張正贏　吉愛峰

[摘要] 醫(yī)療質(zhì)量始終是醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展進步的核心與目標(biāo)，也是廣大患者關(guān)注的重點與熱點。該文首先介紹了持續(xù)質(zhì)量改進的相關(guān)概念與特征，詳解持續(xù)質(zhì)量改進在該院醫(yī)療質(zhì)量管理中的具體運用，分析相關(guān)優(yōu)秀經(jīng)驗與先進做法，明確改革目的以及具體方法，促進醫(yī)療機構(gòu)更好地健康穩(wěn)定發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 持續(xù)質(zhì)量改進;醫(yī)療質(zhì)量;質(zhì)量管理;運用;改革

[中圖分類號] R7 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）11（c）-0031-03

[Abstract] Medical quality has always been the core and goal of the development and progress of medical institutions， and it is also the focus and hotspot of the majority of patients. This paper first introduces the related concepts and characteristics of continuous quality improvement， explains the specific application of continuous quality improvement in medical quality management of the hospital， analyzes relevant excellent experience and advanced practices， clarifies the purpose of reform and specific methods， and promotes better and steady development of medical mechanism.

[Key words] Continuous quality improvement; Medical quality; Quality management; Application; Reform

隨著“以患者為中心”理念的不斷深入，“讓患者滿意”已經(jīng)成為各醫(yī)療機構(gòu)的首要任務(wù)和社會責(zé)任，而提高醫(yī)療質(zhì)量是贏得患者滿意度，拉近醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療機構(gòu)綜合競爭力的最直接的途徑。如何將“持續(xù)質(zhì)量改進”理論運用到醫(yī)療質(zhì)量管理中，幫助醫(yī)療機構(gòu)不斷提升醫(yī)療質(zhì)量，成為行業(yè)內(nèi)外研究的重點課題，該文結(jié)合筆者的工作實際與經(jīng)驗，查詢相關(guān)資料，并進行實地調(diào)查研究，對如何在醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理中，有針對性地運用持續(xù)質(zhì)量改進理論，并且獲得管理實效做出初步探討。

1? 持續(xù)質(zhì)量改進概述

持續(xù)質(zhì)量改進是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，注重體現(xiàn)對過程管理與質(zhì)量控制的一種現(xiàn)代化、科學(xué)化、合理化的質(zhì)量管理理論。持續(xù)質(zhì)量改進最早是由美國學(xué)者提出的，在上世紀(jì)八十年底開始應(yīng)用于醫(yī)療質(zhì)量管理中。隨著社會不斷進步發(fā)展，人們對醫(yī)療質(zhì)量的要求也有了新的期待，質(zhì)量持續(xù)改進在醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)用的實用性與重要性也不言而喻[1]。

2? 持續(xù)質(zhì)量改進在醫(yī)療機構(gòu)的應(yīng)用

持續(xù)質(zhì)量改進，是醫(yī)院通過加強對醫(yī)療質(zhì)量過程的管理和改進，使得醫(yī)院提供的服務(wù)，能夠滿足患者的需求，讓患者及其家屬感到對醫(yī)療機構(gòu)提供的治療與護理等方面都感到滿意，真正體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與宗旨，也為舒緩醫(yī)患關(guān)系，拉近醫(yī)患距離，提供更佳途徑。

在醫(yī)療機構(gòu)實行持續(xù)質(zhì)量改進的目的就是讓患者滿意，圍繞患者必要的、合理的需求，不斷做出改進措施，為患者提供了優(yōu)質(zhì)、高效、省心、滿意的醫(yī)療服務(wù)，最大限度地減輕患者和社會負擔(dān)，為改善患者病情，促使患者健康，構(gòu)建更加和諧的社會提供了重要動力。當(dāng)然持續(xù)質(zhì)量改進工作并不是階段性的、短暫的，而是一件持續(xù)性、不間斷的活動，質(zhì)量要求沒有最高只有更高，質(zhì)量追求沒有最好只有更好，醫(yī)療機構(gòu)必須不斷創(chuàng)新，銳意進取，才能在質(zhì)量改進工作上不斷取得新成績，做出新作為。醫(yī)療質(zhì)量改進工作不是某一個人的事情，也不是某一個部門的任務(wù)，需要醫(yī)療機構(gòu)上下共同努力，全員參與，集思廣益，充分發(fā)揮各自潛能，切實增強質(zhì)量意識，真正體現(xiàn)“一切以患者為中心”的服務(wù)宗旨[2]。

