張妮

為增強(qiáng)高校的辦學(xué)活力，響應(yīng)教育部關(guān)于后勤社會(huì)化號(hào)召，高校陸續(xù)將公寓物業(yè)化。公共區(qū)域值班、保潔、維修，根據(jù)自身需求，定制打包給物業(yè)公司管理。面對服務(wù)對象的特殊性，服務(wù)要求針對性，引導(dǎo)物業(yè)做好相應(yīng)服務(wù)，是監(jiān)管部門一直在探索改進(jìn)的工作。

一、高校后勤社會(huì)化背景

1985年《中共中央關(guān)于教育體制改革的決定》提出：高校后勤改革的方向是實(shí)行社會(huì)化。1999年第三次全國教育工作會(huì)議上，朱镕基總理又提出了"要把后勤從學(xué)校剝離出來，實(shí)行后勤服務(wù)社會(huì)化，鼓勵(lì)社會(huì)力量為學(xué)校提供后勤服務(wù)"?！睹嫦?1世紀(jì)教育振興行動(dòng)計(jì)劃》中也明確指出"加速學(xué)校后勤工作社會(huì)化改革，精簡分流富余人員。""爭取3-5年內(nèi)大部分地區(qū)實(shí)現(xiàn)高校后勤社會(huì)化。"從此，后勤社會(huì)化成為高校后勤改革的方向和目標(biāo)。

教育部、各省陸續(xù)成立后勤協(xié)會(huì)，行業(yè)指導(dǎo)推進(jìn)社會(huì)化工作。2016年5月20日，中國教育后勤協(xié)會(huì)頒布了《全國高校標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)生公寓創(chuàng)建指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》。這是中國教育后勤協(xié)會(huì)學(xué)生公寓管理專業(yè)委員會(huì)自2014年6月成立以來，積極發(fā)揮行業(yè)組織作用，組織專業(yè)力量制定的全國高校首個(gè)學(xué)生公寓行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。全國寓專會(huì)每年舉辦2次培訓(xùn)會(huì)，對《標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行宣貫。

二、公寓物業(yè)社會(huì)化存在的問題

任何事物發(fā)展都有雙面性，實(shí)行社會(huì)化管理也是一把雙刃劍，一方面可以極大節(jié)約學(xué)校開支，精簡工作人員。另一方面重服務(wù)輕管理，管理力度跟不上，制約高校育人工作的全面性開展。

（一）低價(jià)中標(biāo)的招標(biāo)模式，影響服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)行業(yè)不宜采用低價(jià)中標(biāo)的模式，否則會(huì)導(dǎo)致物業(yè)公司為了中標(biāo)而拼命壓縮成本。低工資不僅限制高素質(zhì)人才的進(jìn)入，材料采購廉價(jià)化，維修偷工減料，重復(fù)協(xié)調(diào)基層管理，宿管員撥一撥動(dòng)一動(dòng)，不撥不動(dòng)，也限制文化氛圍的營造，創(chuàng)造性沒有發(fā)揮空間，嚴(yán)重影響學(xué)校的形象和社會(huì)化管理的初衷。

（二）物業(yè)管理的力度有限，影響服務(wù)水平。學(xué)生公寓是一個(gè)特殊的集體，樓宇內(nèi)消防、治安、教育、維修等分屬保衛(wèi)處、學(xué)工處、后勤處、資產(chǎn)處、二級(jí)學(xué)院等不同的管理部門，想要做好公寓管理工作，單純依靠物業(yè)或者哪一個(gè)部門是不夠的。比如宿舍內(nèi)務(wù)檢查和違規(guī)用電管理，物業(yè)宿管員如實(shí)反映問題后，二級(jí)學(xué)院、學(xué)工處、保衛(wèi)處沒有引起重視，非但沒有效果反而適得其反，打擊宿管員積極性，造成敷衍了事，埋下安全隱患。

