江蘇省丹陽(yáng)市新區(qū)普善幼兒園 彭解華 茅慕華
家園關(guān)系和諧時(shí),家園互動(dòng)處于良性發(fā)展?fàn)顟B(tài),當(dāng)這種關(guān)系突發(fā)危機(jī)時(shí),家園活動(dòng)處于停滯甚至倒退狀態(tài)。作為教育者,都希望永遠(yuǎn)沒有危機(jī),因此特別注重防患未然的工作,例如:平時(shí)注重信息互通、家長(zhǎng)接待日等,但還是不能避免各種矛盾的存在。
有關(guān)系存在的地方就會(huì)有矛盾,每次矛盾既是挑戰(zhàn)也是一種機(jī)會(huì),它是塑造教師形象,也是提升家園關(guān)系的機(jī)會(huì)。當(dāng)沖突不翼而來(lái)時(shí),我們?cè)撛鯓幼瞿兀课覉@積極探索出家園之間化解成人沖突的“六步法”,用以處理家長(zhǎng)與家長(zhǎng)、家長(zhǎng)與老師發(fā)生的沖突,效果明顯,班級(jí)的文化認(rèn)同度越來(lái)越高。
幼兒園兩教一保的班級(jí)師資配備,實(shí)際上就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的配備。這三個(gè)人尤其是兩位教師如果教育理念一致,配合默契,產(chǎn)生的就是1+1+1>3 的家園共育生產(chǎn)力;相反,在家園溝通過程中,如果有“你的麻煩你解決”的心態(tài),那么家園工作就非常不流暢,容易產(chǎn)生信息斷截、信息誤導(dǎo)等現(xiàn)象,更糟糕的就是班級(jí)家園文化風(fēng)氣不和諧。當(dāng)家園矛盾沖突出現(xiàn)時(shí),以“團(tuán)隊(duì)協(xié)作,補(bǔ)位接待”的方式是很好化解沖突的方式。例如:你為什么總說(shuō)我的孩子不好?小一班琪琪的媽媽已經(jīng)是第三次被王老師喊住了,前兩次王老師在和琪琪媽媽反饋情況時(shí),琪琪媽媽都會(huì)對(duì)琪琪說(shuō):“哦,下次不可以了啊,跟老師說(shuō)再見!”然后就拉著琪琪走了。這次當(dāng)王老師說(shuō):“琪琪媽媽有空嗎?還得和你再聊一次琪琪咬人的問題,今天她又把某某某給咬到了!”已經(jīng)準(zhǔn)備走的琪琪媽媽突然回頭問老師:“你怎么天天都說(shuō)我家的孩子咬人,她沒有優(yōu)點(diǎn)嘛?她是小狗嘛?就喜歡咬人?”琪琪媽媽的高聲瞬間引起了其他家長(zhǎng)的注意,王老師試圖溝通,琪琪媽媽顯得情緒激動(dòng),不給王老師發(fā)言的機(jī)會(huì),一直大聲質(zhì)問老師:“你是不是對(duì)我家有意見?為什么總說(shuō)我家孩子不好?”
面對(duì)家長(zhǎng)情緒激動(dòng)的情況,就是我們第一個(gè)策略必須要執(zhí)行的時(shí)候,另一位配班陳老師可以立刻迎上去,握住琪琪媽媽的手,另一只手輕拍她的背:“琪琪媽媽來(lái)了呀?好久不見,最近工作太忙了,沒有時(shí)間和我們交流???謝謝你一直以來(lái)對(duì)我們工作的支持!最近琪琪進(jìn)步很大,我們一起到教室里去看看她的成長(zhǎng)手冊(cè)吧!”場(chǎng)地的更換,肢體的安撫,以及語(yǔ)境的轉(zhuǎn)換都能很好地化解家長(zhǎng)當(dāng)時(shí)激憤的情緒,讓家長(zhǎng)感覺我受到關(guān)注了,為有效溝通提供情緒情感支撐。團(tuán)隊(duì)的協(xié)助不僅有利于解決應(yīng)急問題,而且有利于班級(jí)管理效率的提升。
