專(zhuān)門(mén)針對(duì)延遲決策和延遲購(gòu)買(mǎi)等帶有明顯“時(shí)機(jī)選擇”性質(zhì)的消費(fèi)者行為已經(jīng)進(jìn)行了較為廣泛而系統(tǒng)的探索[注]Loewenstein， G. Frames of Mind in Inter-Temporal Choice[J]. Management Science，1998，(2).[注]O’Donoghue T.，& M.Rabin. Doing It Now or Later[J].American Economic Review，1999，(89).，并逐漸將其擴(kuò)展至其他應(yīng)用領(lǐng)域。在媒介發(fā)達(dá)的當(dāng)代，警民信任危機(jī)事件一旦發(fā)生，經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵后，可能會(huì)呈幾何爆炸式高速傳播。在信息快速傳播的情況下，一般而言，危機(jī)回應(yīng)時(shí)機(jī)越早，危機(jī)蔓延范圍就越小，其對(duì)警民信任水平造成的損害程度也就越低。如研究表明，當(dāng)負(fù)面信息或信任違背出現(xiàn)時(shí)，相比推遲隱瞞，主動(dòng)監(jiān)控和制裁不端行為能夠顯著增強(qiáng)個(gè)體對(duì)組織的信任水平[注]Nakayachi， K.，& Watabe， M. Restoring trust worthiness after adverse events: The signaling effects of voluntary‘hostage posting’on trust[J]. Organizational Behavior and Human Decision Processes，2005，(97).。并且，若信任違背者主動(dòng)提出修復(fù)策略會(huì)較被迫補(bǔ)償更能獲得信任者的諒解[注]Desmet， P. T. M.， De Cremer， D.， & van Dijk， E. In money we trust The use of financial compensations to repair trust in the aftermath of distributive harm[J]. Organizational Behavior and Human Decision Processes， 2011，114(2).。由此可見(jiàn)，與延遲修復(fù)相比，即時(shí)修復(fù)更有可能避免危機(jī)事件進(jìn)一步傳播而帶來(lái)的不良影響，對(duì)遏制負(fù)面情緒進(jìn)一步感染發(fā)酵具有重要作用。鑒于此，本研究提出如下假設(shè)：

H3：涉警危機(jī)發(fā)生后，信任修復(fù)策略對(duì)警民信任修復(fù)效果的影響受到修復(fù)時(shí)機(jī)的調(diào)節(jié)

H3a：與延遲道歉修復(fù)相比，即時(shí)道歉修復(fù)策略更有效

H3b：與延遲否認(rèn)修復(fù)相比，即時(shí)否認(rèn)修復(fù)策略更有效

(二)理論基礎(chǔ)之二：自我建構(gòu)水平理論及其邏輯

1.自我建構(gòu)水平理論簡(jiǎn)介

按照SOR理論的邏輯，民眾對(duì)警察的信任水平(R)受到外在客觀和內(nèi)在主觀的綜合影響，即警民信任關(guān)系不僅是對(duì)涉警危機(jī)事件和警方修復(fù)策略的外在刺激(S)做出的反應(yīng)，還在一定程度上受到民眾個(gè)體心理特質(zhì)(O)的影響。換言之，面對(duì)相同的涉警危機(jī)事件和修復(fù)策略，不同的民眾個(gè)體產(chǎn)生的信任修復(fù)效果可能不盡相同?！白晕医?gòu)理論”可以作為SOR理論的有益補(bǔ)充，進(jìn)一步解釋因個(gè)體差異而產(chǎn)生的信任修復(fù)效果差異，在一定程度上為我們解釋警民信任修復(fù)策略與警民信任修復(fù)效果之間的深層次關(guān)系提供了一個(gè)新的研究視角。自我建構(gòu)理論將人格劃分為依存型自我建構(gòu)和獨(dú)立型自我建構(gòu)[注]Markus， H. R.，& Kitayama， S. Culture and the self: Implication for cognition，emotion and motivation[J]. Journal of personality and social psychology，1991，(98).兩種類(lèi)型。前者看重個(gè)人與社會(huì)環(huán)境和他人的聯(lián)系，傾向于整體地思考問(wèn)題，以東方集體主義文化為代表；后者則強(qiáng)調(diào)自我與社會(huì)環(huán)境和他人的區(qū)別，傾向于分析型的思維方式，以西方個(gè)人主義文化為典型[注]劉艷、鄒泓.自我建構(gòu)理論的發(fā)展和評(píng)價(jià)[J]．心理科學(xué)，2007，30(5).[注]Lalwani， A. K.，& Shavitt S. You Get What You Pay For Self-Construal Influences Price-Quality Judgment[J]．Journal of Consumer Research，2013，40(2)．。兩種人格特質(zhì)的個(gè)體，其行為也會(huì)有所差異，這是本研究關(guān)注的重點(diǎn)，也是本文繼續(xù)深入解讀警民信任修復(fù)效果差異深層次誘因的關(guān)鍵支撐。

2.民眾自我建構(gòu)水平對(duì)警民信任修復(fù)效果的直接影響

根據(jù)自我建構(gòu)理論，依存型人格的群體更注重團(tuán)體，更多地受他人感染，更易被社會(huì)環(huán)境同化[注]Lalwani， A. K.，& Shavitt S. You Get What You Pay For Self-Construal Influences Price-Quality Judgment[J]．Journal of Consumer Research，2013，40(2)．。已有研究也表明，依存型人格的群體會(huì)把某個(gè)事件歸因?yàn)檎麄€(gè)組織的特性[注]劉鑫，楊東濤.互動(dòng)公平對(duì)工作敬業(yè)度的影響——信任領(lǐng)導(dǎo)的中介作用及自我建構(gòu)的調(diào)節(jié)作用[J]．軟科學(xué)，2015，29(3).，正因?yàn)檫@種特點(diǎn)，在主流價(jià)值觀和主流媒體的宣傳影響下，警察群體公正執(zhí)法、保護(hù)民眾的形象更加深入依存型人格群體的內(nèi)心。與獨(dú)立型人格的人群相比，依存型人格的群體可能對(duì)警察的初始信任水平較高。同理推斷，在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，警方實(shí)施信任修復(fù)策略之后，依存型人格的群體受整體性思維影響，更容易認(rèn)定警方行為是“亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚”，所以，其警民信任修復(fù)效果會(huì)更好[注]何軒．互動(dòng)公平真的就能治療“沉默”病嗎? ———以中庸思維作為調(diào)節(jié)變量的本土實(shí)證研究[J]．管理世界，2009，(4).。相比之下，獨(dú)立型人格的群體則更有可能會(huì)認(rèn)為某個(gè)涉警事件是獨(dú)立發(fā)生的，并不會(huì)對(duì)整體的警民信任關(guān)系帶來(lái)很大影響。此外，根據(jù)認(rèn)知一致性理論，民眾對(duì)警察的初始信任更高的群體，修復(fù)后的警民信任也可能越高[注]Festinger，L. A Theory of Cognitive Dissonance[M]. Stanford U. Press.1957.。鑒于此，本研究提出如下假設(shè)：

