葛雪梅　馬現(xiàn)珍

關(guān)鍵詞：旅行社;服務(wù)質(zhì)量;游客評(píng)價(jià);提升策略

中圖分類(lèi)號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2018年9月27日

一、引言

近年來(lái)，隨著居民消費(fèi)升級(jí)以及旅游者素質(zhì)的提高，游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也在提升。各旅行社為了滿(mǎn)足游客需求，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)各種手段完善自己的產(chǎn)品和服務(wù)。本文基于游客評(píng)價(jià)，對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量提升策略進(jìn)行探究。

二、旅行社行業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及原因分析

（一）旅行社行業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析。20世紀(jì)80年代末，美國(guó)的三位學(xué)者，帕拉蘇拉曼、蔡特哈莫爾、伯瑞服務(wù)管理研究組合在格羅魯斯的研究基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了更加深入的研究，并提出服務(wù)質(zhì)量差距模型。在研究過(guò)程中，他們提出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的五個(gè)維度，分別為可靠性、有形性、移情性、響應(yīng)性、保證性。在五維度基礎(chǔ)上，結(jié)合旅行社工作內(nèi)容和特點(diǎn)，本文認(rèn)為旅行社服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿(mǎn)足真實(shí)性、專(zhuān)業(yè)性、共情性、及時(shí)性等要求。旅行社在最近幾年蓬勃發(fā)展，可以說(shuō)是線上線下遍地開(kāi)花，但小、散、弱、差的局面沒(méi)有得到根本扭轉(zhuǎn)。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查也發(fā)現(xiàn)游客對(duì)于旅行社的評(píng)價(jià)從以上幾個(gè)維度也一直處于中等偏下水平。

（二）旅行社服務(wù)質(zhì)量低下原因分析。在服務(wù)質(zhì)量管理的過(guò)程中，組織內(nèi)部和外部的因素都會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量，造成服務(wù)質(zhì)量低下。

1、外部因素

（1）旅行社之間惡性?xún)r(jià)格戰(zhàn)。旅行社之間層出不窮的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，嚴(yán)重影響到我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)秩序，零負(fù)團(tuán)費(fèi)在經(jīng)過(guò)近兩年的治理后有了一定程度的改善，但仍舊不能杜絕，游客往往滿(mǎn)懷期待報(bào)名低價(jià)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，實(shí)際體驗(yàn)卻與宣傳大相徑庭。而旅行社方面為了彌補(bǔ)低團(tuán)費(fèi)的利益損失，往往通過(guò)增加項(xiàng)目、強(qiáng)迫游客購(gòu)物、威逼利誘游客購(gòu)買(mǎi)高價(jià)低值商品，以獲取高額回扣。這樣導(dǎo)致旅行社走入質(zhì)量低？邛價(jià)格低？邛質(zhì)量更低的惡性循環(huán)的怪圈。

（2）相關(guān)法規(guī)不完善，執(zhí)行力度打折扣。完善的法律法規(guī)，不打折扣的執(zhí)行是規(guī)范旅游市場(chǎng)環(huán)境的保障。目前，我國(guó)關(guān)于旅游方面的法律法規(guī)還不夠細(xì)化完善，2013年出臺(tái)的《旅游法》還不能很好解決目前旅游市場(chǎng)存在的問(wèn)題，很多法律上的空白亟須填補(bǔ)。而我國(guó)旅游市場(chǎng)的復(fù)雜性也導(dǎo)致法規(guī)在實(shí)施過(guò)程中遇到很多阻力，難以高效運(yùn)行。

（3）旅游業(yè)自身特征影響。我國(guó)休假制度、氣候因素以及政策因素導(dǎo)致旅游業(yè)出現(xiàn)明顯的淡旺季，旅游旺季時(shí)，不但交通運(yùn)輸壓力加大，景區(qū)更是全天保持超負(fù)荷運(yùn)載，想要保持較高的服務(wù)水準(zhǔn)難度較大;而淡季時(shí)，由于缺乏客源，價(jià)格折扣很大，旅行社對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量積極性不高。

