摘 要：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營銷學(xué)中的一個重要命題，而圖書館服務(wù)質(zhì)量評價是衡量圖書館服務(wù)的一個核心要素，它是衡量用戶與圖書館關(guān)系程度的指標(biāo)。伴隨社會發(fā)展、技術(shù)革新、用戶需求的不斷變化，圖書館自身的目標(biāo)定位、服務(wù)理念、工作重點有了巨大改變，以用戶為中心的服務(wù)宗旨使人們越來越清晰地意識到，傳統(tǒng)圖書館評價標(biāo)準(zhǔn)必須重新構(gòu)建。從根本上說，圖書館是屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，因此“只有用戶才能評價其服務(wù)質(zhì)量，而所有其他的評價從根本上說都是不相關(guān)的。

關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)質(zhì)量評價；SERVQUAL；LIBQUAL+

1 引言

服務(wù)是圖書館工作永恒的主題，也是圖書館的立身之本。服務(wù)工作的好壞，服務(wù)質(zhì)量的高低，直接決定著一個-館的辦館水平。服務(wù)質(zhì)量要加以確定，必然進行衡量，而要進行衡量，又必然借助于服務(wù)質(zhì)量評價方法。因此評價方法的開發(fā)、運用及驗證對于服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展而言，是非常重要的基礎(chǔ)。目前，不同領(lǐng)域的研究者們借助SERVQUAL或LIBQUAL+研究服務(wù)的質(zhì)量。

2 服務(wù)的定義及特性

2.1 服務(wù)的定義

當(dāng)前對服務(wù)定義的界定主要有倆種：第一種是管理學(xué)領(lǐng)域中得到大多數(shù)學(xué)者采納和認(rèn)可的，即通過服務(wù)的幾種性質(zhì)——無形性，生產(chǎn)與消費的同時性，易逝性，差異性，顧客參與性等屬性的交易品。采取此觀點的代表人物有格朗魯斯，魯斯特，澤絲曼爾等。格朗魯斯：服務(wù)是一種或一組無形特征的活動所構(gòu)成的一種過程，這種過程是在顧客與雇員，有形資源的互動關(guān)系中進行的，這些有形的資源是作為顧客問題的解決方案而提供給顧客的[1]。澤絲曼爾：服務(wù)是行動，過程和表現(xiàn)。

第二種是從產(chǎn)業(yè)分類的角度將服務(wù)劃定為獨立于工業(yè)和農(nóng)業(yè)之外的部門都?xì)w為服務(wù)業(yè)[2]。

2.2 服務(wù)的特性

服務(wù)是一種過程，它與有形產(chǎn)品有許多顯著的不同點。

首先，服務(wù)的第一特性就是無形性。這是服務(wù)與商品最基本的區(qū)別，大多數(shù)學(xué)者都認(rèn)可這一特性并將其作為服務(wù)第一特性。無形性說明服務(wù)是一種帶有主觀性，是一種主觀質(zhì)量，即顧客感知為主的服務(wù)質(zhì)量。而且往往是顧客在獲得體驗后一段時間才能感知到。

服務(wù)生產(chǎn)與消費的同步性：服務(wù)是在服務(wù)提供者與顧客互動二者共同作用下產(chǎn)生出來的，而且生產(chǎn)過程和消費過程往往是同時進行的，顧客對服務(wù)的最終效果也具有直接的影響。

服務(wù)的不可存儲性：也可以叫服務(wù)的易逝性，指出了服務(wù)在時間上和空間上都很難被保存和把握，生產(chǎn)的過程往往是消費的過程，如果未消費也就浪費掉了。因此供需平衡很難被控制，也不容易進行索賠。

服務(wù)的差異性：服務(wù)不容易被標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，若服務(wù)人員，服務(wù)時間，空間，顧客，環(huán)境在不同的情況下所提供的服務(wù)也會有差異。這種特性既有優(yōu)勢也有劣勢，優(yōu)勢是其可以為企業(yè)和顧客提供個性化營銷；劣勢則體現(xiàn)在其服務(wù)生產(chǎn)很難標(biāo)準(zhǔn)化，因此會帶來一些未知的因素和風(fēng)險。

服務(wù)的所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移性：通常我們顧客在購買商品后則擁有了其所有權(quán)，而服務(wù)則只是獲得一種使用權(quán)。當(dāng)該服務(wù)結(jié)束時使用權(quán)通常也結(jié)束。

以上這幾種比較顯著的特性是大多學(xué)者公認(rèn)的服務(wù)特性，除此之外還有一些人員參與性，顧客評價主觀性等特點。

3 服務(wù)質(zhì)量的定義及發(fā)展

20世紀(jì)80年代初開始，有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究得到眾多學(xué)者的關(guān)注。Levitt，1972：服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)結(jié)果能符合特定的標(biāo)準(zhǔn)。Garvin，1984：服務(wù)質(zhì)量的好壞由消費者主觀決定的，而不是一種客觀的評估。1982年，服務(wù)營銷北歐學(xué)派代表人物之一的芬蘭著名專家格朗魯斯第一次總結(jié)出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的定義，這使得服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量從根本上區(qū)別開來。用公式表達(dá)：服務(wù)質(zhì)量=服務(wù)感知—服務(wù)期望，也被稱之為差距理論。不久之后，他又提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量是由功能質(zhì)量（過程質(zhì)量）和技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）組成的觀點，在此觀點中，企業(yè)形象在技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量有過濾作用[3]。