H4：修復(fù)策略實(shí)施前后，民眾自我建構(gòu)水平對(duì)初始信任水平與修復(fù)后警民信任之間的關(guān)系具有差異化影響

H4a：涉警危機(jī)事件發(fā)生前，依存型人格的群體比獨(dú)立型人格的群體的初始警民信任水平更高

H4b：修復(fù)策略實(shí)施后，民眾初始信任水平正向影響修復(fù)后警民信任水平

H4c：修復(fù)策略實(shí)施后，與獨(dú)立型人格相比，依存型人格信任修復(fù)效果更好

3.自我建構(gòu)水平與負(fù)面情緒對(duì)警民信任修復(fù)效果的交互作用

從消費(fèi)者理論研究成果看，消費(fèi)者情緒會(huì)受到個(gè)人特質(zhì)的影響而發(fā)生變化[注]Ekman， P. & Friesen， W. V. A new pan-cultural facial expression of emotion[J]. Motivation and Emotion， 1986，(10).，負(fù)面情緒是服務(wù)失敗或品牌關(guān)系斷裂等不良結(jié)果的重要源頭[注]晏國(guó)祥.消費(fèi)情緒研究綜述[J]．軟科學(xué)，2008，22(3).。不僅如此，根據(jù)前文對(duì)自我構(gòu)建水平理論的分析，依存型人格的群體有較強(qiáng)烈的集體主義傾向，更容易受到群體的感染和同化，因此其信任水平也更容易受到負(fù)面情緒的影響，即負(fù)面情緒越高，信任修復(fù)效果越差[注]Sedikides， C.，&Brewer， M. B. Individual Self， Relational Self， Collective Self[J]. Philadelphia， PA: Psychology Press.2001.[注]Cross， S. E.， Gore， J. S.， & Morris， M. L. The relational-interdependent self-construal， self-concept consistency， and wellbeing[J].Journal of Personality and Social Psychology，2003，85(5).。相比而言，獨(dú)立型人格的群體自我意識(shí)較強(qiáng)，自主水平較高，甚至無(wú)論是否發(fā)生涉警危機(jī)事件，無(wú)論警方是否實(shí)施修復(fù)策略，他們都比依存型人格人群更加傾向于認(rèn)為此事件是獨(dú)立的，因此其信任水平也較少受到負(fù)面情緒的影響[注]Gardner， W. L.， Gabriel， S.， & Lee， A. Y. “I” Value Freedom， but “We” Value Relationships: Self-Construal Priming Mirrors Cultural Differences in Judgment[J]. Psychological Science， 1999，(10).。鑒于此，本研究提出如下假設(shè)：

H5：修復(fù)策略實(shí)施后，民眾自我建構(gòu)水平對(duì)負(fù)面情緒水平與修復(fù)后警民信任具有調(diào)節(jié)作用

H5a：在依存型人格的群體中，負(fù)面情緒水平越高，修復(fù)效果越差

H5b：在獨(dú)立型人格的群體中，負(fù)面情緒水平越高，修復(fù)效果越好

4.自我建構(gòu)水平與修復(fù)時(shí)機(jī)對(duì)警民信任修復(fù)效果的交互作用

依據(jù)自我構(gòu)建水平理論的邏輯，依存型人格的群體更容易受到群體的感染和同化[注]Gore， J. S.，Cross， S. E.， &Morris， M. L. Let’s be friends: Relational self-construal and the development of intimacy[J].Personal Relationships，2006， (13).[注]Yeung， D. Y.，F(xiàn)ung， H. H.， &Lang， F. R. Self-construal moderates age differences in social network characteristics[J]. Psychology and Aging， 2008，(23).。因此，當(dāng)警方實(shí)施即時(shí)修復(fù)措施時(shí)，民眾正處于負(fù)面情緒高漲的時(shí)期，即時(shí)修復(fù)效果很可能不盡人意。當(dāng)涉警危機(jī)事件發(fā)生了一段時(shí)間后，民眾的負(fù)面情緒漸漸平息，民眾更容易接受警方的否認(rèn)或道歉，此時(shí)，與獨(dú)立型人格相比，即延時(shí)修復(fù)效果可能對(duì)依存型人格的群體會(huì)更好。相比之下，獨(dú)立型人格的群體由于更加側(cè)重于用理性和分析的思維看待問(wèn)題[注]Markus， H. R.，& Kitayama， S. Culture and the self: Implication for cognition，emotion and motivation[J]. Journal of personality and social psychology，1991，(98).，其負(fù)面情緒受時(shí)間的影響不大，因此修復(fù)策略實(shí)施地越早，越可能扭轉(zhuǎn)其對(duì)警察群體的不良印象，對(duì)警民信任的修復(fù)效果越好。鑒于此，本研究提出如下假設(shè)：