（三）職能部門協(xié)調(diào)受阻，影響服務(wù)效率。學(xué)校不夠重視物業(yè)工作，單純將公寓物業(yè)與小區(qū)物業(yè)相提并論，把部門之間應(yīng)該協(xié)調(diào)的工作，推給物業(yè)公司去協(xié)調(diào)，非監(jiān)管部門對物業(yè)不屑一顧，更遑論配合，直接影響服務(wù)對象的入住感受，剛需得不到滿足，嚴(yán)重影響學(xué)習(xí)和生活。如入住樓宇過于老舊，部分女生宿舍窗簾腐舊不能使用，申請窗簾得不到滿足，學(xué)生在床的周圍拉上床幔，透氣性差，空氣不流通，會(huì)引起呼吸道疾病。

（四）物業(yè)公司換湯不換藥。一些物業(yè)公司在本土沒有業(yè)務(wù)基石，以搶占市場為目的，物業(yè)管理沒有自己的隊(duì)伍，一旦中標(biāo)，空降一個(gè)管理人員接管原物業(yè)的樓宇宿管員。工作交接流于形式，容易對日常管理的缺位現(xiàn)象，習(xí)以為常，視而不見，沒有維修的事項(xiàng)一次一次被忽視。年復(fù)一年的工作程序，憑借管理熟悉的優(yōu)勢，為了提高效率，簡化手續(xù)，制度被束之高閣。一些物業(yè)的管理人員甚至比校方監(jiān)管部門工作人員在這個(gè)崗位工作更久，小動(dòng)作多，工作匯報(bào)避重就輕，業(yè)務(wù)監(jiān)管隔靴搔癢。

無效或低效的物業(yè)管理，會(huì)造成服務(wù)對象投訴事件頻發(fā)，師生滿意率降低，對學(xué)校要求配合積極性不高，嚴(yán)重影響后勤服務(wù)形象，降低服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。監(jiān)管部門代表學(xué)校，引進(jìn)物業(yè)管理，有義務(wù)指導(dǎo)物業(yè)開展工作和協(xié)調(diào)學(xué)校職能部門共同推進(jìn)宿舍管理。

三、提高物業(yè)管理有效性的抓手

如何提高高校公寓物業(yè)監(jiān)管有效性，充分調(diào)動(dòng)物業(yè)公司積極性，充分發(fā)揮基層員工能動(dòng)性，作為一名一直工作在一線的員工，筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面入手。

（一）提高物業(yè)管理層的重視

一個(gè)項(xiàng)目點(diǎn)的管理，很大程度上依賴物業(yè)公司對項(xiàng)目部的支持，包括人力、物力、財(cái)力的支持，尤其是財(cái)力的支持。項(xiàng)目點(diǎn)的工作范圍和工作內(nèi)容決定基本人力需求，維修時(shí)效依賴材料的配送，歸根結(jié)底，離不開財(cái)力的支持。物業(yè)的本質(zhì)是以盈利性為目的，為了獲得利益最大化，在壓縮人力，延長材料配送方面做文章，嚴(yán)重影響維修及時(shí)性，工作報(bào)送滯后性，造成投訴事件頻發(fā)，滿意率降低。

要改變這種情況，就要激發(fā)物業(yè)的社會(huì)公益性當(dāng)擔(dān)。高校物業(yè)服務(wù)從服務(wù)需求方面講，仍是姓教的本質(zhì)，是不上課堂的老師。要做好服務(wù)育人、環(huán)境育人，需要物業(yè)公司自上而下調(diào)動(dòng)員工的積極性，需要物業(yè)員工自下而上的發(fā)揮創(chuàng)造性。

（二）調(diào)動(dòng)項(xiàng)目部執(zhí)行的力度

影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的另一個(gè)因素是執(zhí)行力。三分戰(zhàn)略，七分執(zhí)行，執(zhí)行力是物業(yè)管理工作的重要環(huán)節(jié)，沒有執(zhí)行力，再好的決策和戰(zhàn)略都實(shí)現(xiàn)不了，提高執(zhí)行力，可以改善以下幾個(gè)方面：

1.使物業(yè)保持良好的精神狀態(tài)，增強(qiáng)執(zhí)行力。在中標(biāo)初期，項(xiàng)目部激情四溢，敏感性高，常處于興奮狀態(tài)。隨著工作步入正軌，管理趨于平淡，管理內(nèi)部的一些小問題開始被忽略，這些被忽略的細(xì)節(jié)問題，積漸之久，就會(huì)弊重難返，使物業(yè)逐步失去解決問題的能力。對于這一塊，實(shí)行定期重新招標(biāo)工作，保證物業(yè)活力。

