郭 鳳

（三亞航空旅游職業(yè)學(xué)院，海南三亞 572000）

微表情是與人類內(nèi)在的情感信息加工過程緊密相關(guān)，微表情無法偽造，不受意識(shí)控制，它反映人類內(nèi)心的真實(shí)情感，但卻很難為人們所察覺?！拔⒈砬椤弊疃炭沙掷m(xù)1／25秒，雖然只是短短的一瞬間，卻很容易暴露一個(gè)人的情緒。跟普通的面部表情相比，微表情很少能偽裝出來，它完全能夠反映厭惡、高興、傷心、害怕、憤怒、輕蔑及驚訝這七種情緒特征。

隨著民航的高速發(fā)展，高鐵的急速擴(kuò)張，民航進(jìn)入新的白熾化競爭狀態(tài)，民航行業(yè)內(nèi)各航空公司搶奪客戶，提升民航旅客在客艙的體驗(yàn)值，可以極大的提升旅客的滿意度，提升旅客忠誠度，增加民航企業(yè)的盈利值。作為空中乘務(wù)人員，在客艙服務(wù)過程中，學(xué)會(huì)捕捉旅客微表情、管理好自己的微表情，在客艙服務(wù)過程中必然會(huì)事半功倍。在客艙服務(wù)過程中，空乘人員如何提升旅客的客艙體驗(yàn)值呢？主要從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行：

1 加強(qiáng)旅客與空中乘務(wù)人員的溝通，融洽客艙關(guān)系

民航客艙中的溝通是指空乘人員與旅客之間思想、感情的傳遞和反饋過程，以求思想達(dá)成一致和感情溝通順暢。微表情一般是我們眼睛可以察覺的表情，而且眼睛收到的微表情信息最為豐富。微表情主要有面部表情、手勢語言、身體語言，其中面部表情是我們與旅客接觸時(shí)，較為直觀的一部分。微表情可以反應(yīng)旅客的情緒，一般旅客對(duì)情緒表達(dá)都是直接的，基本難以抑制或隱瞞。在現(xiàn)實(shí)的客艙服務(wù)過程中，由于旅客的方言或表達(dá)能力的問題，空乘人員一時(shí)無法理解旅客的意思，但是只言片語配合上微表情進(jìn)行表達(dá)時(shí)，空乘人員就能猜出旅客大概想要表達(dá)的內(nèi)容。善于使用表情語言進(jìn)行溝通的空乘人員，在與旅客之間的思想和情感溝通中占有先機(jī)，空中乘務(wù)人員善于了解旅客的微表情，可以更好的了解和把握旅客的想法。通過旅客細(xì)小的動(dòng)作、眼神，可以盡快的了解旅客的真實(shí)想法。比如在與旅客溝通的時(shí)候，旅客的一邊嘴角不自覺的上揚(yáng)，作為空中乘務(wù)人員就得知道，這是旅客對(duì)你說的話不信任（或不屑一顧），或者對(duì)你有敵意。如果在溝通的時(shí)候，旅客一直緊盯空中乘務(wù)人員的眼睛進(jìn)行提問，說明他希望得到你的肯定，通過目光交流，希望你給予肯定的回復(fù)，作為空中乘務(wù)人員應(yīng)該看著旅客眼睛，進(jìn)行肯定的回復(fù)，這樣有利于打開旅客心扉，化解危機(jī)。

空中乘務(wù)人員通過觀察旅客的微表情，可以更好的了解旅客的真實(shí)想法，更好的把握旅客的真實(shí)意圖。在和旅客溝通的過程中，真誠的目光交流，可以拉近空乘人員與旅客的距離，讓旅客覺得空乘人員是友好、真誠的，如果沒有目光交流，則說明對(duì)方緊張、害怕、缺乏安全感，也可能表示對(duì)方在說謊。比如在航班延誤時(shí)，旅客總是皺眉，這是空乘人員就得注意了，這個(gè)旅客現(xiàn)在情緒很煩躁，要及時(shí)關(guān)注此旅客，對(duì)他多一些關(guān)愛，要注意與他的互動(dòng)與溝通，在溝通的過程中一定要做到耐心和體貼。當(dāng)我們?yōu)槠涮峁┑姆?wù)讓他感受到我們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)品質(zhì)以后，旅客可能會(huì)眉毛舒展，這時(shí)我們可以判定旅客現(xiàn)在的情緒是寬慰的、心情是舒暢的?？粘巳藛T通過觀察眉毛這個(gè)微表情，就能很好的化解危機(jī)，避免投訴。

2 快速識(shí)別旅客眉眼微表情，提高客艙服務(wù)工作的針對(duì)性

通過快速捕捉和判斷旅客展示出來“微表情”，空乘人員能判斷旅客是不是喜歡空乘人員，通常對(duì)我們不滿意的旅客是我們要特別關(guān)注和關(guān)懷的一部分旅客。

2.1 旅客的眼睛代表他的心

“眼睛是心靈的窗戶”，眼睛所起的作用是非常重要的，美國著名作家歐亨利說：人的眼睛都是探照燈。眼睛是心靈的密碼，不管旅客想如何掩飾自己的心，眼睛是永遠(yuǎn)不會(huì)騙人的。在客艙服務(wù)工作中，要學(xué)會(huì)觀察旅客的眼神。

