摘 要：從乘客出行服務需求和軌道交通建設的規(guī)劃、設計、建設、運營階段入手，分析軌道交通客運服務水平影響要素，進而歸納城市軌道交通客運服務水平提升措施。

關鍵詞：城市軌道交通 客運服務水平 出行服務需求

我國城市軌道交通正進入快速發(fā)展的新時期，“十三五”末總里程預測超過7000公里，目前已批復規(guī)劃7321公里，截止2017年底，已開通運營城市軌道交通城市34個，批復在建城市28個，運營線路165條，運營里程5033km。而隨著經(jīng)濟的發(fā)展，居民出行半徑和出行頻率日益遞增，且越來越關注出行體驗，而軌道交通以其舒適、快捷和安全等特點體現(xiàn)出強大的吸引力。以乘客需求為服務導向，在快速發(fā)展的同時同步提升其客運服務水平，是軌道交通未來的發(fā)展方向，因此有必要對城市軌道交通客運服務水平進行探討。

1.乘客出行服務需求

乘客出行服務需求主要體現(xiàn)在信息服務、設施服務效率和通達性等七個方面。

1.1 信息服務

在搭乘軌道交通過程中，要求運輸服務方能夠隨時提供有效、可靠的信息，包括導向標志系統(tǒng)、客流控制、線路圖、列車到站時間、非正常事件，以及投訴、咨詢、建議及其處理意見反饋等互動信息。

1.2 設施服務效率

在進/出站、購票、安檢、進/出閘、搭乘扶梯、候車、乘車等系列活動中，對站廳站臺空間容納能力、AFC設備設施、安檢機、電扶梯等設施的通行能力和服務效率提出了高要求。

1.3 通達性

軌道交通網(wǎng)絡布局不僅要注重城市不同功能分區(qū)間的連通性，更要關注乘客的出行時耗要求。

1.4 環(huán)境需求

舒適的候/乘車環(huán)境，包括通風、減震、除塵、降噪、無垃圾、網(wǎng)絡良好等，以及便利的車站周邊駐留空間、市政配套設施。

1.5便利性

站內(nèi)是否配置洗手間、母嬰室、自助取款機、商業(yè)和娛樂設施，功能是否齊全；出口通道是否與商業(yè)街連通，出口是否有與其他交通方式換乘的樞紐站或接駁點。

2.軌道交通規(guī)劃、設計、建設、運營階段

2.1 線網(wǎng)規(guī)劃階段

軌道交通線網(wǎng)規(guī)劃需為未來發(fā)展留有余地，使線網(wǎng)能夠隨著城市規(guī)模的擴張而擴充發(fā)展。上海、北京等幾大城市面臨的同一個問題是：由于集中建設區(qū)綿延與核心區(qū)高密度開發(fā)，主要交通軸帶的客流強度均可能超過一條地鐵線路的設計運力[1]。由于規(guī)劃期未預留足夠?qū)挼耐ǖ篮推渌€路建設空間及建筑高密度開發(fā)，出現(xiàn)了建筑樁基、地下廊道與軌道交通爭奪空間資源的局面，阻礙了后期軌道交通網(wǎng)絡布局的調(diào)整，導致一條線路無法兼顧時效和運力，整條線路在通勤的高峰期和大型活動期間擁擠不堪，甚至出現(xiàn)多列車無法上客，需采取多站甚至多線客流控制才能緩解主控站客流壓力，極大影響了乘客的搭乘體驗。與國際其他同規(guī)模城市相比，我國特大或大城市的軌道交通規(guī)劃線網(wǎng)總體規(guī)模偏小[2]。

