雷軍莉

學生的學習滿意度是指學生將對于學校的感知質(zhì)量與其對學校的期望值進行對比后所形成的感覺狀況。當前，高等教育市場已由傳統(tǒng)的賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，因此，學生的學習滿意度在很大程度上決定了高校的聲譽與發(fā)展。

一、問卷設(shè)計與實際調(diào)查

（一）問卷設(shè)計

本案仿用美國《大學生滿意度量表》，采取“滿意度、重要性”的形式，結(jié)合我國民辦高校的發(fā)展指標與目標，設(shè)計了具有針對性的調(diào)查問卷，問卷共40道題，調(diào)查內(nèi)容包括教學服務(wù)、學生資助與指導、后勤服務(wù)、校園文化、自我能力提高情況等方面。

（二）實際調(diào)查

本案研究對象為西安三所民辦高校各專業(yè)的高年級學生，因大一新生對高校各方面的認識尚未清晰，而即將畢業(yè)的高年級學生多數(shù)不在校，故抽取大二及大三學生進行調(diào)查。本案共發(fā)放問卷576份，回收有效問卷535份。

二、調(diào)查結(jié)果分析

（一）學生總體滿意度的二級指標相關(guān)性分析

對各二級指標的重要性、滿意度與服務(wù)品質(zhì)得分進行計算，其中服務(wù)品質(zhì)的定義依PZB服務(wù)品質(zhì)概念，即服務(wù)品質(zhì)=知覺服務(wù)-期望服務(wù)。知覺服務(wù)是指問卷中的滿意度；期望服務(wù)是指問卷中的重要性，兩者的差值即為服務(wù)品質(zhì)。滿意度大于重要性，表明服務(wù)超出客戶期望；兩者相等，表明服務(wù)基本滿足客戶期望；滿意度小于重要性，表明服務(wù)無法滿足客戶期望（如表）。

由表可以看出，學生的總體滿意度略低于重要性，說明高校的服務(wù)與學生的期望之間仍存在一定差距。各二級指標的滿意度從高到低的順序依次為自身能力提高情況、教學服務(wù)、校園文化、學生資助與指導、后勤服務(wù)。其中后勤服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)得分最低，自身能力提高情況與教學服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)得分也較低，表明民辦高校應(yīng)在這些方面有所改善。

表 民辦高校學生學習滿意度調(diào)查的二級指標得分情況

（二）各項服務(wù)品質(zhì)分析

服務(wù)品質(zhì)是衡量民辦高校服務(wù)質(zhì)量的重要方式。本案調(diào)查顯示，每項指標的服務(wù)品質(zhì)得分均為負值，各項指標的重要性與滿意度得分均存在顯著差異，各項目的重要性得分曲線基本平行于滿意度得分曲線，相對穩(wěn)定，僅個別點的曲線分數(shù)值相差較大。經(jīng)深入調(diào)查，學費、食堂、實習實訓機會與實習實訓基地是導致學生滿意度與學生期望相差較大的原因，因此高校應(yīng)有目的性地提升這些項目的服務(wù)質(zhì)量。

三、對策與建議

第一，提高民辦高校的教學服務(wù)質(zhì)量。教學服務(wù)質(zhì)量是衡量民辦高校辦學質(zhì)量的最直接指標。本次調(diào)查顯示，學生認為民辦高校教學服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)偏差，對其滿意度偏低。通過分析，建議從以下幾方面來提高民辦高校的教學服務(wù)質(zhì)量：首先，拓寬籌資渠道。充足的資金是民辦高校順利開展教學活動、提供優(yōu)質(zhì)教學服務(wù)的基礎(chǔ)，高校應(yīng)不斷拓寬籌資渠道，采取多元化的籌資方式，以為高校教學活動的開展打下堅實的基礎(chǔ)。其次，增設(shè)教學設(shè)施與設(shè)備。教學設(shè)施與設(shè)備是教學活動開展的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是衡量學校發(fā)展的硬性指標，高校應(yīng)科學、合理地分配教學資金，適當增設(shè)教學設(shè)施與設(shè)備。再次，合理收費。學費是影響學生選擇學校的重要條件之一。民辦高校應(yīng)遵循適應(yīng)辦學體制的原則，依其應(yīng)負的教育責任確定具體收費標準，學費的收取方式與額度應(yīng)與其籌資方式相符。最后，應(yīng)給予學生更多實習實訓的機會，重視培養(yǎng)學生的實踐操作能力，以為學生的就業(yè)打下良好的技能基礎(chǔ)。

第二，豐富校園文化。校園文化教育是提高學生認可度與高校凝聚力的重要手段，也是培養(yǎng)學生人文精神的重要途徑，對于提高學生綜合能力而言具有非常重要的作用。為此，高校還應(yīng)注重豐富校園文化。首先，要適當?shù)卦黾芋w育設(shè)施與文娛場所，以為學生的交流提供場所。其次，多舉行文體活動，以激發(fā)學生學習興趣與主動性，滿足學生的娛樂需求。最后，重視社團活動的開展，通過社團不斷加強學生的校園文化教育，豐富校園文化內(nèi)涵。

第三，創(chuàng)造后勤服務(wù)效益。后勤服務(wù)是學校管理的組成部分之一，也是民辦高校教學、科研等活動開展的基礎(chǔ)保障。由于民辦高校的學費較高，除了日常教學活動之外，學生也非常關(guān)注學校后勤服務(wù)。民辦高?？赏ㄟ^加強食堂管理、完善宿舍條件、加強校園安保等方面為學生提供更好的后勤服務(wù)，以保障教學秩序，促進教學質(zhì)量的提高。

【本文系2018年西安思源學院校級教學改革研究項目“民辦高校內(nèi)涵式發(fā)展形式下大學生學習滿意度研究”（18SYKP004）的階段性成果】

（作者單位：西安思源學院）