包翼

無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 無錫214000

一、互聯(lián)網(wǎng)+背景下餐飲企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

2018年4月2日滴滴外賣在無錫揭開了外賣配送的序幕，經(jīng)過8天的試運(yùn)營(yíng)，滴滴外賣4月9日在無錫全城范圍內(nèi)正式上線，當(dāng)日訂單33.4萬單。滴滴外賣在短短9天內(nèi)已坐穩(wěn)無錫外賣餐飲市場(chǎng)的頭把交椅。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)，2017年全國(guó)餐飲行業(yè)收入規(guī)模達(dá)到4.0萬億元，同比增長(zhǎng)10.7%（見圖1）。另?yè)?jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心相關(guān)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2017年我國(guó)在線餐飲外賣市場(chǎng)呈井噴式發(fā)展，交易規(guī)模約2046億元，同比增長(zhǎng)23.1%（見圖2）。以上數(shù)據(jù)無不說明了我國(guó)餐飲市場(chǎng)的體量巨大，在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)+的助力下，餐飲行業(yè)的發(fā)展?jié)摿Σ蝗菪∮U。

圖1 2011-2017年我國(guó)餐飲業(yè)收入情況

圖2 我國(guó)餐飲外賣行業(yè)交易規(guī)模及增長(zhǎng)速度

然而，由于長(zhǎng)期采取粗放式的發(fā)展模式，我國(guó)的餐飲企業(yè)一直處于自我探索、自我運(yùn)作、自我完善的狀態(tài)，餐飲業(yè)盈利的企業(yè)只占40%，能保本的企業(yè)占30%，剩下的30%則是虧損狀態(tài)。餐飲企業(yè)盈利與否與顧客滿意度密不可分，顧客滿意度高，自然回頭率就高，客流量和翻臺(tái)率隨之迅速提升。因此，對(duì)顧客滿意度的研究對(duì)促進(jìn)我國(guó)餐飲企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展有著現(xiàn)實(shí)意義。

早在1964年，弗里曼在其相關(guān)著作中就提出了利益相關(guān)者理論。該理論的提出擴(kuò)大了經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域問題研究的視角，使研究的重點(diǎn)由某個(gè)對(duì)象擴(kuò)大到了一系列的對(duì)象。由于每個(gè)利益相關(guān)者所追逐的利益各不相同，所以如何平衡彼此間的利益關(guān)系獲得1+1＞2的結(jié)果成為了經(jīng)營(yíng)管理者開展工作的出發(fā)點(diǎn)?，F(xiàn)在關(guān)于餐飲業(yè)的利益相關(guān)者研究主要集中在商業(yè)倫理和社會(huì)責(zé)任范疇探索餐飲業(yè)可持續(xù)發(fā)展的路徑。本文認(rèn)為顧客滿意度受到餐飲企業(yè)各利益相關(guān)者的影響，利益相關(guān)者既有相互合作、互利共贏的積極訴求，也會(huì)存在相互競(jìng)爭(zhēng)、損害其他利益相關(guān)者的消極行為。因此，文章從顧客滿意度為出發(fā)點(diǎn)，基于利益相關(guān)者理論的思考維度，通過文獻(xiàn)法、問卷調(diào)查法，分析顧客、員工、餐飲企業(yè)、供應(yīng)商、媒體等利益相關(guān)者對(duì)顧客滿意度的認(rèn)知和建議，在此基礎(chǔ)上提出“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)提高餐飲企業(yè)顧客滿意度的對(duì)策。

二、互聯(lián)網(wǎng)+背景下餐飲企業(yè)顧客滿意度的利益相關(guān)者分析

借鑒國(guó)內(nèi)學(xué)者陳宏輝和賈生華關(guān)于利益相關(guān)者的分析思路，根據(jù)利益相關(guān)者介入顧客滿意度的自發(fā)性、迫切性和重要性，本文認(rèn)為影響顧客滿意度的利益相關(guān)者可分為三類：核心利益相關(guān)者、蟄伏利益相關(guān)者、邊緣利益相關(guān)者（見圖3）。