H6：修復(fù)策略實(shí)施后，民眾自我建構(gòu)水平與修復(fù)時(shí)機(jī)交互影響警民信任修復(fù)效果

H6a：在依存型人格的群體中，延遲修復(fù)效果優(yōu)于即時(shí)修復(fù)效果

H6b：在獨(dú)立型人格的群體中，即時(shí)修復(fù)效果優(yōu)于延遲修復(fù)效果

5.自我建構(gòu)水平對(duì)警民信任修復(fù)效果的三維交互作用

更進(jìn)一步地，在前文H6的基礎(chǔ)上，一個(gè)更加深層次的問(wèn)題是：在不同人格群體中，不同策略的修復(fù)時(shí)機(jī)是否也會(huì)有所不同呢？雖然否認(rèn)與道歉的具體表現(xiàn)形式不同，但兩者作為修復(fù)策略，其本質(zhì)是都是對(duì)已造成的負(fù)面情緒進(jìn)行平息，并對(duì)已破壞的警民信任關(guān)系進(jìn)行修復(fù)[注]Gillespie， N.&Dietz， G. Trust repair after an organization-level failure[J]. Academy of Management Review ，2009，(34).[注]陳閱，時(shí)勘，羅東霞. 組織內(nèi)信任的維持與修復(fù)[J]．心理科學(xué)進(jìn)展，2010，18(4).。因此，及時(shí)道歉與延遲道歉的差異應(yīng)該和及時(shí)否認(rèn)與延遲否認(rèn)的差異是相似的。由此，我們推斷：無(wú)論在否認(rèn)組還是道歉組，對(duì)于依存型人格的群體，延遲修復(fù)效果優(yōu)于即時(shí)修復(fù)效果；對(duì)于獨(dú)立型人格的群體，即時(shí)修復(fù)效果優(yōu)于延遲修復(fù)效果。鑒于此，本研究提出如下假設(shè)：

H7：修復(fù)策略、修復(fù)時(shí)機(jī)和民眾自我建構(gòu)水平三維交互影響警民信任修復(fù)效果

H7a：在否認(rèn)組中，修復(fù)時(shí)機(jī)與自我建構(gòu)交互影響警民信任修復(fù)效果

H7a-1：在依存型人格的群體中，延遲否認(rèn)效果優(yōu)于即時(shí)否認(rèn)效果

H7a-2：在獨(dú)立型人格的群體中，即時(shí)否認(rèn)效果優(yōu)于延遲否認(rèn)效果

H7b：在道歉組中，修復(fù)時(shí)機(jī)與自我建構(gòu)交互影響警民信任修復(fù)效果

H7b-1：在依存型人格的群體中，延遲道歉效果優(yōu)于即時(shí)道歉效果

H7b-2：在獨(dú)立型人格的群體中，即時(shí)道歉效果優(yōu)于延遲道歉效果

綜上，本研究所構(gòu)建的理論模型如圖1所示(圖中虛線為調(diào)節(jié)效應(yīng))。

圖1 本研究理論模型資料來(lái)源：作者自制。

三、實(shí)驗(yàn)研究設(shè)計(jì)及分析

(一)實(shí)驗(yàn)一：自我建構(gòu)和初始警民信任的前測(cè)

實(shí)驗(yàn)一的目的是提前測(cè)量好人口學(xué)信息、自我建構(gòu)類(lèi)型和警察初始信任水平，為后續(xù)實(shí)驗(yàn)提供基線值，并檢驗(yàn)依存型人格的群體比獨(dú)立型人格的群體的初始警民信任水平是否更高(即假設(shè)H4a)。北京市A大學(xué)149名在校生參與了該實(shí)驗(yàn)，共回收有效問(wèn)卷149份(87.9%男性)，平均年齡21.01歲(SD=0.749)。

1.實(shí)驗(yàn)量表的設(shè)計(jì)

借鑒前人的研究，自我建構(gòu)量表采用最經(jīng)典的Singelis設(shè)計(jì)出的24題量表[注]Singelis， T. M. The measurement of independent and interdependent self-construals[J]. Personality and Social Psychology Bulletin，1994，(20).，包括依存型和獨(dú)立型各12個(gè)測(cè)項(xiàng)。初始警民信任量表在Mayer等提出的可信度量表[注]Mayer， R. C.， Davis， J. H.， & Schoorman， F. D. An integrative model of organizational trust[J]. Academy of Management Review，1995，(20).的基礎(chǔ)上，充分考慮警察情景改編而成，包括警察能力、警察正直、警察善心各4個(gè)測(cè)項(xiàng)。均選用李克特七點(diǎn)量表。

2.實(shí)驗(yàn)流程

所有被試按問(wèn)卷順序依次填寫(xiě)人口學(xué)信息、自我建構(gòu)和警察初始信任的題目。

3.實(shí)驗(yàn)結(jié)果與討論

首先檢驗(yàn)自我建構(gòu)的組內(nèi)差異。依存型12個(gè)測(cè)項(xiàng)取均值和獨(dú)立型12個(gè)測(cè)項(xiàng)取均值，比較二者大小，按照學(xué)界通行做法，依存型均值高的劃分為依存型人格，編碼為1，反之則劃分為獨(dú)立型人格，編碼為2。獨(dú)立樣本 t 檢驗(yàn)結(jié)果顯示，依存組(M = 5.52， SD = 0.73)和獨(dú)立組(M = 4.50， SD = 0.71)之間依存型人格得分的差異顯著(t = 7.757，df=147，p< 0.0005)。并且，依存組(M =4.60， SD = 0.73)和獨(dú)立組(M = 5.04， SD = 0.54)之間獨(dú)立型人格得分的差異也顯著(t = -3.565，df=147，p< 0.0005)。

而后檢驗(yàn)自我建構(gòu)類(lèi)型對(duì)警察初始信任的影響。我們對(duì)初始警民信任的12個(gè)測(cè)項(xiàng)取均值作為因變量指標(biāo)，以不同的自我建構(gòu)類(lèi)型為自變量、初始警民信任為因變量進(jìn)行獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，依存組的被試(M = 5.43， SD = 0.97)比獨(dú)立組的被試(M = 4.95， SD = 1.11)有著更高的初始警民信任(t = 2.564，df=147，p=0.011)，即依存型人格的群體比獨(dú)立型人格的群體的初始警民信任水平更高，故H4a得到支持。

(二)實(shí)驗(yàn)二：修復(fù)策略、負(fù)面情緒對(duì)修復(fù)警民信任的影響

實(shí)驗(yàn)一提供了人口學(xué)信息、自我建構(gòu)類(lèi)型和初始警民信任的基線值。實(shí)驗(yàn)二進(jìn)一步探究涉警危機(jī)事件發(fā)生后，警方實(shí)施的不同修復(fù)策略對(duì)修復(fù)警民信任水平之間的差異(H1)，民眾負(fù)面情緒對(duì)修復(fù)警民信任的影響(H2)，民眾初始信任、自我建構(gòu)類(lèi)型分別對(duì)修復(fù)警民信任的影響(H4b和H4c)，民眾自我建構(gòu)類(lèi)型和負(fù)面情緒的交互作用對(duì)修復(fù)警民信任的影響(H5)。本實(shí)驗(yàn)從參與實(shí)驗(yàn)一的149名被試中隨機(jī)抽取48人參與該實(shí)驗(yàn)，將48名被試隨機(jī)分為人數(shù)相等的兩組，其中實(shí)施否認(rèn)策略和道歉策略的各24人。實(shí)驗(yàn)二共回收有效問(wèn)卷48份(85.4%男性)，平均年齡20.85歲(SD=0.899)。

