張娟飛

(陜西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院， 陜西 咸陽(yáng) 712000)

0 引言

高職酒店/旅游管理專業(yè)在人才培養(yǎng)計(jì)劃里一般會(huì)安排3—6個(gè)月的校外實(shí)習(xí)，學(xué)生實(shí)習(xí)的企業(yè)主要是高星涉外酒店。在學(xué)生校外實(shí)習(xí)期間，一般由所實(shí)習(xí)酒店進(jìn)行企業(yè)化管理，學(xué)校也會(huì)安排校內(nèi)專業(yè)教師和學(xué)生進(jìn)行溝通，共同去培養(yǎng)學(xué)生。實(shí)習(xí)時(shí)教師和學(xué)生進(jìn)行溝通的方式有兩種：面對(duì)面的溝通和網(wǎng)絡(luò)溝通。本文主要探討基于網(wǎng)絡(luò)的溝通管理是如何影響校外實(shí)訓(xùn)管理的。筆者在中國(guó)知網(wǎng)搜索，關(guān)于酒店/旅游管理專業(yè)校外實(shí)習(xí)，基于網(wǎng)絡(luò)化的管理的研究比較稀少。筆者認(rèn)為基于網(wǎng)絡(luò)化的校外實(shí)習(xí)的管理方法、管理模式肯定不同于一般化的校外實(shí)習(xí)管理，所以研究探討基于網(wǎng)絡(luò)化的酒店/旅游管理專業(yè)校外實(shí)習(xí)管理就具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)和理論意義。文章從網(wǎng)絡(luò)志角度闡述了如何分析利用這些酒店/旅游管理專業(yè)學(xué)生自發(fā)創(chuàng)建的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)。

1 背景介紹

網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)是現(xiàn)代大學(xué)生必不可少的交流工具。大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)人際交往途徑QQ占86.4%，微信達(dá)45%[2]。學(xué)生隨時(shí)更新的QQ日志、QQ說說、微信朋友圈、QQ群發(fā)言和圖片，微信群發(fā)言和圖片都能反映學(xué)生實(shí)習(xí)狀況，并且是群體性的，大面積的，反映的是普遍現(xiàn)象不是個(gè)別現(xiàn)象，所以大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)人際交往已經(jīng)是非常普遍的現(xiàn)象。大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)人際交往是自發(fā)的，避免了面對(duì)面交流的尷尬，所以對(duì)一些敏感問題他們?cè)敢獍l(fā)表自己的看法。

酒店/旅游管理專業(yè)是培養(yǎng)具有良好理解能力和語(yǔ)言表達(dá)能力、良好的組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力，善于與人打交道、善于處理人際關(guān)系、善于管理客我關(guān)系的專業(yè)技術(shù)性人才的專業(yè)。本專業(yè)學(xué)生在經(jīng)過幾年深造培養(yǎng)后，在人際交往方面存在的問題是什么？本文主要是想探知酒店/旅游管理專業(yè)學(xué)生校外實(shí)習(xí)過程中的網(wǎng)絡(luò)人際交往方面主要存在的問題是什么？通過分析酒店/旅游管理專業(yè)學(xué)生校外實(shí)習(xí)過程中學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)可以歸納出酒店/旅游管理專業(yè)學(xué)生校外實(shí)習(xí)過程中存在的問題，便于對(duì)學(xué)生指導(dǎo)和管理。

2 網(wǎng)絡(luò)志方法的研究步驟

2.1 網(wǎng)絡(luò)志方法

鄭新民(2016)我們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)志是質(zhì)化研究所使用的一套資料收集方法，它以互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)所為研究環(huán)境，采用參與觀察手段，對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中( 包括各類型應(yīng)用終端) 產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、分析與呈現(xiàn)，用于探究人們與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的社會(huì)行為及其實(shí)質(zhì)意義[1]。網(wǎng)絡(luò)志在數(shù)據(jù)收集上省時(shí)、實(shí)惠，在某些時(shí)候甚至可以解決數(shù)據(jù)介入困難等問題，網(wǎng)絡(luò)志在數(shù)據(jù)收集上能夠避免面對(duì)面交流的尷尬[3]。