核心利益相關(guān)者是影響顧客滿意度的主要群體，是餐飲企業(yè)生存發(fā)展必須密切關(guān)注的對(duì)象。蟄伏利益相關(guān)者是影響顧客滿意度不容忽視的一個(gè)群體，它對(duì)顧客的滿意度的影響從表征看沒有核心利益相關(guān)者大，但是一旦蟄伏利益相關(guān)者的合理訴求沒有得到回應(yīng)或是遭受損害時(shí)，他們很有可能會(huì)危害到核心利益相關(guān)者的利益，導(dǎo)致顧客滿意度的下降。邊緣利益相關(guān)者往往對(duì)餐飲企業(yè)的影響較小，對(duì)顧客滿意度的影響程度也較小，消費(fèi)者在感知滿意度和評(píng)價(jià)餐飲企業(yè)時(shí)往往會(huì)忽視該群體等。因此厘清上述利益相關(guān)者的主要利益訴求和責(zé)任，協(xié)調(diào)他們之間相互間的關(guān)系是維護(hù)和提高顧客滿意度的前提。

圖3 餐飲企業(yè)顧客滿意度的利益相關(guān)者

（一）當(dāng)?shù)卣?/h3>

餐飲企業(yè)所在地的相關(guān)政府部門，擁有治理餐飲業(yè)的行政權(quán)力，承擔(dān)維護(hù)餐飲業(yè)健康發(fā)展輿論導(dǎo)向的重任。餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是在政府管理部門所制定的相關(guān)條例規(guī)定下進(jìn)行具體操作的，因此餐飲業(yè)所在地政府是餐飲企業(yè)顧客滿意的直接決定者之一。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，百姓收入水平的不斷提高，給餐飲業(yè)的快速發(fā)展提供了前提條件。2016年，中國(guó)餐飲業(yè)創(chuàng)造了3萬億人民幣的收入，目前我國(guó)餐飲業(yè)進(jìn)入了黃金發(fā)展時(shí)期。為了抓住這個(gè)發(fā)展契機(jī)，各地政府紛紛出臺(tái)相關(guān)政策和措施促進(jìn)餐飲業(yè)的快速發(fā)展。此舉既能創(chuàng)造巨額的經(jīng)濟(jì)效益，又能解決老百姓的就業(yè)問題，同時(shí)也能為政府樹立良好的社會(huì)形象。但是由于政府和餐飲業(yè)之間存在信息不對(duì)稱、政府對(duì)餐飲業(yè)監(jiān)管失位、政策制定存在空白點(diǎn)等諸多問題，導(dǎo)致政府的調(diào)節(jié)功能沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用，餐飲業(yè)亂象頻生，諸如“榮譽(yù)證書1萬元搞定、酒店海鮮缺斤短兩、‘陰陽(yáng)菜價(jià)’專門宰客、違規(guī)使用食品添加劑、飯店無證經(jīng)營(yíng)”等。所以政府部門應(yīng)發(fā)揮權(quán)威作用，嚴(yán)格執(zhí)法，規(guī)范餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，提高顧客滿意度。

（二）顧客

顧客是餐飲企業(yè)的服務(wù)對(duì)象，顧客就餐的滿意與否與顧客的心理預(yù)期有著密切的關(guān)系，如果就餐的實(shí)際體驗(yàn)值高于心理預(yù)期值，顧客滿意度就高，反之則降低。所以顧客滿意度是一種體驗(yàn)后的評(píng)價(jià)。同時(shí)，隨著消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)收入、文化程度以及就餐體驗(yàn)次數(shù)的增加，顧客滿意度的評(píng)價(jià)要求逐漸上升，所以顧客滿意度是一種累計(jì)消費(fèi)后的綜合評(píng)價(jià)。顧客就餐的利益訴求主要有菜品質(zhì)量、菜品價(jià)格、就餐環(huán)境和服務(wù)人員素質(zhì)等，顧客都希望以較小的代價(jià)獲得最大的收益，所以當(dāng)餐飲企業(yè)為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，顧客就會(huì)將其所付的代價(jià)與實(shí)際體驗(yàn)相比較，產(chǎn)生滿意或不滿意的主觀感受。因此，為了實(shí)現(xiàn)就餐的滿意，顧客應(yīng)選擇正規(guī)且有良好口碑的餐飲企業(yè)用餐，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，顧客可以方便地搜索到大部分餐飲企業(yè)的消費(fèi)者用餐評(píng)價(jià)，以此進(jìn)行針對(duì)性的選擇，在用餐過程中如果有不滿意，則可跟餐飲企業(yè)積極溝通，如果沒有得到及時(shí)合理的解決，顧客可以將相關(guān)情況訴諸于消費(fèi)者協(xié)會(huì)等其他社會(huì)組織或公眾媒體，以此來維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。