1.實(shí)驗(yàn)刺激物和量表的設(shè)計(jì)

首先是涉警危機(jī)事件的選取。警察清正廉潔的程度是影響警民信任的重要指標(biāo)，警察腐敗行為不僅是違法行為，還會(huì)嚴(yán)重破壞警民信任。因此我們選取“警察辦公室受賄”視頻作為刺激物進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，以此代表涉警危機(jī)事件。

其次是負(fù)面情緒量表的設(shè)計(jì)。本研究選取最常見(jiàn)的四種負(fù)面情緒，分別是憤怒、厭惡、悲傷和恐懼，每種情緒各設(shè)3個(gè)測(cè)項(xiàng)，一共12個(gè)測(cè)項(xiàng)。

最后，修復(fù)警民信任量表與初始警民信任量表相似，同樣根據(jù)Mayer的可信度量表改編而成，包括警察能力、警察正直、警察善心各4個(gè)測(cè)項(xiàng)，并在每個(gè)測(cè)項(xiàng)前加上前提——“在警方回應(yīng)后”，作為修復(fù)后的警民信任量表，均選用李克特七點(diǎn)量表。

2.實(shí)驗(yàn)流程

48名被試被分成否認(rèn)組和道歉組，分別在兩個(gè)教室進(jìn)行試驗(yàn)。兩個(gè)組采用相同的試驗(yàn)刺激物，在多媒體投影設(shè)備上播放“警察辦公室受賄”視頻。視頻播放完畢后，發(fā)放問(wèn)卷，使被試先閱讀否認(rèn)策略或道歉策略的文字說(shuō)明，而后依次填寫(xiě)負(fù)面情緒和修復(fù)警民信任的量表。并通過(guò)填寫(xiě)學(xué)號(hào)的方法，使實(shí)驗(yàn)二的被試與實(shí)驗(yàn)一的數(shù)據(jù)一一對(duì)應(yīng)。

3.實(shí)驗(yàn)結(jié)果與討論

首先，檢驗(yàn)不同修復(fù)策略對(duì)修復(fù)警民信任的差異。我們對(duì)修復(fù)警民信任的12個(gè)測(cè)項(xiàng)取均值作為因變量指標(biāo)，以不同修復(fù)策略為自變量、修復(fù)警民信任為因變量進(jìn)行獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，不同修復(fù)策略導(dǎo)致的修復(fù)警民信任不存在顯著差異，t(46)=1.371，p>0.10。故H1未得到驗(yàn)證。

其次，檢驗(yàn)負(fù)面情緒對(duì)修復(fù)警民信任的影響。我們對(duì)負(fù)面情緒的12個(gè)測(cè)項(xiàng)取均值作為因變量指標(biāo)，以不同修復(fù)策略為自變量、負(fù)面情緒為因變量進(jìn)行獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，不同修復(fù)策略導(dǎo)致的負(fù)面情緒不存在顯著差異，t(46)=-0.582，p>0.50，故H2a未得到驗(yàn)證。而后我們根據(jù)負(fù)面情緒的平均值4.67將被試切分為高負(fù)面情緒組(高于均值)和低負(fù)面情緒組(低于均值)，分別編號(hào)為1和2，以負(fù)面情緒高和低為自變量、修復(fù)警民信任為因變量進(jìn)行獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，高負(fù)面情緒組的被試(M = 2.59， SD = 1.86)比低負(fù)面情緒組的被試(M = 3.66， SD = 1.06)有著更低的修復(fù)警民信任(t = -2.539，df=45.309，p=0.015)，即民眾負(fù)面情緒水平差異會(huì)顯著負(fù)向影響警民信任修復(fù)效果，故H2b得到支持。總體而言，H2得到部分支持。

其三，檢驗(yàn)民眾初始警民信任對(duì)修復(fù)警民信任的影響。我們同樣根據(jù)初始警民信任的平均值5.27將被試切分為高初始信任組和低初始信任組，分別編號(hào)為1和2，以初始信任高低為自變量、修復(fù)警民信任為因變量進(jìn)行獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，t(46)=0.129，p>0.80。故H4b未得到驗(yàn)證。

其四，檢驗(yàn)民眾自我建構(gòu)類(lèi)型對(duì)修復(fù)警民信任的影響。以不同的自我建構(gòu)類(lèi)型為自變量、修復(fù)警民信任為因變量進(jìn)行獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，t(46)=0.151，p>0.80。故H4c未得到驗(yàn)證。綜合實(shí)驗(yàn)一和實(shí)驗(yàn)二，H4得到部分驗(yàn)證。

最后，檢驗(yàn)民眾自我建構(gòu)類(lèi)型對(duì)負(fù)面情緒與修復(fù)后警民信任的調(diào)節(jié)作用。以自我建構(gòu)和負(fù)面情緒高低作為自變量、修復(fù)警民信任作為因變量進(jìn)行方差分析，其交互作用是邊緣顯著[一般而言，學(xué)界大都將顯著性在0.05%水平上視為“優(yōu)選”臨界值，但亦有部分研究將顯著性水平放寬至10%以內(nèi)，可以理解為統(tǒng)計(jì)“邊緣顯著”，且仍在接受范圍內(nèi)。]的，F(xiàn)(1，44)=3.100，p=0.085。我們進(jìn)一步對(duì)其進(jìn)行簡(jiǎn)單效應(yīng)檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，一方面，在依存型人格的群體中，負(fù)面情緒水平越高，修復(fù)效果越差，F(xiàn)(1，47)=8.44，p=0.006，高負(fù)面情緒組(M=2.398，SD=1.854)明顯比低負(fù)面情緒組有著更低的修復(fù)警民信任(M=3.987，SD=0.594)。然而，在獨(dú)立型人格的群體中，負(fù)面情緒的主效應(yīng)不顯著，F(xiàn)<1 。故H5a得到驗(yàn)證，而H5b未得到驗(yàn)證。另一方面，在高負(fù)面情緒組中，自我建構(gòu)的主效應(yīng)不顯著，F(xiàn)<1 。然而，在低負(fù)面情緒組中，自我建構(gòu)的主效應(yīng)邊緣顯著，F(xiàn)(1，47)=3.09，p=0.086，依存型人格的群體(M=3.987，SD=0.594)明顯比獨(dú)立型人格的群體有著更高的修復(fù)警民信任(M=2.944，SD=1.515)。故H5c未得到驗(yàn)證，而H5d得到驗(yàn)證?？傮w而言，H5得到部分驗(yàn)證。