格朗魯斯之后，北美學(xué)派代表人物帕拉索拉曼，澤絲曼爾和貝瑞（PZB）在差距理論的基礎(chǔ)上創(chuàng)建了服務(wù)質(zhì)量度量的SERVQUAL方法。他們認(rèn)為感知服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是多維的角度，因此在幾次總結(jié)歸納后最終將服務(wù)質(zhì)量劃分為5個維度和22個問項，服務(wù)質(zhì)量包括五個維度：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、情感投入，由顧客打分，形成顧客感知分?jǐn)?shù)和期望分?jǐn)?shù)，用其差距來定義服務(wù)質(zhì)量的水平。

4 圖書館服務(wù)質(zhì)量評價理論的發(fā)展

4.1 初期階段

圖書館服務(wù)的評價大致經(jīng)歷了三個階段發(fā)展：圖書館服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計（文獻流通效率、館際互通互借完成率等）、用戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量。美國圖書館學(xué)專家蘭開斯特在他的《圖書館評估》中提出，評價應(yīng)圍繞文獻檢索、館藏書目、書架上獲得率等進行，更強調(diào)投入-產(chǎn)出-效果的績效和成效方面的評估。后來，伴隨著“用戶至上”理念的層層深入，用戶滿意度測量指標(biāo)逐漸成為圖書館領(lǐng)域?qū)Ψ?wù)質(zhì)量評估的重要方面。但是，只是單純的從圖書館硬件和圖書提供利用的客觀統(tǒng)計來衡量其服務(wù)無法真實的體現(xiàn)用戶對圖書館服務(wù)的滿意情況和期望情況，進而使圖書管理者無法因地制宜改善服務(wù)，不利于長遠(yuǎn)發(fā)展。

4.2 成長階段

SERVQUAL出現(xiàn)后便得圖書館學(xué)界的廣泛關(guān)注。但SERVQUAL主要是應(yīng)用于市場營銷服務(wù)，從實際來看，將其作為圖書館服務(wù)的衡量指標(biāo)依然有很多不恰當(dāng)?shù)姆矫?。于是，ARL和Texas A&M;大學(xué)于1999年9月聯(lián)合推出了LIBQUAL+。該項目宗旨是要形成一個有應(yīng)用價值的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模型。LIBQUAL+是在與一部分圖書館用戶交談基礎(chǔ)上，將SERVQUAL調(diào)查問卷、服務(wù)評價指標(biāo)體系、數(shù)據(jù)篩選收集等進行重新修改和完善，增加了能夠展現(xiàn)圖書館服務(wù)特征的評價指標(biāo)，最終形成了LIBQUAL+。在形成最終的評價體系之前學(xué)者通過多次實驗，第一次實驗選取8個維度41個問項，2001年將指標(biāo)調(diào)整為5個維度共56個問題；2002年把評價體系歸納為4個維度：信息獲取、服務(wù)效果、圖書館場所、個人控制，對這些維度的描述用了25個陳述項； 2003年在多次的檢驗和修改之后，將信息獲取和個人控制兩項合并，將其定為3個維度：情感性、空間性、信息控制，共有22個問項。

5 LIBQUAL+服務(wù)質(zhì)量評價模型的優(yōu)勢與局限性

5.1 評價方式轉(zhuǎn)變更加合理

LIBQUAL+使圖書館的評價方式由投入產(chǎn)出量的績效和館藏資源評價轉(zhuǎn)移到以用戶為中心的服務(wù)質(zhì)量評價，用戶不再只是圖書館服務(wù)的接受者，而且還是服務(wù)質(zhì)量的評判者。“主體一客體”是圖書館評價的核心范疇。以用戶為中心評價圖書館服務(wù)，意味著評價主體由傳統(tǒng)的圖書館系統(tǒng)和行政主管部門轉(zhuǎn)變?yōu)閳D書館用戶。這種轉(zhuǎn)變對于確立“以用戶為中心”的評價理念，更新評價體系，使之更適用于指導(dǎo)圖書館提高服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

5.2 定量與定性相結(jié)合更加準(zhǔn)確

LIBQUAL+服務(wù)質(zhì)量評價模型采用李克特量表的定量研究方法圖書館用戶對實際感受的服務(wù)水平和期望中的服務(wù)水平進行評分，用戶通過切身的理解與感知，然后對問卷中的每個問項做出判斷，選擇一個最接近的分?jǐn)?shù)。該方式可以使得用戶對服務(wù)質(zhì)量的定性評價轉(zhuǎn)為定量模式顯現(xiàn)。通過對調(diào)查結(jié)果的定量分析，不僅在用戶服務(wù)質(zhì)量評價上得到結(jié)果，而且還可以了解用戶的真正需求（服務(wù)期望），從而完善服務(wù)質(zhì)量，不斷縮小實際服務(wù)質(zhì)量與用戶期望之間的差距。

6 總結(jié)

盡管LIBQUAL+還需今后繼續(xù)研究且完善，但是，通過用戶服務(wù)對象繼而檢驗服務(wù)實際效果的思想是值得借鑒的，這也展現(xiàn)了圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的發(fā)展方向，標(biāo)準(zhǔn)化的以用戶感知為基礎(chǔ)的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模式不僅能客觀、科學(xué)地衡量現(xiàn)代圖書館的作用和價值.其評價結(jié)果還能在不同圖書館之間作橫向比較，從而推進圖書館事業(yè)的發(fā)展。

參考文獻

[1]克里斯蒂.格朗魯斯.服務(wù)市場營銷管理[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，1998，1，145-152.

[2]韋福祥.服務(wù)營銷[M].中國人民大學(xué)出版社，2016-04，20-33.

[3]曾照云.LibQUAL+～（TM）—圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究綜述[J].情報雜志，2009-12-18.

作者簡介

楊琪（1990-），女，山西省圖書館助理館員。