2.2 酒店/旅游管理專業(yè)學(xué)生校外實(shí)習(xí)過程中的網(wǎng)絡(luò)人際交往存在問題分析

“網(wǎng)絡(luò)志方法要收集的資料分為“檔案資料”“生成資料”以及“觀察反思日志”三種類型?！盵1]本文主要分析陜西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院2015、2016、2017年酒店管理、旅游管理專業(yè)學(xué)生校外實(shí)習(xí)資料。因?yàn)楣P者是該校酒店管理專業(yè)的專職教師，和學(xué)生是QQ、微信好友關(guān)系，所以在收集過程中我們采用的是全程在線的“參與觀察”方式，檔案資料、生成資料都是通過在線方式收集，最后還撰寫了大量的觀察-反思日志。在確定了分析研究素材后，筆者剔除了學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)正常詢問學(xué)校正常事物和實(shí)習(xí)流程等資料，仔細(xì)地整理了與研究問題相關(guān)的資料，并為這些資料建立了檔案，進(jìn)行了編碼，檔案信息包括學(xué)生的基本信息、發(fā)表言論的動(dòng)機(jī)以及關(guān)鍵言論；編碼為QQ為Q1，Q2，Q3……，微信為W1，W2，W3……，反思日志為F1，F(xiàn)2，F(xiàn)3……

因?yàn)楣P者熟悉研究?jī)?nèi)容，而且數(shù)據(jù)規(guī)模合適，所以本研究采用手工方式來分析數(shù)據(jù)。

2.1.1 研究的問題

(1)在實(shí)習(xí)過程中哪類學(xué)生喜歡在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)訴說

(2)學(xué)生訴說的真實(shí)動(dòng)機(jī)

2.1.2 相關(guān)研究倫理要求

本文持包容、客觀、尊重的態(tài)度，并且對(duì)具體學(xué)生班級(jí)、學(xué)生姓名都予以化名處理，目的是將本研究對(duì)研究對(duì)象可能造成的不良影響降至最低。

2.1.3 不足之處

首先，筆者主觀判斷和專業(yè)水平的限制下，對(duì)資料的理解和挖掘程度不同；其次，網(wǎng)絡(luò)志研究的對(duì)象也可能存在樣本偏差，畢竟不是所有學(xué)生遇到實(shí)習(xí)問題都會(huì)在網(wǎng)絡(luò)社交媒體發(fā)表自己的真實(shí)看法，所以筆者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化教學(xué)研究時(shí)，在資料收集方法的選擇上采用線上、線下、線上的方法，在網(wǎng)絡(luò)世界和現(xiàn)實(shí)世界同時(shí)進(jìn)行，以保證分析結(jié)果的真實(shí)性。