3? 持續(xù)質(zhì)量改進在醫(yī)療質(zhì)量管理中應(yīng)用的實施步驟

3.1? 建立醫(yī)療質(zhì)量管理體系

醫(yī)療質(zhì)量受到眾多因素的影響，比如醫(yī)院的軟硬件設(shè)施，醫(yī)護人員的態(tài)度，專業(yè)技術(shù)水平等，這些因素往往也直接影響到醫(yī)院給患者的實際印象。為此，該院以國家、省、市衛(wèi)健委的各項規(guī)定、制度、常規(guī)、指標(biāo)等為依據(jù)，結(jié)合工作實際，制定了一系列醫(yī)療規(guī)章制度，以健全各級人員崗位職責(zé)，使該院各項管理制度更加系統(tǒng)化、程序化，包括各項專業(yè)技術(shù)崗位設(shè)立相應(yīng)崗位職責(zé)及考核細則，尤其是醫(yī)保辦工作人員崗位職責(zé)及考核細則，并落實考核，同時繼續(xù)落實做好處方點評制度，病歷質(zhì)量考評制度和抗菌藥物、抗精神病藥物使用管理規(guī)定。

3.1.1 加強醫(yī)療質(zhì)量管理及科室自身建設(shè)? 加強科室建設(shè)首先要抓好科室各種制度的管理，比如檔案資料、學(xué)習(xí)管理、會議記錄等?？剖矣绕湟匾暯唤影鄷h，做好內(nèi)容的書面記錄，對患者的各種癥狀與注意事項要交接清楚;多開展各類討論活動，如危重病例討論、疑難病例討論、反復(fù)病情討論、死亡病例討論等，詳細了解其記錄及執(zhí)行情況;善于聽取院領(lǐng)導(dǎo)，科室主任對科室建設(shè)運轉(zhuǎn)、質(zhì)量管理情況的建議，并及時作出改進。

3.1.2 運行病歷質(zhì)量管理? 按照《南京市祖堂山精神病院病歷質(zhì)量控制實施細則》每月20號對運行病歷進行抽查，同時重點檢查危急值報告登記執(zhí)行情況。對發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場反饋給科室科主任或質(zhì)量安全管理小組，將缺陷落實到人，要求立即整改，有利于及時發(fā)現(xiàn)問題，改正錯誤，杜絕醫(yī)療安全隱患。門診醫(yī)生嚴格遵守首診負責(zé)制，認真地進行門診登記和門診處方書寫。

2017年上半年共檢查病歷96份病歷，占在院病歷數(shù)20.0%;抽查處方105份、合格96份，門診處方合格率達91.4%。2018年上半年共檢查病歷102份病歷，占在院病歷數(shù)22.0%;抽查處方130份、合格120份，門診處方合格率達92.4%。見表1。

可發(fā)現(xiàn)，在實施持續(xù)質(zhì)量改進措施后，門診處方合格率有所上升。

3.1.3 嚴格落實醫(yī)療安全管理? 醫(yī)院安全管理工作是醫(yī)院管理的重要組成部分，和諧的醫(yī)患關(guān)系，是保證醫(yī)院安全的必要因素。該院將安全工作納入院常規(guī)工作管理，嚴格落實“一崗雙責(zé)”;定期召開安全工作專題會議，傳達上級文件精神、部署院內(nèi)安全工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，每年分批組織全體職工參加消防安全培訓(xùn)，做到全員覆蓋，全員參與。

