涂秀珍，肖陽

高校突發(fā)事件聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對能力評價(jià)研究

涂秀珍，肖陽

(福州大學(xué)宣傳部，福建福州，350116；福州大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，福建福州，350116)

良好的聲譽(yù)是高校重要的無形資產(chǎn)，在突發(fā)事件背景下高校聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對能力面臨考驗(yàn)?；谙嚓P(guān)研究成果，結(jié)合中國高校的實(shí)際，文章采用德爾菲法開展高校突發(fā)事件聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對能力評價(jià)研究。評價(jià)指標(biāo)從事前預(yù)防能力、事中處置能力和事后恢復(fù)能力三個(gè)維度構(gòu)建了包含3個(gè)一級指標(biāo)、7個(gè)二級指標(biāo)和18個(gè)三級指標(biāo)的遞階多層次分析結(jié)構(gòu)，可評價(jià)高校應(yīng)對突發(fā)事件聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的水平，為能力提升提供參考。

高校；突發(fā)事件；聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；應(yīng)對能力；評價(jià)指標(biāo)體系

自20世紀(jì)以來，人類社會經(jīng)歷著一個(gè)狂飆突進(jìn)的發(fā)展過程，科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，生產(chǎn)力水平大幅度提高，人類社會的物質(zhì)財(cái)富空前豐裕，人們生活水平日益提升；然而，與當(dāng)前高速現(xiàn)代化和全球化進(jìn)程相伴生的，卻是各種難以預(yù)測的風(fēng)險(xiǎn)和災(zāi)難的日益頻繁發(fā)生，而且越發(fā)成為一種潛在的和揮之不去的社會風(fēng)險(xiǎn)[1]。與此同時(shí)，我國自20世紀(jì)70年代末80年代初改革開放以來，社會開始進(jìn)入經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和社會變遷的時(shí)期，諸如計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、利益格局發(fā)生深刻變化；農(nóng)業(yè)農(nóng)村社會向工業(yè)城鎮(zhèn)化發(fā)展，傳統(tǒng)鄉(xiāng)土倫理觀念不斷受到?jīng)_擊；同質(zhì)單一型社會逐漸被打破，向異質(zhì)多元化社會轉(zhuǎn)型，人們的價(jià)值取向多元化漸成常態(tài)，等等。加之我國是現(xiàn)代工業(yè)化進(jìn)程的后來者，與發(fā)達(dá)國家相比，傳統(tǒng)裂變、現(xiàn)代重構(gòu)的過程呈現(xiàn)時(shí)空壓縮、高度跨越的特點(diǎn)，傳統(tǒng)積弊與現(xiàn)代危機(jī)交織共存，從而使我國正處在一個(gè)急劇變動和問題多發(fā)的發(fā)展階段中，各類風(fēng)險(xiǎn)和突發(fā)事件出現(xiàn)的頻率增大[2]。在這樣的背景下，當(dāng)前我國社會各種矛盾糾紛日益復(fù)雜，社會沖突增多，“非穩(wěn)定狀態(tài)”的突發(fā)事件多發(fā)。高校是社會的一個(gè)有機(jī)組成部分，外部環(huán)境中的各類風(fēng)險(xiǎn)必然直接或間接地反映到高校中來。而且，從高校的內(nèi)部環(huán)境看，我國高等教育改革與中國社會轉(zhuǎn)型同步，既處于發(fā)展戰(zhàn)略機(jī)遇期，又處于矛盾凸顯期，諸如學(xué)校規(guī)模擴(kuò)大與資源不足的矛盾，大學(xué)制度行政化的現(xiàn)實(shí)與學(xué)術(shù)化需要的沖突，還有貧困生問題、師生心理問題、大學(xué)生就業(yè)問題、教師待遇問題、學(xué)術(shù)腐敗，等等。且，高校人口密度大，社會精英聚集，師生的世界觀、人生觀和價(jià)值觀更趨多元。受這些內(nèi)外部因素的影響，高校近年來逐漸成為突發(fā)事件多發(fā)的所在[3]，諸如，校領(lǐng)導(dǎo)腐敗窩案、學(xué)術(shù)造假案、殺人刑事案、師生行為不端事件，等等，對高校整體的形象和聲譽(yù)造成極大的損害。

