閆芳琴

五官科是醫(yī)院收治眼外傷等五官疾病的科室，手術(shù)率較高，患者年齡跨度廣。五官科疾病對患者的外貌、視聽說以及嗅覺功能影響較大，疾病的治療效果影響患者的生活質(zhì)量，患者及其家屬因此承受較大的心理壓力，是護(hù)患糾紛的高發(fā)科室[1]。護(hù)患糾紛會影響正常的醫(yī)療護(hù)理工作秩序，還會影響醫(yī)院的聲譽(yù)，同時(shí)給護(hù)士較大的心理壓力，成為護(hù)士職業(yè)壓力的主要來源，加強(qiáng)護(hù)患糾紛的管理非常必要[2]。護(hù)患糾紛發(fā)生原因較復(fù)雜，溝通質(zhì)量不佳、患者及其家屬心理壓力較高對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有過高的期待是主要原因，絕大多數(shù)的護(hù)患糾紛是可以預(yù)防的。為進(jìn)一步降低五官科醫(yī)患糾紛的管理水平，醫(yī)院嘗試在五官科實(shí)踐有效心理護(hù)理，2018年共接收患者684例，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料及方法

1.1 一般資料

2017年1月—2017年12月，醫(yī)院五官科收治患者670例，納入對照組，其中男352例、女318例，年齡（31.5±19.6）歲。其中外傷94例，原發(fā)疾病576例，眼部疾病104例，手術(shù)治療446例。2018年1月—2018年12月，醫(yī)院五官科收治患者684例，納入觀察組，其中男359例、女325例，年齡（32.4±17.4）歲。其中外傷101例，原發(fā)疾病583例，眼部疾病117例，手術(shù)治療461例。兩組對象年齡、性別、外傷以及原發(fā)疾病比重、眼部疾病、手術(shù)治療比重等臨床資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 對照組 常規(guī)護(hù)理，主要為圍術(shù)期護(hù)理，針對常見的鼻竇炎、慢性中耳炎、眼外傷等疾病，采取不同的護(hù)理策略，主要內(nèi)容包括疼痛護(hù)理、遮眼管理、引流管理、病情監(jiān)護(hù)等。

1.2.2 觀察組 在對照組基礎(chǔ)上，實(shí)踐有效心理護(hù)理，對護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)。

（1）問題1：患者家屬情緒波動。對護(hù)理操作過程中患者家屬心理壓力較大，特別是那些創(chuàng)傷入院的對象，會反復(fù)問詢是否會導(dǎo)致嚴(yán)重的不良后果，是否會失明、是否會毀容等。

護(hù)士需要耐心解釋，舉例論證，深入分析這類疾病的特點(diǎn)，提升患兒家屬對疾病的科學(xué)認(rèn)識，糾正錯(cuò)誤的認(rèn)識，積極配合護(hù)理工作[3]。

（2）問題2：非?？只牛菀准と?，特別是那些外傷、視力障礙的對象，多見于性格相對悲觀、性格偏激的對象，此類對象會放大恐懼，對不良后果比較擔(dān)憂，如以反復(fù)性鼻出血入院的對象，會擔(dān)心為鼻咽癌，心懷恐懼，容易激惹。

此時(shí)的患者需要多陪伴，要求家屬多陪護(hù)，采用積極心理學(xué)干預(yù)，轉(zhuǎn)變角度，幫助患者建立對疾病的科學(xué)認(rèn)識，認(rèn)識到控制自身情緒、配合治療的意義[4-5]。

（3）問題3：疼痛等癥狀持續(xù)存在，多見于感染對象、術(shù)后，這些癥狀給患者較大的心理壓力，會導(dǎo)致患者對預(yù)后存在顧慮。

護(hù)士需要耐心解釋，控制應(yīng)激源。實(shí)際上絕大多數(shù)的癥狀都是正常的，特別是疼痛，感染、手術(shù)都可能導(dǎo)致疼痛。在癥狀發(fā)生時(shí)，需要指導(dǎo)患者進(jìn)行深呼吸、情緒轉(zhuǎn)移等方法減輕疼痛等癥狀感受，提升耐受，減輕疼痛對患者的干擾。