3 結(jié)果及討論

首先，在實(shí)習(xí)時(shí)哪類學(xué)生喜歡在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)訴說？根據(jù)對(duì)2015、2016、2017屆酒店/旅游管理專業(yè)300名學(xué)生的分析，筆者發(fā)現(xiàn)喜歡在網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)合發(fā)表公開言論的學(xué)生約占30%，主要集中在班委、學(xué)習(xí)較好學(xué)生、中等學(xué)生中(把學(xué)生按類別分為班委、學(xué)習(xí)優(yōu)異學(xué)生、學(xué)習(xí)一般學(xué)生、成績(jī)較差者)。一般情況下，成績(jī)好的學(xué)生，英語(yǔ)好，自律性強(qiáng)，都被分配到最具鍛煉的實(shí)習(xí)崗位，這些崗位要求較高，做不好會(huì)被批評(píng)，而通常成績(jī)較好學(xué)生因?yàn)樯瞄L(zhǎng)學(xué)習(xí)所以在校內(nèi)都是被老師表?yè)P(yáng)的，所以剛?cè)ゾ频陮?shí)習(xí)落差比較大，在實(shí)習(xí)期間如果不擅長(zhǎng)被批評(píng)，易受搓，容易抱怨傾訴。相反，成績(jī)較差的學(xué)生不敢對(duì)好的實(shí)習(xí)崗位寄托希望太高，一旦被分到較好實(shí)習(xí)崗位，會(huì)受到激勵(lì)，容易接受批評(píng)和挫折，不太容易抱怨。班委一方面要代表學(xué)生反映問題，同時(shí)習(xí)慣了校內(nèi)同老師的交流溝通方式，不見得在酒店適應(yīng)同企業(yè)各層領(lǐng)導(dǎo)的交流溝通，所以在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)發(fā)泄和傾訴。中等學(xué)生也會(huì)傾訴，因?yàn)樵谛?nèi)是容易被老師忽略的一類學(xué)生，在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)傾訴是在受到挫折時(shí)向朋友和同學(xué)傾訴。

其次，對(duì)于學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)公共空間訴說的動(dòng)機(jī)，筆者也進(jìn)行了分析，總結(jié)。比較有代表性的有：第一，(學(xué)生角度)實(shí)習(xí)太累太辛苦太委屈。一位學(xué)生寫道：“快到中秋節(jié)了，餐飲部門經(jīng)理讓推銷月餅禮盒，那么多，怎么可能完成任務(wù)？不公平?！?Q1)另一位學(xué)生在微信朋友圈訴說：“幾雙鞋都穿爛了?！?w3)另外一位學(xué)生在得知實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)間是9月底，她在微信群里問到“老師，到時(shí)候不會(huì)讓我們實(shí)習(xí)到十一結(jié)束吧？”(W6)第二，搗亂型。一位因?yàn)闀缯n、不及格課程學(xué)分累積到被學(xué)校勸退的學(xué)生在班級(jí)QQ群里轉(zhuǎn)載一些被新聞媒體曝光的其他學(xué)校違規(guī)實(shí)習(xí)視頻，與他溝通，這類視頻不適合發(fā)群里，學(xué)生反駁“又不是我們學(xué)校?！?Q2)第三，實(shí)習(xí)工作失誤，覺得實(shí)習(xí)單位處罰過重的；一個(gè)學(xué)生給我發(fā)的微信中說到:“她早上忘了給一個(gè)客人早餐券，給客人賠償了，賠償?shù)馁M(fèi)用是她實(shí)習(xí)工資的1/4，她覺得自己是實(shí)習(xí)生，這樣的懲罰太重了?！?W3)學(xué)生覺得接受不了。第四，對(duì)實(shí)習(xí)流程不理解，胡鬧型；一個(gè)學(xué)生在QQ班級(jí)群里詢問幾個(gè)月實(shí)習(xí)結(jié)束后流程，因?yàn)槭羌倨?，相關(guān)負(fù)責(zé)老師聯(lián)系不到，在不影響學(xué)生事務(wù)的情況下，給她說明等相關(guān)負(fù)責(zé)老師假期修完后再回復(fù)她。她不愿意，覺得不能等待，很情緒化，覺得相關(guān)部門不負(fù)責(zé)任。第五，進(jìn)入不了角色，暫時(shí)不能適應(yīng)型；一個(gè)學(xué)生在實(shí)習(xí)一周后，就在線下聯(lián)系實(shí)習(xí)負(fù)責(zé)老師，說實(shí)習(xí)單位分給她的崗位，她覺得沒有前途，她不想實(shí)習(xí)。第六，暫時(shí)不會(huì)和各種類型客人打交道型。一個(gè)男學(xué)生在QQ日志中抱怨到：“客人要湯勺，他給拿了一個(gè)，客人說沒洗干凈；他又拿了一個(gè)，客人說邊上有一個(gè)小缺口，不行；客人真麻煩?！?Q3)在我的反思日志中，我寫道：

