羨宏英 楊 華

（朝陽(yáng)市圖書館，遼寧 朝陽(yáng) 122000）

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及公眾對(duì)專業(yè)化、個(gè)性化知識(shí)的迫切需求，公共圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)面臨新的挑戰(zhàn)，其一般性閱讀和簡(jiǎn)單的信息服務(wù)已無(wú)法滿足用戶需要。因此，公共圖書館要利用自身豐富的館藏資源和人才優(yōu)勢(shì)，開展以知識(shí)咨詢?yōu)橹饕獌?nèi)容的優(yōu)質(zhì)、高效、深層次的用戶服務(wù)工作。

1 知識(shí)咨詢服務(wù)的基本概念

知識(shí)咨詢服務(wù)是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館面臨的新課題，是一種基于各種信息的收集、加工、傳遞以及有效利用和反饋的業(yè)務(wù)活動(dòng)。知識(shí)咨詢服務(wù)是圖書館根據(jù)用戶對(duì)知識(shí)信息的需求和提出的問(wèn)題，由圖書館員利用各種信息處理技術(shù)，對(duì)信息資源進(jìn)行搜集、加工、整理、分析后，向用戶提供解決問(wèn)題的方案、策略、建議、規(guī)劃或措施等信息產(chǎn)品的全過(guò)程。它的服務(wù)領(lǐng)域幾乎涉及整個(gè)社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域的每個(gè)方面；它的服務(wù)對(duì)象是接受所有社會(huì)成員的咨詢。

2 知識(shí)咨詢服務(wù)的特點(diǎn)

知識(shí)咨詢服務(wù)是圖書館的個(gè)性化、專業(yè)化的創(chuàng)新服務(wù)，是一種以人力資源為基礎(chǔ)的高智能信息服務(wù)，它不同于普通的用戶借還書的閱讀、消遣、欣賞服務(wù)，其特點(diǎn)如下。

2.1 針對(duì)性

圖書館的知識(shí)咨詢服務(wù)理念是以用戶知識(shí)需求為中心，其服務(wù)內(nèi)容是根據(jù)用戶的實(shí)際知識(shí)需要有針對(duì)性地搜集、分析、整合各種信息，其服務(wù)目的是為用戶解決因文獻(xiàn)資源龐雜、信息分散而帶來(lái)的檢索困難。因此，在開展知識(shí)咨詢服務(wù)時(shí)，在強(qiáng)調(diào)館員解答咨詢的知識(shí)能力和水平的同時(shí)，還要關(guān)注館員對(duì)用戶的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)熱情，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的人性化。這樣要求館員從接受用戶咨詢問(wèn)題開始，就要將一切以用戶滿意作為咨詢工作的大原則，充分體現(xiàn)圖書館“用戶第一”的服務(wù)宗旨。

2.2 有效性

知識(shí)咨詢服務(wù)是以用戶咨詢課題為目標(biāo)，對(duì)課題進(jìn)行有成效的服務(wù)，其咨詢?nèi)蝿?wù)目的已經(jīng)明確，所以要求圖書館員解答咨詢時(shí)強(qiáng)調(diào)具體問(wèn)題具體分析，嚴(yán)格按咨詢服務(wù)五步驟進(jìn)行，有的放矢地開展服務(wù)，這樣才能確保服務(wù)的有效性。

2.3 互動(dòng)性

圖書館咨詢館員與用戶在咨詢活動(dòng)中能互相溝通協(xié)商、共同分析矛盾和解決問(wèn)題，在這一過(guò)程中，既實(shí)現(xiàn)了知識(shí)生產(chǎn)、傳遞、共享、增值的目標(biāo)，又滿足了用戶對(duì)最佳問(wèn)題解決方案的需求，同時(shí)最大限度地激發(fā)了用戶參與咨詢活動(dòng)的積極性，實(shí)現(xiàn)了用戶與圖書館的有效互動(dòng)。

2.4 增值性

知識(shí)咨詢服務(wù)中知識(shí)的價(jià)值體現(xiàn)在符合和滿足用戶的需求上。用戶利用圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)實(shí)現(xiàn)了知識(shí)的創(chuàng)新，帶來(lái)了新的效益，創(chuàng)造了新的財(cái)富；館員利用各種資源，采用多種技術(shù)工具拓展知識(shí)內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)知識(shí)挖掘和知識(shí)發(fā)現(xiàn)，是一種新的知識(shí)創(chuàng)造和重組，產(chǎn)生了知識(shí)價(jià)值的增值。

2.5 兼顧性

知識(shí)咨詢服務(wù)是一項(xiàng)統(tǒng)籌兼顧的服務(wù)，圖書館利用智能化手段在挖掘處理蘊(yùn)藏于顯性知識(shí)中的隱性知識(shí)，最大限度地滿足用戶需求的同時(shí)，也擴(kuò)大了圖書館的綜合影響力，提高了圖書館的社會(huì)地位，充分體現(xiàn)了知識(shí)咨詢的兼顧性。