（4）其他：①每日都評估患者的心理狀態(tài)，分析過去一夜的睡眠質(zhì)量，及早發(fā)現(xiàn)病理性焦慮、抑郁、恐懼等心理癥狀，及時(shí)進(jìn)行心理干預(yù)；②重視有效的溝通，了解患者及其家屬擔(dān)心的問題，幫助建立正確的認(rèn)識；③發(fā)揮家屬的支持作用，鼓勵(lì)患者及其家屬進(jìn)行深入交流溝通；④在出現(xiàn)不良事件，如出現(xiàn)并發(fā)癥，采用積極心理學(xué)干預(yù)，巧妙的轉(zhuǎn)變語境、溝通方式，減少這些負(fù)面信息帶來的刺激；⑤傳授情緒控制方法，如情緒轉(zhuǎn)移、音樂療法、正念減壓療法等，讓患者及其家屬正確對待負(fù)面情緒，采用合適的方法發(fā)泄；⑥對于癥狀較明顯的對象，加強(qiáng)巡視；⑦需要創(chuàng)造相對輕松、舒適的住院環(huán)境[6-7]。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）比較兩組患者的護(hù)患糾紛發(fā)生率；（2）比較兩組患者的護(hù)理滿意度，采用護(hù)理滿意度量表[8]進(jìn)行測評，包括服務(wù)熱情主動、健康教育、工作能力、關(guān)愛與溝通、病區(qū)管理五個(gè)方面的內(nèi)容，共計(jì)21個(gè)條目，每個(gè)條目1～7分，分值越高表示滿意度水平越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 18.0軟件以及WPS表格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，護(hù)理滿意度評分服從正態(tài)分布，采用（均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差）表示，觀察組與對照組組間對比采用t檢驗(yàn)，護(hù)患糾紛發(fā)生率用（%）表示，組間對比采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)患糾紛發(fā)生率

觀察組護(hù)患糾紛發(fā)生率0.4%（3/684），低于對照組2.5%（17/670），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=10.244，P=0.001）。

2.2 患者護(hù)理滿意度

觀察組患者的護(hù)理滿意度五個(gè)方面得分分別為：服務(wù)熱情主動（35.96±3.77）分、健康教育（26.31±3.87）分、工作能力（24.33±4.12）分、關(guān)愛與溝通（18.56±4.38）分、病區(qū)管理（25.12±4.09）分；對照組患者的護(hù)理滿意度五個(gè)方面得分分別為：服務(wù)熱情主動（31.12±2.35）分、健康教育（20.08±2.78）分、工作能力（19.22±3.21）分、關(guān)愛與溝通（15.22±3.31）分、病區(qū)管理（19.88±3.42）分，經(jīng)比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=28.282，33.961，25.423，15.806，25.548；P=0.001，0.001，0.001，0.001，0.001）。

3 討論

五官科收治的患者具有特殊性，不安全因素較多，容易出現(xiàn)護(hù)理不良事件，也容易出現(xiàn)護(hù)患糾紛。如眼外傷遮眼的對象，容易出現(xiàn)磕碰傷，患者對視力恢復(fù)的擔(dān)憂情緒比較嚴(yán)重，容易激惹。一些女性患者對自己的容貌較為關(guān)注，如患者面部出現(xiàn)難以抹去的傷痕，易出現(xiàn)情緒波動[8]。以上因素都可能導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生，對護(hù)理質(zhì)量管理提出了更高的要求。

為此醫(yī)院嘗試在2018年實(shí)踐有效心理護(hù)理，針對常見的心理問題，如患者家屬壓力過大導(dǎo)致的糾紛、對嚴(yán)重不良預(yù)后非?？只乓准と菍?dǎo)致的糾紛、疼痛等癥狀較嚴(yán)重易激惹導(dǎo)致的糾紛等問題，制定了針對性的心理護(hù)理對策，旨在提升患者對疾病、癥狀的科學(xué)認(rèn)識，糾正錯(cuò)誤的認(rèn)識，提升情緒自我調(diào)節(jié)能力，發(fā)揮家屬的支持作用[9-10]。與此同時(shí)，在病房內(nèi)還重視巡視，增強(qiáng)患者的安全感。為了讓心理護(hù)理真正應(yīng)用于臨床實(shí)踐，醫(yī)院也需要對五官科護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)進(jìn)行強(qiáng)化。根據(jù)醫(yī)院護(hù)士隊(duì)伍的實(shí)際情況，一些護(hù)理人員學(xué)歷較低，對心理學(xué)知識缺乏了解，他們在與患者交流溝通時(shí)，會表現(xiàn)出難以了解患者需求與期望的問題。加強(qiáng)護(hù)理人員的心理學(xué)教育，有助于拉近患者與護(hù)士之間的距離，進(jìn)而在改善護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)上，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率。

結(jié)果顯示，觀察組對象明顯獲益，2018年的護(hù)患糾紛發(fā)生率0.4%（3/684），低于對照組2.5%（17/670）（P＜0.05），提示心理護(hù)理確實(shí)可以降低護(hù)患糾紛發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)。從護(hù)理滿意度來看，觀察組服務(wù)熱情主動、健康教育、工作能力、關(guān)愛與溝通、病區(qū)管理評分高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），提示心理護(hù)理在健康教育、服務(wù)熱情、關(guān)愛溝通等方面有明顯的改善。很多情況下，糾紛的發(fā)生與患者及其家屬對疾病、診療護(hù)理缺乏足夠的認(rèn)識、心理自我調(diào)節(jié)能力以及家屬支持不足有關(guān)，積極答疑解惑，給予患者更多的外界支持，有助于預(yù)防糾紛的發(fā)生[11-13]。

綜上，有效心理護(hù)理可以有效的降低五官科護(hù)患糾紛發(fā)生率，提升護(hù)理滿意度，應(yīng)作為基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容。