2.2 站點、線路設計階段

公共區(qū)容納能力和換乘站設計對軌道交通客運服務水平影響較大。站廳站臺容量小，易出現(xiàn)TVM、客服中心、進/出閘機、候車區(qū)排長隊，不利于應急情況下的疏散和乘客出行時耗的節(jié)省。目前，國內(nèi)軌道交通換乘主要以兩兩單點和多線集中為主。多條線路在同一站點換乘，日常高峰期客運組織就極為困難，降級行車條件下客流壓力更大、疏散更困難，嚴重影響軌道交通的服務水平。網(wǎng)絡化運營的實踐證明，中心城區(qū)線網(wǎng)兩兩單點換乘優(yōu)于多線集中換乘，如因規(guī)劃需采用多線集中換乘，必須考慮充足的換乘空間和快速疏散條件[2]。在選擇換乘站布局和類型時需兼顧運營安全、換乘便利性和線網(wǎng)客流的分布均衡性。

2.3 建設階段

建設階段影響服務水平和運營安全的因素是采用的建設標準。低標準建設軌道交通，易導致系統(tǒng)輸送能力和客流不匹配。我國軌道交通運營中發(fā)生的客流擁擠、疏散困難等狀況，以及車站疏散能力和換乘通道能力不足等問題，一方面是系統(tǒng)能力、車站規(guī)模和服務水平之間的匹配性不夠，另一方面是樓梯、自動扶梯、換乘通道等的實際通行能力比設計規(guī)范的通行能力低造成的[2]。軌道交通的設施標準應立足于提升客運服務水平，應按設計規(guī)范要求建設相關設備設施。

2.4 運營階段

運營模式也會影響客運服務水平。網(wǎng)絡化運營階段面臨“有線路、無網(wǎng)絡”、“單一線路只有單一運營模式”等問題。由于缺乏網(wǎng)絡層面的統(tǒng)籌，單一線路層面的運營組織難以充分提高效率，“有線路、無網(wǎng)絡”導致的突出問題就是巨大的換乘客流。除了大小交路外，“單一線路只有單一運營模式”的現(xiàn)象極為普遍，導致運營效益和客運服務水平難以兼顧。目前廣州地鐵采用兩種運營模式，單一交路和大小交路，其中1、5、7、8、9、13、14、廣佛線、APM線采用單一交路運營模式，2、3、4、6采用大小交路運營模式。

3.客運服務水平提升措施

（1）線網(wǎng)規(guī)劃階段綜合考慮遠期規(guī)劃，預留未來軌道交通網(wǎng)絡擴充所需用地。網(wǎng)絡布局需同時關注連通性和可達性，減少乘客出行時耗。

（2）投入信息化、智能化系統(tǒng)和設備，輔助人員服務的不足。軌道交通應用信息化與智能化應以乘客需求為導向，不宜復雜。信息化智能化提高組織效率同時也增加了系統(tǒng)的復雜性，不利于現(xiàn)場實際操作，其應用應遵循“需求為本，精簡為要”原則。

（3）軌道交通設計和建設階段，嚴格選擇換乘站類型、執(zhí)行設計規(guī)范要求，合理布局設備設施，使公共區(qū)有足夠的容納能力、關鍵設備設施有較高的通行能力，確保高峰期和應急情況下的快速疏散，提升了軌道交通的運營安全和服務效率。

（4）根據(jù)客流分布規(guī)律靈活調(diào)整運營模式，兼顧運營效益和服務水平，并通過專業(yè)的人員服務去彌補因設備設施服務質(zhì)量的不足。

（5）繼續(xù)推進各項票務優(yōu)惠活動，完善站內(nèi)輔助設備設施，維持整潔舒適的候/乘車環(huán)境，提供多樣的人性化服務。

4.結語

從乘客出行服務需求和軌道交通規(guī)劃、設計、建設、運營階段出發(fā)，分析了軌道交通客運服務水平的影響因素，并探討相關措施以提升城市軌道交通客運服務水平。

參考文獻：

[1] 陳小鴻，周翔，喬瑛瑤. 多層次軌道交通網(wǎng)絡與多尺度空間協(xié)同優(yōu)化——以上海都市圈為例[J].城市交通，2017，15（1）：20-30.

[2] 畢湘利. 當前軌道交通發(fā)展中幾個技術問題的思考[J].城市軌道交通研究，2018（5）：29-33.

作者簡介：周成成（1988—），湖北鐘祥人，碩士研究生，單位：廣州地鐵集團有限公司，研究方向：軌道交通運營安全管理。