李 倩 毛 婕

（寧波市圖書館 浙江寧波 315010）

《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》中明確指出，要“大力開展流動(dòng)服務(wù)和數(shù)字服務(wù)，打通公共文化服務(wù)‘最后一公里’”[1]。多年來，針對(duì)如何解決“最后一公里”的問題，寧波市圖書館通過借鑒、嘗試和探索，不斷推出新的流動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目，如開通圖書大巴車線路、合作共建企事業(yè)流動(dòng)圖書館、引進(jìn)24小時(shí)ATM自助圖書館、聯(lián)合區(qū)縣館建設(shè)城市書房等，逐步拉近了圖書館與讀者之間的距離。2017年下半年，“天一約書”服務(wù)項(xiàng)目正式上線，標(biāo)志著寧波市圖書館流動(dòng)服務(wù)由量變到質(zhì)變的飛躍。該項(xiàng)服務(wù)為寧波地區(qū)真正打通公共文化服務(wù)“最后一公里”探索出了一條可行之路，也為圖書館界開展流動(dòng)服務(wù)提供了新的案例。

1 項(xiàng)目背景介紹

1.1 O2O模式發(fā)展

新的社會(huì)背景和技術(shù)環(huán)境催生出了新的服務(wù)模式——Online to Offline（線上到線下），簡稱O2O。該模式的主旨是把線上的消費(fèi)者引流到線下的實(shí)體店中去。O2O概念最初局限在生活服務(wù)領(lǐng)域，隨著其在中國的不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)范圍已逐漸擴(kuò)大到零售、交通、旅游、娛樂、醫(yī)療衛(wèi)生、公共服務(wù)等領(lǐng)域。任何一個(gè)O2O服務(wù)項(xiàng)目想要順利閉環(huán)、長久發(fā)展，都離不開人流、商流、物流、信息流以及資金流這幾個(gè)關(guān)鍵要素的協(xié)同配合[2]。

1.2 服務(wù)理念迭代

公共圖書館服務(wù)理念從“以圖書為中心”到“以讀者為中心”的轉(zhuǎn)變，促使圖書館人不斷改進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)模式，以適應(yīng)行業(yè)整體發(fā)展的需要。習(xí)近平總書記在十九大報(bào)告中明確指出：我國社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾[3]。供需不對(duì)稱的現(xiàn)象在公共圖書館普遍存在，隨著全民閱讀時(shí)代的到來，“如何幫助讀者尋求個(gè)性化的支持和服務(wù)”已成為當(dāng)下圖書館界熱議的話題。O2O模式是公共圖書館與“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代接軌的最佳方式，也是大勢(shì)所趨。

1.3 同業(yè)經(jīng)驗(yàn)借鑒

目前，全國各地多家公共圖書館陸續(xù)推出了基于O2O理念的服務(wù)項(xiàng)目，主要內(nèi)容是將圖書和快遞結(jié)合起來，形成線上線下服務(wù)的大流通。雖然各館的服務(wù)項(xiàng)目基于相同的服務(wù)理念和底層架構(gòu)，但是在開展具體流動(dòng)服務(wù)過程中，還是挖掘出了各自的特色和亮點(diǎn)。比如，深圳圖書館推出讀者預(yù)借圖書可快遞寄送到家[4]；蘇州圖書館推出了“網(wǎng)借投遞”服務(wù)，讀者可借閱的文獻(xiàn)涵蓋整個(gè)總分館體系內(nèi)的160萬冊(cè)流通文獻(xiàn)資源[5]；浙江圖書館開通了“U書快借”，實(shí)現(xiàn)全省快遞服務(wù)[6]，又于2018年開通了浙江省公共圖書館信用服務(wù)平臺(tái)[7]。同業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成功案例，督促著寧波市圖書館打造適用于本地區(qū)的流動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目，于是“天一約書”服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。

2 “天一約書”服務(wù)項(xiàng)目的本土化探索

2017年11月3日，“天一約書”服務(wù)項(xiàng)目于寧波讀書周開幕式當(dāng)天正式上線，其主要內(nèi)容是借助互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造O2O借閱平臺(tái)，為讀者提供寧波地區(qū)的圖書快遞服務(wù)。從用戶體驗(yàn)的角度來說，讀者可以通過手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)智能終端，登陸寧波市圖書館微信號(hào)或支付寶借書生活號(hào)，在線勾選圖書，完成運(yùn)費(fèi)支付后，快遞公司將圖書投遞到讀者指定地址。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，從2017年10月試運(yùn)行至2018年4月底，“天一約書”服務(wù)項(xiàng)目新增讀者超過6 600人次，借還圖書將近25 000冊(cè)次。