2.6 層次性

知識(shí)咨詢服務(wù)是一種分層次的服務(wù)，因?yàn)樘峁┙o用戶的產(chǎn)品和服務(wù)所包含的知識(shí)量和信息量以及投入的工作量是不同的，所以出現(xiàn)了不同層次，有初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)之分。

3 開展知識(shí)咨詢服務(wù)的模式

3.1 總臺(tái)咨詢

大多數(shù)圖書館都在大廳入口最顯眼處設(shè)立總服務(wù)咨詢臺(tái)，方便用戶咨詢各類問(wèn)題以及了解本館的一些基本情況，如圖書館的開館時(shí)間、借閱規(guī)則，各服務(wù)窗口的分布，規(guī)章制度和讀者活動(dòng)等?？偱_(tái)咨詢是用戶與館員最直接的面對(duì)面交流服務(wù)模式，便于用戶真正了解圖書館、走進(jìn)圖書館，進(jìn)而有效利用圖書館的資源。

3.2 分處（室）咨詢

這種咨詢服務(wù)模式是在總臺(tái)咨詢基礎(chǔ)之上縱深發(fā)展的結(jié)果，它在保留了總臺(tái)咨詢服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，設(shè)置了各個(gè)具體的服務(wù)窗口，其劃分是按照用戶問(wèn)題的專業(yè)類型或難易程度等，并指派專人引導(dǎo)用戶到各分處（室）窗口進(jìn)行咨詢。這種服務(wù)模式要求圖書館在人力、物力、財(cái)力等方面優(yōu)化資源配置，創(chuàng)設(shè)多個(gè)服務(wù)窗口，以適應(yīng)不同層次、不同專業(yè)的用戶解決不同問(wèn)題的需要。

3.3 網(wǎng)絡(luò)咨詢

網(wǎng)絡(luò)咨詢是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段由圖書館員為用戶解答咨詢的一種服務(wù)，它不受時(shí)間、資源和地域等條件的限制，并能使用戶在限定的時(shí)間內(nèi)獲得答案，網(wǎng)絡(luò)咨詢有以下3種形式。

3.3.1 異步咨詢

異步咨詢是指圖書館員通過(guò)本館網(wǎng)站、QQ群等，了解用戶咨詢課題后，派專人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)不受時(shí)間約束的解答咨詢。另外，用戶也可以直接登錄網(wǎng)站，通過(guò)一站式檢索平臺(tái)進(jìn)入本館數(shù)據(jù)庫(kù)直接檢索所需內(nèi)容。

3.3.2 同步咨詢

同步咨詢要求咨詢用戶和解答咨詢的館員必須同時(shí)在線，實(shí)時(shí)交互。同步咨詢的優(yōu)勢(shì)在于它突破了地域限制，改變了傳統(tǒng)的陣地服務(wù)方式，用戶無(wú)需到館，只要同時(shí)在線直接與館員交流咨詢即可，極大地節(jié)省了用戶時(shí)間。

3.3.3 合作咨詢

這種服務(wù)方式是由不同區(qū)域的圖書館共同合作，是圖書館資源共享的具體體現(xiàn)，具體操作過(guò)程是：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)建立圖書館聯(lián)盟，中心館源源不斷地接受來(lái)自各成員館的各種咨詢請(qǐng)求，分析綜合后，將咨詢請(qǐng)求借助網(wǎng)絡(luò)協(xié)作系統(tǒng)傳送給最適合解答的成員館，充分發(fā)揮各成員館的資源優(yōu)勢(shì)、人才優(yōu)勢(shì)，獲取解決方案。這種從分散服務(wù)走向聯(lián)合服務(wù)的方式是未來(lái)圖書館的發(fā)展趨勢(shì)，它可以最大限度滿足所有不同用戶的各種咨詢。

3.4 學(xué)科館員咨詢

圖書館可通過(guò)設(shè)立學(xué)科館員或組建專家團(tuán)隊(duì)，參與到從接受用戶需求開始到滿足用戶需求為止的咨詢服務(wù)全過(guò)程，并對(duì)有爭(zhēng)議的、重大的問(wèn)題組織專家團(tuán)隊(duì)討論，力求達(dá)到用戶滿意。此種模式的服務(wù)雙方對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的關(guān)注程度都很高。

3.5 自助咨詢

目前所有圖書館都采用開架服務(wù)模式，用戶可像去超市一樣進(jìn)入圖書館書庫(kù)任意選擇自己所需的文獻(xiàn)資源，這種自助模式適合低層次且重復(fù)性大的用戶需求。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷完善發(fā)展，構(gòu)建具有知識(shí)檢索能力、知識(shí)分析能力、知識(shí)挖掘能力、知識(shí)管理能力的自助式知識(shí)服務(wù)平臺(tái)成為可能，用戶可根據(jù)自身知識(shí)需求，利用移動(dòng)電話、個(gè)人電腦及交互友好的軟件界面進(jìn)行自助服務(wù)。自助咨詢模式中服務(wù)雙方的交互活動(dòng)具有間接性、隨意性。