“怎樣給學(xué)生合理解釋職場(chǎng)道理？對(duì)于企業(yè)來說，你來學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)可以，但不能影響我們的正常工作；直接對(duì)客工作，做不好，可能會(huì)影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益，所以只能先安排你做一些二線工作。而二線工作比較辛苦，被肯定的概率較小，這也是客觀存在的現(xiàn)實(shí)。在實(shí)習(xí)崗位分配中，肯定會(huì)有一部分學(xué)生被分配到二線，雖然人數(shù)較少?！?F4)

當(dāng)然也有一些學(xué)生的表現(xiàn)，好到讓我感動(dòng)。一位學(xué)生在微信朋友圈發(fā)文配登山圖道：“沒有光的時(shí)候，連影子都不會(huì)陪著我?！?W4)我在反思日志中寫道：“20幾歲的年齡，在快要進(jìn)入職場(chǎng)的短暫的實(shí)習(xí)中，有如此領(lǐng)悟，也不是人人都能做到的。可不是嗎？年輕的時(shí)候，我們的資本就只是年輕，什么都沒有，只能先給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，讓企業(yè)看到自己的價(jià)值，企業(yè)才會(huì)重視我們?！?F2)

總結(jié)一下，酒店/旅游管理專業(yè)大學(xué)生實(shí)習(xí)安排一般安排在大三第一學(xué)期，由于處于心理生理發(fā)育的轉(zhuǎn)折時(shí)期，以及初次離開家庭、學(xué)校獨(dú)立生活，在人際交往上存在以下幾點(diǎn)不足：

(1)對(duì)自己定位不確定

既是在校大學(xué)生，又是企業(yè)的實(shí)習(xí)生，角色的轉(zhuǎn)換讓酒店/旅游管理專業(yè)大學(xué)生對(duì)自己的認(rèn)識(shí)以及對(duì)未來的目標(biāo)都不是很清晰，同時(shí)卻要確立自己作為社會(huì)人(實(shí)習(xí)生)的新角色，所以在人際交往方面，既想表現(xiàn)得成熟與獨(dú)立，又不愿意接受自己的天真與需要被呵護(hù)的現(xiàn)實(shí)，既希望被接受和肯定，又不愿意被批評(píng)和嚴(yán)于律己、寬以待人。

(2)容易玻璃心

學(xué)生在實(shí)習(xí)期間遇到委屈、挫折、期望與現(xiàn)實(shí)的落差，心情差，很自然就想運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)泄一下。當(dāng)心情不好的時(shí)候，覺得一切都是別人的錯(cuò)，自己比較倒霉，比較玻璃心，所以在網(wǎng)絡(luò)媒體說的話比較有刺，帶有敵意。

(3)希望得到關(guān)注和認(rèn)可

有時(shí)候?qū)W生在網(wǎng)絡(luò)媒體曬心情時(shí)，只是希望被老師和同學(xué)看到，希望得到關(guān)注。希望老師和同學(xué)們了解他們真實(shí)的想法和體會(huì)。雖然實(shí)習(xí)又苦又累，但對(duì)于能堅(jiān)持實(shí)習(xí)的行為，希望得到老師和其他學(xué)生的認(rèn)可。

4 解決策略

酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的核心技術(shù)是與人溝通。學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)反映的問題是網(wǎng)絡(luò)人際交往存在的問題，對(duì)癥下藥可以幫助學(xué)生提高素質(zhì)，提高學(xué)生的人際溝通能力，為就業(yè)、適應(yīng)社會(huì)打好基礎(chǔ)。