多發(fā)的突發(fā)事件不僅威脅到高校的穩(wěn)定與發(fā)展，也對高校的聲譽(yù)管理能力提出了挑戰(zhàn)[4]。眾所周知，隨著信息革命的不斷推進(jìn)，任何組織和公眾都生活在一個(gè)高度互聯(lián)的世界里，網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新型傳播工具使大大小小的信息與數(shù)據(jù)以光速傳播，尤其在突發(fā)事件背景下，任何組織或個(gè)人都處在媒體和公眾的圍追堵截和高度關(guān)注之中，幾乎“無處藏身”，傳統(tǒng)的“封”“堵”“截”等信息壟斷、控制的管理模式已經(jīng)很難奏效，甚至對組織聲譽(yù)更是一種損害[5]。因此，適應(yīng)環(huán)境的變化、形勢的發(fā)展，提升應(yīng)對突發(fā)事件聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的能力已經(jīng)成為高校無法回避、迫在眉睫的任務(wù)。本文借鑒企業(yè)及金融研究領(lǐng)域的“聲譽(yù)”和“聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)”理論，通過對高校應(yīng)對突發(fā)事件聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對能力評價(jià)指標(biāo)體系的研究，為高校認(rèn)清自身聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的薄弱與不足，有針對性地提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對能力，進(jìn)而在突發(fā)事件中，維護(hù)甚而提升學(xué)校聲譽(yù)，提供一種視角和思路。

一、高校突發(fā)事件聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對能力相關(guān)概念的界定

對高校突發(fā)事件聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對能力進(jìn)行評價(jià)，首先要厘清三個(gè)相關(guān)的概念：其一，對“高校突發(fā)事件”的界定。根據(jù)我國《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》和《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》對“突發(fā)事件”的定義，結(jié)合高校的特點(diǎn)，本文將“高校突發(fā)事件”界定為：以高?；蚋咝＠嫦嚓P(guān)者為主體，造成或可能造成人員傷亡或財(cái)產(chǎn)重大損失或高校形象與聲譽(yù)損毀的突然發(fā)生的事件。其二，對“高校聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)”的界定。結(jié)合本文的研究主題，筆者將高校聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)界定為：受潛在于高校內(nèi)外部環(huán)境中各類風(fēng)險(xiǎn)因素的影響，或受突發(fā)事件負(fù)面?zhèn)鞑サ挠绊?，高校美譽(yù)度、公信力和影響力快速下滑的可能性[6]。其三，對“高校聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對能力”的界定。能力指的是組織或個(gè)人能勝任某項(xiàng)任務(wù)的主觀條件，結(jié)合聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的概念，本文將高校聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對能力界定為：高校運(yùn)用自身擁有的資源，消除聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)或?qū)⒙曌u(yù)風(fēng)險(xiǎn)降到最低甚而提升組織聲譽(yù)的本領(lǐng)。

二、高校突發(fā)事件聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對能力評價(jià)維度設(shè)計(jì)

能力有高下之分，但由于評價(jià)能力高低的標(biāo)準(zhǔn)，各行各業(yè)、個(gè)體和組織的差異性極大。因此，對能力高低的評價(jià)要根據(jù)研究目標(biāo)和評價(jià)主體的具體情況而定。高校突發(fā)事件聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對能力評價(jià)的主要目的是：通過評價(jià)高校在突發(fā)事件過程中，包括突發(fā)事件前、事件中、事件后各階段應(yīng)對聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的能力高低，為高校認(rèn)清自身聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的薄弱與不足，提升應(yīng)對水平提供參考?；诖四繕?biāo)，本文參考Robert Heath的“4R”危機(jī)管理模式[7]和Laureen Regan的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程模型[8]，結(jié)合中國高校的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了高校突發(fā)事件聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對能力評價(jià)的三個(gè)維度，即事前預(yù)防能力維度、事中處置能力維度、事后恢復(fù)能力維度。