(三)實(shí)驗(yàn)三：驗(yàn)證實(shí)驗(yàn)二、修復(fù)時(shí)機(jī)的調(diào)節(jié)作用

為了降低實(shí)驗(yàn)二結(jié)論的偶然性，提高整體實(shí)驗(yàn)的嚴(yán)謹(jǐn)性，實(shí)驗(yàn)三在實(shí)驗(yàn)二的基礎(chǔ)上擴(kuò)大樣本量，重新選擇實(shí)驗(yàn)刺激物，再次檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)二中已驗(yàn)證和未驗(yàn)證的結(jié)論(H1、H2、H4)。實(shí)驗(yàn)二中不同的修復(fù)策略并沒(méi)有導(dǎo)致修復(fù)警民信任的差異，那么是否存在其他的信任影響因素？不同的修復(fù)時(shí)機(jī)是否會(huì)影響修復(fù)后的警民信任？于是，實(shí)驗(yàn)三加入新的操控變量——修復(fù)時(shí)機(jī)，其中當(dāng)天實(shí)施修復(fù)策略的組稱(chēng)為即時(shí)修復(fù)組，一周后實(shí)施修復(fù)策略的組稱(chēng)為延遲修復(fù)組，進(jìn)行2(否認(rèn)、道歉)*2(即時(shí)、延遲)被試間實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)三重點(diǎn)探究修復(fù)時(shí)機(jī)對(duì)修復(fù)策略和警民信任修復(fù)效果的調(diào)節(jié)作用(H3)，民眾自我建構(gòu)水平與修復(fù)時(shí)機(jī)交互對(duì)警民信任修復(fù)效果的影響(H6)，修復(fù)策略、修復(fù)時(shí)機(jī)和民眾自我建構(gòu)水平三維交互對(duì)警民信任修復(fù)效果的影響(H7)。實(shí)驗(yàn)一149名被試中剩余的101人參與了該實(shí)驗(yàn)，將101名被試隨機(jī)分為人數(shù)相近的四組，即即時(shí)否認(rèn)組、即時(shí)道歉組、延遲否認(rèn)組和延遲道歉組。共回收有效問(wèn)卷99份(85.6%男性)，平均年齡20.91歲(SD=0.757)。

1.實(shí)驗(yàn)刺激物和量表的設(shè)計(jì)

實(shí)驗(yàn)二選取了“警察辦公室受賄”作為實(shí)驗(yàn)刺激物，受賄行為是國(guó)家公職人員特有的違法行為，根據(jù)犯罪構(gòu)成四要件說(shuō)，該罪的主體只能是國(guó)家公職人員。為了降低實(shí)驗(yàn)的片面性和偶然性，實(shí)驗(yàn)三最好選取不限于特定主體的警察違法行為作為刺激物。并且實(shí)驗(yàn)二中的受賄事件是私密發(fā)生的，實(shí)驗(yàn)三最好選取在公共場(chǎng)所發(fā)生的警察違法行為。綜上所述，實(shí)驗(yàn)三選取了“警察加油站打人”視頻這一負(fù)面事件作為實(shí)驗(yàn)刺激物，代表涉警危機(jī)事件。負(fù)面情緒量表和修復(fù)警民信任量表都與實(shí)驗(yàn)二中的一致。

2.實(shí)驗(yàn)流程

101名被試被分成人數(shù)相近的四組，分別在四個(gè)教室進(jìn)行試驗(yàn)。四個(gè)組采用相同的試驗(yàn)刺激物，在多媒體投影設(shè)備上播放“警察加油站打人”視頻。視頻播放完畢后，延遲修復(fù)的兩個(gè)組解散，暫停實(shí)驗(yàn)；即時(shí)修復(fù)的兩個(gè)組當(dāng)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷，使被試先閱讀否認(rèn)策略或道歉策略的文字說(shuō)明，而后依次填寫(xiě)負(fù)面情緒和修復(fù)警民信任的量表。并通過(guò)填寫(xiě)學(xué)號(hào)的方法，使實(shí)驗(yàn)三的被試與實(shí)驗(yàn)一的數(shù)據(jù)一一對(duì)應(yīng)。一周后，延遲修復(fù)的兩個(gè)組再進(jìn)行閱讀修復(fù)策略和填寫(xiě)量表的剩余實(shí)驗(yàn)。四個(gè)組共回收有效問(wèn)卷99份。

3.實(shí)驗(yàn)結(jié)果與討論

首先驗(yàn)證實(shí)驗(yàn)二中的結(jié)論。檢驗(yàn)不同修復(fù)策略對(duì)修復(fù)警民信任的差異。我們以不同修復(fù)策略為自變量、修復(fù)警民信任為因變量進(jìn)行獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，不同修復(fù)策略導(dǎo)致的修復(fù)警民信任不存在顯著差異，t(97)=1.255，p>0.20。故H1仍未得到驗(yàn)證。其次，檢驗(yàn)負(fù)面情緒對(duì)修復(fù)警民信任的影響。我們以不同修復(fù)策略為自變量、負(fù)面情緒為因變量進(jìn)行獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，不同修復(fù)策略導(dǎo)致的負(fù)面情緒不存在顯著差異，t(97)=-0.269，p>0.70。故H2a仍未得到驗(yàn)證。而后我們以負(fù)面情緒高和低為自變量、修復(fù)警民信任為因變量進(jìn)行獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，高負(fù)面情緒組的被試(M = 2.85， SD = 1.71)比低負(fù)面情緒組的被試(M = 3.53， SD = 1.07)有著更低的修復(fù)警民信任(t = -2.410，df=86.614，p=0.018)，即民眾負(fù)面情緒水平差異會(huì)顯著負(fù)向影響警民信任修復(fù)效果，故H2b再次得到驗(yàn)證?？傮w而言，H2再次得到部分支持。再次，檢驗(yàn)民眾初始警民信任對(duì)修復(fù)警民信任的影響。我們以初始信任高低為自變量、修復(fù)警民信任為因變量進(jìn)行獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，t(85.622)=0.821，p>0.40。故H4b仍未得到驗(yàn)證。最后，檢驗(yàn)民眾自我建構(gòu)類(lèi)型對(duì)修復(fù)警民信任的影響。以不同的自我建構(gòu)類(lèi)型為自變量、修復(fù)警民信任為因變量進(jìn)行獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，t(97)=-0.689，p>0.40。故H4c仍未得到驗(yàn)證。綜合實(shí)驗(yàn)一和實(shí)驗(yàn)三，H4再次得到部分驗(yàn)證。