3.2? 構(gòu)建持續(xù)質(zhì)量改進組織機構(gòu)

高效運作的質(zhì)改機構(gòu)能夠幫助醫(yī)院協(xié)調(diào)各項事務(wù)，以此提供工作效率，贏得患者的滿意。該院成立了持續(xù)質(zhì)量改進小組，由院長、醫(yī)務(wù)科長、護理部主任、科主任、護士長等共同組成持續(xù)質(zhì)量改進小組，院長為小組組長，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，制定醫(yī)療質(zhì)量控制措施，專門推進醫(yī)院持續(xù)質(zhì)量改進工作。對質(zhì)量工作采取四級把關(guān)，自查、病區(qū)主任查、醫(yī)務(wù)科查、持續(xù)質(zhì)量改進小組查，及時掌握該院自身存在的問題，做到持續(xù)改進，尤其對質(zhì)量工作的效果性、治療的合理性、用藥的合理性等責(zé)任到人，納入考核中。

3.3? 做好持續(xù)質(zhì)量評價工作

為實現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進，需要經(jīng)常分析和評價當(dāng)前醫(yī)療質(zhì)量的現(xiàn)狀，摸清情況，對癥下藥，才能更加準(zhǔn)確地改進不足。評價的方式有兩種，一是自我評價，包括醫(yī)療人員、行政人員等醫(yī)院內(nèi)部人員;二是外部評價，包括來自上級部門、患者、患者家屬、同行、社會的評價。

收集外部評價，可以通過設(shè)立意見箱收集患者及其家屬的意見建議，開展質(zhì)量問卷調(diào)查，邀請他人進行填寫，召開醫(yī)患座談會，聽取來自社會對醫(yī)院的印象和看法;多與其他醫(yī)療機構(gòu)交流，包括技術(shù)、管理、人事上的溝通，加強合作，也要聽取其他機構(gòu)的長處與經(jīng)驗。收集內(nèi)部評價時，可以在醫(yī)院內(nèi)部發(fā)放問卷調(diào)查，讓醫(yī)護人員填寫自己認為醫(yī)院、部門或者自身需要改進的地方，讓質(zhì)量管理小組能夠清楚地認識醫(yī)院質(zhì)量管理建設(shè)現(xiàn)狀。

3.4? 加強改進與后續(xù)監(jiān)督

按照已經(jīng)確認的改進計劃和改進措施，醫(yī)院應(yīng)實施全面的質(zhì)量改進，持續(xù)質(zhì)量改進是一個連續(xù)性的工程，即使短期內(nèi)的預(yù)期目標(biāo)已經(jīng)實現(xiàn)，但也需要加強后續(xù)監(jiān)督，以推動醫(yī)院能夠不斷總結(jié)經(jīng)驗，改進不足，為之后的持續(xù)改進做出參考，如此循環(huán)不斷推動醫(yī)療質(zhì)量管理水平的提高。

4? 深化醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進的體會與感想

4.1? 領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵

首先，醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)層要充分認識到持續(xù)質(zhì)量管理的重要性與迫切性，把持續(xù)質(zhì)量管理工作提到日程上來，納入年度計劃與考核，制定持續(xù)質(zhì)量改進制度與規(guī)范，領(lǐng)導(dǎo)重視才能為持續(xù)質(zhì)量改進提供源源不斷的動力。同時，領(lǐng)導(dǎo)層在重視的基礎(chǔ)上，要給予一定的財力物力人力支持，才能讓這樣工作真正落到實處。該院為提高醫(yī)護人員的專業(yè)水平與研究能力，特決定在南京市衛(wèi)健委科教處設(shè)立了科研專項賬戶，按每年15萬的標(biāo)準(zhǔn)，建立科研基金，主要用于醫(yī)學(xué)重點學(xué)科建設(shè)和重點人才、醫(yī)學(xué)科研項目的培養(yǎng);制定了詳細的《科研經(jīng)費使用規(guī)定》，明確科研經(jīng)費適用范圍及使用規(guī)定等，鼓勵職工積極開展科研項目，以此激勵員工不斷自我提升。另外，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層還要能為、愿為基層員工解決實際困難，讓基層醫(yī)護人員能夠無后顧之憂[3]。