從突發(fā)事件發(fā)生發(fā)展的全過程來看，事前階段是風(fēng)險(xiǎn)因素積聚、事件醞釀的階段，事中是事件爆發(fā)和發(fā)展演變的階段，事后是事件平息后的恢復(fù)重建階段[9]，在這一過程中，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)也呈現(xiàn)出由弱到強(qiáng)再到逐步衰減的過程(如圖1)。事前、事中、事后三階段的分法只是便于人們對突發(fā)事件的全過程有一個(gè)清晰的理解和把握，如果從突發(fā)事件聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對角度而言，理想的應(yīng)對狀態(tài)應(yīng)是一個(gè)良性循環(huán)的過程，即事前預(yù)防、事中處置、事后恢復(fù)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理過程，并形成一種相互鏈接相互支持的有機(jī)體[10](如圖2)。突發(fā)事件聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對過程的每個(gè)階段都要求高校具備相應(yīng)的能力，以下對這三個(gè)評價(jià)維度做具體分析。

圖1 高校突發(fā)事件聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)展曲線圖

圖2 高校突發(fā)事件聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理過程圖

(一) 事前預(yù)防能力維度

當(dāng)前高校突發(fā)事件難以避免，但突發(fā)事件引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)卻是可以預(yù)防的，高校應(yīng)在日常注重聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防管理工作，加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作機(jī)制、人力資源和媒體資源建設(shè)，提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防能力。

1. 工作機(jī)制建設(shè)能力

工作機(jī)制包括輿情監(jiān)測機(jī)制、信息共享機(jī)制和部門聯(lián)動機(jī)制。

輿情監(jiān)測機(jī)制是高校輿情監(jiān)控的軟、硬件設(shè)施，配備先進(jìn)的輿情監(jiān)測軟件和專門人員，對學(xué)校內(nèi)外的輿情進(jìn)行監(jiān)控，識別潛在的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，監(jiān)控?zé)狳c(diǎn)輿情的走向。擁有完善的輿情監(jiān)測機(jī)制是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)取得先機(jī)的基礎(chǔ)保障。

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)往往是一種結(jié)果性風(fēng)險(xiǎn)[11]，由高校其他風(fēng)險(xiǎn)連帶伴生而成，需要多部門聯(lián)動協(xié)作共同應(yīng)對，因此，建立有效的信息共享機(jī)制和部門聯(lián)動機(jī)制是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防的重要保障。其中，信息共享機(jī)制是高校內(nèi)部各部門各單位保持信息溝通和共享的機(jī)制，是學(xué)?？焖?、準(zhǔn)確應(yīng)對突發(fā)事件聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的信息保障。部門聯(lián)動機(jī)制是高校內(nèi)部各單位協(xié)同應(yīng)對突發(fā)事件聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的工作機(jī)制，體現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、責(zé)任單位、宣傳部門、監(jiān)察保衛(wèi)等部門統(tǒng)一指揮、整合資源、聯(lián)動協(xié)作的程度，有效的部門聯(lián)動機(jī)制是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防的組織保障。

由試驗(yàn)數(shù)據(jù)可知，對于同1個(gè)試驗(yàn)溫度測點(diǎn)，5次測量的溫度值會有波動，當(dāng)溫度波動大于0.2 ℃時(shí)，傳熱系數(shù)K值的測量值會出現(xiàn)明顯的波動[9].具體數(shù)據(jù)如表6、表7所示.

2. 人力資源建設(shè)能力

人力資源建設(shè)能力主要通過新聞發(fā)言人工作水平、新聞“把關(guān)人”工作水平、意見領(lǐng)袖輿論引導(dǎo)能力三個(gè)層面體現(xiàn)。

新聞發(fā)言人是學(xué)校官方信息對外發(fā)布的代言人，其職責(zé)是發(fā)布學(xué)校有關(guān)新聞，闡述學(xué)校的觀點(diǎn)立場，代表學(xué)校回答記者提問，是高校與媒體、社會公眾溝通的重要橋梁，是突發(fā)事件聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對的重要人力資源，需要具備多學(xué)科的知識儲備和技能。因此，新聞發(fā)言人需要通過定期的培訓(xùn)來更新和提高相關(guān)的知識和技能。

新聞“把關(guān)人”指的是高校各類校園媒體、網(wǎng)站的記者、編輯和管理員，其職責(zé)是對傳播的信息進(jìn)行審查和甄別，發(fā)揮信息的過濾和篩選作用，學(xué)校需通過定期的培訓(xùn)和不定期的溝通教育提高其輿論引導(dǎo)的水平。