綜上，實(shí)驗(yàn)三再次驗(yàn)證得到的結(jié)論與實(shí)驗(yàn)二相同，說(shuō)明我們實(shí)驗(yàn)二的結(jié)論具有一定的穩(wěn)健性。于是，下文繼續(xù)探究實(shí)驗(yàn)三新加入的修復(fù)時(shí)機(jī)的相關(guān)影響。相關(guān)檢驗(yàn)如下：

第一，檢驗(yàn)修復(fù)時(shí)機(jī)對(duì)修復(fù)策略和修復(fù)警民信任的調(diào)節(jié)作用。以修復(fù)策略和修復(fù)時(shí)機(jī)作為自變量、修復(fù)警民信任作為因變量進(jìn)行方差分析，其交互作用不顯著，F(xiàn)<1，p>0.40。故H3未得到驗(yàn)證。

第二，檢驗(yàn)民眾自我建構(gòu)水平與修復(fù)時(shí)機(jī)交互對(duì)修復(fù)警民信任的影響。以自我建構(gòu)類(lèi)型和修復(fù)時(shí)機(jī)作為自變量、修復(fù)警民信任作為因變量進(jìn)行方差分析，其交互作用顯著，F(xiàn)(1，95)=5.120，p=0.026。我們進(jìn)一步對(duì)其進(jìn)行簡(jiǎn)單效應(yīng)檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，在依存型人格的群體中，修復(fù)時(shí)機(jī)的主效應(yīng)顯著，F(xiàn)(1，98)=5.81，p=0.018，即時(shí)修復(fù)組(M=2.706，SD=1.480)明顯比延遲修復(fù)組(M=3.529，SD=1.336)有著更低的修復(fù)警民信任。然而，在獨(dú)立型人格的群體中，修復(fù)時(shí)機(jī)的主效應(yīng)不顯著，F(xiàn)<1。故H6a得到驗(yàn)證，而H6b未得到驗(yàn)證。總體而言，H6得到部分驗(yàn)證。

第三，檢驗(yàn)修復(fù)策略、修復(fù)時(shí)機(jī)和民眾自我建構(gòu)水平三維交互對(duì)警民信任修復(fù)效果的影響。以自我建構(gòu)類(lèi)型、修復(fù)策略和修復(fù)時(shí)機(jī)作為自變量、修復(fù)警民信任作為因變量進(jìn)行方差分析，其三維交互作用不顯著，F(xiàn)<1，p>0.40。因此，我們將其分為否認(rèn)組和道歉組，分別在兩個(gè)組內(nèi)以自我建構(gòu)類(lèi)型和修復(fù)時(shí)機(jī)作為自變量、修復(fù)警民信任作為因變量進(jìn)行方差分析。在否認(rèn)組中，其交互作用不顯著，F(xiàn)<1。故H7a未得到驗(yàn)證。而在道歉組中，其交互作用顯著，F(xiàn)(1，45)=5.217，p=0.027。我們進(jìn)一步對(duì)其進(jìn)行簡(jiǎn)單效應(yīng)檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，在依存型人格的群體中，修復(fù)時(shí)機(jī)的主效應(yīng)顯著，F(xiàn)(1，48)=7.52，p=0.009，即時(shí)道歉組(M=2.548，SD=1.115)明顯比延遲道歉組(M=3.698，SD=1.255)有著更低的修復(fù)警民信任。然而，在獨(dú)立型人格的群體中，修復(fù)時(shí)機(jī)的主效應(yīng)不顯著，F(xiàn)<1。故H7b-1得到驗(yàn)證，而H7b-2未得到驗(yàn)證，H7b得到部分驗(yàn)證。總體而言，H7得到部分驗(yàn)證。

四、結(jié)論與啟示

(一)研究結(jié)論

本文通過(guò)3個(gè)實(shí)驗(yàn)探究了涉警危機(jī)事件發(fā)生后，不同修復(fù)策略、不同修復(fù)時(shí)機(jī)和民眾負(fù)面情緒對(duì)警民信任的修復(fù)效果，并比較了不同自我建構(gòu)類(lèi)型人群的信任修復(fù)差異。同時(shí)，通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，本研究的穩(wěn)健性得到了提升。實(shí)驗(yàn)三不僅擴(kuò)大了樣本量，并且更換了實(shí)驗(yàn)刺激物，從而排除了特定主體和違法場(chǎng)所等混淆因素的影響，使部分實(shí)驗(yàn)結(jié)論得到了兩次驗(yàn)證。具體而言，本研究得到如下結(jié)論：

第一，涉警危機(jī)事件發(fā)生后，民眾的負(fù)面情緒越高，其對(duì)警民信任修復(fù)效果產(chǎn)生的負(fù)向影響越強(qiáng)。負(fù)面情緒會(huì)使信任水平降低的結(jié)論在其他研究領(lǐng)域已得到多次檢驗(yàn)。本文利用實(shí)驗(yàn)將其引入警民信任領(lǐng)域進(jìn)行探究，是對(duì)以往警民信任結(jié)論的有益補(bǔ)充和發(fā)展，同樣有類(lèi)似發(fā)現(xiàn)，即驗(yàn)證了民眾情緒對(duì)警民信任關(guān)系的負(fù)向影響。