4.2? 全員參與是基礎(chǔ)

持續(xù)質(zhì)量改進是全院上下每一個員工的責(zé)任，是每個部門的任務(wù)。從某種程度上講，醫(yī)院現(xiàn)階段存在的各種質(zhì)量問題，都與醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識淡漠或缺失有直接或間接的關(guān)系。比如有的人存在逃避心理，認為醫(yī)療質(zhì)量是行政管理部門的工作，與自己關(guān)系不大;有的人認為自己技術(shù)過關(guān)，醫(yī)療操作已是輕車熟路，不會出現(xiàn)質(zhì)量問題;還有的人認為醫(yī)療質(zhì)量就是技術(shù)高、效果好，忽視了患者的感受與期望，因此必須進行恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量教育，引導(dǎo)全體員工樹立正確的質(zhì)量意識。實踐中，該院每年都組織全員員工進行質(zhì)量安全教育，各類材料定期檢查、歸檔，完善等級醫(yī)院建設(shè)，與友院加強聯(lián)系，強化支援通道作用，完善醫(yī)療技術(shù)支持。

4.3? 提高能力是方法

提高醫(yī)療人員的業(yè)務(wù)水平與專業(yè)能力是促進持續(xù)質(zhì)量改進的有力武器與基礎(chǔ)。該院一是開展多樣化的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。通過開展教學(xué)查房、專家講座、疑難病例討論、個案護理查房等多種方式，組織醫(yī)務(wù)護理人員交流討論，提升理論知識。二是常態(tài)化組織技能競賽。通過組織醫(yī)技人員進行各類技術(shù)、理論、操作競賽，不斷提升醫(yī)護人員技能水平。三是開展精準(zhǔn)化的外出培訓(xùn)。根據(jù)患者需求，有針對性地組織相關(guān)醫(yī)護人員外出進修，包括?？谱o士培養(yǎng)、住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)、養(yǎng)老護理員崗前培訓(xùn)等，有效提升了整體業(yè)務(wù)水平。四是規(guī)范質(zhì)控工作。重點抓好醫(yī)療護理質(zhì)控，修改完善質(zhì)控檢查內(nèi)容，質(zhì)控小組定期進行檢查并反饋問題，嚴格落實整改，提高患者的滿意度。

5? 結(jié)語

面對競爭日益激烈的醫(yī)療市場和期望越高的社會氛圍，醫(yī)療機構(gòu)要想贏得持續(xù)發(fā)展下去，就必須擁有良好的醫(yī)療質(zhì)量。要抓好醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進這一環(huán)節(jié)，必須時刻遵循“以患者為中心”的管理理念，全面提升醫(yī)療質(zhì)量管理水平，推動醫(yī)院管理規(guī)范化、制度化、科學(xué)化，促進醫(yī)院就步入可持續(xù)發(fā)展的良性軌道。

[參考文獻]

[1]? 張成普.新形勢下持續(xù)質(zhì)量改進在醫(yī)療質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)院管理，2017（4）：27-28.

[2]? 段然，周青云，王欣怡，等.持續(xù)質(zhì)量改進在醫(yī)療質(zhì)量管理工作中的應(yīng)用[J].醫(yī)療裝備，2017（18）：69-70.

[3]? 栗克清.堅持持續(xù)質(zhì)量改進 不斷提高醫(yī)療質(zhì)量[J].河北職工醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2007（2）：67-69.

（收稿日期：2019-08-27）