（三）餐飲企業(yè)

餐飲企業(yè)是影響顧客滿意度的核心利益相關(guān)者之一，其在為顧客提供相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，目的就是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存并持續(xù)發(fā)展、獲得較高的利潤(rùn)、擁有良好的社會(huì)形象等。餐飲企業(yè)的逐利性與消費(fèi)者感知的差異性，導(dǎo)致了餐飲企業(yè)與消費(fèi)者之間出現(xiàn)了各式各樣的矛盾，諸如菜品以次充好、份量嚴(yán)重縮水、用餐消費(fèi)限額的霸王條例、服務(wù)人員區(qū)別對(duì)待不同的顧客等問題，嚴(yán)重影響了顧客滿意度。因此，餐飲企業(yè)為了獲得合理及較高的利潤(rùn)回報(bào)，必須將提高顧客滿意度貫穿整個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的全過程。餐飲企業(yè)應(yīng)從菜品的研發(fā)制作、線上線下的推廣、價(jià)格的制定、管理人員的培養(yǎng)、員工的培訓(xùn)及績(jī)效考評(píng)等方面來規(guī)范和提升餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平，贏得良好的市場(chǎng)口碑，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）員工

餐飲企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一就是擁有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。員工是決定顧客滿意度的又一重要利益相關(guān)者。顧客是員工的直接服務(wù)對(duì)象，員工擁有服務(wù)顧客的主動(dòng)權(quán)，員工主動(dòng)權(quán)施行的效果與其所獲得的經(jīng)濟(jì)收益、對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感有密切聯(lián)系。員工作為餐飲業(yè)一線的服務(wù)人員，是餐飲企業(yè)文化和形象的傳播者，是餐飲企業(yè)軟環(huán)境的締造者，其服務(wù)的質(zhì)量直接決定了顧客的滿意度。由于餐飲企業(yè)發(fā)展階段不同、企業(yè)文化存在差異、管理水平存在差距，導(dǎo)致員工的服務(wù)質(zhì)量參差不齊?？腿藢?duì)服務(wù)的滿意度涵蓋了從進(jìn)入餐廳到離開餐廳的全過程。在這過程中，客人得到的是餐飲企業(yè)幾乎所有員工提供的相關(guān)具體的服務(wù)，但這些服務(wù)不是孤立的，而是相互關(guān)聯(lián)的，只要某個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量令顧客不滿意，就會(huì)破壞顧客對(duì)餐飲企業(yè)的整體印象，進(jìn)而影響其對(duì)餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。因此，在餐飲服務(wù)質(zhì)量管理中流行著100-1＜0的說法，即100次服務(wù)中只要有1次服務(wù)不能令賓客滿意，賓客不但會(huì)否定以前99次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還會(huì)影響餐飲企業(yè)的聲譽(yù)。這就要求餐飲各部門、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間緊密協(xié)作，并做好充分的準(zhǔn)備，確保每項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效，確保服務(wù)全過程和全方位的“零缺陷”。

（五）供應(yīng)商

供應(yīng)商作為為餐飲企業(yè)提供各類原料、生產(chǎn)設(shè)備及其它資源的企業(yè)，直接影響著餐飲企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，因此對(duì)于供應(yīng)商的選擇與管理是餐飲企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，有效的供應(yīng)商管理，無論是對(duì)餐飲企業(yè)的短期生存，還是長(zhǎng)期發(fā)展來考慮，都是至關(guān)重要的。供應(yīng)商已成為企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略籌碼，誰(shuí)擁有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的供應(yīng)商資源，誰(shuí)就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有話語(yǔ)權(quán)。供應(yīng)商主要追求大量的穩(wěn)定的需求量、理想的利潤(rùn)、較少的庫(kù)存等。因此，企業(yè)應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商提供的原料或設(shè)備的質(zhì)量、價(jià)格、供應(yīng)商的生產(chǎn)能力、財(cái)務(wù)能力、交貨能力等方面選擇合適的供應(yīng)商，為實(shí)現(xiàn)顧客滿意，餐飲企業(yè)要與商業(yè)信譽(yù)良好、規(guī)范經(jīng)營(yíng)的供應(yīng)商建立合作關(guān)系，尋求供應(yīng)商的支持和配合。這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保證產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、降低成本、提高市場(chǎng)反應(yīng)速度占領(lǐng)餐飲市場(chǎng)可觀的份額。