“天一約書”服務(wù)項(xiàng)目借助O2O借閱平臺(tái)，而O2O模式注重對(duì)關(guān)鍵要素的優(yōu)化配置，具體可以細(xì)化為人員的配備、物品的質(zhì)量、物流的服務(wù)、信息的傳遞、人流量的累計(jì)、資金的保障等。因此，筆者從公共文化服務(wù)的視角，將“天一約書”服務(wù)項(xiàng)目的關(guān)鍵要素提煉為架構(gòu)、文獻(xiàn)、物流、宣傳和讀者五大塊，并逐一解析每個(gè)要素的“本土化”之路。

2.1 以架構(gòu)為前提，搭建平臺(tái)組建團(tuán)隊(duì)

在2017年上半年，寧波市圖書館就著手開展“天一約書”O(jiān)2O系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)、讀者借閱平臺(tái)建設(shè)和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建等工作。

2.1.1 前期平臺(tái)搭建

寧波市圖書館采用服務(wù)外包的方式來進(jìn)行平臺(tái)搭建。首先，通過向第三方公司提供項(xiàng)目需求（包括借閱規(guī)則、流通規(guī)則、物流模式等）來定制“天一約書”后臺(tái)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要包含訂單管理、圖書分發(fā)、物流對(duì)接、查詢統(tǒng)計(jì)、書庫管理等功能。其次，開通讀者線上借閱平臺(tái)。在微信端，開辟新欄位、增加二級(jí)子菜單，為讀者提供“天一約書”登陸界面；在支付寶端，選擇使用第三方開發(fā)的“借書”生活號(hào)，引導(dǎo)讀者定位寧波市圖書館，享受“天一約書”借閱服務(wù)。最后，在2017年10月下旬進(jìn)行試運(yùn)行測(cè)試，定時(shí)檢測(cè)后臺(tái)管理系統(tǒng)與線上借閱平臺(tái)的數(shù)據(jù)接口工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并提供有效反饋和交互。

2.1.2 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建

為保障“天一約書”服務(wù)項(xiàng)目的順利開展，寧波市圖書館聯(lián)合館內(nèi)外多方力量，打造了一支專業(yè)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。館外力量包括第三方外包運(yùn)營團(tuán)隊(duì)、圖創(chuàng)公司、新華書店、郵政公司，主要內(nèi)容是平臺(tái)搭建、數(shù)據(jù)對(duì)接、書庫建設(shè)、物流保障，同時(shí)在館內(nèi)聯(lián)合推廣部、技術(shù)部、采編部、微信團(tuán)隊(duì)構(gòu)建跨部門合作，以提高數(shù)據(jù)、書庫、技術(shù)、宣傳等方面的工作效能。

2.2 以文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，確保閱讀資源質(zhì)量

文獻(xiàn)資源是“天一約書”服務(wù)的基礎(chǔ)。同時(shí)，文獻(xiàn)資源的內(nèi)容、題材、類型直接關(guān)系到閱讀群體的范圍和粘度。

2.2.1 初次文獻(xiàn)配置摸索，獨(dú)立采購暢銷圖書

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年度寧波市圖書館圖書外借冊(cè)次為215萬冊(cè)，借閱書籍以文學(xué)類為主，少兒書籍以繪本、名著為主[8]。因此，寧波市圖書館專門建立閉架書庫，初次配置圖書以文學(xué)類和少兒類為主，以保障“天一約書”服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)行初期的吸引力。書庫圖書的選購，主要依據(jù)網(wǎng)上書店的暢銷書榜單進(jìn)行新書采集，輔以“你選我買”編目后的回庫圖書。服務(wù)正式上線前，順利完成基礎(chǔ)書庫建設(shè)工作，藏書量達(dá)到1萬冊(cè)。

2.2.2 后續(xù)文獻(xiàn)動(dòng)態(tài)調(diào)整，實(shí)時(shí)跟進(jìn)閱讀需求

在基礎(chǔ)書庫建成之后，寧波市圖書館以讀者需求為導(dǎo)向，對(duì)“天一約書”書庫實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。通過微信平臺(tái)留言、網(wǎng)借客服熱線、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)征詢等形式，積極建立讀者良性反饋機(jī)制，征求讀者意見，對(duì)書庫進(jìn)行及時(shí)擴(kuò)充，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行剔舊和下架。2018年，“天一約書”圖書被列入常規(guī)采購計(jì)劃，基礎(chǔ)書庫每兩個(gè)月增加成人圖書和少兒圖書各100種，并保證每種圖書復(fù)本為2～5冊(cè)。