第二，民眾自我建構(gòu)水平差異對(duì)警民初始信任和修復(fù)效果具有不同影響。已有在警民信任關(guān)系的研究中，對(duì)民眾個(gè)體差異的關(guān)注相對(duì)不足，使得信任修復(fù)策略實(shí)施的針對(duì)性有所欠缺。本實(shí)驗(yàn)則發(fā)現(xiàn)民眾自我建構(gòu)水平差異這一民眾個(gè)體特質(zhì)對(duì)警民初始信任和修復(fù)效果具有不同影響?；谇拔膶?shí)驗(yàn)結(jié)果，本研究證實(shí)：一方面，在涉警危機(jī)事件發(fā)生前，依存型人格較獨(dú)立型人格對(duì)警察持有更高的初始信任水平；另一方面，涉警危機(jī)事件發(fā)生后，依存型人格群體中的負(fù)面情緒越高，修復(fù)策略的修復(fù)效果越差，但是，獨(dú)立型人格群體中的負(fù)面情緒高低對(duì)修復(fù)效果影響則無(wú)明顯差異。

第三，單純的信任修復(fù)策略和不同修復(fù)時(shí)機(jī)的選擇難以直接對(duì)警民信任修復(fù)效果產(chǎn)生影響。以往研究認(rèn)為不同的信任修復(fù)策略會(huì)產(chǎn)生不同的修復(fù)效果，但本實(shí)驗(yàn)卻發(fā)現(xiàn)，在涉警危機(jī)事件發(fā)生后，警方實(shí)施否認(rèn)或道歉策略，對(duì)警民信任關(guān)系的修復(fù)效果沒(méi)有明顯差異。相似地，警方實(shí)施修復(fù)策略時(shí)，若只考慮不同的修復(fù)時(shí)機(jī)，對(duì)警民信任關(guān)系的修復(fù)效果也沒(méi)有明顯差異。在這兩個(gè)方面，警民信任關(guān)系修復(fù)得到了與其他信任修復(fù)相異的結(jié)論。

第四，警民信任危機(jī)事件發(fā)生后，修復(fù)時(shí)機(jī)對(duì)修復(fù)效果的影響“因人而異”。在對(duì)全體民眾進(jìn)行大樣本分析，發(fā)現(xiàn)單純的修復(fù)策略或修復(fù)時(shí)機(jī)不同都不存在明顯差異的情況下，進(jìn)一步考慮民眾個(gè)體差異，并據(jù)此對(duì)民眾進(jìn)行組群劃分來(lái)進(jìn)行信任修復(fù)效果的探究。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，自我建構(gòu)理論為警民信任關(guān)系提供了新的研究視角，并且，民眾不同的自我建構(gòu)水平為修復(fù)策略和修復(fù)時(shí)機(jī)也提供了新的解釋框架，即在自我建構(gòu)水平的調(diào)節(jié)作用下，信任修復(fù)策略和修復(fù)時(shí)機(jī)的不同會(huì)對(duì)警民信任修復(fù)效果產(chǎn)生差異。本研究證實(shí)，修復(fù)策略實(shí)施后，在依存型人格的群體中，延遲修復(fù)效果優(yōu)于即時(shí)修復(fù)效果，但在獨(dú)立型人格群體中的修復(fù)效果卻無(wú)明顯差異。此外，與以往對(duì)輿情回應(yīng)的研究不同，對(duì)依存型人格的群體進(jìn)行警民信任關(guān)系的修復(fù)并不是越快越好，反而對(duì)其進(jìn)行延遲修復(fù)策略的效果更好，尤其是延遲道歉策略。這可能是因?yàn)樯婢C(jī)事件剛爆發(fā)之際，民眾的負(fù)面情緒高漲，甚至在某些以“熱點(diǎn)”為追求的媒體報(bào)道下，警方回應(yīng)的語(yǔ)言、語(yǔ)氣、甚至神情和衣著都有可能被曲解造成信息失真，在不經(jīng)意間變成更加刺激民眾負(fù)面情緒的信息，使信任修復(fù)效果事與愿違。進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)于依存型人格的群體，延遲道歉卻比及時(shí)道歉的修復(fù)效果好，這一點(diǎn)與延遲修復(fù)效果更好是一致的。

第五，民眾自我建構(gòu)水平、修復(fù)策略與修復(fù)時(shí)機(jī)三者之間存在三維交互效應(yīng)。在驗(yàn)證民眾自我建構(gòu)水平的調(diào)節(jié)作用后，本實(shí)驗(yàn)進(jìn)一步對(duì)三維交互效應(yīng)進(jìn)行了探究，這在以往對(duì)警民信任關(guān)系的研究中是鮮有的。在不同的信任修復(fù)策略組中，它與修復(fù)時(shí)機(jī)和民眾自我建構(gòu)水平三者之間存在三維交互效應(yīng)。本研究證實(shí)：否認(rèn)策略不受修復(fù)時(shí)機(jī)和民眾自我建構(gòu)水平的交互影響；而在道歉策略下，對(duì)依存型人格群體實(shí)施的延遲道歉效果優(yōu)于即時(shí)道歉效果，但道歉策略下獨(dú)立型人格群體對(duì)修復(fù)時(shí)機(jī)則不“敏感”，受修復(fù)時(shí)機(jī)影響的差異不顯著。換言之，自我建構(gòu)水平對(duì)信任修復(fù)策略和警民信任水平的調(diào)節(jié)關(guān)系是有邊界條件的，當(dāng)警方實(shí)施否認(rèn)策略時(shí)，自我建構(gòu)水平的調(diào)節(jié)效應(yīng)不再顯著，即延遲否認(rèn)和及時(shí)否認(rèn)的修復(fù)效果卻沒(méi)有明顯差異。這可能是因?yàn)榉裾J(rèn)策略改變了涉警危機(jī)事件的歸因傾向，由內(nèi)部歸因轉(zhuǎn)為外部歸因，從根本上免除了警方的責(zé)任，使民眾從理性角度認(rèn)知到警方不應(yīng)當(dāng)被責(zé)備，較少受到民眾負(fù)面情緒的影響，因此否認(rèn)策略的修復(fù)時(shí)機(jī)對(duì)修復(fù)效果的影響不大。