意見領(lǐng)袖(opinion leader)，最早出現(xiàn)在傳播學(xué)領(lǐng)域，“是指在人際傳播網(wǎng)絡(luò)中經(jīng)常為他人提供信息、意見、評論，對他人施加影響的‘活躍分子’”[12]。意見領(lǐng)袖一般信息源較為廣闊，具有較強(qiáng)的信息解讀能力，在某些專門的問題上具有較多的研究和較廣闊的知識，他們對自己先期接收到的信息進(jìn)行加工與闡釋、擴(kuò)散與傳播，對一定范圍內(nèi)的社會公眾的態(tài)度和行為具有支配、引導(dǎo)作用。高校在日常工作中要注意挖掘、培養(yǎng)意見領(lǐng)袖，在大學(xué)生群體、輔導(dǎo)員群體、專家教授群體中挖掘意見領(lǐng)袖，重點(diǎn)培養(yǎng)，在應(yīng)對突發(fā)事件的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)中將起到觀點(diǎn)輻射、輿論引領(lǐng)的作用。

3. 媒體資源建設(shè)能力

媒體資源指的是學(xué)校建設(shè)的各類校園媒體，包括單向的新聞發(fā)布渠道，如學(xué)校報(bào)紙、校園電視、校園廣播、校園新聞網(wǎng)等，以及雙向的溝通渠道，如學(xué)校的官方微博、官方微信、校內(nèi)bbs論壇等新媒體，不僅能快速發(fā)布官方信息，還兼具與師生、大眾溝通的功能。此外，在突發(fā)事件的背景下，新聞發(fā)布會是學(xué)校發(fā)布官方信息、與校外媒體和社會公眾進(jìn)行溝通的重要渠道。

(二) 事中處置能力維度

高校突發(fā)事件聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的處置能力是發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，高校整合資源采取相應(yīng)的措施，盡可能消除突發(fā)事件引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)或?qū)⒙曌u(yù)損失降到最低甚而提高學(xué)校聲譽(yù)的能力。事中處置能力表現(xiàn)為應(yīng)急反應(yīng)能力和過程引導(dǎo)能力。

1. 應(yīng)急響應(yīng)能力

回應(yīng)突發(fā)事件的速度，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室提出了“黃金4小時(shí)”概念[13]，“4小時(shí)”考慮了需要厘清事實(shí)真相、各部門協(xié)調(diào)工作和完成信息披露文書所花的時(shí)間，普遍得到各界的認(rèn)可。雖后來又有部分業(yè)界人士提出“黃金一小時(shí)”等概念，但并未得到認(rèn)同，回應(yīng)事件時(shí)如果僅僅為了追求速度，而失去回應(yīng)的公信度，反而事倍功半。

所謂回應(yīng)事件的公信度，指的是社會公眾對高校回應(yīng)事件的態(tài)度、立場和內(nèi)容的信任程度，即回應(yīng)事件應(yīng)秉持公正、透明、真實(shí)的原則，否則將引起社會公眾的輿論反彈，不僅不利于了控制輿論的走向，反而將引起聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的進(jìn)一步升級。

2. 過程引導(dǎo)能力

過程引導(dǎo)能力是突發(fā)事件過程中控制和引導(dǎo)輿論、降低聲譽(yù)損失的能力。突發(fā)事件發(fā)生后，一般要經(jīng)歷爆發(fā)期和延續(xù)期的發(fā)展過程，因此，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對也是一個(gè)貫穿突發(fā)事件發(fā)生發(fā)展周期的動態(tài)過程。在這一過程中，突發(fā)事件發(fā)展進(jìn)程的相關(guān)信息發(fā)布的及時(shí)程度、信息發(fā)布的公開程度、發(fā)布的信息是否能得到社會公眾的信任都體現(xiàn)了高校應(yīng)對突發(fā)事件聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的過程引導(dǎo)能力。

(三) 事后恢復(fù)能力維度

事后恢復(fù)能力指的是突發(fā)事件處理結(jié)束后高校采取措施重塑聲譽(yù)和優(yōu)化管理的能力，包括管理優(yōu)化能力和聲譽(yù)重塑能力兩個(gè)層面。

