陳亞寒 陳興華

（銀川市第一人民醫(yī)院 寧夏 銀川 750001）

我院目前多通過微信關(guān)注公眾號的形式管理患者和為患者提供便利，患者關(guān)注我院微信公眾號后，綁定就診卡，可自行掛號、繳費、查詢床位、查看處方和報告等，此方式雖在目前處于領(lǐng)先地位，但現(xiàn)今醫(yī)療市場競爭日益激烈，怎樣落實以人為本的管理理念、穩(wěn)步維持重點客戶和老患者，更為全面的落實醫(yī)院責任，為目前醫(yī)療市場對醫(yī)院的要求之一。提出醫(yī)療管理理念，則要求醫(yī)院傳統(tǒng)的將“以醫(yī)療為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹盵1-2]，進一步增強醫(yī)院競爭實力?，F(xiàn)對醫(yī)療管理在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的作用探討如下。

1.醫(yī)療管理概述

1.1 醫(yī)療管理的概念

醫(yī)療管理指患者就診期間直至疾病痊愈時，整個期間的管理。其內(nèi)涵豐富，包括患者出院后，管理醫(yī)患間服務(wù)關(guān)系和醫(yī)療關(guān)系等，如醫(yī)療監(jiān)管、科研跟蹤、特色宣傳、咨詢預(yù)約、隨訪呵護等。企業(yè)最開始重視穩(wěn)定固定客戶群關(guān)系、維系重點客戶等，并為客戶提供售后服務(wù)等。醫(yī)療市場中，有關(guān)管理客戶關(guān)系的方面則起步相對較晚。

1.2 醫(yī)療管理的功能

（1）隨訪呵護：因疾病譜和人們生活方式等發(fā)生改變，大部分疾病發(fā)病率逐年攀升，且部分疾病需長時間接受診治，尤其是非傳染性慢性疾病，患者在院治療期間，疾病無法痊愈，考慮到節(jié)約醫(yī)療資源、降低住院費用等方面，患者需出院持續(xù)接受治療，此時對患者實施隨訪呵護相當重要[3]。

（2）咨詢預(yù)約：患者在就診時，可通過醫(yī)療管理系統(tǒng)提前咨詢預(yù)約，此為提升醫(yī)療知識不全者就診率的有效方式之一[4]?；颊咧鲃幼稍冃畔ⅰ⒃兕A(yù)約服務(wù)，可讓到院就診的目的性增強。無需到院排隊掛號，來院前則可充分掌握就診相應(yīng)信息，為此次就診提供便利。

（3）特色宣傳：讓醫(yī)療管理平臺更加信息化，針對不同疾病類型，以及患者不同體質(zhì)、不同年齡等信息，分層管理患者，并針對性的講解疾病診治方法、診治目的、康復護理措施等，介紹醫(yī)院新型醫(yī)療服務(wù)。不僅可讓其短時間中則可得到相應(yīng)保健預(yù)防，且可提升患者自我管理疾病的意識和能力。且可針對性宣傳相應(yīng)知識，提升醫(yī)院就診率[5-6]，樹立良好形象。

（4）科研跟蹤：目前考評醫(yī)學科研嚴謹?shù)谋匾矫鎰t包含科研隨訪，科研成果無充分數(shù)據(jù)支持，是對患者不負責任和經(jīng)不起推敲的[7]。醫(yī)療管理則將本院科研隨訪力量集中，并指派專業(yè)人員整理所需科研數(shù)據(jù)和搜集相應(yīng)人員，實時反饋，節(jié)約科研時間。確保科研跟蹤的系統(tǒng)化，利于全面、真實、準確的收集數(shù)據(jù)，并可延長隨訪時間，避免病例失訪。