（六）互聯(lián)網(wǎng)訂餐平臺(tái)

互聯(lián)網(wǎng)訂餐平臺(tái)是連接餐飲企業(yè)和顧客的紐帶，在信息交流如此發(fā)達(dá)的今天，餐飲企業(yè)與顧客之間幾乎不存在信息不對(duì)稱的情況。消費(fèi)者可以根據(jù)網(wǎng)上評(píng)價(jià)與周圍人的推薦來選擇符合自己要求的餐飲企業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)訂餐平臺(tái)的主要收益來源于商戶入駐的平臺(tái)費(fèi)和增值服務(wù)費(fèi)。互聯(lián)網(wǎng)的訂餐平臺(tái)發(fā)端于團(tuán)購(gòu)，曾經(jīng)一度占據(jù)著互聯(lián)網(wǎng)餐飲的半壁江山，團(tuán)購(gòu)從表面看帶來了巨大的客流量但是凈利潤(rùn)卻微乎其微，團(tuán)購(gòu)的低毛利，菜品和服務(wù)質(zhì)量的縮水讓消費(fèi)者和餐飲企業(yè)逐漸疲勞，而外賣O2O的出現(xiàn)，重新定義了餐飲企業(yè)、顧客和互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)系，餐飲企業(yè)不再以降低產(chǎn)品價(jià)格、犧牲產(chǎn)品質(zhì)量來吸引顧客，而是通過互聯(lián)網(wǎng)餐飲平臺(tái)提供更為周到的服務(wù)，讓顧客足不出戶就能夠享受餐飲企業(yè)所提供的產(chǎn)品，以此來吸引客流量。外賣使得餐飲企業(yè)和顧客達(dá)到了雙贏的局面，為餐飲市場(chǎng)的發(fā)展重新打開了一個(gè)增量市場(chǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)餐飲平臺(tái)在吸引大量餐飲企業(yè)入駐時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)商戶的監(jiān)督、下線無證商戶、開通誠(chéng)信舉報(bào)通道等手段來維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)訂餐平臺(tái)的健康發(fā)展。

（七）競(jìng)爭(zhēng)者

競(jìng)爭(zhēng)者是餐飲企業(yè)不容忽視的利益相關(guān)者之一，激烈的競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)餐飲企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品、提高服務(wù)質(zhì)量。競(jìng)爭(zhēng)者主要為獲得滿意的利潤(rùn)、定義市場(chǎng)的游戲規(guī)則贏得可持續(xù)的發(fā)展。麥當(dāng)勞中國(guó)供應(yīng)鏈副總裁沈偉波在第七屆中國(guó)餐飲供應(yīng)鏈峰會(huì)上，提出 “餐飲是一個(gè)快樂的行業(yè)，共贏更快樂。一個(gè)人賺再多錢也不是那么開心，大家一起賺錢才開心。餐飲的社會(huì)化分工是最充分的，共贏才會(huì)更高效。”作為餐飲生態(tài)圈的兩大成員，餐飲企業(yè)只有與競(jìng)爭(zhēng)者互利共贏才能促進(jìn)餐飲業(yè)的可持續(xù)的健康發(fā)展。星巴克于2012年在云南普洱建立了亞太地區(qū)的首個(gè)咖啡種植者支持中心，作為全球咖啡行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，星巴克與云南咖啡種植農(nóng)緊密合作，為他們提供免費(fèi)的咖啡種植、加工等知識(shí)培訓(xùn)和技術(shù)支持，既推動(dòng)了云南咖啡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，又實(shí)現(xiàn)了星巴克與云南咖啡種植農(nóng)之間的雙贏。