(二)管理啟示

第一，依據(jù)本實(shí)驗(yàn)所得結(jié)論，警方應(yīng)當(dāng)注重負(fù)面情緒對(duì)警民信任修復(fù)效果的影響，切斷情緒感染途徑，盡最大可能平息民眾的負(fù)面情緒。以往警方可能更多地關(guān)注理性歸因?qū)裥湃侮P(guān)系的影響，本研究通過(guò)實(shí)驗(yàn)證明負(fù)面情緒也會(huì)直接對(duì)警民信任產(chǎn)生破壞，這表明民眾的負(fù)面情緒變化也需引起警方的同等重視。并且，基于情緒感染理論邏輯，負(fù)面情緒在網(wǎng)絡(luò)等傳播空間中會(huì)加速發(fā)酵，個(gè)體情緒快速向群體層面進(jìn)行情緒感染[注]Andersson， L. &Pearson， C.Tit-for-tat: The spiraling effect of incivility in the workplace[J]. Academy of Management Review ， 1999，(24).，因此，警方應(yīng)當(dāng)采取科學(xué)措施切斷負(fù)面情緒的傳播途徑。此外，有研究表明，危機(jī)回應(yīng)者使用強(qiáng)烈情緒感染力的詞句，并且適當(dāng)?shù)乇砺稇B(tài)度和情緒具有更好的修復(fù)效果[注]Read， K. “Corporate pathos”: New approaches to quell hostile publics[J]. Journal of Communication Management， 2007，(11).[注]云薏霏，劉希平，陳世平. 情緒在危機(jī)新聞框架和團(tuán)體危機(jī)回應(yīng)中的作用[J]．心理學(xué)報(bào)，2017，49(6).，因此，本研究進(jìn)一步建議警方可借鑒此方法，以帶有情緒感染力的回應(yīng)加強(qiáng)民眾負(fù)面情緒的平息效果。

第二，本研究發(fā)現(xiàn)，單純的修復(fù)策略的不同并不會(huì)導(dǎo)致警民信任修復(fù)效果的差異，可能是民眾個(gè)體差異致使全體民眾的大樣本數(shù)據(jù)不夠精確。此外，由于否認(rèn)策略和道歉策略其本意就存在不同的表達(dá)意思，警方應(yīng)當(dāng)根據(jù)涉警危機(jī)事件的實(shí)際情況，具體分析、靈活應(yīng)對(duì)。若此涉警危機(jī)事件不應(yīng)該歸責(zé)于警方，則實(shí)事求是地進(jìn)行否認(rèn)；反之，若此涉警危機(jī)事件警方負(fù)有責(zé)任的話，警方則應(yīng)誠(chéng)懇地進(jìn)行道歉。

第三，警民信任修復(fù)工作需要精準(zhǔn)施策，盡量做到“因人施策”，尤其是要注意對(duì)依存型人格人群的因勢(shì)利導(dǎo)，方能達(dá)到最佳效果。在本實(shí)驗(yàn)149名被試中，依存型人格的群體占71.81%，再次印證了在集體主義文化氛圍較為濃厚的亞洲地區(qū)，依存型人格的群體占大多數(shù)。因此，本研究成功檢驗(yàn)了依存型人格的群體對(duì)警民信任的相關(guān)結(jié)論，在我國(guó)受眾范圍較大，具有較高的普適性。由于警民信任關(guān)系受到民眾個(gè)體差異的影響，加強(qiáng)警民信任關(guān)系的工作需要更加精細(xì)化，做到“因人而異”，而不是“一概而論”。

此外，大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨為科學(xué)識(shí)別不同人格類(lèi)型人群提供了一種可能性。研究表明，體量巨大、類(lèi)型繁多的數(shù)據(jù)載體與云計(jì)算、感知方案和分布式處理技術(shù)的大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，將“導(dǎo)致生產(chǎn)力、技術(shù)實(shí)力及社交結(jié)構(gòu)的全新突破”[注]Jordan R. The Health-Care Industry Turns to BigData[EB/OL]. [2014-08-25]. http：//www.businessweek.com/printer/articles/26016 -the -health -care -industry -turns-to-big-data.。目前來(lái)看，商業(yè)領(lǐng)域的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)[注]蔣潔，陳芳，何亮亮.大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)的倫理困境與出路[J]．圖書(shū)與情報(bào)，2014，(5).、政府治理中的社會(huì)問(wèn)題預(yù)判[注]吳建樹(shù). 大數(shù)據(jù)時(shí)代政府治理能力的提升策略[J]．理論前沿，2014，(10).，都充分利用了大數(shù)據(jù)進(jìn)行精細(xì)管理。同理，隨著大數(shù)據(jù)云計(jì)算技術(shù)的日益精密，民眾留下的各類(lèi)公開(kāi)信息可以作為預(yù)判其自我建構(gòu)類(lèi)型的依據(jù)，比如公開(kāi)的瀏覽記錄、公開(kāi)的留言記錄、公開(kāi)的學(xué)習(xí)記錄、公開(kāi)的出行記錄等。在不侵犯民眾隱私的前提下，警察公共關(guān)系管理者未來(lái)完全可以通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)的綜合統(tǒng)計(jì)、挖掘和分析，可以估測(cè)某個(gè)人、某一群體的自我建構(gòu)類(lèi)型傾向，從而“對(duì)癥下藥”，有針對(duì)性地實(shí)施警民信任關(guān)系的修復(fù)策略。比如，一旦遇到涉警危機(jī)事件時(shí)，對(duì)于依存型人格的群體，延遲道歉卻比及時(shí)道歉的修復(fù)效果好，所以，應(yīng)該在充分查明事實(shí)真相時(shí)再道歉(稍有延遲)，要遠(yuǎn)比立即道歉策略的效果好。概言之，警方可以綜合運(yùn)用大數(shù)據(jù)對(duì)依存型人格的群體進(jìn)行識(shí)別，而后結(jié)合涉警危機(jī)事件的具體情況，注重平息其負(fù)面情緒，并更多地考慮延遲修復(fù)策略，尤其是延遲道歉策略在依存型人格人群中的精準(zhǔn)修復(fù)策略的實(shí)施。

(三)研究局限和未來(lái)研究方向

本研究主要存在以下研究不足：第一，外部效度低，研究樣本有待進(jìn)一步擴(kuò)展。由于實(shí)驗(yàn)研究本身局限性，本研究理論框架的結(jié)論僅能在一定程度上有代表性，至于是否適合其他區(qū)域、人群的樣本仍是一個(gè)未知數(shù)，需要后續(xù)研究繼續(xù)進(jìn)行外部性的檢驗(yàn)。第二，本研究理論模型僅考慮了民眾負(fù)面情緒、修復(fù)時(shí)機(jī)、自我建構(gòu)水平等關(guān)鍵因素對(duì)警民信任修復(fù)效果的影響，仍然需要對(duì)民眾歸因認(rèn)知方式等其他因素進(jìn)行充分考慮，并將其他可能因素納入本文框架繼續(xù)探索，以增強(qiáng)本研究的解釋力。