當(dāng)家園矛盾或者家長(zhǎng)之間的矛盾已經(jīng)激化到教師這里,事件的本身已經(jīng)不是當(dāng)務(wù)之急,解決問題的前提就是給矛盾雙方一個(gè)情緒過渡、情緒宣泄的過程。這需要教師一些巧妙的安撫策略,可以是語(yǔ)言的、也可以是肢體動(dòng)作、行為支持,其關(guān)鍵就是讓家長(zhǎng)覺得“被理解了,被尊重”了,這無(wú)論是在成人還是兒童世界都是一樣的,道理也是相通的。例如:可以邀請(qǐng)家長(zhǎng)坐下來(lái),最好是“3 夾1”“2 夾1”的圓圈模式,大家圍成圓,把沖突主體夾在其中,一方面讓其感到“被尊重”,另一方面心理學(xué)上認(rèn)為較低的心臟高度會(huì)讓人的怒氣更容易化解;同時(shí),倒一杯溫水端送對(duì)方。肢體動(dòng)作方面,女性之間,握手、撫摸肩膀、拍拍后背;異性之間拍拍手臂、肩膀也是可以的。語(yǔ)言上,可以通過重復(fù)別人的感受,彼此產(chǎn)生共情,例如:琪琪媽媽坐下后聊自己很生氣的原因時(shí),教師可以認(rèn)可對(duì)方情緒“你很忙,每次聽到的都是關(guān)于孩子不好的消息,這讓你很焦慮、很煩躁!每個(gè)媽媽都希望自己的寶貝是最好的!”通過情緒的認(rèn)同,能讓家長(zhǎng)在梳理自己情緒的過程中越來(lái)越理性。始終挑剔的人,甚至最激烈的批評(píng)者,都會(huì)在一個(gè)有忍耐和同情心的傾聽者面前軟化降服。
家園矛盾中,因?yàn)楹⒆佣l(fā)生的家庭之間的矛盾是棘手的,任何不公平公正的處理都會(huì)在某一方的家庭中留下陰影,為后續(xù)教育工作、家園互動(dòng)留下隱患。因此,收集信息是保障。例如:QQ群里的爭(zhēng)吵聲。
某班級(jí)QQ 群,A 家庭和B 家庭吵起來(lái)了。
A:我家寶寶今天被B 寶寶抓了一道道印子,你家怎么回事,指甲都不剪嗎?
B:我問了,你家用手變成槍的樣子老指我家寶寶,我家寶寶生氣了!
A:昨天還用拳頭打了我家孩子的肚子和背,要不是我身體不舒服,我今天就找過去了,你家怎么教育孩子的?生氣就打???
B:你家孩子不尊重我家孩子,不好不要指啊?打了也活該了!
C(家委會(huì)):大家都是因?yàn)楹⒆幼叩揭黄鸬?,有什么事情可以找老師了解情況,當(dāng)面說(shuō)比較好!
A:找了,老師要么說(shuō)不知道,還說(shuō)不要緊!
這是一個(gè)班級(jí)群發(fā)生的家庭爭(zhēng)執(zhí),類似情況群里時(shí)有發(fā)生,有的只是觀點(diǎn)的碰撞,有的就是矛盾的升級(jí)。幼兒園教師一定要有善于辨別的能力,教育觀念的不同需要慢慢引導(dǎo),而矛盾卻需要立刻化解。在整個(gè)案例中,教師任由家長(zhǎng)的談話矛盾升級(jí)而不聞不問顯然是不對(duì)的。作為教師已經(jīng)發(fā)現(xiàn)家長(zhǎng)們彼此情緒激動(dòng)時(shí),如果是在現(xiàn)場(chǎng),要做的是第一、第二步,當(dāng)在QQ 群時(shí),教師需要當(dāng)機(jī)決策:1.臨時(shí)禁言;2.電話初訪;3.邀約面談。例如:本案例中,臨時(shí)禁言是指,教師發(fā)一個(gè)公告:考慮到文字可能已經(jīng)很難講清楚問題,還可能產(chǎn)生字面意思的誤解,先禁言1 小時(shí),電話分別與兩位家長(zhǎng)溝通,大家先消消氣。電話初訪,就是要實(shí)施“致意聆聽,收集數(shù)據(jù)”這一步,老師別忙著解釋,而是可以通過提問“我能感覺你生氣了,什么地方讓你特別生氣?你希望這件事情怎樣解決?你希望我們老師應(yīng)該怎么做呢?”讓家長(zhǎng)把心里所有的想表達(dá)的信息都表達(dá)清楚,因?yàn)橥芏际嵌啻紊?jí)的后果,要想抓住矛盾的本質(zhì),一定要能夠充分獲取資訊。值得注意的是,無(wú)論是面談,還是電話約談,教師都要彰顯誠(chéng)意,通過文本記錄的方式記錄家長(zhǎng)的關(guān)鍵訴求。邀約面談是電話約談的特定延續(xù),如果面談就可以直接進(jìn)入第四步了。邀約時(shí)教師可以這樣說(shuō):“某某家長(zhǎng),你的話我都記錄下來(lái)了,請(qǐng)?jiān)试S我整理一下,等你近兩天方便的時(shí)間來(lái)園,我們坐下來(lái)再細(xì)聊,您也聽聽我對(duì)您的話語(yǔ)理解是否到位,同時(shí),解決一下寶貝之間的矛盾,可以嘛?”因?yàn)?,第四步“精?zhǔn)復(fù)述,確定焦點(diǎn)”是解決問題的關(guān)鍵,需要現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行。