1. 管理優(yōu)化能力

管理優(yōu)化能力是高校在突發(fā)事件結(jié)束后評估聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，修正問題，提升管理水平和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對水平的能力。由于當(dāng)前高校生存發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境的復(fù)雜性和不確定性使得突發(fā)事件的發(fā)生難以完全避免，高校需要通過總結(jié)過往經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，更新管理知識，提高應(yīng)對突發(fā)事件聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的能力，這樣才能在下一次突發(fā)事件發(fā)生時(shí)取得更好的應(yīng)對成效。管理優(yōu)化能力包括事后的風(fēng)險(xiǎn)歸因分析、應(yīng)對效果評估、修正存在問題三個(gè)層面，分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的原因、管理存在的疏漏、應(yīng)對措施的得當(dāng)與否，并對存在問題加以修正。

2. 聲譽(yù)重塑能力

聲譽(yù)重塑能力指的是突發(fā)事件平息后，根據(jù)高校聲譽(yù)損益的情況分別采取措施重塑聲譽(yù)的能力。包括兩方面的情況，如果獲得聲譽(yù)收益，高校應(yīng)固化聲譽(yù)收益的正向效應(yīng)，繼續(xù)塑造良好聲譽(yù)。如果聲譽(yù)遭受損失，則要采取措施修復(fù)聲譽(yù)，如加強(qiáng)學(xué)校正面信息的報(bào)道，加強(qiáng)與師生、上級管理部門的溝通等，使各利益相關(guān)者尤其是社會公眾恢復(fù)對學(xué)校的信任和認(rèn)可。聲譽(yù)重塑能力體現(xiàn)為在一定的時(shí)間跨度內(nèi)社會公眾對學(xué)校的認(rèn)可度、師生員工對學(xué)校的信賴程度。

三、高校突發(fā)事件聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對能力評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

高校突發(fā)事件聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對能力的評價(jià)結(jié)果，主要是依據(jù)一個(gè)科學(xué)合理的評價(jià)指標(biāo)體系對所評價(jià)高校的數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)算與分析而獲得[14]。因此，評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建至關(guān)重要。本文構(gòu)建“高校突發(fā)事件聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對能力評價(jià)”指標(biāo)體系主要遵循如下原則：①科學(xué)性原則。所構(gòu)建的指標(biāo)體系能夠符合高校聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的實(shí)際，能夠全面真實(shí)地反映高校突發(fā)事件聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對能力的內(nèi)在機(jī)理和本質(zhì)特征。②可操作性原則。所選取指標(biāo)的物理含義明確，能夠準(zhǔn)確地計(jì)算、規(guī)范地統(tǒng)計(jì)。③層次性原則。所構(gòu)建的指標(biāo)體系能夠從不同層次反映聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對能力這個(gè)主題，同一層次的指標(biāo)之間相對獨(dú)立、不相隸屬；上、下級指標(biāo)則相互隸屬。

根據(jù)此構(gòu)建原則，以及前文對高校突發(fā)事件聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對能力評價(jià)維度的設(shè)計(jì)，在明確主要的評價(jià)內(nèi)容后，本文采用德爾菲法確定評價(jià)指標(biāo)體系。鑒于本研究涉及“突發(fā)事件應(yīng)對”“聲譽(yù)管理”和“風(fēng)險(xiǎn)管理”等核心概念，特邀請了18名來自新聞傳播、工商管理、公共管理研究領(lǐng)域的專家做調(diào)查和訪談，以保障調(diào)查結(jié)果的權(quán)威性和專業(yè)性。經(jīng)過兩輪調(diào)研，綜合專家提出的修改意見，最終確定了高校突發(fā)事件聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對能力評價(jià)指標(biāo)體系，如表1所示。該指標(biāo)體系為遞階、多層次的分析結(jié)構(gòu)，包含以下層次：1個(gè)目標(biāo)層、3個(gè)一級指標(biāo)、7個(gè)二級指標(biāo)和18個(gè)三級指標(biāo)。目標(biāo)層對應(yīng)的為“高校突發(fā)事件聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對能力”。3個(gè)一級指標(biāo)對應(yīng)的分別為：資源建設(shè)能力、動態(tài)反應(yīng)能力、事后恢復(fù)能力。7個(gè)二級指標(biāo)對應(yīng)的分別為：工作機(jī)制建設(shè)能力、人力資源建設(shè)能力、媒體資源建設(shè)能力、應(yīng)急響應(yīng)能力、過程引導(dǎo)能力、管理優(yōu)化能力、聲譽(yù)重塑能力。18個(gè)三級指標(biāo)對應(yīng)的分別為：輿情監(jiān)測機(jī)制的完善性、信息共享機(jī)制的有效性、部門聯(lián)動機(jī)制的有效性、新聞發(fā)言人工作水平、新聞“把關(guān)人”工作水平、意見領(lǐng)袖輿論引導(dǎo)能力、新聞發(fā)布渠道運(yùn)用能力、溝通渠道運(yùn)用能力、首次回應(yīng)事件的速度、首次回應(yīng)事件的公信度、信息發(fā)布及時(shí)度、信息公開程度、信息發(fā)布公信度、風(fēng)險(xiǎn)歸因能力、應(yīng)對效果評估能力、存在問題修正能力、事后社會公眾的認(rèn)可度、事后師生員工的信賴度。