2.多角度提高物業(yè)管理責(zé)任心。工作例會(huì)、專項(xiàng)檢查、定期檢查多手段結(jié)合，配合開展物業(yè)崗位競賽、技能培訓(xùn)等方式，在指導(dǎo)檢查中，加強(qiáng)理解工作標(biāo)準(zhǔn)，一點(diǎn)一點(diǎn)提高工作目標(biāo)，通過不斷施壓，提高管理責(zé)任能力。

3.增強(qiáng)物業(yè)員工素質(zhì)，提高綜合執(zhí)行力。執(zhí)行的結(jié)果取決于執(zhí)行力最差的人。物業(yè)項(xiàng)目管理的成功，不是靠某一個(gè)人就能“長治久安”，假如每個(gè)人的能力、素質(zhì)都相當(dāng)強(qiáng)，不僅提高綜合執(zhí)行力，還能形成競爭力，促進(jìn)整個(gè)項(xiàng)目良性發(fā)展。

（三）加強(qiáng)接地氣活動(dòng)的交流

注重與物業(yè)公司之間的文化活動(dòng)交流。通過活動(dòng)引進(jìn)物業(yè)公司的企業(yè)文化，使之融入校園生活，落地開花，讓物業(yè)公司之間形成交流、競爭的風(fēng)氣。學(xué)雷鋒、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、技能展示賽、文化沙龍等接地氣的活動(dòng)增強(qiáng)物業(yè)員工的歸屬感，激發(fā)他們作為校園工作管理一份子的榮譽(yù)感和自豪感，大大提高物業(yè)工作參與度，積極配合校方開展節(jié)假日特殊節(jié)日管理工作。

（四）拉大服務(wù)力獎(jiǎng)懲的考評(píng)

通過三年一輪的物業(yè)招標(biāo)，調(diào)整服務(wù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域，增加服務(wù)范圍，避免因只換物業(yè)公司而工作人員沒有變動(dòng)造成的服務(wù)思維固化;同時(shí)完善獎(jiǎng)懲制度，加大對物業(yè)公司的考評(píng)力度。對物業(yè)管理不到位的現(xiàn)象，提高處罰金額，提升物業(yè)公司重視度，督促物業(yè)公司以點(diǎn)帶面的整改，達(dá)到以監(jiān)代管，大力推行校方管理、后勤服務(wù)理念的目的。

一改往日秋后算賬的模式，監(jiān)管更體現(xiàn)時(shí)效性。處罰不是目的，只是輔助物業(yè)管理工作的一種手段，通報(bào)考評(píng)結(jié)果，讓物業(yè)公司之間有則改之無則加勉，獎(jiǎng)懲更多具有弘揚(yáng)、警戒意思。另外，工作的進(jìn)一步開展，對物業(yè)項(xiàng)目創(chuàng)意、執(zhí)行等方面的考評(píng)已初步形成，棒子的作用讓物業(yè)懈于松怠，胡蘿卜的作用該適時(shí)登上舞臺(tái)。

調(diào)動(dòng)物業(yè)服務(wù)的積極性，發(fā)揮物業(yè)公司的主動(dòng)性，激發(fā)員工的責(zé)任感和使命感，打造物業(yè)員工歸屬感和榮譽(yù)感，對提高師生滿意度，降低投訴率，提高物業(yè)監(jiān)管有效性具有推動(dòng)作用。

在公寓物業(yè)社會(huì)化問題上，各高校意見不一，財(cái)力雄厚、文化氛圍積淀悠久的高校偏向?qū)W校自主管理，后起之秀、拼搏前進(jìn)的高校側(cè)重社會(huì)化管理。不管采取何種模式，主管部門或者監(jiān)管部門務(wù)必多措并舉，激發(fā)物業(yè)工作凝聚力，不同宿舍區(qū)的競爭力，張弛有道，推動(dòng)宿舍管理工作穩(wěn)步向前。

（作者單位：江蘇海洋大學(xué)）