這一環(huán)節(jié)是對(duì)矛盾的分析,因此,精準(zhǔn)的呈現(xiàn)家長(zhǎng)事件原態(tài)是解決矛盾的基礎(chǔ),同時(shí)也讓家長(zhǎng)感覺到“被重視”。案例“你為什么總說(shuō)我的孩子不好?”中,配班陳老師可以這樣說(shuō):“你覺得王老師見面就提琪琪的缺點(diǎn),似乎是因?yàn)椴幌矚g琪琪?對(duì)嗎?”然后問王老師:“王老師,你怎么看?”“不是,不是,誤會(huì)了,誤會(huì)了,因?yàn)樗@幾次來(lái)都很忙的樣子,我就長(zhǎng)話短說(shuō),想節(jié)省點(diǎn)時(shí)間?!币稣`會(huì)產(chǎn)生的原因。案例“QQ 群里的爭(zhēng)吵聲”中,面談時(shí),教師可以這樣說(shuō):“A 媽媽希望了解事情真相,為什么兩個(gè)小家伙喜歡在一起又不能友好相處,想改善他們這種關(guān)系,同時(shí)也希望老師以后遇到這樣的事能重視一點(diǎn),是嗎?B爸爸是覺得小朋友之間的矛盾讓他們自己解決,家長(zhǎng)不要多參與,是嗎?”找到癥結(jié):爭(zhēng)執(zhí)是源于家庭教育觀的不同,同時(shí)承認(rèn)教師工作中的疏忽。找到關(guān)鍵點(diǎn),才能便于有的放矢地解決問題。
這是問題解決的關(guān)鍵。無(wú)論是家長(zhǎng)之間的矛盾,教師和家長(zhǎng)之間的矛盾,作為協(xié)調(diào)的第三人(主要指班級(jí)內(nèi)部管理團(tuán)隊(duì)成員)一定要起到“穿針引線,連線搭橋”的作用,將當(dāng)事人雙方往彼此靠攏,契合點(diǎn)就是孩子。因此,以孩子健康發(fā)展的環(huán)境和關(guān)系為切入點(diǎn)的談話最能引發(fā)家長(zhǎng)和教師的共鳴,也最能給當(dāng)事人“公正感”。例如案例:“你為什么總說(shuō)我的孩子不好?”,可以這樣引導(dǎo):“我們都愛琪琪,琪琪和老師在一起的時(shí)間算算比媽媽還多,大家肯定是希望她更健康成長(zhǎng)!這沒異議吧?(共情老師)孩子成長(zhǎng)總是有驚喜(可以適時(shí)分享琪琪成長(zhǎng)日記),也有煩惱(分享抓撓小朋友的傷口),這并不是說(shuō)她不好,要是比大人還懂事,誰(shuí)還來(lái)上幼兒園啊?對(duì)嗎?(引發(fā)家長(zhǎng)反思)這也不用著急,也許我們的溝通方式也不對(duì),老是報(bào)憂不報(bào)喜,讓你擔(dān)心了?。ü睬榧议L(zhǎng))”這樣的引導(dǎo)會(huì)拉近矛盾雙方的關(guān)系,啟發(fā)教師和家長(zhǎng)一起思考改進(jìn)關(guān)系的策略。
認(rèn)可可以包含兩部分:一是對(duì)矛盾雙方的認(rèn)可,二是對(duì)幼兒的認(rèn)可反饋。這個(gè)非常關(guān)鍵。家長(zhǎng)的矛盾根本在幼兒,只有幼兒發(fā)生轉(zhuǎn)變,才是對(duì)家長(zhǎng)最好的證明。當(dāng)家長(zhǎng)關(guān)心的問題逐步化解后,教師要在2~3 周內(nèi),有意識(shí)地向家長(zhǎng)反饋孩子的表現(xiàn),并配合相關(guān)理念的詮釋,這樣才能建立起教師的公信度,增加家長(zhǎng)的認(rèn)可度,讓家長(zhǎng)覺得“我受益了”,進(jìn)而促進(jìn)家園關(guān)系提升到新的更加彼此理解和認(rèn)可的層面。
家園突發(fā)矛盾是最消耗雙方精力的事件,如果能夠更科學(xué)有效地處理,必然能提高班級(jí)管理效率。