（八）邊緣利益相關(guān)者

餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)搭建了餐飲業(yè)與政府間溝通的平臺(tái)，是行業(yè)性、非營(yíng)利性的社會(huì)組織。餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)起著團(tuán)結(jié)餐飲行業(yè)相關(guān)企業(yè)和從業(yè)人員，傳達(dá)政府發(fā)展餐飲業(yè)政策，反映行業(yè)意愿；推動(dòng)餐飲食品操作技藝，提高行業(yè)水平；開展餐飲業(yè)的技術(shù)交流與合作的作用。但是在當(dāng)下，餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)能夠充分發(fā)揮上述作用的還十分有限，行業(yè)協(xié)會(huì)的作用不明顯，行業(yè)協(xié)會(huì)缺乏號(hào)召力和執(zhí)行力，協(xié)會(huì)與政府相關(guān)部門的信息溝通有一定困難。針對(duì)上述情況，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)爭(zhēng)取加強(qiáng)與政府間的互信和合作，政府應(yīng)頒布相關(guān)的地方性行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)定，明確協(xié)會(huì)的法律地位和權(quán)限，同時(shí)行業(yè)協(xié)會(huì)也要加強(qiáng)自身建設(shè)，完善行業(yè)規(guī)定，進(jìn)行自我管理提升。

消費(fèi)者協(xié)會(huì)是我國(guó)法定的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的公益性社會(huì)組織。消協(xié)組織作為消費(fèi)者利益的保護(hù)者，能夠從消費(fèi)者的立場(chǎng)，反映消費(fèi)者的意見，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，是政府聯(lián)系消費(fèi)者的重要橋梁和紐帶，是消費(fèi)者利益的忠實(shí)代言人。根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2017年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴726，840件，解決552，398件，投訴解決率76%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失51，639萬元。2013年，全國(guó)人大修改的相關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案草案增加了對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的公益性職能描述，并規(guī)定各級(jí)人民政府對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職能應(yīng)當(dāng)予以必要的經(jīng)費(fèi)支持，此舉為消協(xié)打造了良好的社會(huì)公信力。同時(shí)，全國(guó)人大在賦予了消協(xié)訴訟主體的地位，為消協(xié)進(jìn)一步維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益奠定了重要基石。

媒體能夠傳播消費(fèi)者信息，影響消費(fèi)者意識(shí)和消費(fèi)行為。媒體是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)中獲得成功的重要載體。企業(yè)可以通過媒體廣告和宣傳迅速建立企業(yè)品牌和影響，企業(yè)影響顧客滿意度的丑聞亦可通過媒體曝光來使其聲譽(yù)掃地。無論企業(yè)是否愿意承認(rèn)，媒體都已經(jīng)成為其發(fā)展中不可缺少的一部分。所以，政府應(yīng)會(huì)同餐飲業(yè)共商行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，利用每一個(gè)可抓住的契機(jī)，樹立良好的社會(huì)形象，與時(shí)俱進(jìn)提高媒體的輿情應(yīng)對(duì)能力。

社會(huì)公眾對(duì)餐飲企業(yè)的評(píng)價(jià)間接地影響顧客滿意度，公眾通過社交媒體對(duì)相關(guān)事件進(jìn)行爆料和圍觀，形成社會(huì)監(jiān)督。網(wǎng)絡(luò)輿情的走向會(huì)直接影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，2017年8月海底撈后廚事件就是一個(gè)典型案例，雖然海底撈的公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi){借其強(qiáng)勁的實(shí)力力挽狂瀾，大部分公眾對(duì)海底撈的道歉表示滿意，但是食品安全問題仍是餐飲業(yè)必須高度關(guān)注的。它不僅是橫亙?cè)谥行〔惋嬈髽I(yè)面前的鴻溝，同樣也是品牌餐飲企業(yè)面臨的問題，充分考驗(yàn)企業(yè)的管控能力。因此政府應(yīng)以提高顧客滿意度為抓手，加大對(duì)餐飲業(yè)的管理力度，治理餐飲業(yè)的發(fā)展短板，實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)的長(zhǎng)足健康發(fā)展。

