文丨黃春燕

今年是國(guó)家衛(wèi)生健康委改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃第二階段的攻堅(jiān)年。改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)究竟該從何處著力？2018年4月12日，浙江省杭州市第三人民醫(yī)院正式啟動(dòng)醫(yī)患友好度建設(shè)項(xiàng)目，成為全國(guó)首家三級(jí)綜合性醫(yī)院醫(yī)患友好度建設(shè)示范醫(yī)院。

醫(yī)患友好度不等于“滿意度”

醫(yī)患友好度并不等同于“滿意度”，倡導(dǎo)醫(yī)患友好度，是希望患者有更多的渠道獲取自己想要的資訊，獲取透明的就醫(yī)信息，去比較就醫(yī)的效果、效率、安全、質(zhì)量，最后對(duì)醫(yī)院做出決策。

醫(yī)患友好理念植入初期，全院1300多名員工分4批開(kāi)展理念和行為的培訓(xùn)、指標(biāo)的解讀，并成立由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)的工作小組，主要職能部門(mén)抽專人組成編制工作組，專門(mén)到臨床等一線進(jìn)行實(shí)地走訪、調(diào)研、問(wèn)卷發(fā)放。通過(guò)理念植入、多次培訓(xùn)、氛圍營(yíng)造、改變環(huán)境等方式，員工工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變。

在“關(guān)鍵小事”上求新求變

結(jié)合醫(yī)院和實(shí)際工作，醫(yī)院編制完成包括10個(gè)維度、105項(xiàng)指標(biāo)的全國(guó)首個(gè)綜合性三級(jí)醫(yī)院醫(yī)患友好度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。醫(yī)院分4次進(jìn)行自評(píng)、整改，并不斷完善線上線下服務(wù)。通過(guò)主動(dòng)向患者提供就醫(yī)信息及相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)工具，線下重構(gòu)就診流程。經(jīng)梳理，在過(guò)去一年中發(fā)現(xiàn)、改進(jìn)的服務(wù)小短板、小差距有148項(xiàng)（件）。這些“關(guān)鍵小事”的改變讓患者感受和滿意度發(fā)生了明顯變化。

結(jié)合浙江省重點(diǎn)工作，以“最多跑一次”為載體，全院各科室各層面全面梳理診療流程，按簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)、優(yōu)化流程、方便病人的原則，千方百計(jì)讓信息多跑路，讓群眾少跑路，推出“十個(gè)一”服務(wù)：實(shí)現(xiàn)了門(mén)診服務(wù)“一窗通辦”、檢查檢驗(yàn)“一處預(yù)約”、醫(yī)患問(wèn)題“一站溝通”、雙向轉(zhuǎn)診“一路到底”、掛號(hào)繳費(fèi)“一機(jī)結(jié)算”、醫(yī)保證歷“一卡換本”、手機(jī)數(shù)碼“一柜充電”、母嬰照顧“一室貼心”、常見(jiàn)疾病“一科搞定”、出院入院“一步到位”，全方位為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

醫(yī)患溝通變被動(dòng)為主動(dòng)

醫(yī)患友好度建設(shè)的一個(gè)重要手段，是充分利用互聯(lián)網(wǎng)思維和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，盡最大可能讓醫(yī)院在協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系的處理上由被動(dòng)趨向主動(dòng)，由單向變?yōu)殡p向和多向。醫(yī)院在醫(yī)患友好度建設(shè)過(guò)程中，對(duì)醫(yī)院網(wǎng)站和微信進(jìn)行了大幅度改版并增添新的功能，力求體現(xiàn)服務(wù)為主；新建了醫(yī)生、護(hù)士手機(jī)App和客戶關(guān)懷系統(tǒng)，使醫(yī)生和患者的溝通呈現(xiàn)立體的多樣化和即時(shí)的互動(dòng)化。這些由互聯(lián)網(wǎng)思維和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)形成的全新溝通理念和方法，使醫(yī)患的距離大大縮短，醫(yī)患的供需服務(wù)處于面對(duì)面，患者的訴求成為即時(shí)的、坦誠(chéng)的、公開(kāi)的和有效的。近兩年來(lái)，收到感謝信（卡）350份、錦旗240面，患者的信任度、幸福感逐年增強(qiáng)。

文化建設(shè)激發(fā)員工活力

以院慶為載體，舉辦“最美科技人”評(píng)選、“匠心傳承 筑夢(mèng)三院”老中青訪談、退休職工隨訪等系列活動(dòng)。以首個(gè)中國(guó)醫(yī)師節(jié)為載體，通過(guò)典型引領(lǐng)、活動(dòng)吸引、文化感召和形象展示，全方位、多角度展開(kāi)活動(dòng)；以材料征集為載體，營(yíng)造醫(yī)患友好氛圍，深入挖掘醫(yī)院醫(yī)患友好故事，全面征集醫(yī)患友好主題材料。以更新院訓(xùn)為載體，在全院范圍內(nèi)開(kāi)展“院訓(xùn)”和“辦院思路”大討論，更新醫(yī)院“院訓(xùn)”和“辦院思路”；以提高員工待遇為載體，組織開(kāi)展最美值班室、最美辦公室評(píng)比活動(dòng)，增添健身類(lèi)、餐飲類(lèi)福利設(shè)施，提高員工獲得感。