在與旅客接觸過程中，首先要判斷旅客的眼神是否專注。如果他的眼神不注視你，說明他根本不想理你，或者你現(xiàn)在為他推薦的產(chǎn)品或服務(wù)，他都一點(diǎn)都不感興趣，這是空乘人員就應(yīng)當(dāng)適可而止，不要妨礙他。如果在交談過程中，他的眼神是專注的，說明他在認(rèn)真的聽你講解，也可以說明你現(xiàn)在說的東西他能理解和接受，特別在客艙銷售過程中，這樣的旅客使我們可以銷售的對(duì)象。如果在和旅客的溝通過程中發(fā)現(xiàn)，旅客不自覺的瞇起眼睛，審視著空乘人員，這是空乘人員應(yīng)該知道，你正在做的事情，讓他覺得反感，或者更嚴(yán)重他已經(jīng)生氣了。

其次，通過對(duì)方的視線角度來判斷他的心。如果在客艙服務(wù)過程中，旅客自顧自地干手上的事，并沒有把視線從報(bào)紙或手機(jī)等物品上移開，說明旅客對(duì)你所推薦的產(chǎn)品或服務(wù)是不感冒、冷漠的情緒狀態(tài)，那么這樣的旅客我們不要去過多的打擾，多給一些個(gè)人空間給他。

2.2 旅客眉動(dòng)則心變

了解旅客時(shí)，不一定要交談，其實(shí)觀察他眉毛的一舉一動(dòng)也是很好的方法，作為優(yōu)秀的空中乘務(wù)人員要學(xué)會(huì)捕捉這些小細(xì)節(jié)。眉毛動(dòng)則心境變，眉毛動(dòng)態(tài)豐富，則思緒萬千。

當(dāng)旅客把眉毛皺起，一般是感受到侵略、心感恐慌時(shí)，或者空乘人員提出的問題感到迷惑不解，或者否定?？粘巳藛T如果捕捉到這個(gè)表情，如果是在客艙銷售過程中，那么可以說明旅客對(duì)你所講的內(nèi)容還沒有安全理解，可以低聲為其講解。如果是第一次乘機(jī)的旅客頻頻皺眉，那么說明他對(duì)第一次乘機(jī)感到憂慮、害怕，這時(shí)空乘人員要細(xì)心為其講解飛機(jī)的安全性，在遇到顛簸時(shí)可以給予更多的關(guān)愛。

當(dāng)旅客把眉毛揚(yáng)起，一般是感受到欣喜或驚訝，如果空乘人員想要和旅客講什么事情，最好等他心情稍微平復(fù)一下再去；單眉上揚(yáng)，一般也可以表示不理解、有疑問的一種態(tài)度，說明他正在思考問題。

當(dāng)旅客鎖眉或舒眉，這是兩種完全相反的心情，鎖眉是指眉頭緊鎖，苦大仇深的樣子，內(nèi)心是極度憂慮或者對(duì)決定表示猶豫不決，如果旅客眉頭緊鎖，說明他現(xiàn)在需要?jiǎng)e人的安慰，空乘人員可以適時(shí)的給予安慰和勸解；如果旅客眉毛舒展，說明現(xiàn)在心情愉悅，坦然，真適合了解信息或者推薦客艙銷售品。

當(dāng)旅客在和空乘人員溝通的過程中，不自覺的抬一下眉毛，說明空乘人員說的話讓他覺得懷疑或者吃驚，特別是在客艙銷售過程中，如果旅客有這樣的表現(xiàn)，說明你所推薦的東西他不是太滿意或者他不太需要。需要對(duì)這部分旅客更為細(xì)致的客艙服務(wù)。

2.3 嘴角弧度展示心

當(dāng)旅客嘴角稍微有些向上，這類旅客一般頭腦機(jī)靈、性格活潑外向，心胸比較豁達(dá)，這樣的旅客往往能與人很好地相處，很隨和，是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的紳士，容易成為意見領(lǐng)袖，在客艙銷售中，可以首先讓此種旅客達(dá)成購買，進(jìn)而影響周圍的旅客。

當(dāng)旅客咬嘴唇時(shí)，特別是在交談的過程中，用牙齒咬住下嘴唇或者上嘴唇，或者雙唇緊閉，說明他正在認(rèn)真聆聽空乘人員講話，或者說明他正在心里分析空乘人員所說的話，并且與自己進(jìn)行對(duì)照，可能是在認(rèn)真反省自己；當(dāng)并不是所有的咬嘴唇都是這樣，有些旅客感到緊張、害怕、焦慮時(shí)，也會(huì)不自覺的咬嘴唇，如果是緊張、害怕、焦焦慮的狀態(tài)，這是我們要及時(shí)與旅客溝通，了解他不安的原因，化解他的不安。

當(dāng)旅客與空乘人員交談時(shí)，嘴唇的兩端稍稍往后，表示他正在集中注意力傾聽談話，但是往往這些旅客意志不夠堅(jiān)定，容易受到空乘人員或者其他旅客的影響。在客艙銷售服務(wù)中，要找到他的影響者，迅速成交。

當(dāng)旅客說話時(shí)以手掩口，這樣的手勢女性旅客較多，一般這樣的旅客性格內(nèi)向、保守，不喜歡把自己內(nèi)心的想法表達(dá)出來，不敢過多暴露自己，也可以說明對(duì)方存在戒備心，或者自我掩飾。

空中乘務(wù)人員可以通過旅客的微表情，更快識(shí)別旅客的真實(shí)想法，旅客可以感受到空乘人員的善解人意，促使旅客對(duì)客艙服務(wù)的體驗(yàn)值得到大幅提升。

總之，作為一名優(yōu)秀的空中乘務(wù)人員，面對(duì)一個(gè)個(gè)不同個(gè)性、不同年齡、不同興趣愛好、不同宗教信仰、不同身份地位的旅客，要善于用自己的眼睛去觀察，通過言談舉止，觀人于細(xì)致，察人于無形，捕捉微表情，走進(jìn)旅客的心理世界，以心服務(wù)心，使心與心碰撞，和諧共振，奏出客艙服務(wù)最美樂章。