三、基于利益相關(guān)者的互聯(lián)網(wǎng)+背景下餐飲企業(yè)顧客滿意度實(shí)證分析

本文采用問卷調(diào)查法，利用“問卷星”網(wǎng)站和實(shí)地調(diào)研兩種方式，隨機(jī)發(fā)放問卷調(diào)查餐飲企業(yè)顧客滿意度的相關(guān)問題。本次發(fā)放問卷500份，回收有效問卷408份，有效率81.6%。利用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS對(duì)整體數(shù)據(jù)進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分析。問卷量表設(shè)計(jì)采用李克特五點(diǎn)量表，分值越高，代表滿意度越高。（分析結(jié)果見表1）

表1 基于利益相關(guān)者的餐飲企業(yè)顧客滿意度問卷分析

從表1不難看出，對(duì)于餐飲企業(yè)在服務(wù)過程中的補(bǔ)救措施、就餐環(huán)境、就餐價(jià)格等評(píng)價(jià)較高；就餐等待時(shí)間、就餐的泊車服務(wù)、對(duì)菜品的滿意度、公共交通服務(wù)的滿意度等相對(duì)較低。近65%的顧客對(duì)用餐等待時(shí)間、菜品的滿意度、餐飲企業(yè)的衛(wèi)生狀況持否定態(tài)度。近年來，國(guó)家對(duì)餐飲企業(yè)和服務(wù)人員的管理越來越規(guī)范，所以顧客的滿意度保持相對(duì)較高的狀態(tài)。但是，由于互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的來臨，餐飲業(yè)的硬件發(fā)展相比顧客擴(kuò)張的速度還稍顯滯后，所以就出現(xiàn)了由于等待時(shí)間較長(zhǎng)、顧客跑單、菜品與線上描述不符、顧客不滿意退單的現(xiàn)象。由于餐飲企業(yè)越來越注重售前的營(yíng)銷，利用線上和線下的各種手段為餐飲企業(yè)造勢(shì)宣傳，所以顧客都抱著較高的期望值前去消費(fèi)。消費(fèi)者用餐結(jié)束后，結(jié)賬的價(jià)格基本也與預(yù)期相差無幾，說明現(xiàn)在的餐飲企業(yè)不再以低價(jià)吸引顧客，經(jīng)營(yíng)的理念和手段越趨成熟，近八成的受訪者對(duì)餐飲企業(yè)價(jià)格表示滿意。餐飲企業(yè)的衛(wèi)生狀況一直備受關(guān)注，海底撈后廚事件讓消費(fèi)者愕然，一個(gè)口碑甚好的餐飲連鎖企業(yè)尚且如此，其余中小餐飲企業(yè)更無法保障。說明在餐飲企業(yè)的監(jiān)管方面，政府的管理力度還應(yīng)增強(qiáng)，加快“明亮廚灶”的工作進(jìn)度，而不僅僅是落在紙頭、喊在口頭。對(duì)于政府所提供公共交通服務(wù)和維權(quán)服務(wù)，41%的顧客表示滿意，不滿意的地方主要集中在維權(quán)手續(xù)繁瑣、維權(quán)取證難、檢測(cè)難及責(zé)任認(rèn)定難。對(duì)于政府制定的餐飲業(yè)法律規(guī)范條例，45%的顧客表示滿意，15%的顧客覺得還有很多漏洞，問題主要集中在關(guān)于食品中添加不安全的添加劑的處罰成本過低、監(jiān)管部門分工不明。

四、基于利益相關(guān)者的互聯(lián)網(wǎng)+背景下餐飲企業(yè)顧客滿意度的提升策略

（一）當(dāng)?shù)卣?/h3>

1.進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)食品安全的監(jiān)管

政府應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)餐飲企業(yè)食品安全分段監(jiān)管工作中的協(xié)調(diào)與配合。確立明確分工和統(tǒng)一協(xié)調(diào)相結(jié)合的監(jiān)管體制，督促各部門之間相互溝通，實(shí)現(xiàn)餐飲業(yè)食品安全信息的共享。同時(shí)由衛(wèi)生部門不定期地統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布信息，以敦促餐飲企業(yè)將食品安全問題作為常態(tài)化問題來重點(diǎn)把控。政府對(duì)監(jiān)管力量薄弱的部門應(yīng)增加投入，用先進(jìn)的檢測(cè)設(shè)備來武裝這些部門，提高其工作效率和效果。

