陳秀麗 葉法林

摘 要： 本文通過分析國內(nèi)高校目前學生事務服務中心模式存在的不足與問題，得出國內(nèi)高校在學生事務服務中心建設方面存在的主要困難是難以逾越現(xiàn)有組織結構和確保工作人員建立服務為先的理念。通過明確中心職責、設立中心、搭建服務中心大廳和考核方式等形式，構建依托現(xiàn)有組織結構構建學生事務服務中心模式。

關鍵詞： 學生事務服務中心;組織結構

學生事務服務中心是為了滿足學生成長成才需要，體現(xiàn)以人為本的教育方針，解決學生在校期間事務獲得便捷解決方案需求而設立的部門，體現(xiàn)了“一站式”的服務理念。目前國內(nèi)很多院校都建有學生事務服務中心，主要是通過學習和參照歐美等發(fā)達國家的模式而建立，但建立后的總體效果與當初建立時的設想仍有一定差距。

下面分析國內(nèi)目前模式下存在的不足與問題，構建依托現(xiàn)有組織結構的學生事務服務中心模式。

1 國內(nèi)主要模式下存在的不足與問題

在學校機構設置方面，國外高校實行一級管理結構。比如，美國大學一般會設有1位校長，另外還設有4-6位副校長，其中1位副校長負責學生事務服務相關工作，并在該副校長下分設學生事務處，專門對學生事務服務進行管理。國外高校學生事務服務工作組織結構體系的長處是：學生事務服務的整體結構簡單、涉及層級較少，有助于縮短或減少一些不必要的工作程序，工作效率高;面向學生的事務性工作內(nèi)容多，服務項目更具有針對性，而且轄屬學生事務處工作人員分工更加合理和明確。

國內(nèi)的高校大多實行黨政合一的二級管理結構，國內(nèi)高校學生事務服務一般實行橫向聯(lián)合形式，多個條塊結合在一起，形成較密集的網(wǎng)絡，學生辦理事務需去不同的部門完成，有些綜合性的事務可能需要一兩天才能完成辦理，如畢業(yè)離校等;有些較特殊的需求可能找不到任何地方愿意給予辦理。

國內(nèi)很多高校在嘗試性運行學生事務服務中心，有些采取將某些具體事務歸到中心進行服務，這種模式仍然達不到“一站式”服務要求;有些設置中心大廳，將大部分相關事務放入大廳，但仍由原來所在部門進行管理，對工作人員而言只是換了辦公地點，不能體現(xiàn)服務的工作理念。

由上分析，目前國內(nèi)在學生事務服務中心建設方面，主要的困難是難以逾越現(xiàn)有組織結構和工作理念。

2 依托現(xiàn)有組織結構構建學生事務服務中心模式

按照國內(nèi)現(xiàn)有組織結構的現(xiàn)狀，通過新設立學生事務服務中心、搭建服務中心大廳和改革對學生事務服務人員的考核方式，達到服務為先的“一站式”服務。

中心模式為中心指導監(jiān)督大廳各服務窗口工作。中心直屬負責學生工作的校領導管理，擬設置1-2名專職人員負責運行，不承擔具體服務事項。中心主要職責是維護中心平臺運行，設計優(yōu)化服務窗口，對窗口服務進行跟蹤、評價、提出改進意見，考核窗口人員，處理學生投訴意見。大廳中各窗口由學工部、教務處、財務處及其他部門所有涉及學生事務的崗位組成，搬入中心大廳辦公，完成具體服務事務。各窗口主要職責是對學生需求進行服務，包括常規(guī)服務和個性化服務，服從中心的指導和監(jiān)督，配合完成中心提供的優(yōu)化方案。

中心大廳設置的構建：涉及學生事務中心的行政崗位放到同一層，組成中心大廳服務窗口，實現(xiàn)學生辦理事務的“一站式”服務。可在一樓設置事務中心咨詢窗口以及教務處、財務處和學工部等其他行政部門服務學生的科室，二、三樓設置教務處、財務處和學工部等其他行政部門的其余科室。上下樓的設置，可以讓學生在大廳里享受”一站式”服務的便捷，又不影響各行政部門原來的組織結構和運行模式。

中心在設計中心窗口時，主要根據(jù)學生在校期間的基本要求和個人發(fā)展的要求，設計出服務窗口，包括學籍、教務、資助、就業(yè)等窗口，這些窗口在同一個大廳里面，可以按照目前組織結構進行劃分區(qū)域。對于目前學生人數(shù)基數(shù)較大，若要提供學生滿意的服務，必將大量增加各窗口的工作量，極有可能導致窗口不然按期完成各項事務。對于該情況，可以采用勤工儉學學生或者學生志愿者來完成簡單重復性的咨詢和事務處理。

學生事務服務中心辦事流程：（1）學生在大廳入口處刷校園一卡通拿號;（2）學生按照號碼單上指定窗口前去咨詢或辦理事務;（3）學生對服務進行打分。

學生事務中心服務理念保證：（1）借鑒銀行柜臺滿意度打分和醫(yī)院掛號模式，采用中心服務軟件系統(tǒng)，實現(xiàn)事務辦理的排號、完成時間、事項統(tǒng)計、意見反饋、學生滿意度評價等功能。（2）引進月度和年度先進服務窗口評比等激勵模式，保持窗口的競爭力和活力。（3）定期培訓各窗口人員，提高服務能力和服務意識。

3 該模式的推廣

學生事務服務中心模式，容易在同類院校推廣，在現(xiàn)有組織模式下，主要在中心職責和平臺軟硬件方面進行改進就可以完成。在職責方面，主要履行監(jiān)督考核、設計優(yōu)化等職責，更好地保證各窗口服務理念的體現(xiàn);中心不具體承擔服務事項，避免與各行政部門原來崗位交叉重疊，使事務責任歸屬不明確。在硬件方面，在大樓里拿出一層作為中心的辦公窗口，設立學生事務服務中心大廳，實現(xiàn)“一站式”服務。在軟件方面，采用信息化技術，搭建中心服務軟件系統(tǒng)，具有事務辦理的排號、完成時間、事項統(tǒng)計、意見反饋，學生滿意度評價等功能。

4 教師事務服務與發(fā)展中心的構想

學校辦學質(zhì)量的提高，需同時考慮學生和教師的需要，借鑒學生事務服務中心的經(jīng)驗，可以構建教師事務服務與發(fā)展中心。通過對教師事務服務與發(fā)展中心服務窗口的考核制度建設，建立窗口以服務為先的理念，提高服務能力和效率，提高教師滿意度和歸屬感，從而提高教師工作積極性。

參考文獻

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