2.2.3 規(guī)范文獻(xiàn)選購工作，引領(lǐng)讀者閱讀方向

作為寧波地區(qū)公共圖書館的中心館，寧波市圖書館承擔(dān)著全民閱讀引導(dǎo)和規(guī)范的職責(zé)?！疤煲患s書”服務(wù)項(xiàng)目上線初期，采購暢銷圖書、讀者推薦書目入庫等形式，確實(shí)能吸引部分讀者的眼球，并在短期達(dá)到讀者數(shù)量激增的效果。但從長遠(yuǎn)計(jì)，“天一約書”圖書選購工作還是要立足于發(fā)揮圖書館員的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，通過對(duì)各類閱讀群體的分析和大數(shù)據(jù)整理進(jìn)行定制采購，從而保證“天一約書”服務(wù)項(xiàng)目總體效益持久化。

2.3 以快遞為核心，形成多點(diǎn)投遞模式

物流投遞是“天一約書”服務(wù)項(xiàng)目的核心，也是寧波市圖書館流動(dòng)服務(wù)飛躍發(fā)展的重要標(biāo)志。寧波市圖書館的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不再局限于一個(gè)分館、一個(gè)社區(qū)、一個(gè)學(xué)校、一個(gè)企業(yè)，每一個(gè)送書地址、每一個(gè)包裹就是一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，真正實(shí)現(xiàn)了流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)。目前，“天一約書”圖書配送方式有以下3種。

2.3.1 郵政快遞1對(duì)1寄送服務(wù)

目前，“天一約書”的快遞服務(wù)采用與EMS合作的方式，服務(wù)配送范圍為海曙區(qū)、江北區(qū)和鄞州區(qū)。該方式的借還書快遞費(fèi)用均由讀者擔(dān)負(fù)，3本以內(nèi)費(fèi)用4元，每多1本增加1元，每個(gè)包裹上限5本。讀者若需歸還圖書，可自行選擇快遞公司寄回圖書，也可登錄“天一約書”借閱平臺(tái)，選擇“預(yù)約還書”服務(wù)。

2.3.2 智能借閱柜1對(duì)N投遞服務(wù)

在“天一約書”下單的讀者，可選擇智能借閱柜免郵費(fèi)取書的方式。該方式需讀者前往寧波市圖書館一樓大廳，憑取書碼在智能借閱柜中領(lǐng)取預(yù)約圖書。送至智能借閱柜的圖書暫存3天，如超過3天未領(lǐng)取，圖書將自動(dòng)歸還。工作人員每日會(huì)進(jìn)行圖書投遞、上下架與圖書盤點(diǎn)等工作。

目前，寧波市圖書館選擇在館內(nèi)放置智能借閱柜，主要是方便到館讀者體驗(yàn)“天一約書”服務(wù)。雙休日和節(jié)假日人流量大的時(shí)間段，寧波市圖書館還會(huì)發(fā)動(dòng)志愿者在現(xiàn)場(chǎng)解答讀者疑問和幫助讀者使用智能借閱柜。

2.3.3 社區(qū)網(wǎng)格化N對(duì)N上門服務(wù)

2018年3月24日，“天一約書”在寧波市江北區(qū)甬江街道湖西社區(qū)成立首個(gè)館外約書服務(wù)點(diǎn)，該社區(qū)的居民只要在網(wǎng)上下單，網(wǎng)格長便會(huì)送書上門，而且在收寄書籍過程中所產(chǎn)生的費(fèi)用都由社區(qū)統(tǒng)一承擔(dān)。“通過網(wǎng)格長上門送書、取書，在為居民提供便捷約書服務(wù)的同時(shí)增加與居民的雙向互動(dòng)，了解居民需求，進(jìn)一步延伸網(wǎng)格服務(wù)的項(xiàng)目。同時(shí)，湖西社區(qū)還將設(shè)立約書排行榜，組織多樣的線下讀書活動(dòng)，提高居民們的閱讀興趣”[9]。

2.4 以宣傳為突破，提升服務(wù)影響力

“天一約書”服務(wù)項(xiàng)目采用線上線下多渠道推廣的宣傳方式，力爭(zhēng)做到周周有熱點(diǎn)、月月有活動(dòng)，穩(wěn)步提升“天一約書”服務(wù)項(xiàng)目的影響力。

2.4.1 前期預(yù)熱造勢(shì)