2.打造更為便捷的公共交通體系

交通是城市的命脈，公共交通作為城市經(jīng)濟(jì)和居民生活中最為重要的基礎(chǔ)設(shè)施，是市民最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)的利益問題。優(yōu)先發(fā)展城市公共交通，是促進(jìn)城市可持續(xù)發(fā)展的必然要求。近年來政府為了改善民生，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，構(gòu)筑了包括地鐵、公交、接駁為一體的公共交通體系，今后應(yīng)把 “互聯(lián)網(wǎng)+交通”作為餐飲業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的突破點(diǎn)，全面建設(shè)交通信息云平臺(tái)，匯聚大數(shù)據(jù)，啟動(dòng)智慧交通的建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)與交通相互連通，信息共享，提高顧客對(duì)就餐出行的滿意度。

3.改善互聯(lián)網(wǎng)+餐飲業(yè)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)環(huán)境

政府應(yīng)努力會(huì)同經(jīng)貿(mào)委、互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)、餐飲協(xié)會(huì)、電商協(xié)會(huì)以及各大高校交流并展開合作?；ヂ?lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等領(lǐng)域創(chuàng)新型公司業(yè)將在政府的激勵(lì)和支持下，開展相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。上述活動(dòng)為“互聯(lián)網(wǎng)+”在餐飲行業(yè)的落地生根提供了良好的社會(huì)環(huán)境。另外政府還應(yīng)加大對(duì)餐飲業(yè)的扶持力度，有計(jì)劃地組織餐飲行業(yè)的相關(guān)會(huì)議活動(dòng)，撮合互聯(lián)網(wǎng)公司和餐飲企業(yè)達(dá)成互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型升級(jí)的深度合作，為本地化“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)樹立典型。政府應(yīng)切實(shí)走入餐飲企業(yè)內(nèi)部，真正了解餐飲企業(yè)的現(xiàn)狀和存在問題，提供有針對(duì)性互聯(lián)網(wǎng)解決方案。打通互聯(lián)網(wǎng)公司和餐飲企業(yè)的行業(yè)隔閡，做好跨行整合的準(zhǔn)備。

4.將顧客滿意度視作餐飲業(yè)發(fā)展的第一要?jiǎng)?wù)

顧客是餐飲企業(yè)的利潤(rùn)之源同樣也是政府民生工作的根本。政府可以以提高顧客的滿意度可以作為提升整個(gè)餐飲行業(yè)格局的抓手，轉(zhuǎn)變餐飲業(yè)粗放型的發(fā)展模式。第一，將顧客需求納入到餐飲業(yè)相關(guān)法律和條例的制定中，以顧客滿意為尺度，統(tǒng)籌安排餐飲業(yè)的軟硬件的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)要求。第二，設(shè)置顧客滿意度調(diào)查管理部門，定期對(duì)各片區(qū)的餐飲企業(yè)進(jìn)行調(diào)查和管理。第三，建立顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，通過大數(shù)據(jù)分析和實(shí)地走訪等方法，定期披露餐飲企業(yè)的數(shù)據(jù)結(jié)果，督促其不斷改進(jìn)。

（二）餐飲企業(yè)

1.執(zhí)行餐飲業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

餐飲業(yè)標(biāo)準(zhǔn)涉及餐飲行業(yè)生產(chǎn)、服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立可以為顧客創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高餐飲企業(yè)工作效率。餐飲業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定可從以下方面著手：第一，積極響應(yīng)地方政府主管部門制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行食品、人員、設(shè)備、房屋等領(lǐng)域的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，開展餐飲企業(yè)評(píng)星定級(jí)活動(dòng)，提升餐飲企業(yè)的服務(wù)水平；第二，積極引入涵蓋就餐時(shí)間、就餐泊車服務(wù)、就餐食品等標(biāo)準(zhǔn)的餐飲企業(yè)的管理體系，切實(shí)提高餐飲企業(yè)顧客滿意度。