4 開展知識(shí)咨詢服務(wù)的基本條件

4.1 建立學(xué)科館員制度

學(xué)科館員是指具有某一學(xué)科專業(yè)背景，同時(shí)又具有圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)和信息學(xué)專業(yè)知識(shí)技能的圖書館員，他們不僅熟悉各學(xué)科的信息資源分布情況，而且還具有信息分析與綜合的能力，能夠深入理解和把握用戶的信息需求，主動(dòng)為用戶提供全方位、多角度的知識(shí)服務(wù)。所以，在開展知識(shí)咨詢服務(wù)工作中，圖書館要重視學(xué)科館員的培養(yǎng)，建立一支業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、專業(yè)知識(shí)精的學(xué)科館員隊(duì)伍。

4.2 加強(qiáng)館藏資源建設(shè)

知識(shí)咨詢服務(wù)以豐富的文獻(xiàn)信息資源為基礎(chǔ)。目前，爆發(fā)式增長(zhǎng)的信息資源呈現(xiàn)出結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化的特點(diǎn)，且信息內(nèi)容交叉重復(fù)，傳遞速度非常之快。因此，圖書館要注重館藏資源的建設(shè)，不僅要包括實(shí)體館藏資源的建設(shè)，還要包括特色資源庫(kù)的建設(shè)以及網(wǎng)絡(luò)資源的收集整理，不斷優(yōu)化館藏資源結(jié)構(gòu)，注重時(shí)效性，拓寬知識(shí)信息的獲取渠道和方式，為開展好知識(shí)咨詢服務(wù)提供充足的資源保障。

4.2.1 重組知識(shí)

重組知識(shí)是指圖書館對(duì)文獻(xiàn)單元中的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行重新貯存、整序和開發(fā)。重組知識(shí)分兩種：內(nèi)容上的知識(shí)重組和形式上的知識(shí)重組。內(nèi)容上的知識(shí)重組就是對(duì)各種載體文獻(xiàn)上知識(shí)片斷的融合、互補(bǔ)和協(xié)調(diào)，并加以整理、加工、傳遞的過(guò)程；形式上的知識(shí)重組是對(duì)各種文獻(xiàn)的載體形式、外部特征、記錄符號(hào)、文獻(xiàn)知識(shí)內(nèi)容等進(jìn)行描述、揭示，然后再進(jìn)行貯存、加工、整序。

4.2.2 挖掘知識(shí)

知識(shí)咨詢館員根據(jù)用戶的知識(shí)需求，對(duì)相關(guān)的大量信息進(jìn)行收集、篩選、分析，通過(guò)定性與定量相結(jié)合的方式分析、處理、發(fā)現(xiàn)隱含在文獻(xiàn)中的知識(shí)信息，并揭示出其中的規(guī)律，進(jìn)而為用戶提供有效的知識(shí)咨詢服務(wù)。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)上海量的、蕪雜的信息資源，圖書館首先要依托先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，利用智能化手段進(jìn)行知識(shí)挖掘、整合，使之有序，為用戶所用；其次要依靠館員敏銳的洞察力和準(zhǔn)確的判斷力，從雜亂無(wú)章的信息中得到專業(yè)化的知識(shí)、面向課題的知識(shí)以及用戶所需的相關(guān)知識(shí)等。

4.2.3 組織知識(shí)

組織知識(shí)就是通過(guò)智能檢索、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，對(duì)知識(shí)的本質(zhì)以及知識(shí)之間的關(guān)系進(jìn)行揭示，使之實(shí)現(xiàn)有序化，便于用戶的利用。圖書館應(yīng)通過(guò)文字輸入或掃描的方式，將圖書內(nèi)部和外部相關(guān)的顯性知識(shí)轉(zhuǎn)換成數(shù)字化信息資源，建立起全新的不同類別的數(shù)據(jù)庫(kù)，為用戶的知識(shí)查詢、交流、共享及利用打下基礎(chǔ)。

4.2.4 開發(fā)知識(shí)

開發(fā)知識(shí)是建立在組織知識(shí)的基礎(chǔ)之上，根據(jù)用戶的要求和圖書館發(fā)展的既定目標(biāo)，通過(guò)圖書館員付出的智力勞動(dòng)，對(duì)系統(tǒng)采集的各種層次范圍的知識(shí)信息進(jìn)行深層次加工、開發(fā)、整序，尋求知識(shí)間的內(nèi)在聯(lián)系，形成能夠滿足用戶需要的二三次文獻(xiàn)。開發(fā)知識(shí)是一種導(dǎo)向性的研究活動(dòng)，不僅包括對(duì)文獻(xiàn)信息資源、網(wǎng)絡(luò)資源中的顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的開發(fā)，還包括圖書館員的創(chuàng)造性智力勞動(dòng)。

公共圖書館以豐富的知識(shí)資源、高水平的咨詢館員以及先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為依托，實(shí)施知識(shí)咨詢服務(wù)，既是時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)也是信息網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的要求，是圖書館基本職能的延伸和拓展，能更好地滿足現(xiàn)代用戶多樣化、個(gè)性化、特色化、一體化的知識(shí)需求，將成為基層公共圖書館未來(lái)發(fā)展最具潛力的一種服務(wù)模式。

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