在“天一約書”服務(wù)項(xiàng)目還未正式上線之前，寧波市圖書館就在微信和網(wǎng)站雙平臺(tái)推出了“網(wǎng)約書讀者征名”“網(wǎng)約書征名投票”等活動(dòng)，一方面收集讀者對(duì)網(wǎng)約書的建議和需求，另一方面也是對(duì)網(wǎng)約書的“熱身”，使讀者對(duì)即將推出的流動(dòng)服務(wù)的內(nèi)容和形式有所了解，并根據(jù)讀者的反饋對(duì)服務(wù)方案進(jìn)行調(diào)整，使之能夠更好地滿足讀者需求。

2.4.2 上線日全媒體跟進(jìn)

首先，寧波市圖書館把“天一約書”服務(wù)項(xiàng)目正式上線日選在“2017寧波讀書周”開幕式當(dāng)天，并在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布定制宣傳片，取得了良好的效果；其次，寧波市圖書館通過網(wǎng)站、微信、宣傳冊(cè)、海報(bào)、易拉寶等多種形式，在館內(nèi)外開展了線上線下同步宣傳，借助自身力量來吸引讀者關(guān)注新的流動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目；此外，借助地方媒體，如寧波日?qǐng)?bào)、寧波電視臺(tái)、搜狐寧波、中國寧波網(wǎng)、甬派、iNingbo等新聞媒體，對(duì)“天一約書”服務(wù)項(xiàng)目上線進(jìn)行實(shí)時(shí)報(bào)道，提升其知曉度。

2.4.3 日常開辟專題活動(dòng)

在“天一約書”服務(wù)項(xiàng)目正式推出后，寧波市圖書館堅(jiān)持每月推出線上推廣活動(dòng)，如“雙十一免郵”“一分錢包郵”“包郵券領(lǐng)取指南”等優(yōu)惠活動(dòng)。同時(shí)于2017年12月增加“天一約書·好書推薦”欄目，通過微信軟文推薦“天一約書”的好書、新書。有選擇、有原則地?cái)M定標(biāo)新立異的主題，吸引讀者眼球。如《我們?cè)摮蔀槭裁礃拥呐浴贰堵眯星嗤芊馄贰对彝フ娴挠卸締幔俊贰吨飨履曩R詞》《驚蟄節(jié)氣博物書籍推薦》等，都獲得了較高的點(diǎn)擊率。

2.5 以讀者為根本，升級(jí)閱讀服務(wù)體驗(yàn)

2.5.1 鼓勵(lì)信用借書，挖掘潛在讀者

快遞服務(wù)的推出節(jié)省了讀者到館借書的時(shí)間成本和交通成本，但是未辦理過借閱證的讀者還是無法享受到“天一約書”的服務(wù)。為了挖掘更多的潛在讀者，“天一約書”服務(wù)項(xiàng)目在推出快遞服務(wù)的同時(shí)，還開通了免押金辦證功能。該項(xiàng)功能主要針對(duì)那些未辦理過寧波市圖書館借書證的讀者，只要該讀者的芝麻信用積分在600分以上，就可在支付寶端免押金辦理虛擬借書證。免押金辦證功能的開通，成功打破了市民必須前往圖書館辦理借書證的限制，使得每一位讀者都能足不出戶輕松辦證，并體驗(yàn)圖書快遞到家的便捷服務(wù)。

據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，從2017年10月試運(yùn)行至2018年4月底，通過支付寶芝麻信用辦理的免押金證共3 800余張，信用辦證讀者累計(jì)借還圖書共計(jì)9 400余冊(cè)次。

2.5.2 擴(kuò)大社會(huì)認(rèn)知，增加讀者粘性

寧波市圖書館緊密結(jié)合大型會(huì)議、節(jié)日等開展線下活動(dòng)，以吸引新的閱讀群體。例如，進(jìn)駐2018兩會(huì)現(xiàn)場(chǎng)向代表們演示“天一約書”服務(wù)項(xiàng)目操作流程，積極尋找高影響力群體；于2018年4·23世界讀書日當(dāng)天，在寧波市行政服務(wù)中心進(jìn)行活動(dòng)推廣，擴(kuò)大政府層面對(duì)“天一約書”的認(rèn)知度。另外，在逐漸建立讀者粘性后，寧波市圖書館還于2018年4月13日推出了書友會(huì)招募活動(dòng)[10]，建立“天一約書”服務(wù)項(xiàng)目的會(huì)員平臺(tái)。截至目前，該平臺(tái)已有180多人報(bào)名，未來將組織線下閱讀分享、會(huì)員書評(píng)刊登、圖書包郵券發(fā)放等活動(dòng)。