表1 高校突發(fā)事件聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對能力評價(jià)指標(biāo)體系

本評價(jià)指標(biāo)體系可采用層次分析法、熵值法、德爾菲法等確定各指標(biāo)的權(quán)重，可視研究條件的不同采取不同的方法。同時(shí)，可根據(jù)研究者所評價(jià)高校的實(shí)際開展調(diào)查進(jìn)行實(shí)證研究，在具體的研究中，數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評價(jià)法、模糊綜合評價(jià)法、灰色綜合評價(jià)法均是研究者常用的評價(jià)方法，主要依據(jù)研究的條件作適當(dāng)選擇，并按照所選定評價(jià)方法的評價(jià)原理對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算和分析，便可獲得所評價(jià)高校的評價(jià)結(jié)果。本評價(jià)指標(biāo)體系除了可對所評價(jià)高校突發(fā)事件聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對能力進(jìn)行綜合評價(jià)之外，也可分別評價(jià)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對能力在事前預(yù)防、事中處置、事后恢復(fù)各階段的表現(xiàn)。

四、結(jié)語

良好的社會聲譽(yù)不論對組織還是對個(gè)體都是一筆豐厚的無形資產(chǎn)，對高校而言，良好的社會聲譽(yù)可以促進(jìn)自身資源的優(yōu)化配置，提升其在同行業(yè)中的競爭力[15]。任何一所想要不斷發(fā)展前行的高校，都要注重自身的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，才有望在激烈的教育市場競爭中取勝。高校聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理并非一種“消極暗示”，其宗旨在于鼓勵高校積極面對辦學(xué)中存在的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，通過對聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的有效管理，降低不利風(fēng)險(xiǎn)帶來的聲譽(yù)損失，并盡可能地從中獲取風(fēng)險(xiǎn)潛在的聲譽(yù)收益。對高校突發(fā)事件聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對能力評價(jià)指標(biāo)體系的研究，有助于高校在實(shí)踐中對照自身實(shí)際情況發(fā)現(xiàn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作的不足，并有針對性地改進(jìn)和提高，補(bǔ)足聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作的“短板”，提升應(yīng)對突發(fā)事件聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的能力，從而降低突發(fā)事件對學(xué)校聲譽(yù)的不良影響。要說明的是，目前學(xué)界對高校聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的研究還比較稀少，本評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建存在不夠精確、全面的可能，未來還需對諸多細(xì)節(jié)進(jìn)一步優(yōu)化完善，開展更深入的研究。

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[編輯：何彩章]

2017-12-07；

2018-06-11

福建省中青年教師教育科研項(xiàng)目“突發(fā)事件背景下高校聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對與管理策略研究”(JAS151604)

涂秀珍(1973—)，女，福建大田人，福州大學(xué)宣傳部副研究員，主要研究方向：聲譽(yù)管理、高等教育管理，聯(lián)系郵箱：657146679@qq.com；肖陽(1963—)，男，湖南瀏陽人，福州大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授，主要研究方向：技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理

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