2.以誠(chéng)待客

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，顧客有充分的選擇權(quán)。以誠(chéng)待客是餐飲企業(yè)立足之本，因此餐飲企業(yè)應(yīng)該積極參與行業(yè)協(xié)會(huì)組織的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾的相關(guān)活動(dòng)；設(shè)立員工、管理者、顧客的誠(chéng)信檔案，發(fā)現(xiàn)員工和管理者有欺詐侵權(quán)行為，應(yīng)予以警告或開除，盡量避免與不誠(chéng)信的顧客開展業(yè)務(wù)；明碼標(biāo)價(jià)，童叟無欺，不以次充好，不短斤缺兩，不搞虛假宣傳。及時(shí)處理顧客投訴，做有擔(dān)當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)者。

（三）員工

第一，要鼓勵(lì)員工參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，讓員工從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中獲得經(jīng)濟(jì)收益和精神收益；第二，要通過培訓(xùn)進(jìn)修學(xué)習(xí)使員工掌握最新的餐飲業(yè)前沿知識(shí)和革新理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量以滿足顧客不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求；第三，企業(yè)應(yīng)在員工中開展相關(guān)崗位技能比賽，營(yíng)造企業(yè)內(nèi)部爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的學(xué)習(xí)氛圍；第四，應(yīng)聘請(qǐng)員工代表?yè)?dān)任企業(yè)的調(diào)研員，定期對(duì)顧客進(jìn)行回訪，對(duì)餐飲企業(yè)的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量提出建議與意見。

（四）供應(yīng)商

第一，應(yīng)建立企業(yè)與供應(yīng)商之間相互信任的關(guān)系，互相了解企業(yè)文化和組織結(jié)構(gòu)，建立統(tǒng)一的運(yùn)作模式。在管理模式、財(cái)務(wù)模式等方面保留一定的兼容性；第二，應(yīng)建立有效的溝通機(jī)制，加強(qiáng)信息交流與溝通，信息共享，定期互訪溝通和意見反饋，在相互信任的基礎(chǔ)上彼此適當(dāng)?shù)氖跈?quán)；第三，要建立供應(yīng)商激勵(lì)機(jī)制，通過價(jià)格激勵(lì)、訂單激勵(lì)、商譽(yù)激勵(lì)等約束利益沖突，從根源上保持供應(yīng)商的穩(wěn)定性。

（五）互聯(lián)網(wǎng)餐飲平臺(tái)

互聯(lián)網(wǎng)餐飲平臺(tái)在全面發(fā)展規(guī)模的同時(shí)，也要注重平臺(tái)質(zhì)量的保持。第一，認(rèn)真審核入駐餐飲企業(yè)的資質(zhì)，不合格的整改后再審核上線；第二，凈化互聯(lián)網(wǎng)餐飲平臺(tái)環(huán)境，虛假信息予以剔除；第三，互聯(lián)網(wǎng)餐飲平臺(tái)的建設(shè)應(yīng)尋求政策支持和技術(shù)輔助，力爭(zhēng)將平臺(tái)的作用發(fā)揮到最大化。

（六）競(jìng)爭(zhēng)者

第一，餐飲企業(yè)應(yīng)積極參與行業(yè)協(xié)會(huì)組織的活動(dòng)，與競(jìng)爭(zhēng)者溝通信息，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同進(jìn)步；第二，競(jìng)爭(zhēng)者采取公平合理的方式，公開與餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，敦促彼此提高業(yè)務(wù)水平，提高顧客滿意度。

（七）行業(yè)協(xié)會(huì)

第一，不斷深化改革，實(shí)行餐飲業(yè)在線平臺(tái)登記制度。登記要素涵蓋餐飲企業(yè)入駐標(biāo)準(zhǔn)、等級(jí)評(píng)定的機(jī)構(gòu)、餐飲誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的承諾等；第二，開展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。推動(dòng)明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)價(jià)相符、投訴受理等與顧客滿意度緊密相連的活動(dòng)，促使餐飲企業(yè)與顧客的良性互動(dòng)；第三，推行餐飲行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。通過尋找標(biāo)桿企業(yè)，建立餐飲行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)立餐飲行業(yè)服務(wù)品牌；第四，引導(dǎo)顧客理性消費(fèi)。曝光不誠(chéng)信企業(yè)名單，幫助顧客建立理性的餐飲消費(fèi)預(yù)期。