2、內(nèi)部因素

（1）旅行社自身缺乏品牌意識(shí)。品牌意識(shí)淡薄、對(duì)服務(wù)認(rèn)知不到位、維護(hù)客源意識(shí)低，旅行社的服務(wù)質(zhì)量也就難以提升。

（2）薪酬制度不合理，人員素質(zhì)參差不齊。旅游服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的一部分向游客出售，是旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低的最敏感的部分，其重要性不言而喻。旅游服務(wù)人員是旅游產(chǎn)品最主要的執(zhí)行人，而收入?yún)s很低且極不穩(wěn)定。很多旅行社對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)不重視，大量雇用兼職導(dǎo)游，素質(zhì)差異很大。

（3）人力資源管理觀念滯后。旅游企業(yè)忽視員工的職業(yè)發(fā)展需求，不重視人才的培養(yǎng)和提拔，導(dǎo)致專(zhuān)業(yè)人才覺(jué)得缺少發(fā)展前景，人才流失現(xiàn)象屢次發(fā)生。影響了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)質(zhì)量的提升。

三、旅行社服務(wù)質(zhì)量提升策略

針對(duì)游客意見(jiàn)較為突出的領(lǐng)域，總結(jié)了以下幾項(xiàng)旅行社的服務(wù)質(zhì)量提升策略：

（一）加強(qiáng)采購(gòu)質(zhì)量管理。很多情況下，旅行社并不是住宿、酒店、餐飲服務(wù)的直接供應(yīng)商，對(duì)其質(zhì)量的把控力度不足，但在游客心中旅行社與合作企業(yè)提供的服務(wù)是一體的，對(duì)合作企業(yè)的評(píng)價(jià)也會(huì)極大影響到旅行社的整體形象，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，旅行社是首先需要承擔(dān)責(zé)任的。為此，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量有保證的供應(yīng)商，可以進(jìn)行長(zhǎng)期的深入合作;針對(duì)屢屢出問(wèn)題的產(chǎn)品質(zhì)量方面，旅行社要跟合作企業(yè)進(jìn)行緊密交流，嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量。做好采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量管理，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量上存在瑕疵的對(duì)象，應(yīng)該坦誠(chéng)提出改進(jìn)的要求和建議，并進(jìn)行周期性的考察，對(duì)于那些質(zhì)量未達(dá)標(biāo)并不愿意改進(jìn)的企業(yè)，應(yīng)果斷中斷合作。需要注意的是，一旦供應(yīng)商提供的產(chǎn)品出了問(wèn)題后，不要一直向游客強(qiáng)調(diào)供應(yīng)商的失責(zé)，而是應(yīng)該向游客表明供應(yīng)商的失誤旅行社也負(fù)有不可推卸的責(zé)任，并通過(guò)后續(xù)補(bǔ)償和照顧讓游客明白旅行社勇于承擔(dān)的態(tài)度。

（二）盡量避免夸大其詞的許諾。首先，游客對(duì)于旅行社提供的產(chǎn)品和服務(wù)與其宣傳廣告上的一致程度有很高的要求。也就是旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)中的真實(shí)性。旅行社對(duì)旅客做出的許諾會(huì)擴(kuò)大旅行者的期望值，當(dāng)體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于期望值時(shí)，會(huì)降低對(duì)旅行社的評(píng)價(jià)，對(duì)旅行社的服務(wù)表現(xiàn)出不滿(mǎn)的情緒。所以為了提高旅行社服務(wù)質(zhì)量，旅行社首先要避免夸大宣傳對(duì)旅行社提供的服務(wù)，以避免游客產(chǎn)生過(guò)高期望;其次，旅行社所承諾的各種服務(wù)，要與服務(wù)人員進(jìn)行溝通，減少在實(shí)際服務(wù)傳遞中的差距;最后，在對(duì)旅行社進(jìn)行廣告宣傳的時(shí)候，除了不過(guò)度承諾以外，還可以適時(shí)“謙虛”一下，這樣當(dāng)旅客實(shí)際體驗(yàn)的時(shí)候，超越了游客的期望值，給游客帶來(lái)驚喜，也更容易提高游客對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