4.1 正確處理網(wǎng)絡(luò)交往和現(xiàn)實(shí)交往

網(wǎng)絡(luò)人際交往正日益泛化，由于沒有對(duì)好友的親疏予以結(jié)構(gòu)化，反而使得真正關(guān)系親近的好友家人被湮沒了[4]。所以大學(xué)生應(yīng)該正確處理虛擬交往和現(xiàn)實(shí)交往。在實(shí)習(xí)過程中出現(xiàn)問題應(yīng)該和同學(xué)、老師、家人多交流溝通，而不是通過在網(wǎng)絡(luò)上曬和怨去解決問題。

4.2 加強(qiáng)師生聯(lián)系

專業(yè)課教師應(yīng)該在平時(shí)理論教學(xué)的過程中，多和學(xué)生溝通聯(lián)系，多開導(dǎo)學(xué)生，有些學(xué)生在實(shí)習(xí)中、剛工作時(shí)已經(jīng)認(rèn)同老師了，知道老師嚴(yán)格要求是為他們好。有些學(xué)生雖然不理解老師“嚴(yán)師出高徒”的苦衷，過幾年他也會(huì)回想起大學(xué)階段那些諄諄教誨自己的人。所以在平時(shí)的授課中，專業(yè)課老師要多關(guān)心學(xué)生、多指導(dǎo)學(xué)生，加強(qiáng)師生聯(lián)系。

4.3 多進(jìn)行心理健康輔導(dǎo)

由于網(wǎng)絡(luò)的隱秘性特點(diǎn)，大學(xué)生更愿意說出心里話[3]。但長(zhǎng)期沉溺于微信網(wǎng)絡(luò)社交的青少年，將無法適應(yīng)現(xiàn)實(shí)社會(huì)中復(fù)雜的人際交往規(guī)則[5]。因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，看不到對(duì)方的面部表情，所以不知道對(duì)方是不是高興，是不是言不由衷。作為大學(xué)生，在網(wǎng)絡(luò)中表達(dá)了自己的真實(shí)想法，但卻不知道看到的人或回應(yīng)自己的人的真實(shí)想法，失落肯定是有的，失望也在所難免。所以針對(duì)學(xué)生在學(xué)習(xí)、生活、實(shí)習(xí)中遇到的挫折，在能預(yù)知的情況下，教師要多進(jìn)行心理健康輔導(dǎo)，這有益于實(shí)習(xí)過程管理。

4.4 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)人際交往思想道德教育

黑格爾認(rèn)為，“一個(gè)主體的獨(dú)立性和自由在于得到其他主體的認(rèn)可”[6]。中國(guó)自古就有“小勝靠智，大勝靠德”的說法。所以大學(xué)生在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)人際交往中要注意自己的言行，不能通過怨和曬去反映自己的心情。遇到生活、學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)中不能解決的問題，可以私下里和同學(xué)、老師、實(shí)習(xí)單位進(jìn)行溝通，解決。這樣不僅問題解決了，而且會(huì)讓周圍的同學(xué)、老師、實(shí)習(xí)單位覺得你是一個(gè)成熟的，值得信任的人。當(dāng)你被認(rèn)為是一個(gè)值得信任的人，得到其他主體的認(rèn)可，你的人際交往能力實(shí)際已經(jīng)提高了。

5 結(jié)語(yǔ)

高職酒店管理、旅游管理專業(yè)大學(xué)生應(yīng)該重視網(wǎng)絡(luò)人際交往，把大學(xué)期間的校外實(shí)習(xí)充分利用起來，在網(wǎng)絡(luò)空間體現(xiàn)自己的修養(yǎng)、人格魅力，不但能夠正確的處理網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)實(shí)的關(guān)系，規(guī)避網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)，還能夠利用網(wǎng)絡(luò)提升自己的人際交往水平，獲得更廣闊的發(fā)展空間。

高職院校在酒店管理、旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)中，也應(yīng)該重視培養(yǎng)學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)人際交往能力，通過高校兩課課堂、學(xué)生管理工作辦公室、專職老師、實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師對(duì)學(xué)生全方位培養(yǎng)，提高學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)人際交往能力，從而提高職場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)能力。