（5）醫(yī)療監(jiān)管：醫(yī)療服務(wù)的直接接觸者和見證人則為患者，但患者自身的投訴、建議、意見等無法充分表達后，利用醫(yī)療管理平臺監(jiān)管醫(yī)院各醫(yī)護工作人員醫(yī)風醫(yī)德，則可收集大量信息。其內(nèi)容可包含工作人員態(tài)度、診療水平、收費合理性、有無收紅包、醫(yī)院建設(shè)性意見、就醫(yī)環(huán)境等[8-9]。醫(yī)院需主動、辯證、客觀的采納其建議，規(guī)范醫(yī)療行為和秩序，提升各醫(yī)護人員工作自覺性和醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

2.醫(yī)療管理對現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的作用

2.1 打造服務(wù)品牌，構(gòu)筑醫(yī)院軟實力

隨著市場體制轉(zhuǎn)變和深入推進新一輪醫(yī)改，醫(yī)院管理逐步靠向企業(yè)化管理，順應(yīng)客戶和市場，贏得患者，此為各醫(yī)院管理者均需思考的問題之一[10]。因此，怎樣為提升核心競爭力，探尋更有效的服務(wù)管理方式，醫(yī)療管理則可滿足此點。建議醫(yī)療管理平臺，為患者解答疑問、監(jiān)督醫(yī)院醫(yī)護人員工作狀態(tài)等，維持良好的醫(yī)患關(guān)系，為醫(yī)院增加病源。此外，醫(yī)療管理平臺還可對患者提供疾病多發(fā)季節(jié)提醒、生日祝福、出院致謝等，讓患者感受到溫暖的人文情懷，提升醫(yī)院美譽度。

2.2 順暢醫(yī)患溝通，平衡信息不對稱

醫(yī)學對專業(yè)化要求較高，大部分群眾因缺乏醫(yī)學知識和疾病知識，求醫(yī)時不知所措、無從下手，不知道自身疾病需掛哪個科室的號、哪個醫(yī)生經(jīng)驗豐富等。醫(yī)療管理系統(tǒng)則可在其就診前，完善各項咨詢，提前為其預(yù)約和推薦與患者自身支付能力和病情狀況相符的服務(wù)，讓其就診時更為有目的性，糾正多年來醫(yī)患信息不平衡的狀況，為患者就醫(yī)提供便利。此外，醫(yī)院可按照患者實際需求，合理規(guī)劃醫(yī)療資源，保持各部門營運狀態(tài)良好，降低醫(yī)療成本，緩解看病難的問題，履行社會社會責任。

2.3 增強服務(wù)可行性，為患者就醫(yī)提供便利

如何加大醫(yī)療資源可及性，確保患者就醫(yī)時則可很快找到相應(yīng)醫(yī)生，縮短非就診時間，如排隊掛號等，降低為支出，如送禮、吃飯請客等，盡量解決看病貴、看病難的問題。進而大部分醫(yī)院已在服務(wù)方式、就醫(yī)流程等方面做出了相應(yīng)改造，如候診區(qū)設(shè)叫號屏，門診大廳設(shè)導醫(yī)臺，將繳費和劃價兩個環(huán)節(jié)整合等，但與建立醫(yī)療管理平臺相比，醫(yī)療管理平臺可讓患者在家則可明確掌握醫(yī)院就診信息，無須現(xiàn)場咨詢，效果更好，作用更大。

2.4 以小搏大，醫(yī)患雙贏

因醫(yī)療管理牽涉范圍較廣，若醫(yī)院無轉(zhuǎn)移機構(gòu)進行策劃和統(tǒng)籌，無專職工作人員執(zhí)行，則易偏向形式主義。醫(yī)療管理平臺與經(jīng)濟效益無直接關(guān)系，但又為醫(yī)院發(fā)展的必要組成。建立醫(yī)療管理系統(tǒng)后，早期經(jīng)確保先期投入足量，才可確保平臺運轉(zhuǎn)順利。平臺完善與維護也需醫(yī)院經(jīng)濟投入的穩(wěn)定性做保證。醫(yī)療管理平臺對醫(yī)患兩者之間的交流溝通有促進作用，協(xié)助患者快速就診，減少就診費用，提升就診率，讓患者疾病診治更實惠、更便利，此為目前醫(yī)療服務(wù)的需求和必然趨勢。