（三）加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)，提高其素質(zhì)和能力。提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)旅行社服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)與提升是十分重要也是具有較高提升潛力的一環(huán)。尤其是旅行社需要加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游員的管理與培訓(xùn)，在游客一次完整的行程中，雖然會(huì)接觸到各種服務(wù)人員，但接觸最久最直接的是陪同的導(dǎo)游，導(dǎo)游的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和職業(yè)道德直接影響到旅行社的形象，游客對(duì)導(dǎo)游的印象基本就是對(duì)旅行社的印象。目前，導(dǎo)游中存在的一個(gè)普遍問(wèn)題就是導(dǎo)游自身知識(shí)儲(chǔ)備低，只會(huì)機(jī)械僵硬地背誦他所需要帶團(tuán)景點(diǎn)的導(dǎo)游詞，在旅游過(guò)程中起到的作用十分有限，知識(shí)儲(chǔ)備不足，講解深度只停留在表層，游客針對(duì)游覽景點(diǎn)背景的提問(wèn)也解答不上來(lái)，給很多游客留下導(dǎo)游可有可無(wú)的印象。對(duì)導(dǎo)游加強(qiáng)培訓(xùn)刻不容緩，也同時(shí)對(duì)經(jīng)常受游客贊賞的導(dǎo)游進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，借此激勵(lì)其他導(dǎo)游向優(yōu)秀導(dǎo)游進(jìn)行看齊，自覺(jué)主動(dòng)地增加、更新自己的知識(shí)庫(kù)，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。

（四）提高服務(wù)人員待遇，做好員工激勵(lì)。建立合理的薪酬機(jī)制和晉升體系，提高服務(wù)人員的待遇，增強(qiáng)員工的工作積極性，對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)投資，但給旅行社帶來(lái)的是更高的回報(bào)，服務(wù)人員能提供周到、專(zhuān)業(yè)、細(xì)致的服務(wù)，就會(huì)給旅行社帶來(lái)更高的知名度和美譽(yù)度，進(jìn)而帶來(lái)更多的客源，這也就是所謂的口碑營(yíng)銷(xiāo)。提高待遇也不意味著單獨(dú)漲薪，不同的旅行社對(duì)激勵(lì)方案有不同的選擇，不同的員工也有不同的訴求，制定合適的激勵(lì)機(jī)制，最大限度挖掘員工潛能，服務(wù)質(zhì)量會(huì)相應(yīng)提高。

（五）妥善處理游客投訴，建立旅游現(xiàn)代治理體系。旅游者在旅游活動(dòng)中認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到損害時(shí)，往往會(huì)采取行動(dòng)保護(hù)自己的利益，以求獲得物質(zhì)和精神的補(bǔ)償，這種行動(dòng)通常表現(xiàn)為投訴。投訴的原因多種多樣，大致有旅行社及其接待人員的原因，協(xié)作部門(mén)的原因，旅游者自身的原因。許多有經(jīng)驗(yàn)的旅行社管理人員都十分重視顧客的投訴，投訴集中的領(lǐng)域往往就是旅行社服務(wù)質(zhì)量薄弱的環(huán)節(jié)，了解旅游者投訴的原因，有助于旅行社有針對(duì)地提高服務(wù)質(zhì)量，大多數(shù)旅行社對(duì)游客的投訴持排斥及不歡迎的態(tài)度，忽視了投訴的積極作用。實(shí)際上很多忠誠(chéng)客戶(hù)都是因?yàn)橥对V的滿(mǎn)意解決最終變?yōu)橹覍?shí)客戶(hù)。

從國(guó)家層面來(lái)說(shuō)，《中華人民共和國(guó)旅游法》頒布實(shí)施之后，陸續(xù)出臺(tái)《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》、《關(guān)于加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知》等系列政策文件。修訂了《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游管理辦法》等，各地加快建立旅游現(xiàn)代治理機(jī)制，全國(guó)已有25個(gè)?。▍^(qū)、市）成立旅游發(fā)展委員會(huì)。截至2017年底，全國(guó)共成立旅游警察205家、旅游巡回法庭280家、工商旅游分局132家，“1+3+N”旅游綜合改革效果顯著。

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